Тема 4. Управление качествомТема 4. Управление качеством

СПбГУ, программа «СПбГУ, программа «Управление Управление фирмойфирмой»» 2009-10 2009-10 уч.год уч.год

ЛекторЛектор - Н.В.Пахомова - Н.В.Пахомова

Д.э.н., профессорД.э.н., профессор

22

ФЗ (№ 184-ФЗ) «О техническом регулировании» (2002, с изм.)ФЗ (№ 184-ФЗ) «О техническом регулировании» (2002, с изм.)

ФЗ (№ 29-ФЗ) О качестве и безопасности пищевых продуктов ФЗ (№ 29-ФЗ) О качестве и безопасности пищевых продуктов (2000, с изм.)(2000, с изм.)

ФЗ «О защите прав потребителей»ФЗ «О защите прав потребителей»

Горбашко Е.А. (2008)Горбашко Е.А. (2008) Управление качеством. СПб.: Питер Управление качеством. СПб.: Питер

Dan Reid R., Sanders N.R. (2007)Dan Reid R., Sanders N.R. (2007) Operations Management. An Operations Management. An Integrated Approach. ´NY, USA: John Wiley & Sons, Inc.Integrated Approach. ´NY, USA: John Wiley & Sons, Inc. Ch. 5.Ch. 5.

Москвин В.А.(2006)Москвин В.А.(2006)Управление качеством в бизнесе. М.Управление качеством в бизнесе. М.

Чейз Р.Б., Джейкобз Ф.Р., Аквилано Н.Дж. (2007) Чейз Р.Б., Джейкобз Ф.Р., Аквилано Н.Дж. (2007) Производственный и операционный менеджмент. М.-Производственный и операционный менеджмент. М.-СПб. Издат.дом «Вильямс». СПб. Издат.дом «Вильямс». Гл.7Гл.7

Эванс Дж. Р. (2007) Эванс Дж. Р. (2007) Управление качеством. М.Управление качеством. М.

Джонсон ДжДжонсон Дж., ., Шоулс К.,Шоулс К., Уиттингтон РУиттингтон Р. (2007) . (2007) Корпоративная стратегия: теория и практика. Изд-во Корпоративная стратегия: теория и практика. Изд-во «Вильямс». М., СПб, Киев«Вильямс». М., СПб, Киев

Литература к теме 4.Литература к теме 4.

33

Тема 4. Управление качествомТема 4. Управление качествомПлан лекцииПлан лекции

4.1. Качество как конкурентная стратегия 4.1. Качество как конкурентная стратегия компаниикомпании

4.2. Всеобщее управление качеством (4.2. Всеобщее управление качеством (TQMTQM)):: ключевые принципыключевые принципы

4.3. Инструменты всеобщей системы 4.3. Инструменты всеобщей системы управления качеством (управления качеством (TQMSTQMS))

4.4.4. 4. Международные стандарты по Международные стандарты по управлению качеством управлению качеством ISO 9000:200ISO 9000:20088

44

4.1. 4.1. Качество Качество как конкурентная стратегия компаниикак конкурентная стратегия компании

Современная фирма имеет 2 группы Современная фирма имеет 2 группы конкурентных стратегий конкурентных стратегий

(1)(1) Ценовые, в т.ч., за счет снижения Ценовые, в т.ч., за счет снижения издержекиздержек

(2)(2) Неценовые (структурные)Неценовые (структурные)

Качество, в т.ч., Качество, в т.ч., экологическоеэкологическое //дифференциациядифференциация

Время Время / / скорость (скорость (JITJIT))

ГибкостьГибкость

55

4.1. 4.1. Качество Качество как конкурентная стратегия компаниикак конкурентная стратегия компании

Качество Качество как конкурентный приоритет – два как конкурентный приоритет – два аспекта (основных)аспекта (основных)

1)1) Разработка Разработка продукциипродукции // услугуслуг с высокими с высокими качественными хар-ками качественными хар-ками

Длительность, надежность – Длительность, надежность – VolvoVolvo мощность, скоростьмощность, скорость - - BMWBMW,, послепродажные услуги - послепродажные услуги -

2) 2) СтабильностьСтабильность высокого качества высокого качества ((McDonald’sMcDonald’s) – акцент на ) – акцент на качество качество процессов процессов

Фирма должна учитывать оба аспекта!Фирма должна учитывать оба аспекта!

66

4.1. Качество как конкурентная стратегии – 4.1. Качество как конкурентная стратегии – многообразие подходовмногообразие подходов

В В 2002 г.2002 г. в ответ на сложности с реализацией в ответ на сложности с реализацией

FordFord Motor CompanyMotor Company и и Honda Motor CompanyHonda Motor Company анонсировали как приоритетную стратегиюанонсировали как приоритетную стратегию

удовлетворение потребностей покупателейудовлетворение потребностей покупателей: :

FordFord:: последовательная ориентация на последовательная ориентация на жесткие стандарты жесткие стандарты производственного производственного процессапроцесса и программу качества « и программу качества «SigmaSigma-6-6» »

HondaHonda:: фокус усилий - улучшение фокус усилий - улучшение дизайна дизайна автоавто в соответствии с пожеланиями в соответствии с пожеланиями покупателейпокупателей

77

4.1. 4.1. Качество Качество как конкурентная стратегия как конкурентная стратегия компаниикомпании

Время Время или или скорость (скорость (JITJIT) ) как ведущее как ведущее конкурентное преимуществоконкурентное преимущество

NBNB для высокотехнологичных отраслей!для высокотехнологичных отраслей!

