им харьков ред
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
- 2012Интернет магазины Украины - 2012Интернет магазины Украины
Правильна я
логистика
рост Вашего дохода
- 2012Интернет магазины Украины
§ Что ожидает потребитель от интернет - магазина
§ Доставка товара – камень, о который спотыкаются все
§ Свой или чужой – плюсы и минусы аутсорсинга и организации своей доставки
§ Выбор логистического подрядчика
§ Ключевые точки контроля доставки
§ Ответственность сторон
§ Постоматы, сервисные точки, склад, курьер, магазин или как получить деньги за товар от потребителя
- : Вопросы мастер класса
- 2012Интернет магазины Украины
-Цели интернет магазина
e-commerce
- 2012Интернет магазины Украины
§ найти, сравнить и выбрать товар, не выходя из дома
§ заплатить за покупку меньше
§ получить покупку в удобном месте и быстро
§ вернуть, заменить товар, сделать 2-ую покупку
§ и не общаться лично с продавцом-консультантом
:Ожидания потребителей ИМ
- 2012Интернет магазины Украины
- 2012Интернет магазины Украины
e-commerceОбъем рынка
Динамика развития рынка: рост в 2011/ к 2010 году составил – более 30%
(вместе с продажей билетов)
- 2012Интернет магазины Украины
§ Ежегодно в Украине начинают деятельность сотни он-лайн магазинов.
§ Не меньше и закрываются по различным причинам:
•не угадали с выбором ЦА покупателей
•помешали чиновники, таможня, курс доллара…
•не справились с управленческим «кризисом»
В стране нет дешевых кредитных ресурсов и это не способствует плановому развитию операционных бизнесов. Только за счет операционных доходов сложно развивать и совершенствовать низко маржинальный бизнес.
Доставка товара – камень, о который спотыкается e-
commerce
- 2012Интернет магазины Украины
- 2012Интернет магазины Украины
NB!FORBES.RU, 17/4/2012 – анализ ошибок
- 2012Интернет магазины Украины
2 пути
- 2012Интернет магазины Украины
СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ
-БИЗНЕС ПРОЦЕССЫГибкость и возможность быстрой
«подстройки» при изменении ситуации на рынке
В рамках стандартных услуг
ФИНАНСЫ Высокие затраты на создание и постоянные на содержание
Постоянные затраты в рамках оговоренных тарифов
ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ
ПОТРЕБИТЕЛЮ
Возможность ранжировать клиентов (и соответственно отношение к ним) по
типам / уровнямВсе потребители - одинаковы
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР Сложность подбора, постоянный контроль, риск кражи, …
Минимальные риски (при правильном выборе подрядчика)
ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫРегулируются за счет дополнительных (часто повышенных из-за экстренности
ситуации) затрат
Планируются и регулируются в рамках согласованных тарифов
ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Риски не выхода на работу и срыв времени доставки Ответственность подрядчика
ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств
Возврат денег при краже или утери товара
(мат.ответсвенность подрядчика в рамках заключенных
договоров) ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Ежедневно От 1 до 5 дней
- 2012Интернет магазины Украины
- 2012Интернет магазины Украины
На каком этапе выгодна логистика на аутсорсинг?
1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион2. Владелец не хочет(!?) привлекать инвестиции в развитие логистического бизнеса.
Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо: • 26 складов-филиалов • специализированный soft и оборудование • 50 автомобилей• складское оборудование • наем опытных менеджеров (хантинг)• обучение более 350 сотрудников компании
- 2012Интернет магазины Украины
Кто предоставляет услуги логистики?
- 2012Интернет магазины Украины
Кто предоставляет услуги логистики?
§ 3PL и 4PL – операторы или компании с услугами «фулфилмент»
§ государственный почтовый оператор УГППС Укрпочта§ курьерские службы (на сегодня в Украине больше 450
компаний этого профиля, из них 10-15, делающих логистику во все регионы)
Доставка малогабаритных грузов/товаров (дистанционная торговля: каталожная и интернет-магазины, MLM, B2C & B2B «до двери», non-food) и получение оплаты от покупателя. Или..?
- 2012Интернет магазины Украины
§ Осуществляет деятельность в Вашем сегменте и умеет работать с Вашим Клиентом
§ Стоимость логистики в цене Ваших товаров
§ Существующие бизнес-процесс (уровень, отлаженность, профессионализм персонала, …)
Выбор подрядчика
- 2012Интернет магазины Украины
§ «Возраст» компании + сколько лет именно в Вашем (!) сегменте
§ Репутация компании и ее руководителей
§ Известность компании в кругу Ваших партнеров и поставщиков
§ Уровень / объем популяризации своей ТМ
§ Стоимость услуг (по сравнению с рыночной)
Надежный подрядчик, кто он?
- 2012Интернет магазины Украины
Надежный подрядчик, кто он?
