Пошаговая инструкция: «Выращиваем

техподдержку»

«Правила обращения» - портал

техподдержки ГК «Системные технологии»

Systech Friends Area – опыт участия и

ожидания в 2015

Партнерский бюллетень №5, март 2015

Добрый день!Прошлый год был довольно неоднозначным… Для страны, для бизнеса, для каждогоотдельного человека.Наши клиенты попали под санкции, и это не могло не сказаться на настроениях вотрасли. Тем не менее – несмотря на массовые волнения и переживания, жизньпродолжается, бизнес продолжается, «торговые» бегают, а мы с вами их «ловим» иавтоматизируем.Сейчас на первый план вышли те самые тезисы, которые ясно отражают переживаниянаших клиентов. Экономичность, оптимизация расходов, потребительская ценность,лояльность компании. Все эти понятия и есть суть решения для автоматизацииработы выездных сотрудников. Апеллируя к данным понятиям, внедряя их в сущностьнашего подхода к работе, можем рассчитывать на стабильный рост и развитиенашего бизнеса!

С уважением, команда ГК «Системные технологии»

«Системные Технологии» побывали на выставке «Продэкспо-2015»

Новости и события

ГК «Системные Технологии» — TOP-партнер Samsung Electronics в областимобильных решений

Вышел новый номер журнала «Мобильная Торговля» № 48

Уважаемые партнеры!Мы с удовольствием сообщаем Вам о проведении Третьей ежегодной

партнерской конференции «System Friends Area 2015». Мероприятие будет проходить23 – 24 апреля 2015 года, на берегу Балтийского моря, в г. Светлогорске.

За более детальной информацией Вы можете обратиться в партнерский отделpartners@systtech.ru или по телефону 8 (499) 921-02-62 доб. 3.

Анонс

«Растим техподдержку»

Партнерский бюллетень №5, март 2015

Пошаговая инструкция

Весна требует роста! Вот и IT-компании,работающие над внедрением различных ПО,сталкиваются с вопросом о необходимости«разрастания» — создания собственногоотдела техподдержки. Как понять, что выготовы? Что отдел «прорастет»,«приживется» и начнет приносить цветылояльности и нежной привязанности клиентов,и ягодки – в виде реальной коммерческойвыгоды?

Своим опытом «взращивания»эффективного отдела техподдержки с намиделится Андрей Пономарев – руководителькомпании «ВЦ Автоматизация бизнеса» (г.Сургут), которая уже около 5 лет являетсяпартнером ГК «Системные технологии». Насегодняшний день ВЦ Автоматизация держит насвоей техподдержке более 300 торговыхагентов.

Специализация компании – ИТ Аутсорсинг.

1. Какие задачи, контракты или команды нужно свести в одну большую структуру и чему нужно отдать приоритет?

2. Как добиться экономии от масштаба, а в каких случаях масштаб будет скорее недостатком?

3. Как найти оптимальный баланс между стандартизацией и удовлетворением индивидуальных потребностей каждого заказчика?

4. Как делиться опытом и знаниями с заказчиками, не принося в жертву конфиденциальность и доверие?

5. Как гарантировать заказчикам приоритеты с учетом различных коммерческих и технических сил?

6. Как использовать и адаптировать инструментальные средства, чтобы соответствовать заданным корпоративным стандартам?

Андрей Пономарев руководитель компании

«ВЦ Автоматизация бизнеса», г. Сургут. Сегодня связь с техподдержкой должна

ориентироваться на потребности пользователя, ацепочка поддержки — быть предельно простой.

Принять решение

В свое время, при создании отдела технической поддержки, нам приходилосьрешать широкий круг задач:

Результатом проработки данных задач стала структура нашего отдела поддержки,выработка и консолидация требований к каналам обращений и т.д.

Поэтому в первую очередь необходимо понять, сможет ли компаниясоответствовать. Получится ли организовать ресурсы.