United Parcel ServiceUnited Parcel Service - быстрая доставка и - быстрая доставка и доставка точно в срокдоставка точно в срок

DellDell – сокращение времени выхода на рынок с – сокращение времени выхода на рынок с новой продукцией при учете (через новой продукцией при учете (через ИнтернетИнтернет) индивидуальных запросов ) индивидуальных запросов потребителей потребителей

88

4.1. Гибкость 4.1. Гибкость как конкурентный приоритеткак конкурентный приоритет

ГибкостьГибкость и и скорость скорость связаны! связаны!

Два основных измерения:Два основных измерения:

1)1) Гибкость продукцииГибкость продукции способность предложить широкую линейку способность предложить широкую линейку

продукциипродукции//услуг для удовлетворения особых услуг для удовлетворения особых потребностей клиентов – мобильные телефоны потребностей клиентов – мобильные телефоны ((SiemensSiemens и и NokiaNokia))

2) 2) Гибкость производственного Гибкость производственного процессапроцесса

Гибкость системы производства для Гибкость системы производства для расширениярасширения//сужения выпуска – особые требования сужения выпуска – особые требования к оборудованию, квалификации персонала и т.п.к оборудованию, квалификации персонала и т.п.

99

4.1.4.1.Качество Качество каккак конкурентная конкурентная стратегия стратегия

Управление качеством в компании Управление качеством в компании способствует: способствует:

углублению дифференциации продукции углублению дифференциации продукции

снижению издержек (снижению издержек (по браку, рекламациямпо браку, рекламациям))

повышению скорости реагирования повышению скорости реагирования

Рост прибыли Рост прибыли //рентабельностирентабельности

Более высокий Более высокий уровень организации уровень организации бизнеса (аналогично бизнеса (аналогично ЭМЭМ))

1010

4.1. Определение качества4.1. Определение качества

1.1. Соответствие спецификациямСоответствие спецификациям

Does product/service meet targets and tolerances Does product/service meet targets and tolerances defined by designers?defined by designers?

2.2. Соответствие потребностямСоответствие потребностям

Evaluates performance for intended useEvaluates performance for intended use

3.3. Ценность, приобретаемая за определенную ценуЦенность, приобретаемая за определенную цену

Evaluation of usefulness vs. price paidEvaluation of usefulness vs. price paid

4.4. Поддерживающие услугиПоддерживающие услуги

Quality of support after saleQuality of support after sale

5.5. Психологическое восприятиеПсихологическое восприятие

AmbianceAmbiance (атмосфера) (атмосфера), prestige, friendly staff, prestige, friendly staff

1111

4.1. Ключевые параметры качества4.1. Ключевые параметры качества

Для продукции:Для продукции: Операционные Операционные

характеристики характеристики ((эффективность, эффективность, мощность т.п.)мощность т.п.)

Соответствие Соответствие стандартамстандартам

Особенность Особенность (неповторимость)(неповторимость)

НадежностьНадежность

Длительность Длительность использованияиспользования

Удобство Удобство обслуживания обслуживания ((ремонт и т.п.)ремонт и т.п.)

ЭстетикаЭстетика

Воспринимаемое Воспринимаемое качество качество субъективная оценка субъективная оценка на основе имиджа, на основе имиджа,

рекламы, рекламы, брендабренда

1212

4.1. Ключевые параметры качества4.1. Ключевые параметры качества

Для услугДля услуг ввиду неосязаемости –более субъективны, ввиду неосязаемости –более субъективны, сложнее оцениватьсложнее оценивать

Соответствие стандартамСоответствие стандартам

Соответствие ожиданиямСоответствие ожиданиям

Время оказания услугиВремя оказания услуги

Устойчивость качества услуги Устойчивость качества услуги

Вежливость персоналаВежливость персонала

Быстрота разрешения проблемБыстрота разрешения проблем

АтмосфераАтмосфера

1313

4.1. Качество как конкурентная стратегия 4.1. Качество как конкурентная стратегия

Выработка Выработка новых подходов к качествуновых подходов к качеству::

- Не просто отсутствие (- Не просто отсутствие (minmin) ) бракабрака;;

- Не просто соответствие Не просто соответствие спецификациямспецификациям

целицели и и допускидопуски, задаваемые проектировщиками , задаваемые проектировщиками товаров и услуг – напр., расстояние между контактами товаров и услуг – напр., расстояние между контактами РС чипа д.б. РС чипа д.б. 0,0950,095 ±± 0,050,05 дюйма дюйма

Все это - только Все это - только условияусловия для включения в для включения в конкурентную борьбуконкурентную борьбу

КачествоКачество – это разработка и производство – это разработка и производство более совершенногоболее совершенного продукта! продукта!

