+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru +7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

АЗС 2015

РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ»

АВГУСТ 2015

Онлайн-опрос клиентов оте-чественных автозаправочных станций проведен агентством "Скаут маркетинг" не по зака-зу сторонних предприятий, не носит коммерческий характер и основан на 323 оценках рес-пондентов, которые достигли 18-ти лет, имеют водительс- кие права, собственный/по до-веренности автомобиль и сис-тематически его заправляют на АЗС за свои личные средс-тва.

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА

25-34 года

89%

11%

12%23%

36%

20%

9%

45-54 года

55 лет и более

35-44 года

18-24 года

мужчины

женщины

11%

33%23%

19%

15%

предпринимателиофисные

сотрудники

пол

возраст

род занятий

безработные

госслужащие

прочие

С 1 по 12 августа 2015 года агентство «Скаут Маркетинг» проводило интернет- опрос пользователей услуг российских АЗС с целью изучения их потребительского по-ведения на рынке, исследования наметив- шихся тенденций в сфере сервисного обс- луживания, оценки маркетинговой актив- ности операторов рынка.

ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС

ДА НЕТ89.1% 10.

9%

12.1%

61.6%

26.3%

один раз в неделю ежедневно

один раз в 2-3 дня

84.4%10.1%

5.5%

один раз в 2-3 недели

один раз в месяц реже раза в месяц

Один раз в неделю или чаще?

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсив-но, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй рес- пондент – заправляется один раз в два-три дня.

В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?

23.6%

19.1%

10.4%

8.3%

8.1%

6.9%

5.8%

17.8%

ЛУКОЙЛ

SHELL

ТАТНЕФТЬ

РОСНЕФТЬ

BP

ГАЗПРОМНЕФТЬ

ТНК

ПРОЧИЕ АЗС

Города-миллионники Прочие населенные пункты

20.2%

21.7%

9.7%

9.3%

8.6%

7.5%

7.2%

15.8%

ЛУКОЙЛ

ТНК

БАШНЕФТЬ

ГАЗПРОМНЕФТЬ

ГАЗПРОМ

РОСНЕФТЬ

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоян-ными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» – 43% и его «цена» – 24%). Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных пу- нктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.

Заправляете ли Вы свой автомобиль постоянно в одной сети АЗС?

39.6% 47.

5%12.9%

ДА

НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

НЕТ, заправляюсь в зависимости от

качество топлива

цена топлива

сервис

акции

месторасположение

прочее

43%

24%

12%

9%

7%

6%

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внима-ние уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслу- живания – 48,1%. Факторы, определяющие выбор АЗС

52.7%

48.1%

39.2%

22.1%

11.2%

8.9%

ЦЕНА ТОПЛИВА

АКЦИИ

РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?

21.3%

31.5%

47.2% 33.

9%

43.5%

22.6%

ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО БЕНЗИН

низкое низкое в зависимости от заправки

в зависимости от заправки

высокое высокое

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только 43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и диз-топлива соответственно в российских АЗС.

ТОП-5АЗС по качеству топлива

2

1

3

4

5

1

4

3

1

5

В ТОП-5 автозаправочных станций и комплексов по качеству топлива по- пали сразу четыре отечественные сети АЗС: 1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС); 3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в РФ); 5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС в РФ). Наиболее востребованными на текущий момент времени марками топлива среди рос- сийских автомобилистов являются АИ-92 и АИ-95.

1 место 2 место 3 место 4 место

Рейтинг популярности марок топлива:

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топ-лива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

+9,8%+8,2%

+5,6%+7,3%

Динамика цен на популярные марки топлива за последние 12 месяцев

(по данным ресурса www.benzin-price.ru)

98

Сопоставив изменение со- отношения «цена-качество» топлива на АЗС за последний год можно сделать вывод, что с ростом цен на бензин в среднем на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос- сийских АЗС, качество самого топлива, к сожалению для авто- мобилистов, не выросло.

ТОП-5АЗС по оптимальному соотноше-

нию «цена-качество» топлива

2

1

3

4

5

1

2

2

4

5

Народный рейтинг АЗС по лучше-му соотношению «цена-качества» воз-главляют пять российских тяжеловеса-оператора: 1 место – сеть АЗС «Роснефть» - 4,2 балла; 2 место – делят между собой сети АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» - по 4,0 балла; 4 место – сеть заправок «Татнефть» - 3,9 балла. 5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов. Сети импортных АЗС, имеющих традиционно высокое качество топли-ва («Shell» и «BP»), уступают отечес- твенным сетям заправок по ценовому фактору.

За последние 12 месяцев ка- чество обслуживания клиентов АЗС по мнению 72% опрошен-ных не изменилось. В тоже вре-мя, 17% респондентов в разной степени отмечают ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

4%13%

72%

11%

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов в АЗС

за последние 12 месяцев?

незначительно улучшилось

существенно ухудшилось

незначительно ухудшилось

не изменилось

Данные интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют, что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале сос- тавляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом. В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.

СУПЕРМАРКЕТ

4,294,16

4,02 3,91

РЕСТОРАНЫ БАНКИ АЗС РИТЕЙЛ

Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях(по 5-ти балльной шкале)

в среднем по отрасли

3.4

1.32.0

3.1

4.7

3.43.0 3.3

3.8

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и до-полнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал оп- рос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7), имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топ- ливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют ско-ростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0). Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с числен- ностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными населенными пунктами.

города-миллионники прочие населенные пункты

4.1

2.62.4

0.2

3.1

0.9

3.7

2.4

4.8 4.64.1

2.6

3.7

2.2

3.9

2.6

4.4

3.1

24 часа скоростная ТРК автомойка пост подкачки шин

безналичный расчет топливные карты банкомат туалет

кафе/магазин

36%

25%

13%

14% 11%

Грязь в туалете

Отсутствие заправ- щика возле ТРК

Неинформирование персонала об акциях

Прочее

Навязчивое поведе-ние персонала

Основные проблемные зоны российских АЗС

Большинство российских АЗС имеют схожие проб- лемы и недостатки в обс- луживании клиентов. Так, в 36% случаев на АЗС в зо-не ТРК отсутствуют зап- равщики, что существенно увеличивает затраты вре- мени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каж-дом четвертом случае в зо-не санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены (26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респон- дентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечест- венных АЗС: 1) работа заправщика (пистолетчика): - приветливость и опрятность заправщика; - постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК; - бесплатное мытье стекол автомобиля; 2) работа оператора (кассира): - информирование клиента о текущих акциях; - предложение чая/кофе;

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»

Лу

Shel

l

Рос Газ Ба

ТН

К

BP

Тат Газ

Сур

Тат

ПТ

К

НК

Пер Пр0.0

20.0

40.0

60.0

51.2 50.746.5

43.3 43.039.4 38.6

34.131.2

25.3

17.413.2

9.86.5 2.2

NPS выше отраслевого уровня

NPS ниже отраслевого уровня

РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*

Про

чи

е

По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.

3) зона санузла: - соблюдение графика уборки санузла; - контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др. 4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС: - соблюдение контроля за качеством топлива; - организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков; - обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.

Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфорт-ность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-Хаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиен- тов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевант-ной информации о сервисе и конкурентной среде.

+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

+7(495)646-63-26+7(968)635-33-97

Генеральный директор:Сидорова

Ольга Сергеевна

Директор департамента:Матвиенко

Николай Иванович

Руководитель отдела Маркетинговых исследований:

Фетисов Алексей Вадимович

г. Москва, Измайловский проспект, 75/1

www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru afetisov@scoutmr.ru