科技╳體驗╳服務╳學習

實踐大學風險管理與保險系

國立臺灣大學共同教育中心

賴宏誌 博士

2012.04.10

100年度智慧生活整合性人才培育計畫優良課程成果發表 老人福祉整合創新跨校教學聯盟

服務設計

報告架構

• 概念與定位

• 課程地圖

• 課程目標

• 教學規劃與設計

• 課程資源連結與整合

• 教學/學習之成果

• 教學助理與修課學生之回饋與意見

• 檢討與展望

2

概念與定位

• 科技 – 智慧生活、創新、整合

• 體驗 – 觀察、探索、洞察

• 服務 – 最後一哩、介面、互動

• 學習 – 人才培育、跨領域

3

課程地圖

4

課程目標

5

1. 認識服務業的本質與瞭解服務設計方法。

2. 認識目標消費者的輪廓、行為與需求特性。

3. 具備發展創新服務與經營模式的思考能力。

4. 具備將ICT應用於特定服務情境與場域的初步能力與實作經驗。

Know Create

Opportunity ID

Business

User experience

Technology

Society

User Testing (lab)

Expert Review

Usability Testing

Heuristic Evaluation

Cognitive Walkthrough

Usability Analysis

Detailed Design

Prototype

Conceptual Design

Ideation Explore Explore Envision

Evaluate Embody

教學規劃與設計（1/3）

6

教學規劃與設計（2/3）

7

科技與系統 硬軟體分析 使用者介面 操作流程

使用者經驗 使用者輪廓描繪

使用者需求分析

使用者行為分析

服務設計與創新

營運模式 •企業診斷分析 •營運模式建構

教學規劃與設計（3/3）

時間 課程內容 第1-2週 實地體驗

「服務設計實地體驗觀察任務之有圖有真相」活動

第3-8週 課程講授

說明組成服務業的幾個重要元素，包括實體環境、人員服務、系統設備、作業流程等

第9週 期中參訪

帶領同學參與「2011世界設計大展」

第10-13週 個案討論

鼎泰豐：人力資源管理 鼎泰豐：中央廚房導入MIS與門市POS應用 麥當勞：服務業的SOP 王品「聚」火鍋：空間規劃設計

第14-17週 專題製作工作坊

與臺大智活中心合作辦理「服務設計創新工作坊」，藉由實際的互動討論與研究方法操作，協助學生完成專題報告

第18週 期末專題競賽

請學生分組設計並提報創新服務，解決目標族群的問題並改善其使用經驗(購物魔鏡、環遊樂園、M計畫、K SHOW、必勝公車)

8

總修課人數：25人

性別 人數

男 12

女 13

年級 人數

大五以上 1

大四 8

大三 10

大二 6

背景 人數

人文社會科學院 8

商管學院 4

工學院 6

理學院 1

生科/農學院 4

醫學院 1

獸醫專業學院 1

9

課程資源連結與整合

• 臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心 – 於臺大智活中心舉辦「服務設計創新工作坊」。

– 邀請臺大智活中心研究助理擔任學生助教，提供服務設計經驗分享。

• 臺灣大學創意創業學程 – 本課程開設於創意創業學程下，有助於跨領域學生的招收，其學習動機、課程參

與和學習成果的產出皆具一定水準。

10

教學成果（1/4）

11

創新教學方法

運用實地體驗觀察、實務個案研討與專題製作工作坊等活動，引導學生融入服務場域並提出服務創新解決方案 ，以改善使用者經驗。

整合校內資源

本課程為教育部補助智慧生活整合性人才培育計畫，開設於臺大創意創業學程項下，並與臺大智活中心密切合作。

導入ICT應用

以現有資訊通訊技術或應用為基礎，搭配系統性的服務設計方法與流程，讓學生了解服務設計程序。

體驗與互動學習

以理論教學、個案探討、創新發想與方案提報等面向教學，讓同學透過小組方式，進行服務創新與服務設計的專案實際演練，以驗證學習成果。

培育跨領域T型人才

學生將可成為跨領域創新T型人才之雛形，投入職場後將可在職場帶入一套不同的思考方式，創造一番不同的思維模式。

教學成果（2/4）

12

期中參與「2011臺北世界 設計大會」

於臺大智活中心舉辦 「服務設計工作坊」

教學成果（3/4）

13 服務設計專案成果發表及競賽

教學成果（4/4）

影片

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教學助理與修課學生之回饋與意見(1/2)

• 教學助理H：學生們經由討論激發出的創意概念，相當具有創新也充滿邏輯性，…因此

需要不斷以課後小組討論，將想法從點、發展成線、規劃成面。

• 教學助理T：在workshop的討論中，我不僅可以看到學生們充滿活力、新穎、與多元

的思考方式，也對於學生們樂於從講課、分組討論、與助教伴隨討論中學習，而感受

到學生團隊所散發出向上提升的企圖心。

• 教學助理C：服務設計的課程參與，和學生有許多互動，也讓我有不同的洞見和更多創

新的想法。

15

教學助理與修課學生之回饋與意見(2/2)

修習本課程後，課程上實際感受為？

項目 平均點數*

課程目標與課程內容相符。 4.3

課程教材多元而有趣。 4.1

本課程使用多媒體輔助教材。 3.8

本課程注重學生間的討論與合作。 4.7

課程提供體驗活動與反思經驗。 4.2

課程提供實務操作的機會。 4.2

課程能啟發學生的想像與創意。 4.2

授課老師具備講授課程的專業知識。 4.7

授課老師具備講授課程的跨領域知識。 4.4

16 * 「非常同意」計5點、「同意」計4點、「普通」計3點、「不同意」計2點、「非常不同意」計1點，將各問卷計點取算數平均即得該題平均點數。

檢討與展望

• 跨領域、跨校際學生的招生與參與。

• 跨領域師資的參與教學。

• 與其他課程之銜接。

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Q&A