ДЕНЬ 3 Структура отделов...
TRANSCRIPT
ДЕНЬ 3 Структура отделов продаж
АНТОН КОРОБКОВРуководитель департамента консалтинговых решений
Структура отделов продаж
СТРУКТУРЫ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ
LG – Lead generation AM – account managementLC – Lead conversion LD – lead development
Торговый представитель Холодные звонки Входящие звонки LG-LC-AM LG-LC-AM-LD
Розница –корпоративная флористикаУслуги-Ландшафтный дизайнОпт - ДаИнтернет Магазин - ?Дорогой продукт - ?
Р – ?У - консультанты, юруслуги, …Опт - ДаИМ - ?ДП - ?
Р – ДаУ - ДаОпт - ДаИМ - ДаДП - Да
Р – ?У - ДаОпт - ДаИМ - ?ДП - Да
Р – ?У - ДаОпт - ДаИМ - ?ДП - Да
Руково-дительАМ
…
…
…
База клиентов
Менеджер по холодным звонкам
Входящий поток
Лиды
Менеджер по входящим звонкам
Генерация…….
Обработка заинте-ресовать клиента
Ведение клиента
LG
LC
AM
Генерация…….LG
Обработка заинте-ресовать клиентаLC
Ведение клиентаAM
Разработка клиентаLD
РУКОВОДСТВО ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
Торговый представитель
Холодные звонки
Входящие звонки
LG-LC-AM LG-LC-AM-LD
1 (Легко) 5 (Сложно)-
НАЙМ
ОБУЧЕНИЕ
УПРАВЛЕНИЕ
КОНТРОЛЬ
МОТИВАЦИЯ
ПОДДЕРЖАНИЕ
МАСШТАБИРОВАНИЕ
РУКОВОДСТВО ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
Торговый представитель
Холодные звонки
Входящие звонки
LG-LC-AM LG-LC-AM-LD
1 (Легко) 5 (Сложно)-
3
3
3
5
3
5
5
2
3
4
1
3
2
3
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
НАЙМ
ОБУЧЕНИЕ
УПРАВЛЕНИЕ
КОНТРОЛЬ
МОТИВАЦИЯ
3 4 2 5 5ПОДДЕРЖАНИЕ
3 2 2 5 5МАСШТАБИРОВАНИЕ
23 25 15 35 35ИТОГО
40
КЛЮЧЕВЫЕ ФУНКЦИИ ОП
LG LC AM LD
Холодные звонки
Активные продажи
Продажи Ведение клиентов
Повторные продажи
Рекомендации
Отзывы
Повторные продажи(длинные допродажи)
Рекомендации
Отзывы
Поиск персонала в коммерческий блок
ФУНКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ В КОММЕРЧЕСКОМ БЛОКЕ
Коммерческий директор
Директор по продажам
Руководитель отдела продаж
Маркетинг Поиск новых партнеров Найм сотрудников
Продажи Планы продаж (составление) Обучение менеджеров
Стратегия (разработка и контроль)
Расчёт рентабельности ввода новых направлений
Контроль менеджеров
МасштабированиеПродажи ключевым будущим
клиентамЛокальная отчётность
Мониторинг эффективности по каналам сбыта
Мотивация менеджеров
Оптимизация коммерческих условий крупных сделок
Поддержание плана продаж
ПРОВЕРКА КОМПЕТЕНЦИЙ РОПа
Теория Практика
1. Надо понять кто он? Инфраструктурщик или Созидатель
2. Что он будет делать в первую очередь
1. Чем отличается РОП от Директора по продажам, Коммерческого Директора?
2. Системы мотивации МОПов
3. Параметры контроля
4. Структуры ОП
5. Методы повышения конверсии менеджеров
ПРОВЕРКА КОМПЕТЕНЦИИ МОПОВ
1. Инструменты продаж / в целом / на предыдущем месте работы2. Слагаемые успеха при продаже у МОПа (по его мнению)3. Самое важное качество, которым обладает хороший продавец
1. Провести продажу2. Насколько он оценивает свою продажу?3. Написать скрипт входящего звонка
1. Кто лидер в компании друзей2. Чем интересуется в свободное время3. Слагаемые успеха при продаже у МОПов (по его мнению)4. Почему пришёл в продажи?