1414

4.1. Издержки качества4.1. Издержки качества – – две разновидностидве разновидности

Значение качестваЗначение качества лучше понимается при лучше понимается при определенииопределении издержек плохого качестваиздержек плохого качества

I. I. Издержки по достижению высокого качестваИздержки по достижению высокого качества

1.1. 1.1. Превентивные издержкиПревентивные издержки – – сокращают сокращают возможность появления дефектоввозможность появления дефектов//низкого качестванизкого качества

1.2. 1.2. Издержки по оценкеИздержки по оценке – – оценка продуктов, их оценка продуктов, их компонентов, услуг, аудит и инспекция процессовкомпонентов, услуг, аудит и инспекция процессов

II. II. Издержки от неудовлетворительного качестваИздержки от неудовлетворительного качества

2.1. 2.1. Внутренние издержкиВнутренние издержки – – по выявлению (и по выявлению (и исправлению) некачественнойисправлению) некачественной//бракованной бракованной продукции и услуг до их отправки потребителям продукции и услуг до их отправки потребителям

2.2. Внешние издержки2.2. Внешние издержки – – связаны с проблемами связаны с проблемами

качества после отправкикачества после отправки потребителямпотребителям

1515

4.1. Издержки качества4.1. Издержки качества

Внешн.издержки

Внутрен.издержки

Превент.изд.

Оценка

Совок. Из-ки

Улучшение качества

Совокупные издержкиСовокупные издержки

1616

4.1. Эволюция управления качеством 4.1. Эволюция управления качеством (Москвин, 2006, п. 2.4)(Москвин, 2006, п. 2.4)

1-й этап1-й этап: ранняя промышленная эпоха – 2-я Мировая : ранняя промышленная эпоха – 2-я Мировая война - война - акцентакцент на высокое качество на высокое качество готовой готовой продукциипродукции, в т.ч., путем инспектирования, в т.ч., путем инспектирования

2-й этап:2-й этап: 1950-70-е гг. - 1950-70-е гг. - подготовка к подготовка к TQMTQM; новые ; новые методыметоды - статистич.методы контроля качества, в - статистич.методы контроля качества, в т.ч., карты контроля, выборки, экономический т.ч., карты контроля, выборки, экономический анализ. Сдвиги в анализ. Сдвиги в географии географии – – ЯпонияЯпония как центр как центр усилий по повышению качестваусилий по повышению качества

3-й этап3-й этап 1980 - начало 1990-х гг. 1980 - начало 1990-х гг. - у- усиление силение конкуренцииконкуренции, в т.ч., в т.ч., , международной, В США – международной, В США – массовая реализация программ повышения качества массовая реализация программ повышения качества в компаниях; рв компаниях; расширение задач асширение задач QMQM за счет за счет доставки, установки, сервисного обслуживания. доставки, установки, сервисного обслуживания. ССтратегическое значениетратегическое значение качества для бизнеса качества для бизнеса

1717

4.1. Эволюция управления качеством4.1. Эволюция управления качеством

4-й этап4-й этап 1990 гг. - сегодня 1990 гг. - сегодня TQM, 6-SigmaTQM, 6-Sigma

Распространение Распространение QMQM на сферу услуг на сферу услуг здравоохранение, органы власти, образованиездравоохранение, органы власти, образование

Продолжение совершенствования методов Продолжение совершенствования методов контроля качества, в т.ч., контроля качества, в т.ч., статистическихстатистических

с концентрацией внимания с концентрацией внимания и наи на

Качестве управленческих решенийКачестве управленческих решений

1818

4.1.Гуру в области качества4.1.Гуру в области качестваW. Edwards DemingW. Edwards Deming (Эдвард Деминг) - 1900-93 гг. - (Эдвард Деминг) - 1900-93 гг. - родоначальник родоначальник контроля качества, в т.ч., стат.методов, один из создателей контроля качества, в т.ч., стат.методов, один из создателей японского экономического чуда; автор цикла последовательных японского экономического чуда; автор цикла последовательных улучшений. Особое значение вовлечения улучшений. Особое значение вовлечения персоналаперсонала, но он , но он не можетне может в среднем обеспечивать качество выше, чем позволяет пр-вов среднем обеспечивать качество выше, чем позволяет пр-воJoseph M. JuranJoseph M. Juran – Джозеф Джуран - – Джозеф Джуран - Первым обосновал переход от Первым обосновал переход от контроля качестваконтроля качества к к управлению качествомуправлению качеством• Определил Определил качествокачество (как (как соответствие потребностям соответствие потребностям клиентов) и клиентов) и издержки качестваиздержки качества• Акцент на обязательствах топ менеджеров Акцент на обязательствах топ менеджеров • Значение командного подхода Значение командного подхода • Улучшение качестваУлучшение качества – превышение уже достигнутых – превышение уже достигнутых результатов результатов •ИнтеграцияИнтеграция QM QM в в стратегический менеджментстратегический менеджмент и конкурентные и конкурентные стратегии бизнеса, стратегии бизнеса, включая включая •Миссию компанииМиссию компании (высокое качество продукции) и (высокое качество продукции) и• Миссию отдельных подразделений (высокое качество Миссию отдельных подразделений (высокое качество производственных процессов). производственных процессов).

