1

Данный доклад был представлен на деловой секции «Медицинское учреждение: эффективная деятельность –

высокое качество оказания услуг»19 мая 2010 г.

г. Новосибирск

В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010».Организатор деловой секции

«Агентство стратегических коммуникаций ВДА»www.askBDA.ru

Как измерить

качество

медицинской

услуги?

ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В УСЛОВИЯХ

ОБЩЕЙ СМЕНЫ ПАРАДИГМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Потребительский спрос изменился – пациент клиники хочет получить

качественные услуги. Конкурентно-способными в медицине становятся те

предприятия, которые нацелены на удовлетворение потребителя.

Потребительский спрос в условиях

массового производства XX века

- Потребность в оказании большого

количества стандартных медицинских

услуг, доступных массовому спросу.

- Низкая требовательность к качеству

оказываемых услуг как со стороны

потребителя мед услуг – пациента, так и

со стороны государства.

- Потребность в лечении отдельных

заболеваний и отдельных органов тела,

без учета целостности организма.

- Отсутствие механизма привлечения к

ответственности за врачебную ошибку –

«Это - бесплатная медицина!»

- Треугольник «Качество – Затраты -

Скорость» подразумевает ИЛИ-ИЛИ в

отношении СКОРОСТИ и КАЧЕСТВА.

Потребительский спрос в условиях

бережливого производства

XXI века

- Потребность в оказании

разнообразных медицинских услуг (от

косметических операций до

экстракорпорального оплодотворения).

- Повышенные требования к качеству

медицинского обслуживания, включая

профессионализм врача и комфортные

условия получения мед услуг.

- Потребность в индивидуальном и

комплексном подходе к лечению.

- Доверие к врачу – одна из главных

составляющих качества мед услуг.

- Потребность иметь юридическую

защищенность перед ошибками врача.

- Треугольник «Качество – Затраты -

Скорость» подразумевает И-И в

отношении СКОРОСТИ и КАЧЕСТВА.

ПРИМЕРЫ КЛИНИК, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПАЦИЕНТА

Сеть стоматологических

клиник «Стома»

Миссия: оказывает стоматологические услуги высокого

качества с исключительным вниманием к Пациенту.

Наш девиз: «Мы относимся к нашим пациентам так, как

хотели бы, чтобы относились к нам!»

Наши цели в области качества:

• Превзойти ожидания Пациентов, удовлетворив все их

требования в сфере стоматологических услуг.

• Постоянно повышать качество выполненных работ.

• Контролировать качество расходных материалов и

технического оборудования.

• Осваивать новые методики и технологии, позволяющие

добиваться гарантированных результатов лечения.

• Совершенствование управления предприятием и

качеством.

ПРИМЕРЫ КЛИНИК, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПАЦИЕНТА

Клиника "Скандинавия"

пришла в Петербург, чтобы помогать.

• Мы помогаем своим пациентам сохранить,

восстановить и приумножить здоровье. Эту задачу

мы решаем, используя самые современные и

надежные медицинские технологии, опыт и

квалификацию наших врачей. Мы опираемся в своей

работе на последние мировые достижения в области

медицины.

• Мы помогаем своим пациентам беречь время. Мы

понимаем, что время наших пациентов стоит очень

дорого.

www.avaclinic.ru

ЦЕННОСТЬ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Опрос пациентов частных клиник:

Почему пациенты предпочитают частные

клиники?

- Экономия времени – сразу записывают на

прием, принимают без очередей;

- Более комфортные условия обслуживания;

- Можно получить комплекс мед услуг и

диагностики в одном месте и сразу.

- В случае ошибки врача компенсацию легче

получить в частной медицине, чем

государственной.

Главная ЦЕННОСТЬ – КАЧЕСТВО мед услуг.

ЦЕННОСТЬ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Опрос пациентов частных клиник:

Что ПАЦИЕНТ КЛИНИКИ понимает под КАЧЕСТВОМ

медицинских услуг?

Составляющие качества Ценность для пациента

- Профессиональная

постановка диагноза и

лечение

- Доверие к врачу и

уровню диагностики

- Честность мед

персонала клиники

- Забота о пациенте

- Быстрота обслуживания

- Отсутствие брака – врачебной

и/или диагностической ошибки.

- Отсутствие вытягивания денег

на лечение сверх необходимого.