Пошаговая инструкция

Партнерский бюллетень №5, март 2015

Передача 2-ой линии Контроль выполнения

Регистрация сообщения

Самостоятельное решение

проблемы

Самостоятельное решение

проблемы

Каналыобращений:- По телефону- Электронная

заявка черезспец. сервисыили e-mail

2-я линия поддержки

Клиент 1-я линия поддержкиCall-center

Подключение смежных специалистов

В современных условиях ключевым требованием для организации ЕТК* являетсягибкость. Я думаю, что наиболее эффективной является модель на основе единой точкиконтакта (ЕТК), но при этом специалисты должны иметь возможность общаться друг сдругом через неформальные ЕТК.

Современные неформальные ЕТК позволяют решать некоторые задачи болеегибкими и эффективными способами, чем это делалось прежде в традиционных строгоиерархических учреждениях. Формируются сообщества и сети специалистов, коллег,друзей, где участники делятся своими знаниями и опытом со своей сетью, получаяценные отклики.

*единая точка контакта

ЕТК и канал обращений

Структура отдела

Отдел сформирован по двухуровневой структуре – при клиентском обращенииподключается первая линия поддержки (Call-center). В случае если специалисты первойлинии не могут решить проблему самостоятельно, она переходит к специалистамвторой линии. Те, в свою очередь, подключают в случае необходимостисмежных специалистов: системных администраторов, специалистов по поддержкеспециального ПО, специалистов по поддержке специального оборудования и т. д.

Пошаговая инструкция

Партнерский бюллетень №5, март 2015

Абсолютно не эффективной, на мой взгляд, является модель, при которой служащимнельзя обращаться напрямую к своим коллегам из смежных отделов. Для этогонеобходимо формировать обращение только через официальную ЕТК. В процессереализации данного обращения могут возникнуть проблемы, если сообщение былосформировано неправильно или был выбран неверный канал.

То же самое может происходить, если создать чересчур негибкую структуру службыподдержки пользователей (Service Desk) и связанные с ней ЕТК в соответствии с ITIL.*

В других случаях не хватает гибкости каналам и процедурам контакта. Пример —нельзя самому приходить в службу поддержки до тех пор, пока не получен номер заявки.Либо в качестве единственного канала связи с поддержкой используется телефон,электронная почта или веб-форма. В подобных случаях есть риск повышения явных искрытых расходов. И это негативно влияет на обслуживание как организаций, так иотдельных пользователей. А в среде с несколькими партнерами, где у каждой стороныесть своя ЕТК, приходится создавать еще одну ЕТК для контроля над остальными.

Необходимо стремиться к достижению синергии для всех существующих точекконтакта. Это один из важнейших факторов эффективной и успешной работытехподдержки.

*ITIL— библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением

услуг в области информационных технологий.(https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL)

Я бы не рекомендовал формировать собственную службу техподдержки вслучае, если:

продолжение в следующем номере….Где мы подробно рассмотрим организацию работы с клиентской базой

В заключение

Как я уже говорил ранее, в процессе создания службы перед нами был широкийкруг задач, которые мы с честью выполнили. Если не учитывать все эти факторы вкомплексе, то это может привести к дискредитации на рынке данного программногопродукта.

• фирма делает упор только на продажу строго определенного

программного обеспечения

• при отсутствии грамотных специалистов по сопровождению

• нет четкого понимания будущей структуры организации отдела

• есть серьезные барьеры для внедрения отдела

Партнерский бюллетень №5, март 2015

КухняПортал техподдержки https://client.systtech.ru

«Правила обращения»Портал техподдержки ГК «Системные технологии» предназначен для приема,

регистрации и обработки обращений от партнеров и клиентов, автоматизированныхнашим ПО.

От качества сформированного обращения зависит скорость и качество исправленияошибки. Поэтому гораздо эффективней первоначально потратить немного большевремени на составление сообщения, чем тратить его много больше в дальнейшем надополнительные согласования.

Для формализации данного процесса нами были разработаны следующиетребования к обращениям:

Необходимо сообщить идентификатор, от которого вы обращаетесь (например,наименование организации).

Обращение в службу поддержки

1. Версии установленного ПО ГК «Системные Технологии» с точностью до 4ой цифры.

2. Если система выдает ошибку — подробное описание проблемы с указанием текста

ошибки, а также действия, выполненные Вами для ее локализации:

• Названия лог-файлов/конфигурационных файлов, которые вы проверяли.