1919

4.1.Гуру в области качества4.1.Гуру в области качества

Armand FeigenbaumArmand Feigenbaum (Арманд Файгенбаум) - (Арманд Файгенбаум) - автор концепции автор концепции комплексного (всеобщего) управления качеством (комплексного (всеобщего) управления качеством (Total Quality Total Quality ControlControl,1961); ф,1961); формирование кач-ва как процесса во всей ормирование кач-ва как процесса во всей организации, во всех подразделениях и на всех уровнях. организации, во всех подразделениях и на всех уровнях. Эффективность Эффективность TQMTQM зависит от планирования высокого зависит от планирования высокого качества на качества на ранних стадияхранних стадиях создания продукции, что должно создания продукции, что должно отражаться в стандартах отражаться в стандартах

Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby (Филипп Кросби) - (Филипп Кросби) - КачествоКачество как соответствие как соответствие требованиям, требованиям, которые д.б.четко и однозначно сформулированы которые д.б.четко и однозначно сформулированы Проблемы качества – Проблемы качества – проблемы несоответствия проблемы несоответствия //отклонения от отклонения от спецификаций. спецификаций. Quality is FreeQuality is Free (1979), - (1979), - акцент на издержках низкого акцент на издержках низкого качества (б-во компаний тратят 15-20% от оборота на издержки качества (б-во компаний тратят 15-20% от оборота на издержки по качеству, в основном вследствие брака; возможный уровень – по качеству, в основном вследствие брака; возможный уровень – 2,5%) 2,5%) Издержки качестваИздержки качества - в арсенал инструментов всех - в арсенал инструментов всех менеджеров и стейкхолдеров компании менеджеров и стейкхолдеров компании Улучшение качества Улучшение качества дешевле плохого качества. «Делай правильно с первого раза» - дешевле плохого качества. «Делай правильно с первого раза» - концепция концепция zero defectszero defects

2020

4.1.Гуру в области качества4.1.Гуру в области качества

Genichi Taguchi Genichi Taguchi (Геничи Тагучи - 1924) - (Геничи Тагучи - 1924) - акцент на акцент на качестве дизайна продукции (заложено до 80% качестве дизайна продукции (заложено до 80% потерь), что дешевле и легче.Задача повышения потерь), что дешевле и легче.Задача повышения качества при одновременном анализе расходов – качества при одновременном анализе расходов – функция потерь Тагучифункция потерь Тагучи

Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa (Каору (Каору Исикава – 1915-1990) – Исикава – 1915-1990) – Автор японского варианта Автор японского варианта TQMTQM; Автор инструмента ; Автор инструмента

контроля качества- контроля качества- скелета рыбы; скелета рыбы; NBNB вовлечения вовлечения всего персонала, в т.ч., в рамках всего персонала, в т.ч., в рамках кружков качествакружков качества

2121

4.2. 4.2. TQM:TQM: ключевые принципы ключевые принципы

7 концептуальных идей7 концептуальных идей//принципов:принципов:1.1. Фокус на потребителях и стейкхолдерахФокус на потребителях и стейкхолдерах

2.2. Постоянство улучшенийПостоянство улучшений

3.3. Вовлечение персонала и повышение его Вовлечение персонала и повышение его компетенции компетенции

4.4. Оценка (лучшего) достигнутого уровня Оценка (лучшего) достигнутого уровня /высоты – /высоты – BenchmarkingBenchmarking

5.5. Точно в срок - Точно в срок - Just-in-Time (JIT)Just-in-Time (JIT)

6.6. Концепция Концепция TaguchiTaguchi

7.7. Владение инструментамиВладение инструментами TQMSTQMS (п. 4.3) (п. 4.3)

2222

4.2. 4.2. TQMTQM: ключевые принципы: ключевые принципы

4.2.1. Фокус на потребителях и стейкхолдерах – 4.2.1. Фокус на потребителях и стейкхолдерах – вытекает из самого определения качествавытекает из самого определения качества

Драйверы качества – сами Драйверы качества – сами потребителипотребители

Их потребности д.б. правильноИх потребности д.б. правильно идентифицированыидентифицированы и и удовлетвореныудовлетворены

Потребности покупателей различны и динамичныПотребности покупателей различны и динамичныот малых авто к спортивным и мощным, вновь к экономичным от малых авто к спортивным и мощным, вновь к экономичным

компактным, но с высокими характеристикамикомпактным, но с высокими характеристиками

Задача постоянного изучения потребностей и Задача постоянного изучения потребностей и оперативной перестройки производства.оперативной перестройки производства.

Персонал компании - Персонал компании - внутренний потребитель, внутренний потребитель, невнимание к нему негативно отражается на невнимание к нему негативно отражается на внешних потребителяхвнешних потребителях

2323

((11) TQM) TQM: ключевые принципы: ключевые принципы

Разработка продуктаРазработка продукта• Имеет критическое значение для удовлетворения Имеет критическое значение для удовлетворения

потребностей (ожиданий) покупателей потребностей (ожиданий) покупателей

• Полезный метод перевода представлений Полезный метод перевода представлений

покупателей в технические требования пр-ва -покупателей в технические требования пр-ва -

Развертывание функции качества - Развертывание функции качества - Quality Quality Function Deployment (QFD) Function Deployment (QFD) – Дом качества– Дом качества

• QFDQFD – может также использоваться– может также использоваться для для улучшения взаимосвязи между различными улучшения взаимосвязи между различными функциями бизнеса: функциями бизнеса:

маркетинг, операции, инжинирингмаркетинг, операции, инжиниринг – – напр., при напр., при проектированиипроектировании автомобиля автомобиля

2424

(2) Принцип (2) Принцип TQM - TQM - постоянство улучшенийпостоянство улучшений

Окружающая бизнес среда постоянно меняетсяОкружающая бизнес среда постоянно меняется Задача - стать лидерами постоянных Задача - стать лидерами постоянных

улучшений и инновацийулучшений и инновацийПолучение сертификата Получение сертификата ISOISO 9000 – не конец пути!! 9000 – не конец пути!!

