Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся...
DESCRIPTION
Как выстроить взаимоотношения с клиентом и правильно доносить свои идеи. О чем стоит говорить, а о чем лучше промолчать. Истинные потребности клиента. Круговая порука правок. Как не задушить проект. Общие правила коммуникации. Договоренности/правила игры. Нарушение договоренностей. Как комментировать правки.TRANSCRIPT
![Page 1: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/3.jpg)
Нестандартная ситуация— любая проблемная ситуация, вызванная внешними и внутренними факторами, затрудняющая вести проектную деятельность надлежащим образом.
![Page 4: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/4.jpg)
Туман войны. Знакомство
![Page 5: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/5.jpg)
Формирование отношений начинаетсядо первой встречи!
Пресейл:
1.Готовьтесь ко встрече
2.Торгуйтесь
3.Будьте вовлеченным и подбирайте правильные кейсы
4.Подготовьте концепт
5.Возьмите на встречу команду с горящими глазами!
![Page 6: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/6.jpg)
Как вести переговоры?
Составляете список того, что хотите получить от клиента:
— Не более 5-7 пунктов
— Выставьте приоритеты
Составляете список того, что готовы уступить клиенту:
— Не более 5-7 пунктов
— Выставьте приоритеты
Не всегда если вы считаете что-то менее
ценным, то клиент думает так же!
![Page 7: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/7.jpg)
-Скидка?-Нет, не слышали!
Цель любых переговоров — не выбить из оппонента все
свои требования, а чтобы обе стороны остались
довольны результатами переговоров и хотели
продолжать сотрудничать.
![Page 8: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/8.jpg)
Ура! Заключили контракт, что дальше?
![Page 9: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/9.jpg)
Управление клиентом
Зачем это нужно?
— Сокращение рисков
— Развитие отношений
— Работать долго, эффективно и комфортно
— Чтобы не садились на шею
![Page 10: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/10.jpg)
Служи примером
— Делай все заранее
— Присылай митинг-
репорты
— Будь проактивным
— Выполняй обещания
![Page 11: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/11.jpg)
Выполняй обещания
— Обещай с учетом рисков
— «Мне надо посоветоваться с командой»
— Фиксируй все в Google.Календаре
![Page 12: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/12.jpg)
Давай качественный результат
— Внутренний контроль качества
— Самому нравится?
— Не показывай полуфабрикат
![Page 13: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/13.jpg)
Фокусируй внимание
— Фокусируйте внимание на нужных вам вещах
— Сопоставляйте с решаемыми бизнес задачами
— Клиент обсуждает тему, которую вы задаете
![Page 14: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/14.jpg)
Предлагай заранее подготовленное решение
Люди сами по себе очень ленивы и если предложить
заранее продуманные вами решения, то скорее всего
клиент будет ориентироваться именно на них.
![Page 15: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/15.jpg)
Управление качеством
Качество – это степень соответствия продукта или услуги
ожиданиям клиента.
Объем работы
обещали
сделали
обещали
сделали
![Page 16: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/16.jpg)
Заблуждение: качеством управляют перед сдачей проекта
Все начинается с пресейла:
— Корректная оценка, согласованная
внутри
— Участвует вся команда
— Менеджер НЕ оценивает НЕтиповой
проект
— Продажник НЕ дает безумных
обещаний, делать-то PM’у
![Page 17: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/17.jpg)
Управление качеством: где еще?Сбор требований:
— При прототипировании и ТЗ нужно углубиться в специфику
деятельности клиента
— Команда должна все согласовать внутри
Постановка задачи:
— Выполнение задачи на 90% зависит от качества ее
постановки
Отдел QA:
— Обязательно перед сдачей результатов работы необходимо
тестирование специалистами
![Page 18: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/18.jpg)
Правовая сторона качества— Бриф или BRD
— ТЗ является приложением к
договору
— Таблица рисков как
приложение
— Тайминг без календарных
датКачественный проект – тот, который реализован в
согласованном объеме и сроки, указанные в контракте.
![Page 19: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/19.jpg)
Управление сроками
Тайминги – одно из основных мест преткновения, поскольку на
практике никто должным образом не оформляет формально все
изменения сроков.
![Page 20: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/20.jpg)
Документооборот
— В таймингах к договору обозначаем только время на работу
и на согласование Заказчиком
— Пункт договора: тайминги пролонгируются на время
внесения правок
— Передали результат работ – соответствующее уведомление
(даже при внесении правок)
— Заказчик затягивает сроки – уведомление о приостановке
— Согласовывайте новые тайминги по вине клиента
— Новые вводные в процессе – акт приема-передачи
материалов
![Page 21: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/21.jpg)
Слишком формально?! Испортятся отношения?! – НЕТ!
— Отношения договорные, а
не понятийные
— Если сразу проговорить
процесс – проблем не будет
— Менеджер клиента не
будет брать вину на себя
— Юристы клиента не будут
читать переписку в Skype
![Page 22: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/22.jpg)
Типовые сложности. Оценить непонятный объем задач
— Водопад vs. Agile (Target Cost/Pay for
done)
— Короткие итерации (аналитика,
проектирование) – минимальный риск
для обеих сторон
— Клиент точно готов покрыть
безумные риски?
— Пальцем в небо
![Page 23: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/23.jpg)
Бесконечное количество правок— Подписание протоколов правок каждый раз
(менеджер 2 раза подумает перед тем как нести
начальству на подпись что-то)
— Ограничиваем в договоре кол-во итераций правок
— Правки или доработки (новые требования – новые
деньги)
— Правки 2х типов: нравится/не нравится и влияют на
бизнес
![Page 24: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/24.jpg)
Меняются требования
— Новые фичи – новый срок и
деньги
— Отложим на этап развития
— Работа по Time and Material
(Agile)
— Взаимозачет работ: что-то
выбросим, новое добавим
![Page 25: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/25.jpg)
Заказчик занят
— Тщательно готовьтесь к
встречам
— Задавайте ритм общения
— Просите зама
![Page 26: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/26.jpg)
Заказчик активно лезет в процесс
— Вовлеките в работу,
дайте задание
— Высокая степень
прозрачности работы
— Знакомьте с командой
![Page 27: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/27.jpg)
Заказчик неадекватен
— Простая процедура
выхода из контракта
— Четкость в
документообороте
— Может это не ваш
клиент???
![Page 28: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/28.jpg)
Мой или не мой клиент?
— Проведите анализ текущих клиентов (CRM или
Excel)
— Есть ли те, с кем тяжело работать?
— Кто затрачивает много времени?
![Page 29: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/29.jpg)
Чем грамотнее изначально будут выстроены
отношения и поставлен производственный
процесс, тем меньше будет «нестандартных
ситуаций».
![Page 30: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/30.jpg)
Стройте исключительно партнерские отношения…
![Page 31: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/31.jpg)
…на длительный срок!
![Page 32: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/32.jpg)
Полезные фичи
1. Google Apps для бизнеса – облачный документооборот
и почта
2. Streak. CRM in your inbox | streak.com – прекрасный
инструмент для пресейлов и ведения клиентов
3. Bugdigger | bugdigger.com – формирует excel с багами
![Page 33: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/33.jpg)
Streak.com
![Page 34: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/34.jpg)
Практикуйте ведение переговоров
— Договориться можно обо всем!
Гэвин Кеннеди
— НЕТ. Лучшая стратегия ведения
переговоров. Джим Кэмп
![Page 35: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/35.jpg)
Ищите ваших клиентов
![Page 36: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/36.jpg)
И помните:
*
![Page 37: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся малой кровью](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081602/549864ceb4795959058b47fe/html5/thumbnails/38.jpg)