Теория
Практика
Личностные вопросы
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
МОТИВАЦИЯ МОПов
ИНСТРУМЕНТЫМотивационные доски: 5 рабочих дней, месяц по неделям, месяц по менеджерам1
Пороги fix/flex2
«Колокол»3
Мотивационные постеры (воронки по параметрам, воронки по продуктам)4
«Калькулятор»5
БНАЦ6
МОТИВАЦИЯ МОПов
МЕХАНИКИ
Лучший – Худший
Конверсия на допродажу
Командное деление: обычное деление или деление по продуктам
Лучший день, неделя, месяц (25% /25% /50%)
Нематериальный приз для всей компании (общекомандная механика)
Wild Friday («Ралли»)
Бонус за продажу – шарики с $
Машина на месяц
Кресло
Нераспределение заявок
БОЕВОЙ ДУХ МОПов
МЕХАНИКИ
Звонки стоя (по 20 мин / раз в 2 часа)
Шум – телевизор или радио
Планёрки с утра
Разминка с утра (+ приседание)
Камера раз в неделю
Троллинг (разогрев) – позвонить конкурентам или позвонить в Билайн
Контроль эффективности ОП
ПРОДАЖИ = Leads X Конверсия X Средний чек X Количество продаж
СИСТЕМА УЧЁТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Ежедневный отчёт Недельный отчёт Месячный отчёт
ПРОДАЖИ = Leads X Конверсия X Средний чек X Количество продаж
СИСТЕМА УЧЁТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Ежедневный отчёт Недельный отчёт Месячный отчёт
Leads Конверсия Динамика
Звонки Средний чекПотенциальные клиенты
на следующий месяц
ВстречиПотенциальные клиенты на следующую неделю
Продажи в день ($)Соблюдение плана
(корректировка)
Алгоритмы составления плана продаж для РОПа
СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ
Название Счёт К Сумма
Компания 1 100 000 0,1 10 000
Компания 2 200 000 0,6 120 000
Компания 3 500 000 0,9 450 000
Первичный контакт
0,1
Переговоры
0,3
Потенциальный интерес
0,6
Выставлен счёт
0,9
Сумма: 580 000
Итог: приход денег 290 000 руб.
BOTTOM-UP
1 000 000 руб.
Заявки
Конверсия менеджера
• Воронка по менеджерам• Воронка по продукту
Про
дукт
2
Подготовка персонала в ОП
ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ
• План обучения (на 2 недели, квартал и 6 месяцев)• Книга продаж• Экзамен: общие вопросы, навыки продаж, практика• Форматы обучения:
• Утренняя игра (разогрев)• Камера в конце недели• Чтение книг 40 мин в день• Ротация персонала!• Старший менеджер• Разбор телефонного звонка раз в день• Совместная продажа с РОПом
Знание основного бизнес-процесса «Да-клиент»
СТРУКТУРА ДЛИННОЙ СТРАНИЦЫ ЗАХВАТАB2B товар
Знание продукта
ПРОДАЖИ МЕНЕЖДЕРА
Навык продаж
Инструменты Уверенность
• Продавать стоя• Кейсы• Компании клиенты бренды• Совместная продажа
• Книга продаж• Экзамен
• Записи продаж• Тренировки• Наставники
• Каталоги о компании (Маркетинг-кит)• Скрипты• Анкета клиента• Готовые коммерческие предложения• Leads-листы
БИЗНЕС ПРОЦЕСС «ДА-КЛИЕНТ» (Часть процесса)
БИЗНЕС-
ПРОЦЕСС
ЭТАПЫ СТАНДАРТЫ. ДОКУМЕНТЫ.