- 2012Интернет магазины Украины
§ процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: 93%от )
§ общий процент доставляемости (хороший показатель: 97%от )
§ процент отмен/переносов по вине подрядчика (хороший показатель: до
1%)
§ реакция компании на жалобы
Надежный подрядчик, кто он?
Качестводоставк
и
- 2012Интернет магазины Украины
§ Способ подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)
§ Время реакции на входящие запросы
§ Способ приема запросов (телефон, е-майл)
§ Скорость предоставления отчетов о доставке
§ Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина
§ Сроки возврата товаров и денежных средств
§ Время и дни приема товаров от клиентов
Надежный подрядчик, кто он?
Качество клиентского
сервиса
- 2012Интернет магазины Украины
Надежный подрядчик, кто он?
Перечен ь
предоставляемы
х услуг
§ Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов
§ Возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина
§ Ответственное хранение§ Наложенный платеж§ Кассовое обслуживание
- 2012Интернет магазины Украины
Все равно сомневаетесь?
§ Сделайте пробную отправку.
§ Посетите склады компании, пообщайтесь с менеджерами, руководителем и владельцем компании, предложите закрепить дополнительные условия в договоре
Надежный подрядчик, кто он?
- 2012Интернет магазины Украины
NB!AIN.UA, 21/3/2012
- 2012Интернет магазины Украины
- 2012Интернет магазины Украины
Не надо складывать все яйца в одну корзину!
Выбор подрядчика
- 2012Интернет магазины Украины
∗ передать на аутсорсинг часть операций одному оператору
∗ организовать у себя УРМ (Удаленное Рабочее Место):
- получаете сотрудника оператора у себя в офисе (+ он обучает
ваших сотрудников работе в операционной системе,
- видите, где находится груз/товар
- оперативно влияете на процесс.
Выбор подрядчика
∗ расширять условия сотрудничества (фулфилмент).
3 – 6 - месяцев ожидаемый результат
- 2012Интернет магазины Украины
Цепочка поставки и точкиконтроля
сортировочный терминал
клиент в Украине
курьер доставкакурьер доставка
склад/сервисная точка склад/сервисная
точка
§ Получение товаров у клиента за рубежом и/или консигнация
§ Обработка отправок на терминале§ Перевозка магистралью
§ Обработка в транзитном пункте§ Перевозка магистралью
§ Обработка на терминале получения§ Адресная доставка, получение оплаты и
транзакции
поставщик за рубежом
покупательпокупатель
Возвраты, деньги,
документы
- 2012Интернет магазины Украины
∗ отсутствие жалоб от ваших получателей
∗ налаженная операционная система (личный кабинет клиента)
∗ персональный аккаунт – менеджер
∗ своевременная доставка (возврат) оригиналов документов
∗ транзакции – перечисление денежных средств Клиенту за проданный и доставленный товар.
Контроль доставки
- 2012Интернет магазины Украины
∗ Договор
∗ Приложения к договору
∗ Заявка
∗ Грузовая квитанция
∗ Акт несоответствия
∗ Сверка, акт выполненных работ
∗ Карточка, анкета клиента
∗ АВС и ХYZ – анализ
∗ Отчетность call-center
Документооборот
- 2012Интернет магазины Украины
∗ из чего складывается резервный или страховой фонд оператора
∗ как работает механизм выплат компенсаций
∗ в какие сроки производится компенсация
∗ прописанные стандарты рассмотрения претензий и возмещения ущерба
Ответственность сторон
- 2012Интернет магазины Украины
Ответственность сторон
- 2012Интернет магазины Украины
Как получить покупку:
∗ Сервисные точки в интернет-магазине, складе, или отдельных местах – ДА
∗ Постомат - ???
Как получить деньги:
∗ Карты и банковские счета - ДА
∗ Курьер – ДА
∗ Интернет-деньги – ДА
, , Постоматы сервисные точки, , склад курьер магазин или как
получить деньги за товар от потребителя
- 2012Интернет магазины Украины
What is ?ПОСТОМАТ
- 2012Интернет магазины Украины
What is ?ПОСТОМАТ
- 2012Интернет магазины Украины
учесть ВСЕ невозможно, всегда будут поломки а/м, действия ГАИ, других фискальных служб, зависание интернета и другие «негаразди»
На посошок
Вы будете придерживаться основных требований при выборе партнера – логистического оператора в начале
сотрудничества, операционные проблемы будут минимизированы.
НО, если
- 2012Интернет магазины Украины
Кто мы?
- 2012Интернет магазины Украины
- 2012Интернет магазины Украины
Вопросы?
Дмитрий Селезнев
директор по стратегическому развитию
«PGK GROUPE»
+38 067 265 72 10+38 050 989 09 06 [email protected] skype: seleznev_dn
www.pgkgroupe.com www.united-bc.com