- Отсутствие дублирующих

методов диагностики и лечения.

- Отсутствие необходимости

лишних действий пациента.

- Минимум времени ожидания

приема, диагноза, операции.

Основные принципы Бережливого подхода:

1.Любой бизнес-процесс рассматривается с точки зрения

ЦЕННОСТИ для потребителя этого процесса

(внутреннего или внешнего).

2. Все, что не добавляет ЦЕННОСТИ, считается

ПОТЕРЯМИ, и может быть последовательно исключено.

КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО И СКОРОСТЬ ОКАЗАНИЯ

МЕД УСЛУГ ОДНОВРЕМЕННО?

Для удовлетворения запроса

пациента к качеству мед услуг

эффективно работает подход,

основанный на исключении -

полном или частичном - ПОТЕРЬ в

бизнес-процессах учреждений.

ВИДЫ ПОТЕРЬ В БЕРЕЖЛИВОМ ПОДХОДЕ

1. Перепроизводство (пример: оказание услуг сверх того, что необходимо пациенту)

2. Ожидание (пример: ожидание пациента в очереди, ожидание результатов диагностики)

3. Движение(пример: передвижения документов, сотрудников, которые не создают ценность)

4. Перемещение(пример: передача документов на следующий этап обработки в письменном виде,

необходимость вставать, чтобы ответить на телефонный звонок в регистратуре)

5. Излишняя обработка(пример: дублирование электронного документооборота бумажным носителем;

дублирование различных процессов, например, при учете оказания мед услуг)

6. Излишние запасы(пример: наличие не используемого оборудования и мед техники, наличие

лекарственных препаратов сверх необходимых на определенный период времени)

7. Брак(пример: неверный диагноз, неправильно заполненный документ)

8. Нерациональное использование рабочей силы(пример: главный врач оформляет пациентов в регистратуре, ставит подпись и печать

при прохождении мед осмотра)

Вид потерьФинансовые организации

Мед учрежден

ия

Строительные

компании

Перепроизводство 3 - 4

Ожидание 2 4 1

Излишнее движение 8 2 5

Излишнее

перемещение4 3 3

Излишняя обработка 1 1 8

Излишние запасы 6 - 2

Брак 7 5 6

Нерациональное

использование

рабочей силы

5 6 7

ПРИОРИТЕТ ИЗМЕНЕНИЙ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

ПО ВИДАМ ПОТЕРЬ В РАЗНЫХ ОТРАСЛЯХ

ИЗЛИШНЯЯ ОБРАБОТКАВыполнение работы, которая не требуется внутреннему или внешнему потребителю.

Инструменты «бережливого производства»:

- карта потока создания ценности;

- «точно-вовремя».

Наблюдение:

Дублирование документооборота на

разных уровнях и стадиях процесса:

- Дублирование информации о здоровье

пациента в карточке пациента, файле в

компьютере.

- Дублирование учета услуг на бумажном

носителе (карта оплаты + талон + запись

в тетрадь в кабинете врача) и занесение

данных в программу 1С, ежедневный

отчет по оказанным услугам.

Дублирование методов диагностики

сверх необходимого для постановки

диагноза:

- Проведение стандартного набора

анализов, УЗИ и т.д.

Выводы:

- Возможно исключение излишней

обработки в случае детального

раскладывания процессов и при

рассмотрении технологических

операций.

ДВИЖЕНИЕЛюбые передвижения людей, документов, которые не создают ценность.

Наблюдение:

Пациент:

например, ходит туда-сюда (из

регистратуры в кабинет на прием, потом для

оплаты – в кассу или в регистратуру, потом

талон несет обратно в кабинет).

Сотрудники:

Например (лишнее передвижение):

ассистент врача носит для подписания из

кабинета в кабинет дублирующие

документы, не являющиеся необходимыми

при обслуживании пациента.

Документы:

Пример лишнего передвижения

документов: после приема данные из

журнала учета обслуживания пациентов

переносятся в дополнительный журнал в

регистратуре.

Выводы:

- Путем стандартизации

работы и закрепления зон

ответственности сотрудников

по процессам, возможно

исключение излишнего

передвижения людей и

документов.

Инструменты «бережливого производства»:- карта потока создания ценности;

-- стандартизированная работа.

КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ?

