Базовый продукт 2012

1

БАЗОВЫЙ ПРОДУКТ В Сбербанке РФ

ВНЕДРЕНИЕ НОВОЙ СХЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ОБЗОР ПРОЕКТА

СЕНТЯБРЬ 2012

Winner IPMA International Project Excellence Award 2012

2

Направления работы

3

Трансформация модели взаимоотношения банка и клиента

Банк, ориентированный на клиента

Банк, ориентированный на отдельные продукты

• Изолированные банковские продукты, по одиночке «привлекательные» для клиентови стимулирующие развитие отдельных инициатив вне связи с другими продуктами

• Результат: – Относительно низкий доход на клиента как следствие

отсутствия перекрестных продаж– Высокая степень риска оттока клиентов, потребности

которых удовлетворяются не полностью

• Регулярные предложения продуктов с определенной приоритетностью и в определенной последовательности, что обеспечит лояльность клиентов и устойчивые позиции на рынке

• «Владение» клиентами через все каналы доступа, активное предложение новых для клиента продуктов

Было К чему стремились

Потреб. кредит


ИпотекаИпотека

Зарплатные карты


Дебетовые карты


ТранзакцииТранзакции

Кредитные карты


Базовый продукт

УДБОТек. счет

Дебет. КартаКаналы

• Независимые БД клиентов по отдельным продуктам

• Ограниченные перекрестные продажи

• Сомнительная лояльность клиентов

• Клиенты, часто использующие Сбербанк путем использования текущего счета и карты

• Банк хорошо знает клиентов и может обеспечить их лояльность

Дополнительные перекрестные продажи

• Больше возможностей для продаж• Лучшее знание клиента



ИпотекаИпотека





ТранзакцииТранзакции



4

Продуктовая стратегия основана на пакете продуктов, ядром которого является текущий счет/ дебетовая карта

Текущий счет

Дебетовая карта +Транзакции +

Овердрафт* + Сбережения

Колл-центр

Интернет и мобиль-ный банк

ВСП

Банко-маты и платежные терминалы

Автокредит


Ипотека

Паевые фонды

Страхование

Кредитная карта

Инвести-ционный продукт

Вклады

Роль в портфеле банка•Основной якорный продукт, предлагаемый всем клиентам •Будущая основа для перекрестных продаж•Основной продукт, помогающий перевести транзакции в удаленные каналы

Цель - 90% клиентов должны быть переведены на УДБО/БП

5

Исходная ситуация с точки зрения ИТ

1. Головные офисы территориальных банков находятся в 8 часовых поясах

2. Значительная разница в ПО, которое используется в 17 ТБ в различных сочетаниях:

• Core Banking – ПО от четырех разработчиков• Retail – ПО от трех разработчиков• Billing – ПО от пяти разработчиков

3. Наличие большого числа локальных (неунифицированных) доработок ПО в каждом ТБ для реализации дополнительных услуг.

4. Различные аппаратные платформы в ТБ (HP, IBM)

5. Наличие трех процессинговых центров (Москва, Санкт-Петербург, Самара)

6. Различная степень развития телекоммуникационной инфраструктуры в ТБ (ВОЛС, спутниковая связь, проводные линии)

7. Различия в реализации бизнес-процессов в ТБ

6


7

БАЗОВЫЙ ПРОДУКТ(УДоБнО клиенту- УДоБнО банку)

Сбербанк ОНЛ@йн

УДБОБанковские карты

Дистанционные каналы обслуживания

Мобильный банк

Интернет банк

АТМ

ФилиалыВремя оформления = 5 минутOn-line активация карт Momemtum*

*Momemtum – импульс, движущая сила (англ.)

Momemtum

8

Базовый продукт – внедрение новой модели обслуживания клиента

Базовый продукт – это пакет в составе:

Универсального договора банковского обслуживания (УДБО),

Любой банковской карты клиента и привязанного к ней

транзакционного счета,

Автоматического доступа клиента к своим счетам и операциям

с ними через все каналы обслуживания.