• Тексты запросов к БД, если таковые использовались.

• Настройки/константы и их значения, которые вы проверяли.

3. Подробное описание действий, приведших к проблеме.

4. В случае, если ошибку не удалось локализовать самостоятельно прикрепите к обращению:

• Сервисную выгрузку агента и скриншоты ошибки (если проблема в МТ3).

• Логи ST -Чикаго и скриншоты ошибки (если проблема в ST -Чикаго).

• Логи ST - Репликация (если проблема с ST - Репликация).

5. Влияние данного действия на бизнес (незначительное/среднее/серьезное).

6. Если инцидент произошел на мобильном устройстве, дополнительно нужно указать:

• Модель устройства.

• Версию Android на устройстве (ее можно посмотреть в настройках).

• Сообщить, у одного или у всех (нескольких) торговых представителей произошел данный

инцидент.

Обращение об инциденте

Опыт

Партнерский бюллетень №5, март 2015

SFA 2015: опыт и ожидания

«Мое знакомство с ГК «Системные технологии» состоялось в2005 году: я тогда работал в местной крупной розничной сетии мне была поставлена задача убрать «бумаги» у торговыхагентов и обеспечить передачу заявок онлайн. Черезнекоторое время пришли к решению от ГК «Системныетехнологии».В этом году я, уже от лица собственной фирмы, возобновилсотрудничество с ГК «Системные технологии».Очень надеемся попасть на конференцию SFA в этом году. Естьуверенность в том, что мероприятие будет однозначнополезным. Для себя вижу две основные задачи – болееглубокое понимание существующих предложений иинформация о тех продуктах, которые планируются к выводу.Это понимание нужно для более качественной отстройкипроцесса позиционирования и продаж.

Андрей Максимов, директор компании

«ИТ Максисмум», г. Бийск

Чем лучше мы знаем продукт, тем качественнее сможем презентовать его клиенту, «сходу» отвечая на любые вопросы. А информация о планах развития, о перспективныхновинках помогает дополнительно заинтересовать клиента, обозначая не только теплюсы, которые он получит от ПО на сегодняшний день, но и в будущем.»

«Трудно себе представить более полезное собрание дляпополнения опыта, чем конференция, я планирую принять вней участие. В рамках конференции есть желание получить какможно больше практических примеров использованиясистемы, причем не с технической точки зрения, а с точкизрения использования в бизнесе.

Главные вопросы — какие перспективы развития у МТ,куда в целом идет отрасль дистрибуции, что ещё может датьМТ непосредственно тем людям, которые работают «в полях»,чтобы они могли увеличивать продажи?»

Осадченко Роман, ИП Осадченко Р.Н.,

г. Благовещенск

Также, вам станет доступен новый перечень отраслевых выставок по России истранам СНГ

Партнерский бюллетень №5, март 2015

Одной строкой

В ближайшей перспективе планируется обновление материалов раздела«Материалы для партнеров» на нашем корпоративном сайте.

Алина БоршРуководитель отдела по работе с партнерамиТелефон: 8 (499) 921-02-62, доб. 801E-mail: a.gridasova@systtech.ru

Галина ТепферМенеджерТелефон: 8 (499) 921-02-62,доб. 803

E-mail:g.tepfer@systtech.ru

Лидия МашенцеваМенеджерТелефон: 8 (499) 921-02-62,доб. 804E-mail: l.mashentceva@systtech.ru

Анонс Бюллетеня №6

В апрельском номере нашего Партнерского бюллетеня- Подробный анонс предстоящей конференции SFA 2015:

регламент, содержание выступлений, «досье» на спикерови другая полезная информация

- Пошаговая инструкция по работе с клиентской базой идопродажам от наших партнеров

- Мы с удовольствием делимся собственным опытомотстройки процессов работы с клиентской базой идопродаж

Ну и как обычно, наша новостная и событийная рубрики.

По всем интересующим вопросам на связи специалисты отдела региональных продаж:

Надеемся, вам будет интересен последний вебинар «ST – Mobi.com». Он посвященобновлению сервиса и перспективам дальнейшего развития.Ознакомиться с другими вебинарами ST-Mobi.com Вы можете по данной ссылке.