Качество = удовлетворенность пациента

ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИКАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

НА ПРИМЕРЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК

Качество = удовлетворенность пациента (%)

66%

75%

70%

ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Опрос собственников частных клиник:

Критерии качества

- Профессионализм врачей и мед персонала

- Информирование Пациента о том, что происходит во

время лечения, почему это применяют, последствия

- Комплексный подход к Пациенту (консилиум)

- Культура взаимодействия персонала клиники

- Качественное оборудование, сертифицированные

материалы

- Сервис в целом (сроки, доступность, быстрота)

Как измеряете удовлетворенность Пациентов?

- Опрос после приема устно и письменно постоянно

- Выборочный обзвон (анкета 5 вопросов о качестве)

- Отслеживаем на форумах, что о нас говорят

- Отсутствие жалоб

- Статистика повторных обращений

- Статистика обращений по рекомендации знакомых

ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Опрос собственников частных клиник:

Как привязаны показатели качества к мотивации?

- Ключевые показатели эффективности по категориям

персонала разработаны и влияют на переменную часть

Например: % сделанных без ошибок лабораторных

анализов, скорость занесения данных в компьютер и др.

- Для администраторов – отношение количества

пришедших в клинику к общему числу позвонивших,

- Для врачей – количество пришедших на лечение к

количеству проконсультированных (стоматология –

бесплатное консультирование)

ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Опрос собственников частных клиник (Новосибирск):

Какие вопросы волнуют сегодня частные клиники?

- Удорожание материалов и оборудования,

покупаемых за рубежом, при замораживании и даже

снижении стоимости медицинских услуг.

- Ограничения законодательства, ставящие частные и

государственные клиники в неравные условия.

- Зарплата врачей ниже, чем в государственных

клиниках; трудно удержать хороших специалистов!

- Введение обслуживания пациентов по полису ОМС

по схеме, предлагаемой государством сегодня, не

устраивает большинство частных клиник.

- Отсутствие инструментов контроля за врачами.

ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Опрос собственников частных клиник (Санкт-Петербург):

Какие вопросы волнуют сегодня частные клиники?

- Современное оборудование слишком дорого для

большинства частных клиник

- Молодые специалисты приходят с некачественным

уровнем подготовки (узкая направленность и кругозор)

- Не комплексный подход к лечению Пациента – врачи

стараются сами заработать, не отправляют к другому

специалисту, если это требуется

- Не выстроено взаимодействие внутри клиники – не

умеют врачи работать командно

- Введение обслуживания пациентов по полису ОМС по

схеме, предлагаемой государством сегодня, не устраивает

большинство частных клиник.

- Отсутствует единый Медико-экономический стандарт по

качеству услуг

БЛИЦ-АНАЛИЗ ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

По данным нашего исследования (Санкт-Петербург - Новосибирск)

Общая сумма баллов в блиц-анализе в среднем составляет 120-

140 баллов. При максимальном количестве – 210.

Прислушиваетесь ли вы внимательно к вашим пациентам и знакомитесь ли с

их ситуацией подробно?

Проводите ли вы регулярно опросы среди своих пациентов о ваших услугах?

Знают ли все ваши сотрудники о результатах этих опросов?

Сегментируете ли вы своих пациентов согласно их запросам?

Можете ли вы назвать удовлетворенными более 75% ваших пациентов?

Предвидите ли вы потребности пациентов?

Относитесь ли вы к каждому пациенту как к уникальному партнеру?

Попадают ли жалобы к назначенному специалисту в течение 2-х рабочих

дней и решаются ли проблемы в течение недели?

Поощряете ли вы ситуации, когда недовольные пациенты жалуются вам?

Предпринимаете ли вы не обязательные действия и предоставляете ли

дополнительные не обязательные услуги, чтобы удовлетворить вашего

пациента?

Есть ли у вас информационно-справочная служба или call-центр

для пациентов?

Знаете ли вы, какая доля пациентов прекратила взаимодействовать с вашей

клиникой из-за неудовлетворенности?

Регулярно ли регистрируются и анализируются жалобы в вашей клинике?

Будем рады сотрудничеству!

199397 г. Санкт-Петербург,

ул. Кораблестроителей, 30,

тел/факс: (812) 438-56-59

630132 г. Новосибирск,

Железнодорожная 12/1 - 11,

тел/факс: (383) 20-15-627

s.smolko@red-mak.ru

8