Базовый продукт = УДБО +Транзакционный счет /карта +

доступ к дистанционному обслуживанию

On-line переводы между счетами клиента, картами и вкладами, в режиме 7х24

Автоматические переводы по заданным правилам, платежи по технологии easy pay

Простое оформление, продуктов и сервисов. подключение каналов, с подписанием УДБО - выдача дебетовой карточки «по умолчанию»

Доступ к информации и операции по счетам по единому ID через удаленные каналы

9

Работа по переводу клиентов на УДБО.Концепция перевода. ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

пенсионеры

существующие клиенты

новые клиенты

иные клиенты, пришедшие за совершением операции

•по картам•по депозитам•по ОМС•с ячейками•прочие операции

пенсионные выплаты зачисляются во вклад

пенсионные выплаты зачисляются на карту

оформляем УДБОс выдачей карты Momentum

оформляем УДБО с подключением к имеющейся МБК

Важно:

мы не продаем УДБО, как банковский продукт или услугу,

мы переоформляем с клиентами договоры обслуживания!!!

10


11

Масштабность проекта

Продолжительность проекта 38 мес. (11.2008 – 12.2011)

Бюджет проекта 727 млн. руб. (€18.2 млн.)

Проектная команда 316 чел.

Трудозатраты на реализацию проекта 21.7 тыс. чел./дней

Количество внешних подрядчиков 12

Количество АС, требующих доработки Более 30

Территориальных банков 17

Внутренних структурных подразделений, работающих с картами

15.5 тыс.

Количество устройств самообслуживания на момент старта проекта

35.8 тыс.

Количество потенциальных клиентов (по количеству активных банковских карт)

Более 75 млн.

12

Этапность реализации проекта

1. Разработка основных технических решений ноябрь 2008 – 2 кв. 2009

2. Тиражирование УДБО и карт Momentum на Москву май 2009 – июль 2009

3. Тиражирование УДБО и карт Momentum на систему Сбербанка России июнь 2009 – январь 2010

4. Реализация БП в пилотной зоне в Москве (тестирование на внутренних клиентах)

3 кв. 2009 – март 2010

5. Тиражирование БП на Москву март 2010 – апрель 2010

6. Развертывание корпоративной сервисной шины в ТБ 2 кв. 2010 – 4 кв. 2010

7. Адаптация технических решений для внедрения в ТБ:1. ТБ группы 1 (ББ, ДВБ, СКБ, ЦЧБ)2. ТБ группы 2 (ПБ)3. ТБ группы 3 (АлтБ, СРБ, ВВБ, ВСБ)4. ТБ группы 4 (ЗУБ, ЗСБ, СЗБ, СибБ, УрБ, ЮЗБ)

1 кв. 2010 – 3 кв. 20101 кв. 2010 – 3 кв. 20101 кв. 2010 – 4 кв. 20101 кв. 2010 – 4 кв. 2010

8. Пилотное внедрение технологии базового продукта в ТБ 4 кв. 2010 – 1 кв. 2011

9. Развертывание технологии базового продукта в ТБ 2 кв. 2011 – 4 кв. 2011

10. Подключение к интернет банку компаний с платежами easy pay 1 кв. 2011 – 4 кв 2011

11. Расширение функциональности БП 1 кв. 2011 – 4 кв. 2011

13

Сокращение времени на подписание договоров, экономия бумаги

Упрощенный бизнес – процесс предоставления продуктов и

подключения услуг- основа для перехода на Базовый продукт

Один Универсальный договор на обслуживание (УДБО) в форме оферты + дебетовая карта, как Идентификатор клиента для Сбербанк Онлайн и Мобильного банка

Карта мгновенного выпуска Momentum выдается бесплатно

Вклады, сейфовые ячейки, банковские карты, драгметаллы (счета) заключаются по заявлению Клиента (оферта) без подписания договора

Выдача и обслуживание кредитов и кредитных карт – по отдельному договору

Клиенты, заключившие ЕДБО, сохраняют сберкнижку для вкладных операций

Дополнительно к свойствам УДБО:

Автоматическое подключение к Сбербанк Онлайн, мобильный банк;

Обслуживание вкладов без Сберкнижки (для подключивших УДБО),

Контроль всех своих счетов/вкладов/кредитов через Интернет, Мобильный банк, банкоматы, платежные терминалы (в рамках одного территориального банка)

Переводы между картами, вкладами клиента, платежи в адрес сторонних организаций и физических лиц, погашение кредитов клиента, - через Электронные каналы без ограничений по ОСБ (в рамках одного территориального банка)

Постоянные поручения (в т.ч. погашение кредитов)

Платежи по шаблонам, доступным в электронных каналах

Дополнительно к преимуществам УДБО:

Управление счетами в режиме близком к 24*7 (все счета клиента 1 Тер. Банка доступны)

Уход от расходов на обработку Сберкнижек (для подключивших УДБО)

Проведение операции без ограничений между карточными, вкладными и ссудными счетами, в том числе между отделениями

