Бизнес-процессы и доставка

Тимофей Горшков

Руководитель сервиса

Основные процессы магазина

Подробнее об основных процессах

Форматы интернет-магазинов

1. Онлайн-каталог

2. Гипермаркет

3. Нишевой магазин

4. Монобрэндовый магазин

5. Шоппинг-клуб

Онлайн-каталог

• Лучшая презентация коллекции

• Поддержка интереса

• Выбор товара• Адреса магазинов• Выбор для

покупателя

Гипермаркет

• Широта ассортимента

• Чаще покупки • Отдельный

бизнес• Очень сложная

логистика

Нишевой магазин

• Большинство магазинов

• Достаточный рынок

• Разная степень конкуренции

Нишевой магазин

• Свой склад, своя обработка, своя доставка

Нишевой магазин

• Аутсорсинг доставки

• Ваши товары• доставка курьерской службой с Вашего склада• + возможно кассовое обслуживание

Нишевой магазин

• Под заказ (своя доставка или аутсорсинг)

• Товары у поставщика• Резервируются и забираются у поставщика

Нишевой магазин

• E-Fulfillment

• Ваши товары• аутсорсинг обработки и доставки• + возможно кассовое обслуживание

Нишевой магазин

• DropShipment

• Ваш сайт и приём заказов• Поставщик владеет товарами• и организует обработку и доставку заказа

Нишевой магазин

• Партнёрский магазин

• У Вас только привлечение покупателей на виджет или встроенную витрину

• Реальный интернет-магазин обеспечивает всё обслуживание заказов

Монобрэнд

• При поставщике• Предприниматель

для товаров брэнда• Несколько магазинов• Узость спроса• Высокая конверсия,

высокая лояльность• Редкие покупки

Шоппинг-клуб

• Распродажа стоков

• Отдельный бизнес

• Множество поставщиков

• Особый маркетинг

Приём заказов

• Оформление на сайте магазина– Полностью самостоятельное– С предварительной консультацией по телефону

• Оформление по телефону

Внутренняя кухня

• Движение денег• Движение товаров• Движение информации о

заказе

Приём платежей

• Наличные• Наличные• Наличные• QIWI• Сбербанк • Наложенный платёж ( + / - )• Пластиковые карты• Электронные деньги

Основы успешного заказа

• Доступность телефона• Вежливый и информативный ответ

менеджера магазина• Обратный отзвон при заказе через сайт в

течение часа после совершения заказа• Подтверждение информации о наличии и

цене• «Метки доверия» на сайте

«Метки» доверия

• Городской номер телефона• Наличие адреса магазина (самовывоза,

офиса, оффлайн-магазина)• Аккуратный дизайн• Номер 8-800• Подробная информация о гарантиях и

возврате• Широта способов оплаты

Обработка заказа

1. Резервирование товаров

2. Подтверждение покупателю

3. Согласование времени и места доставки

4. Перевод заказа в статус «Согласован»

5. Подбор заказа на складе

6. Комплектация

7. Упаковка

8. Распечатка сопроводительной документации

Основные услуги курьерских служб

Виды доставки Доставка без получения наличных средств Доставка с оплатой по кредитным картам Доставка с получением наличных средств

по документам ИМ Доставка с получением наличных средств

по кассовым чекам КС

Все эти варианты могут осуществляться как пешими курьерами, так и на машинах.

Дополнительные услуги курьерских служб

Дополнительные услуги Хранение на складе КС Комплектация посылок Забор готовых посылок или товара Оформление необходимых для доставки документов Прозвон получателей для назначения даты и времени доставки Выезд к получателю для замены или забора полученного ранее товара Предоставление финансовой отчетности

Внимание!!! Разные курьерские службы предоставляют разный спектр услуг

Аутсорсинг. Недостатки и пути решения

Потеря контроля над доставкойвозможное решение: ежедневная отчетность от КС и регулярный мониторинг текущей ситуации, делить объемы между несколькими КС или иметь собственный небольшой штат курьеров хотя бы на тестовый период (2-3 месяца)

Потеря скорости и качества в периоды пиковой загрузкиделить объемы между несколькими КС и иметь небольшой штат курьеров

Возможные финансовые потери из-за недобросовестности КС и медленная оборачиваемость денежных средстввозможное решение: максимально сократить срок передачи денежных средств; передавать весь товар по накладным с соблюдением установленных законодательством правил; в случае возникновения задержек по перечислению средств сразу прекращать передачу товара.

Аутсорсинг. Достоинства

Все финансовые потери берет на себя КС

Решение всех вопросов по организации доставки берет на себя КС

Можно осуществлять торговлю, не имея кассового аппарата

КС могут иметь большую территориальную зону охвата

ИМ платит только за осуществленные доставки, и не тратит денег, когда объемы падают

Оплачивая только стоимость доставки, ИМ получает квалифицированного специалиста по организации доставки

Дает возможность сосредоточиться на решение других проблем Интернет-магазина (поставщики, продвижение).