Постепенные улучшения эффективнее авральных мер Постепенные улучшения эффективнее авральных мер – – опытопыт ЯпонииЯпонии

Постоянное улучшение – часть управления Постоянное улучшение – часть управления всеми системами и процессамивсеми системами и процессами

Охватывает все операции и центры усилийОхватывает все операции и центры усилий включаявключая поставщиков и потребителей, персонал поставщиков и потребителей, персонал, ,

оборудованиеоборудование, , материалыматериалы, , процессы, продукцию, процессы, продукцию, услугиуслуги

Обязательное условие - принятия на себя Обязательное условие - принятия на себя адекватных обязательств топ менеджментомадекватных обязательств топ менеджментом

2525

14 пунктов процесса постоянных улучшений Деминга14 пунктов процесса постоянных улучшений Деминга

1.1. Сформулируй цели и задачи, доведи до всех Сформулируй цели и задачи, доведи до всех заинтересованных лиц; руководитель должен заинтересованных лиц; руководитель должен подтверждать действиямиподтверждать действиями приверженность им приверженность им

2.2. Будь Будь инициатороминициатором для проведения изменений для проведения изменений

3.3. Воспринимай Воспринимай проверкипроверки как средство улучшения как средство улучшения процессов и снижения затрат процессов и снижения затрат

4.4. Устанавливай долгосрочные взаимоотношения на Устанавливай долгосрочные взаимоотношения на основе эффективности, а не только на цене основе эффективности, а не только на цене

5.5. Постоянно и всесторонне улучшай Постоянно и всесторонне улучшай производственный и сервисный виды деятельностипроизводственный и сервисный виды деятельности

6.6. Постоянная профессиональная подготовка; Постоянная профессиональная подготовка; людилюди – – самый ценный ресурс организации самый ценный ресурс организации

2626

14 пунктов процесса постоянных улучшений Деминга 14 пунктов процесса постоянных улучшений Деминга

7.7. ЛидерствоЛидерство как неотъемлемая часть как неотъемлемая часть деятельности деятельности

8.8. Изгоняй из организации Изгоняй из организации чувство страхачувство страха

9.9. Оптимизируй Оптимизируй командные усилиякомандные усилия, устраняй , устраняй барьеры между подразделениями барьеры между подразделениями

10.10. Отказ от увещеваний при эффективной Отказ от увещеваний при эффективной системе системе мотивации мотивации

11.11. Поддержка, взаимопомощь и улучшенияПоддержка, взаимопомощь и улучшения

12.12. Создай условия для гордости достигнутым Создай условия для гордости достигнутым

13.13. Сформируй сильную программу для образования Сформируй сильную программу для образования и самосовершенствования и самосовершенствования

14.14. Найди Найди каждому его местокаждому его место в процессе в процессе трансформациитрансформации

2727

4.2.3. Повышение компетенции персонала 4.2.3. Повышение компетенции персонала

Составная часть философии Составная часть философии TQMTQM - обеспечивает - обеспечивает интеграцию всего персонала в выявление и разрешение интеграцию всего персонала в выявление и разрешение проблем качества с применением соответствующих проблем качества с применением соответствующих стимуловстимулов

Персонал наделяется правом принятия решений по Персонал наделяется правом принятия решений по повышению качества в пр-ве повышению качества в пр-ве

Усиление/ возвышение работ, выполняемых Усиление/ возвышение работ, выполняемых персоналом персоналом Дополнительная ответственность перемещается Дополнительная ответственность перемещается на самый низкий из возможных уровней организациина самый низкий из возможных уровней организации

По оценкам, По оценкам, TQMTQM программы, которые перемещают программы, которые перемещают ответственность на нижние уровни персонала, в ответственность на нижние уровни персонала, в 2 раза2 раза успешнее успешнее

тех, где практикуются директивы сверху - внизтех, где практикуются директивы сверху - вниз

2828

BenchmarkingBenchmarking - оценка уровня/высоты - оценка уровня/высоты

Определи, Определи, что что необходимо оценивать необходимо оценивать ((what to benchmarkwhat to benchmark))

Сформируй Сформируй командукоманду для бенчмаркинга для бенчмаркинга Идентифицируй Идентифицируй партнеров партнеров/ /

конкурентовконкурентов по бенчмаркингу – « по бенчмаркингу – «best in best in classclass»» companies companies

Собирай и анализируй Собирай и анализируй информациюинформацию в в области бенчмаркингаобласти бенчмаркинга

Предпринимай усилия для выхода на Предпринимай усилия для выхода на целевой уровеньцелевой уровень ( уровень бенчмаркинга) ( уровень бенчмаркинга) или его превышениеили его превышение

2929

Сфера услуг: рекомендации по решению Сфера услуг: рекомендации по решению проблемы жалоб клиентов проблемы жалоб клиентов наилучшимнаилучшим образом образом

Облегчай для клиента возможность Облегчай для клиента возможность пожаловаться пожаловаться →→ бесплатное исследование рынкабесплатное исследование рынка

Оперативно реагируй на жалобы Оперативно реагируй на жалобы →→ расширяет круг расширяет круг клиентов и их лояльностьклиентов и их лояльность

Разрешай проблему при первом контакте Разрешай проблему при первом контакте →→ снижает издержкиснижает издержки

Используй РС для управления потоком жалоб Используй РС для управления потоком жалоб →→ выявляй тренды, распространяй информацию между выявляй тренды, распространяй информацию между

отделами сервиса, выравнивай качество услуготделами сервиса, выравнивай качество услуг Нанимай лучший персонал для работы с Нанимай лучший персонал для работы с

клиентами клиентами →→ звено повышения квалификации и звено повышения квалификации и карьерного ростакарьерного роста

3030

(4) Внутренний (4) Внутренний BenchmarkingBenchmarking

Подходит для случая, когда компания крупная, Подходит для случая, когда компания крупная,

имеет несколько подразделений/филиалов, имеет несколько подразделений/филиалов,

в т.ч., в др. странах в т.ч., в др. странах данные более доступныданные более доступны

ОпытОпыт Xerox EuropeXerox Europe ($ 6 bill. Subsidiary of Xerox ($ 6 bill. Subsidiary of Xerox Corp.)Corp.)