1. ВХОДЯЩАЯ ЗАЯВКА
Распределение
входящих
заявок
Поступает входящая заявка на email.
Менеджеры, либо распределяют сами, либо заявки по
менеджерам распределяет руководитель.
2. ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕЙ ЗАЯВКИ
Цель: пригласить
клиента на
встречу
Разговор с
клиентом по
телефону
Основными задачами менеджера при звонке являются:
1. Установить контакт с клиентом.
2. Выявить потребность.
3. Презентовать услугу.
4. Ответить на вопросы.
5. Отработать возражения.
6. Перевести на следующий этап.
См. приложение:
Скрипт «Входящий звонок»
Скрипт «Обработка заявки с сайта»
Скрипт «Типовые вопросы»
Скрипт «Работа с возражениями»
Заполнение
анкеты клиента
Результатом звонка является заполненная форма «карточка
клиента», заполненная в процессе разговора.
См. приложение:
Бланк «01. Карточка входящего клиента».
В конце дня, по записям «Карточек входящего клиента», заполнить
отчёт:
Файл №1 «Отчётность по входящим звонкам».
Отправка схемы
проезда
Схема проезда отправляется на email, либо СМС с адресом
Алгоритмы продаж
ОБЩАЯ СТРУКТУРА СКРИПТА
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Приветствие Выслушивание клиента
Предложение клиенту
Обработка возражений
Прощание/Перевод на следующий шаг
Закрытие сделки
Взятие обязательств
Самопрезентация
Задавание программы клиенту
«Вбитие крюка»
Задавание вопросов клиенту
САМЫЕ ЧАСТЫЕ ОШИБКИПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
Калашников Взлетающий бомбардировщик
Я в танке! («активное слушание»)
Не задают вопрос клиенту по окончанию ответа
Пауза после ответа клиенту
«МГБ»
Дадим скидку, только купите…
СКРИПТ ВХОДЯЩЕГО/ИСХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Приветствие Выслушивание клиента
Предложение клиенту
Обработка возражений
Взятие обязательств
Перевод на следующий шаг
Самопрезентация
Задавание программы клиенту
«Вбитие крюка»
Задавание вопросов клиенту
СКРИПТ ВСТРЕЧИ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Приветствие Подведение итогов
Техника «Отсечение»
Обработка возражений
Перевод на следующий шаг
Самопрезентация
Программирование встречи
«Вбитие крюка» (апелляция к факту)
Задавание вопросов клиенту
СКРИПТ ДОПРОДАЖИ
1. Приветствие
2. Самопрезентация
3. «Вбитие крюка» (апелляция к факту)
4. Выяснение Доволен/Не доволен:
- «Имя клиента», скажите:
• Насколько Вы довольны приобретением?
• Как оцените уровень нашего сервиса?
• Насколько полезны были наши услуги?
5. Подтверждение закрытия возражений:
Скажите, если мы решим все эти формальности о которых Вы говорите, Вы будете готовы сделать повторный заказ на ________ (называем продукт допродажи)?
6. Перевод на следующий шаг
ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ КЛИЕНТУ
Вопросы-воронки1
Вопросы-фильтры2
Люкс-вопросы3
Вопросы-"страшилки"4
Вопросы-"забота"5
Технический перегруз6
МОДЕЛЬ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
1 Внимательно выслушать
2 Принять возражение
4Привести свой аргумент (Отбить возражение)
3Уточнить причины, Выявить истинность
5 Задать встречный вопрос
1. Выслушать
4. Ответить
2. Принять
3. Уточнить
5. Задать вопрос
Искренне, на которые можно ответить сразу (реальные, простые)
Искренне, на которые трудно ответить сразу (реальные, сложные возражения)
Неискренние и необоснованные (мнимые)
Способ ответа зависит от типа возражения:
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЯ
Определение ЛПРа1
Закрытие возражения по цене2
«Я подумаю»3
Истинное возражение4
ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?
Управленческий кейс
АНТОН КОРОБКОВРуководитель департамента консалтинговых решений