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Chapitre 4: Introduction à l’entretien préventif et dépannage(Preventative Maintenance & Troubleshooting)

IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0

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Chapitre 4: Objectifs 4.1 Expliquer le but de l’entretien préventif

4.2 Identifier les étapes de la procédure de dépannage


Chapitre 4: Laboratoire et activité 4.2.7 Activité: Procédure de dépannage


But de l’entretien préventif

Réduire la possibilité de problèmes de matériel ou de logiciel en vérifiant périodiquement de façon systématique le fonctionnement de ceux-ci.

Réduire le temps d’arrêt d’un ordinateur ainsi que les coûts de réparation.


Entretien du matériel (Hardware Maintenance)S’assurer que le matériel fonctionne correctement

Vérifier la condition des pièces.

Réparer ou remplacer les pièces au besoin.

Garder les pièces propres.

Créer un plan d’entretien du matériel.


Entretien des logiciels (Software Maintenance)

Vérifier les mises à jour

Suivre les politiques de l’entreprise

Créer un horaire pour l’entretien


Avantages de l’entretien préventif Réduit le temps d’arrêt de l’ordinateur. (downtime)

Réduit le coût de réparation.

Réduit la perte de production.


La procédure de dépannage

Suivre une procédure organisée et logique.

Éliminer les variables une à la fois.

Développer son aptitude dans le plan de dépannage avec l’expérience.

Communiquer effectivement avec le client pour obtenir l’information et fournir les résultats.


Protection des données (Data protection)

Vérifier avec le client:

Date de la dernière copie de sauvegarde (data backup)

Contenu de la sauvegarde

Intégrité de l’information dans la sauvegarde

Disponibilité de média pour la restauration des données

Si le client ne désire pas de sauvegarde, assurez-vous d’obtenir une décharge de responsabilité (release form)


Obtenir l’information du client Communiquez avec le client

respectueusement

Débutez par des questions à réponse ouverte

Ex: “Quel type de problème tentez-vous de corriger avec votre ordinateur ou votre réseau?”

Par la suite, demandez des questions fermées (oui/non)

Ex: “Avez-vous changé votre mot de passe récemment?”


Vérifier les possibilités plus évidentes

Le problème pourrait être plus simple que le client croit.

En commençant par les possibilités évidentes, vous pouvez sauver du temps.

Si cette étape ne règle pas le problème, continuer à la prochaine étape de dépannage.


Essayer les solutions rapides Même si ces solutions ne

résouent pas le problème, elles pourraient fournir de l’information additionnelle.

Documenter chaque solution que vous tentez.

Au besoin, obtenir plus d’information du client.

Si vous découvrez la solution au problème, assurez-vous de bien documenter votre démarche et procéder à la dernière étape de la procédure de dépannage.


Lors du dépannage, allumer l’ordinateur et écouter la séquence de bip (beep code sequence). Documenter la séquence et déterminer la panne de matériel (hardware failure) spécifique à ce code.

Si l’ordinateur s’amorce et arrête après le POST, investiguer les paramètres du BIOS pour déterminer où se trouve le problème. Consulter le manuel de la carte-mère pour vous assurer que les paramètres du BIOS sont justes.

Déterminer quel logiciel peut être utilisé pour diagnostiquer et résoudre des problèmes. Plusieurs fabricants de systèmes de matériel fournissent des outils diagnostiques spécifiquement conçus pour leur matériel.

Question d’activité: Quel autres outils connaissez-vous qui pourraiemt servir dans votre procédure de dépannage?

Obtenir l’information de l’ordinateur


Obtenir de l’information de l’ordinateur

Device Manager

Administrateur d’appareil (Device Manager)

L’image ! indique que la composante requiert une intervention.

L’image X indique que la composante est désactivée.


Obtenir de l’information de l’ordinateur Lorsqu’une erreur de système, d’utilisateur ou de logiciel

se produit, le Visionneur d’évènement (Event Viewer) reçoit une mise à jour contenant:

Quel problème s’est produit

La date et l’heure de l’entrée

La sévérité du problème

La source du problème

Le numéro ID de l’évènement

(Event ID number)

Quel utilisateur était connecté lorsque le problème est survenu

Note: Cet outil est surtout utile lorsqu’il s’agit d’un problème de réseau ou un problème de démarrage du système d’exploitation.

Event Viewer


Évaluer le problème,Appliquer la solution Rechercher les solutions possibles:

Déterminer l’ordre des solutions à tenter.

Tenter les solutions faciles en premier lieu.

Si la solution tentée ne fonctionne pas, annulez vos changements puisque des changements inutiles pourraient compliquer la recherche de la solution.


Compléter l’échange avec le client Discuter de la solution avec le client

Demander au client de confirmer que le problème est résolu

Documenter la procédure utilisée pour résoudre le problème

Description du problème

Solution

Composantes utilisées

Nombres d’heures investies dans la résolution du problème


Bon de Travail complété (Completed Work Order)

Voici un exemple de bon de travail:


Sommaire: Chapitre 4

Avant de tenter de réparer, faites une copie de sauvegarde sur l’ordinateur.

La procédure de dépannage est une méthode développée pour résoudre des problèmes d’ordinateurs efficacement.

L’entretien préventif suivant un horaire prédéterminé réduit le nombre de problèmes de matériel et de logiciel.

Documenter tout ce que vous avez tenté même ce qui n’a pas fonctionné. Cette documentation sera une ressource utile la prochaine fois que vous verrez un problème semblable.


Activité 1: Outils additionnels1. Compiler une liste de tâches additionnelles qui pourraient

être bénéfiques:a) Quel tâche d’entretien de matériel pourriez-vous ajouter à la liste

initiale?

b) Quel tâche d’entretien de logiciel pourriez-vous ajouter à la liste initiale?

c) Quel autres bénéfices sont offerts en appliquant de l’entretien préventif?

2. Obtenez des échantillons de bon de travail et de décharge de responsabilité. Que semblent être les informations essentielles?

3. Nommez d’autres outils de diagnostique que vous connaissez et indiquez quel utilité ils peuvent offrir dans la procédure de dépannage.


Questions?

http://home.uchicago.edu/~kuzmack/dictionary/


Section enseignant


But de cette Présentation

Objectifs du chapitre

Survol du contenu du chapitre, y incluant:Activité 1: Outils additionnels

Perceptions fausses possibles des élèves

Activité de réflexions

Ressources additionnelles

Survol du Chapitre 4:

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