Выяснилось, что дивизион во Выяснилось, что дивизион во Франции Франции реализует реализует цветных принтеров в цветных принтеров в 5 р. 5 р. >> других дивизионов. других дивизионов.

Используя французский подход, Используя французский подход,

Норвежский дивизион увеличил продажи на 152%Норвежский дивизион увеличил продажи на 152%

Голландский – на 300%Голландский – на 300%

Швейцарский – на 328%Швейцарский – на 328%

3131

4.2.5. 4.2.5. Just-in-Time (JIT)Just-in-Time (JIT)

Философия Философия JITJIT – – производство / доставка производство / доставка продукции, как только она становится продукции, как только она становится необходимойнеобходимой

JITJIT и и качество:качество: JIT JIT снижает издержки качестваснижает издержки качестваСокращает запасы и связан. с ними издержки (металлолом, Сокращает запасы и связан. с ними издержки (металлолом,

отходы, инвестиции в запасы, др.); отходы, инвестиции в запасы, др.);

Быстро обнаруживает проблемы с качествомБыстро обнаруживает проблемы с качеством

JIT JIT улучшает качествоулучшает качество Раннее предупреждение проблем с качеством; Раннее предупреждение проблем с качеством;

Сокращение потенциальных источников ошибокСокращение потенциальных источников ошибок

Повышение качестваПовышение качества сокращает запасы, сокращает запасы, оптимизирует их и оптимизирует их и облегчает применение облегчает применение системы системы JIT JIT

3232

4.2.6. Концепция 4.2.6. Концепция TaguchiTaguchi

Принципиально новый подход к качеству – Принципиально новый подход к качеству – повышение качества при контроле за повышение качества при контроле за уровнем расходов уровнем расходов

Концепция Концепция TaguchiTaguchi::

- Устойчивость качестваУстойчивость качества

- Функция потерь от (не должного) качества - Функция потерь от (не должного) качества - Quality Loss Function (QLF)Quality Loss Function (QLF)

- Ориентация качества на некоторый целевой Ориентация качества на некоторый целевой уровень (целевое качество)уровень (целевое качество)

3333

4.2.6. Устойчивость качества –4.2.6. Устойчивость качества – robust designrobust design

Проектирование и пр-во унифицированных Проектирование и пр-во унифицированных изделий, не чувствительные к влиянию изделий, не чувствительные к влиянию ««шумовшумов»»

неблагоприятные условия пр-ва и внешней среды, неблагоприятные условия пр-ва и внешней среды, которые сложно (слишком дорого)которые сложно (слишком дорого) контролироватьконтролировать

Устранение не «шумов», а их способности Устранение не «шумов», а их способности воздействовать на качество – воздействовать на качество –

robust designrobust design (дизайн устойчивости, «крепкости» (дизайн устойчивости, «крепкости» )), , т.к. это часто дешевлет.к. это часто дешевле

Незначительные изменения в материалах и Незначительные изменения в материалах и производстве не должны подрывать качество производстве не должны подрывать качество продукциипродукции

3434

Функция потерь от (не должного) качества - Функция потерь от (не должного) качества - Quality Loss Quality Loss FunctionFunction ((QLFQLF))

Издержки от недолжного качества (отклонения Издержки от недолжного качества (отклонения от целевого уровня): от целевого уровня):

а) потери а) потери клиента клиента от разочарованияот разочарования; ;

b) b) затраты затраты фирмыфирмы по гарантиям и сервису, внутренние по гарантиям и сервису, внутренние отходы и ремонтотходы и ремонт; ;

c)c) издержки издержки общества общества LL

L = DL = D2 2 C – C – функция потерь Тагучифункция потерь Тагучи D =D = величина отклонения от величина отклонения от целевого уровняцелевого уровня

C =C = издержки отклонения от цел.уровняиздержки отклонения от цел.уровня

QLFQLF – – показывает рост издержек общества как показывает рост издержек общества как квадратную функцию отклонения от квадратную функцию отклонения от целевого уровня качествацелевого уровня качества

3535

4.3. Инструменты 4.3. Инструменты TQMSTQMS

Инструменты генерирования идейИнструменты генерирования идей(1) Причинно-следственные диаграммы(1) Причинно-следственные диаграммы

(2) Проверочные таблицы ((2) Проверочные таблицы (ChecklistsChecklists))

(3) Диаграммы рассеивания (3) Диаграммы рассеивания (scatter)(scatter)

Инструменты организации информацииИнструменты организации информации(4) Диаграммы (кривые) Парето(4) Диаграммы (кривые) Парето

(5) Блок-схемы процессов(5) Блок-схемы процессов

Инструменты идентификации проблемИнструменты идентификации проблем(6) Гистограммы(6) Гистограммы