Перевод операций в удаленные каналы, разгрузка ОКР

УДБО Базовый продукт в стартовой функциональности

Текущая технология

Каждый продукт и канал удаленного обслуживания требует отдельного договора (или дополнительного соглашения)

Ограничения операций между карточными, вкладными и ссудными счетами при проведении операций посредством электронных каналов

Ограничения переводов между карточными и вкладными счетами между разными ОСБ г Москвы

Преимущества для клиента и банка

Постепенное наращивание функциональности и тиражирование обеспечивает плавность внедрения

14

КСШ: распределённая среда

15

Корпоративная Сервисная Шина

1. КСШ – платформа для интеграционной логики

2. КСШ обеспечивает слабую связанность компонентов ИТ-инфраструктуры

банка

– Поставщик и потребитель сервиса не зависят друг от друга

1. Логически КСШ представляет собой объединение функциональных и

территориальных доменов, в рамках которых решаются отдельные

интеграционные задачи

2. Физически: множество серверов в ЦА и ТБ. Основной механизм

коммуникации: WebSphere MQ

– Аппаратная платформа: IBM System P/AIX, HP Integrity/HP-UX

16


17

Результаты проекта (УДоБнО клиенту- УДоБнО банку)

Заключили УДБО - 30 млн. клиентов

Модернизировано под новые процессы - 15,5 тыс. ВСП (45 рабочих мест) 40 тыс. АТМ и УС

Обучено - 75 тыс. сотрудников

Увеличена доля операций, переведенных в дистанционные каналы обслуживания с 50 до 70%

Подключено по технологии easy pay 30000 компаний

В ноябре 2011 года состоялась первая массовая рассылка персональных предложений продуктов 70 млн. клиентов

Новые технологии сделали возможным решение накопившихся системных проблем в обслуживании клиентов ( скорость зачисления средств на карты, выпуск и перевыпуск карт, выдача кредитов и пр.) и помогли внедрить новые продукты (Credit Momentum)

В апреле 2012 года Сбербанк-Онлайн признан лучшим интернет-банком в РоссииInternet Banking Rank 2012 (Markswebb Rank & Report) Оценка

рейтинга Интернет-банк A Сбербанк

BB+Альфа-Банк, Банк Санкт-Петербург, Номос-Банк, Русский Стандарт, Ситибанк, ТрансКредитБанк, ЮниКредит Банк

BB СКБ-Банк, Банк Уралсиб

B+Банк Москвы, Газпромбанк, Московский Индустриальный Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, ХоумКредит Банк

Основной якорный продукт,

предлагаемый всем клиентам

Основной якорный продукт,

предлагаемый всем клиентам

Основной продукт, помогающий перевести транзакции в удаленные каналы

Основной продукт, помогающий перевести транзакции в удаленные каналы

Будущая основа для перекрестных продаж

Будущая основа для перекрестных продаж

18


Удовлетворённость клиентов

19


2. Существенный экономический эффект за счет снижения операционных затрат

20

Тактика успеха! 1/2

1. Разработанные технологии первоначально были апробированы в Москве (сначала на группе «внутренних» клиентов, а затем на ограниченной группе внешних клиентов). В результате были уточнены технологические и бизнес требования и технические параметры.

2. При проведении опытной эксплуатации технологии базового продукта в Москве было отлажено взаимодействие подразделений при сопровождении клиентских операций.

3. Для тиражирования технологии все ТБ были разделены на 4 группы. В каждой группе ТБ использовалось однотипное ПО (Core banking, Retail).

4. В процессе проведения работ по отладке и пилотному внедрению технологии базового продукта в каждой группе выделялся банк-лидер. Это позволило основное внимании проектной команды сконцентрировать на банках лидерах. Остальные ТБ группы уже использовали опыт банка лидера, что позволило сократить трудозатраты проектной команды ЦА и избежать повторения однотипных ошибок.

21

Тактика успеха! 2/2

5. В каждый ТБ был направлен тестировщик, в задачи которого входили организация и проведение функционального тестирования по ПиМИ.

6. На этапе пилотного внедрения в ТБ создавалась группа внутренних клиентов для тестирования качества услуг, моделирования нештатных ситуаций и отработки взаимодействия подразделений при сопровождении услуг базового продукта

7. Все обнаруженные при тестировании дефекты регистрировались в АС HP Quality Center (система управления тестированием качества ПО).

22

Winner IPMA International Project Excellence Award 2012

Базовый продукт 2012

Documents