им харьков ред

38
- 2012 Интернет магазины Украины - 2012 Интернет магазины Украины Правильна я логистика рост Вашего дохода

Upload: shoplist

Post on 11-Nov-2014

453 views

Category:

Documents


3 download

Tags:

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины - 2012Интернет магазины Украины

Правильна я

логистика

рост Вашего дохода

Page 2: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ Что ожидает потребитель от интернет - магазина

§ Доставка товара – камень, о который спотыкаются все

§ Свой или чужой – плюсы и минусы аутсорсинга и организации своей доставки

§ Выбор логистического подрядчика

§ Ключевые точки контроля доставки

§ Ответственность сторон

§ Постоматы, сервисные точки, склад, курьер, магазин или как получить деньги за товар от потребителя

- : Вопросы мастер класса

Page 3: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

-Цели интернет магазина

e-commerce

Page 4: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ найти, сравнить и выбрать товар, не выходя из дома

§ заплатить за покупку меньше

§ получить покупку в удобном месте и быстро

§ вернуть, заменить товар, сделать 2-ую покупку

§ и не общаться лично с продавцом-консультантом

:Ожидания потребителей ИМ

Page 5: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Page 6: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

e-commerceОбъем рынка

Динамика развития рынка: рост в 2011/ к 2010 году составил – более 30%

(вместе с продажей билетов)

Page 7: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ Ежегодно в Украине начинают деятельность сотни он-лайн магазинов.

§ Не меньше и закрываются по различным причинам:

•не угадали с выбором ЦА покупателей

•помешали чиновники, таможня, курс доллара…

•не справились с управленческим «кризисом»

В стране нет дешевых кредитных ресурсов и это не способствует плановому развитию операционных бизнесов. Только за счет операционных доходов сложно развивать и совершенствовать низко маржинальный бизнес.

Доставка товара – камень, о который спотыкается e-

commerce

Page 8: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Page 9: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

NB!FORBES.RU, 17/4/2012 – анализ ошибок

Page 10: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

2 пути

Page 11: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ

-БИЗНЕС ПРОЦЕССЫГибкость и возможность быстрой

«подстройки» при изменении ситуации на рынке

В рамках стандартных услуг

ФИНАНСЫ Высокие затраты на создание и постоянные на содержание

Постоянные затраты в рамках оговоренных тарифов

ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ

ПОТРЕБИТЕЛЮ

Возможность ранжировать клиентов (и соответственно отношение к ним) по

типам / уровнямВсе потребители - одинаковы

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР Сложность подбора, постоянный контроль, риск кражи, …

Минимальные риски (при правильном выборе подрядчика)

ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫРегулируются за счет дополнительных (часто повышенных из-за экстренности

ситуации) затрат

Планируются и регулируются в рамках согласованных тарифов

ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Риски не выхода на работу и срыв времени доставки Ответственность подрядчика

ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств

Возврат денег при краже или утери товара

(мат.ответсвенность подрядчика в рамках заключенных

договоров) ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Ежедневно От 1 до 5 дней

Page 12: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Page 13: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

На каком этапе выгодна логистика на аутсорсинг?

1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион2. Владелец не хочет(!?) привлекать инвестиции в развитие логистического бизнеса.

Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо: • 26 складов-филиалов • специализированный soft и оборудование • 50 автомобилей• складское оборудование • наем опытных менеджеров (хантинг)• обучение более 350 сотрудников компании

Page 14: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Кто предоставляет услуги логистики?

Page 15: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Кто предоставляет услуги логистики?

§ 3PL и 4PL – операторы или компании с услугами «фулфилмент»

§ государственный почтовый оператор УГППС Укрпочта§ курьерские службы (на сегодня в Украине больше 450

компаний этого профиля, из них 10-15, делающих логистику во все регионы)

Доставка малогабаритных грузов/товаров (дистанционная торговля: каталожная и интернет-магазины, MLM, B2C & B2B «до двери», non-food) и получение оплаты от покупателя. Или..?

Page 16: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ Осуществляет деятельность в Вашем сегменте и умеет работать с Вашим Клиентом

§ Стоимость логистики в цене Ваших товаров

§ Существующие бизнес-процесс (уровень, отлаженность, профессионализм персонала, …)

Выбор подрядчика

Page 17: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ «Возраст» компании + сколько лет именно в Вашем (!) сегменте

§ Репутация компании и ее руководителей

§ Известность компании в кругу Ваших партнеров и поставщиков

§ Уровень / объем популяризации своей ТМ

§ Стоимость услуг (по сравнению с рыночной)

Надежный подрядчик, кто он?