(7) Графики статистического контроля процессов(7) Графики статистического контроля процессов

3636

4.3. Инструменты 4.3. Инструменты TQMTQM

(1) Причинно-следственная диаграмма ((1) Причинно-следственная диаграмма (диаграмма диаграмма IshikawaIshikawa)):: инструмент, выявляющий элементы инструмент, выявляющий элементы процесса (причины), которые могут процесса (причины), которые могут воздействовать на результаты - качествовоздействовать на результаты - качество

ПричиныПричины

СырьеСырье МетодыМетоды

РабРаб..силасила МашиныМашины

Уровень качестваУровень качества

3737

(4.3.2) Проверочные таблицы(4.3.2) Проверочные таблицы

(2) Простая (2) Простая проверочная таблицапроверочная таблица ( (check-off sheetcheck-off sheet)) служит служит идентификацииидентификации различных видов проблем качестваразличных видов проблем качества за смену, на за смену, на одну машину, на одного оператора.одну машину, на одного оператора.

В таблице – 4 вида дефектов, наиболее частый – разрыв В таблице – 4 вида дефектов, наиболее частый – разрыв материаламатериала

3838

4.3. Инструменты 4.3. Инструменты TQMTQM

Невыходы на работуНевыходы на работу

Пр

ои

зво

д-

Пр

ои

зво

д-

но

ст

ьн

ос

ть

(3) Диаграмма рассеивания(3) Диаграмма рассеивания:: графы, показывающие взаимосвязь 2-х графы, показывающие взаимосвязь 2-х переменных. В данном случае, - производительности и числом переменных. В данном случае, - производительности и числом невыходов на работу.невыходов на работу.

Данные могут далее использоваться для построения уравнения Данные могут далее использоваться для построения уравнения регрессиирегрессии

3939

( 4.3.4.) Диаграмма/кривая Парето( 4.3.4.) Диаграмма/кривая Парето::Граф. метод идентификации и изображения проблем Граф. метод идентификации и изображения проблем

(дефектов) в убывающем порядке их частоты; (дефектов) в убывающем порядке их частоты; позволяет концентрироваться на важнейших причинах. позволяет концентрироваться на важнейших причинах. Правило 80:20 - большинство проблем качества Правило 80:20 - большинство проблем качества следствие 2-3 причинследствие 2-3 причин

Час

то

та

Час

то

та

Пр

оц

ен

ты

Пр

оц

ен

ты

AA BB CC DD EE

4040

(4.3.5) (4.3.5) Блок-схемы последовательности Блок-схемы последовательности процессовпроцессов - - FlowchartsFlowcharts

Применяется для детализации последовательности Применяется для детализации последовательности шагов в развертывании процессов. шагов в развертывании процессов.

Часто первая ступень - Часто первая ступень - реинжинирингреинжиниринг

4141

4.3.6. Инструменты 4.3.6. Инструменты TQMTQM

ГистограммаГистограмма:: Схема, показывающая распределение Схема, показывающая распределение частоты проявления определенной переменной. Тип частоты проявления определенной переменной. Тип распределения характеризует, является ли он распределения характеризует, является ли он нормальным или ассиметричнымнормальным или ассиметричным

РаспределениеРаспределение

Время ремонтаВремя ремонта ( (мин.мин.))

Час

то

та

Час

то

та

4242

4.3.7. Инструменты 4.3.7. Инструменты TQMTQM

Контрольные картыКонтрольные карты:: используется для оценки используется для оценки того, укладываются ли параметры процесса в того, укладываются ли параметры процесса в ожидаемые рамки ожидаемые рамки

Figure 6.5Figure 6.5

Выше контр. лимитаВыше контр. лимита

Целевое значениеЦелевое значение

Ниже контр. лимитаНиже контр. лимита

ВремяВремя

4343

В чем причины возможных провалов в области В чем причины возможных провалов в области TQM TQM

• Отсутствие подлинных изменений в культуре Отсутствие подлинных изменений в культуре организации и системе ценностейорганизации и системе ценностей

• Отсутствие (недостаточность) поддержки Отсутствие (недостаточность) поддержки (высшего) менеджмента(высшего) менеджмента

Недопустимость философии Недопустимость философии ««Let the workers do itLet the workers do it»»

• Недо- и переоценка методов стат.контроля Недо- и переоценка методов стат.контроля процессов (процессов (Statistical Process Control methodsStatistical Process Control methods))

• TQM TQM требует широких и радикальных требует широких и радикальных организационных измененийорганизационных изменений

• TQM TQM требует требует кооперации различных функцийкооперации различных функций

4444

4.4. Международные стандарты управления качеством4.4. Международные стандарты управления качеством

Industrial Standard Z8101-1981Industrial Standard Z8101-1981 (Japan) (Japan)

- Спецификация (Спецификация (SpecificationSpecification)) длядля TQM TQM

Серия стандартов Серия стандартов ISO 9000ISO 9000 (с 1987 г.) (с 1987 г.)

