Могут ли Роботы заменить Оператора КЦ

Дмитрий ЛатанскийКонференция “Бизнес интернет-магазинов - 2014”

Давайте знакомиться

С 2009 года руководитель надежного ИМ “Repka”- от первой продажи до ТОП-10

Консультант по организации БП в e-commerce

Спикер на отраслевых конференциях

Задачи

• Своевременно обрабатывать 100% заказов с сайта

• Принимать 100% входящих звонков

Описание проблемы

• клиенты ждут подтверждение по телефону

• ИМ не справляются с заказами на пиках и в декабре

Звонки в декабре

Что делают ИМ

• Пропускают звонки

• Пропускают звонки, а потом перезванивают

• “Переливают” часть звонков на внешний КЦ

Внешний КЦ

Преимущества Недостатки

Обработка пиковой нагрузки Дороже?

Сдельная оплата Сложно управлять

Снижение затрат на оборудование и персонал Вопросы с мотивацией

Попытка уменьшить перезвоны

✓ Используют - 12-15% покупателей

Роботы? Может они нам смогут помочь?

Преимущества роботов• Безотказны

• Делают быстро и качественно много работы

• Легко обучаемые

• За недорого

• Уровень честности - 90%;)

Первый этап

• Научить робота подтверждать самые простые заказы

• Для подтверждения использовать: телефон, имя, товар, цену, время доставки

Как это работает

• Робот проверяет наличие, цену, рассчитывает дату отправки

• Дозвон до клиента и оповещение о принятии заказа

• У клиента есть вопросы - звонок переводится на КЦ. Если все “ок” - заказ уходит в работу

Пример звонка

Так может Роботы еще и поддержать разговор могут?

Второй этап

• Научить Робота вести простейший диалог

• Научить Робота оформлять заказ

Что мы сделали

• Связали вместе софт call-центра, модули распознавания и синтезирования речи

• Создали простейшие сценарии разговоров, которые меняются в зависимости от “услышанных” ключевых слов

Давайте попробуем что-нибудь купить;)

Демонстрация - товар #1

Демонстрация - товар #2

Третий этап (план)• Подбор и рекомендация аксессуаров

• Подбор аналогов

• Информация о статусе выполнения заказа

• Информация о товарах в ремонте

• Справочная информация

Как все это работает?

Для желающих попробоватьhttp://my.telsystems.com.uaPromo code: OWOX

И самое главное

• Каждый раз Новый год наступает внезапно;)

• Позаботьтесь о подарках заранее

• Если все будет “как всегда” - звоните нам!

Благодарю за внимание!

slideshare.net/latanskyi

twitter.com/latanskyi

facebook.com/latanskyi

Здесь можно просмотреть эту презентацию