Вы - голос компании

Можно создать такое впечатление о компании…

… а нужно такое!

Все клиенты разные

Но всем им нужно только одно

Помощь в решении проблемы

Быстро и просто

Удержать клиента намного проще, чем привлечь нового

1-й контактКоммерческое предложение

Заключение договора

Обслуживание

Управление общением

Представьте, что перед вами зеркало

Вы прекрасно выглядите

И улыбаетесь :)

Светлана, здравствуйт

е!

Нужно поддерживать живой разговор

Вы не робот

Говорите с человеком

на его языке

Побуждение к следующему звонку

«Если у вас возникнут вопросы - буду рада

на них ответить»

Активная позиция в разговоре

Задавайте наводящие вопросы

Переключение звонка на другого специалиста

«…соединяю с отделом продаж. Оставайтесь пожалуйста на линии»

В конце разговора

Еще раз проговорить заказ

Спасибо за заказ. Всего

доброго!

Работа с претензиями

Если произошла критическая

ситуация

Нельзя ждать, пока возмущенный клиент позвонит сам

Это самый худший вариант

Необходимо первой позвонить клиенту

К сожалению возникли

непредвиденные обстоятельства

Клиент позвонил сам и выражает свое недовольство

Не перебивайте

пусть выскажет свои мысли

Вы можете обидеть клиента

Тогда он уйдет

И плакали наши денежки

Вы должны• Выразить благодарность за

обратную связь• Признать ошибку компании, если

она действительно произошла• Извиниться за ошибку• Пообещать, что будут приняты

меры

Принять меры

Внимание!

Если разговор зашел в тупик, необходимо перевести клиента на человека, компетентного.

Об этом никто не узнает

Клиент будет доволен

Мы получим свои деньги

1-й контактКоммерческое предложение

Заключение договора

Обслуживание