- единственный международно-признанный единственный международно-признанный

стандарт, включая стандарт, включая (Europe/EC)(Europe/EC) и СШАи США

- В США принята в качестве национальных В США принята в качестве национальных

стандартовстандартов ANSI /ASQ Q9000ANSI /ASQ Q9000 series ( series (ASQASQ – – American Society for Quality)American Society for Quality)

- Базируется на идеях Базируется на идеях TQMTQM

4545

4.4. Международные стандарты управления качеством4.4. Международные стандарты управления качеством

Структура «семейства» стандартов Структура «семейства» стандартов ISO 9000:2008ISO 9000:2008

ISO 9000:2000ISO 9000:2000 – – базовые положения и терминологиябазовые положения и терминология (стартовый пункт для понимания серии стандартов)(стартовый пункт для понимания серии стандартов)

ISO 900ISO 90011:200:2000 – требования 0 – требования к к TQMS TQMS

(на их основе проводится сертификация)(на их основе проводится сертификация)

ISO 900ISO 90044:2000:2000 – рекомендации – рекомендации по улучшению по улучшению показателей функционированияпоказателей функционирования

(представлены руководящие принципы формирования (представлены руководящие принципы формирования системы управления качеством; базируются на системы управления качеством; базируются на TQMTQM))

4646

4.4. 4.4. ПринципыПринципы формирования системы управления качеством формирования системы управления качеством

1. 1. Ориентация на потребителяОриентация на потребителя

удовлетворять требования потребителей, стремясь превзойти их удовлетворять требования потребителей, стремясь превзойти их ожиданияожидания

2. 2. Лидерство руководителяЛидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство целей, направленности и Руководители обеспечивают единство целей, направленности и внутренней среды организациивнутренней среды организации

3. 3. Вовлечение персоналаВовлечение персонала

Основа деятельности организации – работники всех уровней. Их Основа деятельности организации – работники всех уровней. Их полное вовлечение позволяет использовать их способности на полное вовлечение позволяет использовать их способности на благо организацииблаго организации

4. 4. Процессный подходПроцессный подход

Желаемый результатЖелаемый результат достигается эффективнее, когда достигается эффективнее, когда

деятельностью и ресурсами управляют как процессомдеятельностью и ресурсами управляют как процессом

4747

4.4. Международные стандарты управления качеством4.4. Международные стандарты управления качеством

5. 5. Системный подход к управлениюСистемный подход к управлению

Выявление взаимосвязанных процессов, понимание их сути и Выявление взаимосвязанных процессов, понимание их сути и управление ими как системой обеспечивают результативное и управление ими как системой обеспечивают результативное и эффективное достижение организацией поставленных целейэффективное достижение организацией поставленных целей

6. 6. Постоянное совершенствованиеПостоянное совершенствование

Постоянной целью организации должно быть непрерывное Постоянной целью организации должно быть непрерывное совершенствование и улучшение совершенствование и улучшение

7.7. Принятие решение, основанное на фактахПринятие решение, основанное на фактах

Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информациианализе данных и информации

8. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщикамиВзаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и поэтому Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и поэтому взаимовыгодные отношения помогают обеим сторонам взаимовыгодные отношения помогают обеим сторонам создавать ценностисоздавать ценности

4848

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-200Требования ГОСТ Р ИСО 9001-20088 к системам менеджмента к системам менеджмента качества (СМК)качества (СМК)

1.1. Общие требования к СМКОбщие требования к СМК

2.2. Требования к документацииТребования к документации

3.3. Ответственность руководстваОтветственность руководства

4.4. Менеджмент ресурсамиМенеджмент ресурсами

5.5. Процессы, необходимые для обеспечения Процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукциижизненного цикла продукции

6.6. Измерение, анализ и улучшениеИзмерение, анализ и улучшение

4949

Серия стандартов Серия стандартов ISO 9000ISO 9000

Для получения сертификата компании проходят Для получения сертификата компании проходят через (9-18 месяцев) процесс документирования через (9-18 месяцев) процесс документирования процедур качества, регулярные аудиторские процедур качества, регулярные аудиторские проверки продукции и услугпроверки продукции и услуг

Обновленная версия - Обновленная версия - ISO 9001:2008ISO 9001:2008::

- больший акцентбольший акцент на лидерство топ менеджментана лидерство топ менеджмента,,

- соответствие требованиям клиентовсоответствие требованиям клиентов

- сокращении требований по документациисокращении требований по документации

Для глобального бизнеса быть в списке Для глобального бизнеса быть в списке сертифицированных – ключевой фактор успехасертифицированных – ключевой фактор успеха

В В 2005 г.2005 г. - сертификаты у - сертификаты у 600 000 600 000 фирм из фирм из 152152 стран. В США – стран. В США – 50 00050 000..

5050

4.4.4.4. Статистические методы контроля качества и Статистические методы контроля качества и Six SigmaSix Sigma

Любая система Любая система TQMTQM Акцент на стандартах качества продукции (услуг), Акцент на стандартах качества продукции (услуг),

задаваемых потребителямизадаваемых потребителями Лидерство менеджеровЛидерство менеджеров Непрерывность улучшенийНепрерывность улучшений Встраивание требований по качеству в дизайн Встраивание требований по качеству в дизайн

продуктов и процессовпродуктов и процессов Идентификация проблем качестве в источнике их Идентификация проблем качестве в источнике их

возникновениявозникновения Качество – ответственность каждогоКачество – ответственность каждого

Наряду с этим нужны специальные методы Наряду с этим нужны специальные методы идентификации приоритетных проблем идентификации приоритетных проблем качества в пр-векачества в пр-ве//самом продукте самом продукте

Статистические методы контроля качестваСтатистические методы контроля качества – – Statistical Quality ControlStatistical Quality Control ( (SQCSQC)) методыметоды