Page 18: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Надежный подрядчик, кто он?

Page 19: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: 93%от )

§ общий процент доставляемости (хороший показатель: 97%от )

§ процент отмен/переносов по вине подрядчика (хороший показатель: до

1%)

§ реакция компании на жалобы

Надежный подрядчик, кто он?

Качестводоставк

и

Page 20: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

§ Способ подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)

§ Время реакции на входящие запросы

§ Способ приема запросов (телефон, е-майл)

§ Скорость предоставления отчетов о доставке

§ Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина

§ Сроки возврата товаров и денежных средств

§ Время и дни приема товаров от клиентов

Надежный подрядчик, кто он?

Качество клиентского

сервиса

Page 21: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Надежный подрядчик, кто он?

Перечен ь

предоставляемы

х услуг

§ Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов

§ Возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина

§ Ответственное хранение§ Наложенный платеж§ Кассовое обслуживание

Page 22: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Все равно сомневаетесь?

§ Сделайте пробную отправку.

§ Посетите склады компании, пообщайтесь с менеджерами, руководителем и владельцем компании, предложите закрепить дополнительные условия в договоре

Надежный подрядчик, кто он?

Page 23: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

NB!AIN.UA, 21/3/2012

Page 24: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Page 25: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Не надо складывать все яйца в одну корзину!

Выбор подрядчика

Page 26: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

∗ передать на аутсорсинг часть операций одному оператору

∗ организовать у себя УРМ (Удаленное Рабочее Место):

- получаете сотрудника оператора у себя в офисе (+ он обучает

ваших сотрудников работе в операционной системе,

- видите, где находится груз/товар

- оперативно влияете на процесс.

Выбор подрядчика

∗ расширять условия сотрудничества (фулфилмент).

3 – 6 - месяцев ожидаемый результат

Page 27: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Цепочка поставки и точкиконтроля

сортировочный терминал

клиент в Украине

курьер доставкакурьер доставка

склад/сервисная точка склад/сервисная

точка

§ Получение товаров у клиента за рубежом и/или консигнация

§ Обработка отправок на терминале§ Перевозка магистралью

§ Обработка в транзитном пункте§ Перевозка магистралью

§ Обработка на терминале получения§ Адресная доставка, получение оплаты и

транзакции

поставщик за рубежом

покупательпокупатель

Возвраты, деньги,

документы

Page 28: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

∗ отсутствие жалоб от ваших получателей

∗ налаженная операционная система (личный кабинет клиента)

∗ персональный аккаунт – менеджер

∗ своевременная доставка (возврат) оригиналов документов

∗ транзакции – перечисление денежных средств Клиенту за проданный и доставленный товар.

Контроль доставки

Page 29: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

∗ Договор

∗ Приложения к договору

∗ Заявка

∗ Грузовая квитанция

∗ Акт несоответствия

∗ Сверка, акт выполненных работ

∗ Карточка, анкета клиента

∗ АВС и ХYZ – анализ

∗ Отчетность call-center

Документооборот

Page 30: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

∗ из чего складывается резервный или страховой фонд оператора

∗ как работает механизм выплат компенсаций

∗ в какие сроки производится компенсация

∗ прописанные стандарты рассмотрения претензий и возмещения ущерба

Ответственность сторон

Page 31: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Ответственность сторон

Page 32: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Как получить покупку:

∗ Сервисные точки в интернет-магазине, складе, или отдельных местах – ДА

∗ Постомат - ???

Как получить деньги:

∗ Карты и банковские счета - ДА

∗ Курьер – ДА

∗ Интернет-деньги – ДА

, , Постоматы сервисные точки, , склад курьер магазин или как

получить деньги за товар от потребителя

Page 33: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

What is ?ПОСТОМАТ

Page 34: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

What is ?ПОСТОМАТ

Page 35: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

учесть ВСЕ невозможно, всегда будут поломки а/м, действия ГАИ, других фискальных служб, зависание интернета и другие «негаразди»

На посошок

Вы будете придерживаться основных требований при выборе партнера – логистического оператора в начале

сотрудничества, операционные проблемы будут минимизированы.

НО, если

Page 36: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Кто мы?

Page 37: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

Page 38: им харьков ред

- 2012Интернет магазины Украины

 

Вопросы?

Дмитрий Селезнев

директор по стратегическому развитию 

«PGK GROUPE»

+38 067 265 72 10+38 050 989 09 06 [email protected] skype: seleznev_dn

www.pgkgroupe.com www.united-bc.com