Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения...
TRANSCRIPT
![Page 1: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/1.jpg)
Контакт центр - инструмент повышения эффективности банка
![Page 2: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/2.jpg)
Компания NAUMEN сегодня
11 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 800 проектов реализованных проектов для более чем 600 заказчиков
на базе продуктов NAUMEN
Победитель выставки CCWF в номинации «Лучший продукт года 2012» и
обладатель Хрустальной Гарнитуры
Самый быстрорастущий разработчик ПО в РФ в 2010 году (Cnews)
Свыше 300 сотрудников, из них около 200 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса
Оборот более 607 млн руб в 2011 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и
ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
![Page 3: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/3.jpg)
Проектный опыт: Финансовый сектор
![Page 4: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/4.jpg)
I. Требования банков к ПО Call Center
1. Надежность и отказоустойчивость
2. Принцип единого окна для операторов (интеграция
СallСenter с ABS, CRM, ERP, etc.)
3. Управление качеством обслуживания и повышение
лояльности
4. Общение с клиентом по различным каналам
![Page 5: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/5.jpg)
Надёжность и отказоустойчивость
Репутация банка зависит от доступности его сервисов
• Отказоустойчивость 99,99%• Работа в режиме 24х7х365• Масштабирование системы без
остановки работы колл-центра• Разработаны схемы
дублирования серверов для обеспечения требуемого уровня надёжности
![Page 6: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/6.jpg)
Принцип единого окна
Агрегирование всех данных о клиенте в одном окне рабочего места оператора
• Отображение информации из различных бизнес систем в необходимом объёме
• Оператор видит всё историю общения с клиентом
• Клиенту не нужно тратить время для повторения причины своего звонка
![Page 7: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/7.jpg)
Принцип единого окна
![Page 8: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/8.jpg)
Прием и обработка вызова
![Page 9: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/9.jpg)
Управление качеством обслуживания
Следите за тем, как ваши операторы обслуживают клиентов
• Запись разговоров• Автоматическая оценка
звонков по статистическим параметрам
• Карточка оценки работы операторов
• Quality IVR• Multiple build-in reports for
controlling KPI tree
![Page 10: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/10.jpg)
Quality Management
•Кейс: комплексная оценка операторов на периодической основе
•Решение: подсистема Quality Management в решении NCC:
-Нормативы в проекте
-Дерево KPI
-Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
-Учет весов и функций отклонений
•Особенности:
-Выборки плохих, хороших и случайных звонков
-KPI не только по операторам, но по проектам
-Workflow заданий на прослушивание
![Page 11: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/11.jpg)
Quality Management
![Page 12: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/12.jpg)
Quality Management
![Page 13: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/13.jpg)
Quality Management
![Page 14: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/14.jpg)
Общение с клиентом по различным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Используйте правильные каналы для получения и предоставления информации
• Создавайте и используйте отдельные кампании для каждого канала связи
![Page 15: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/15.jpg)
II. Обычные бизнес процессы взаимодействия с клиентами
1. Поддержка существующих клиентов
2. Консультации по продуктам банка
3. Коллекшн
4. Телемаркетинг
![Page 16: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/16.jpg)
Поддержка существующих клиентов – входящий проект
![Page 17: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/17.jpg)
Прием и обработка вызова
![Page 18: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/18.jpg)
Поддержка существующих клиентов
Обычная возможность заказать call-back может повысить удовлетворённость клиентов 30%
В часы пиковой нагрузки, если время ожидания превышает ХХ минут, клиент может просто повесить трубку на этапе IVR, после чего оператор ему перезвонит
![Page 19: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/19.jpg)
Консультации по продуктам банка
Развивайте базу знаний для возможности использования начинающих операторов на первой линии
• Оператор готов приступить к работе после 2-х дневного обучения
• Возможность быстрого наращивания штата операторов
![Page 20: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/20.jpg)
Оптимизация взаимодействия с клиентом
Типовые Нестандартные
Вывести в самообслуживание
Найти способы оптимизации
Обращения
Agent skills
Agent scripts
Knowledge base
Контроль качества и запись разговоров
Стан
дар
тизац
ия
IVR
![Page 21: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/21.jpg)
Процесс - предоставление кредита
1 2 3 4
1. Звонок на горячую линию банка, получение консультации по тарифам и услугам 2. Отправка запроса получение выбранного
кредита – горячая линия call center или сайт банка
3. Исх. проект – информирование о времени визита в банк и необходимых документах
4. Исх. проект – информирование о решении по кредиту и времени получения, например, кредитной карты
![Page 22: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/22.jpg)
Процесс – блокировка пластиковой карты
1 2 3 4
1. Звонок на горячую линию или IVR
2. Исх. проект – банк уточняет у клиента нашлась ли карта, принимается решение о перевыпуске карты.
3. Исх. проект – информирование о готовности карты, выбор времени визита в банк, напоминание о необходимых документах
4. Звонок в систему автомататического обслуживания (IVR) – получение TPIN для использования например, интернет банка и т.д.
![Page 23: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/23.jpg)
Быстрая выдача кредитов
Анкетируйте клиентов по телефону для сокращения времени принятия решения о выдаче кредита
Быстрое согласование кредитов при покупке бытовой техники, автомобилей и т.д. в крупных точках продаж
![Page 24: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/24.jpg)
Защищайте своих клиентов
Звоните клиентам для подтверждения платежа при крупных транзакциях
Создайте исходящую компанию в call center, в которой операторы будут получать голосовое согласие клиента на оплату конкретного счета
![Page 25: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/25.jpg)
Soft Collection
Автоматически информируйте забывчивых клиентов
Создайте исходящую компанию в call center, в которую будут попадать все должники банка, не оплатившие очередной взнос по кредиту
![Page 26: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/26.jpg)
Автообзвон
Модуль автоматического исходящего обзвона
• 5 вариантов использования
• Возможность автоматического соединения с оператором
• Мониторинг и контроль в режиме реального времени
![Page 27: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/27.jpg)
Программы лояльности
Запускайте программы лояльности
Используйте post call IVR для сбора мнений клиентов о качестве работы ваших операторов и удобстве телефонных сервисов
![Page 28: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/28.jpg)
Анкетирование
Проводите самостоятельные быстрые исследования
Спросите ваших клиентов что важно для них перед изменением сервисов
![Page 29: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/29.jpg)
III Отчётность
•Хронологическая отчетность
-Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)
-Описанная структура данных
-Пример - FCR
-Набор преднастроенных отчетов
•Отчеты в реальном времени
•- Открытое API, простота интеграции
•- Пример – GECKOBOARD
![Page 30: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/30.jpg)
Отчеты. По операторам
![Page 31: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/31.jpg)
Отчеты. По очереди
![Page 32: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/32.jpg)
Отчеты. Внешние dashboards
Geckoboard
![Page 33: Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062300/557f986dd8b42a522c8b4eb4/html5/thumbnails/33.jpg)
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87http://[email protected]
Спасибо, вопросы?