Как выбрать КС?

По рекомендациям знакомых По отзывам и рекомендациям на сайтах

1. Выбрать несколько служб, удовлетворяющих требованиям;2. Запросить у них рекомендации действующих клиентов;3. Проверить данные рекомендации.

Собственная доставка: Функции

• Звонок для подтверждения доставки, уточнения адреса и времени,• Маршрутизация, • Печать сопроводительной документации для курьеров• Учет товара, • Комплектация заказов,• Упаковка заказов,• Выдача скомплектованных заказов курьерам,• Работа с кассовым аппаратом и с наличными деньгами,• Поддержание связи с курьером для разрешения проблемных ситуаций

при доставке• Прием возвратов,• Набор и обучение курьеров,• Разработка и поддержание систем мотивации.

Сколько нужно курьеров?

1 курьер – 6 доставок в день5 курьеров – 10 доставок в день на каждого (50 заказов в день)10 курьеров – 15 доставок в день на каждого (150 заказов в день)

Производительность курьеров на машинах выше примерно на 30% (при более чем 5 курьерах).

Если необходим возврат курьера на точку выдачи, то количество точек доставки должно быть сокращено

как минимум на 1 адрес

Набор сотрудников. Курьеры

Эффективные издания (по опыту одной из курьерских служб): «Работа, Учеба, Сервис» - для набора низко оплачиваемых и

временных сотрудников «Работа и Зарплата» - для набора более

квалифицированного персонала, в том числе курьеров и водителей для доставки товаров.

Расклейка объявлений работает хуже. Интернет — не работает.

Рекомендации:• Нестандартное объявление (желательно цветной модуль) • Иногда менять формат объявления. • Отслеживать эффективность каждого СМИ и менять

издание.

Набор сотрудников. Курьеры

Собеседование. Главные моменты Заполнение анкеты Оценка внешнего вида, состояния здоровья, общей адекватности Оценка личных характеристик: коммуникабельность, конфликтность

Не надо брать на работу: Кандидатов, приходящих на собеседование с «группой поддержки» Хмурых и печальных С ярко выраженной «нерусской» внешностью и сильным акцентом Кандидатов, которые утверждают, что они не пьют даже по праздникам.

Дополнительные способы убрать «неподходящих»: Дать сотруднику 1-2 дня на размышления Спросить согласия сотрудника на проверку его данных Службой безопасности.

Статистика курьерской службы:Из 10 кандидатов, пришедших на собеседование,

после месяца работы остается 1-2 курьера

Расчет бюджета службы доставки

Затраты:1. Оплату курьера + налоги2. Оплату проезда для курьеров3. Оплату мобильных телефонов 4. Зарплату офисных сотрудников +налоги5. Затраты, возникающие при потере товара

СтатистикаВ год происходит в среднем 3 случая пропажи курьера с

товаром при 30-35 курьерах при текучке не более 10%.

Среднестатистическая текучка курьеров составляет 30 %.

Расчет бюджета службы доставки

Доставок в месяц (460 – 20 доставок в день – 4 курьера; 1150 – 50 доставок в день – 6 курьеров)

460 1150

Оплата курьеру за одну доставку (например, 12т.р. оклад + 4-5т.р. налоги) *4/460 *6/1150

143 р. 86 р.

Офисный сотрудникОдин на все функции (=21т.р. оклад+налоги) /460=45,6 /1150=18,2

46 р. 19р.

Единый проездной билет (1700 в месяц) + оплата мобильного (300 руб). (=1700+300). *4/460=17 *6/1150=10 17 р. 10 р.

Затраты на обслуживание денежного потока: 12т.р. (кассир)+4-5т.р. (налог) + стоимость сдачи денег в банк (?)+обслуживание кассового аппарата (?) 43 р. 17 р.

Затраты на набор сотрудников, покрывающий текучку. Потери клиентов и финансовые потери при «неявке курьера». Финансовые потери. ? ?

Стоимость доставки одного заказа 249 р. 132 р.

Собственная служба. Недостатки

Возможные финансовые потери при пропаже товара или денег ложатся на ИМвозможное решение: задержка выплат зарплат курьерам для создания «страхового фонда»

Решение организационных вопросоввозможное решение: прием на работу опытного сотрудника, способного организовать успешную службу доставки

Содержание структуры, необходимой для доставки в периоды уменьшения кол-ва заказоввозможное решение: использование временных сотрудников, расширение ассортиментом товаров, для которых спады находятся в противофазе.

Необходимость наращивать мощности при сезонном увеличении кол-ва заказоввозможное решение: использовать внешнюю КС для доставки дополнительных заказов

Собственная служба. Достоинства

Быстрая оборачиваемость денежных средств

Контроль над ситуацией по скорости и качествуПрозрачность процесса и возможность его

быстрой перестройки

Спасибо за внимание

Вопросы?http://www.insales.ru/blog

Twitter:@insales

Тимофей Горшков

Руководитель сервиса