Эталонные решения для быстрого старта
DESCRIPTION
Эталонные решения для быстрого старта в комплексе Naumen TelecomTRANSCRIPT
Эталонные решения
для быстрого старта
в комплексе Naumen Telecom
Эффективное решение – только одно
Предложения NAUMEN на базе 4 эталонных решений это:
→ Использование реальных лучших практик из опыта в РФ
→ Бесплатные консультационные услуги и экспертиза NAUMEN
→ Быстрое получение платформы для контроля и управления
Автоматизация клиентских служб
Naumen Telecom Lite
всего за 929 000 руб.
В комплект входит:
→ Серверная лицензия на модули CRM,
Order Management и Service Support
→ 15 конкурентных лицензий
→ API для интеграции с биллинговой системой
→ Преднастроенные бизнес-процессы и отчетность
→ Очное* обучение по курсу «Технолог» для 2 человек
→ 3 месяца консультаций
→ Техническая поддержка на 12 месяцев
* Командировочные расходы обсуждаются дополнительно
Автоматизация клиентских служб
Область покрытия и решаемые задачи
→ Единая база клиентов с полной историей взаимодействия
→ Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания
→ Быстрое подключение абонента с помощью Мастера, включая
операции автопроверки тех.возможности по адресу и
согласование времени подключения по планировщику
монтажных бригад
→ Качественное обслуживание абонентов с помощью
Помощника, включая операции диагностики проблем и
автоподбора решений.
→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI
CRM: Работа с конкретным клиентом
Учет услуг клиента в
иерархичном удобном
виде
Учет заявок (ордеров)
клиента на подключение /
изменение / отмену услуг
Ведение клиентского
документооборота,
генерация документов по
шаблону
CRM: Работа с конкретным клиентом
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Подключение физ. лиц
Частный абонент
→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны
→ Сбор реквизитных данных
→ Проверка технической возможности подключения
→ Подготовка договора-оферты
→ Оплата услуг и подключения
→ Выдача со склада клиентского оборудования
→ Активация в биллинге
→ Выезд монтажника
ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической возможности подключения
→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО
→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания
ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической возможности подключения
→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО
→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания
ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической возможности подключения
→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО
→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания
ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической возможности подключения
→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО
→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания
ОМ: Работа с юр. лицами
Юридическое лицо
→ Активный поиск менеджером
→ Изучение технической возможности подключения
→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО
→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
→ Проект строительства сети
→ Приемо-сдаточные испытания
OM: Специфические справочники
Удобная работа с базами покрытия
OM: Специфические справочники
Импорт и использование
адресного многоуровневого
справочника подключенных
объектов
Удобная работа с базами покрытия
OM: Специфические справочники
Импорт и использование
адресного многоуровневого
справочника подключенных
объектов
Возможность для менеджера
самостоятельно и оперативно
принимать решение о
технической возможности
подключения на основании
данных из базы покрытия
Удобная работа с базами покрытия
OM: Специфические справочники
Импорт и использование
адресного многоуровневого
справочника подключенных
объектов
Возможность для менеджера
самостоятельно и оперативно
принимать решение о
технической возможности
подключения на основании
данных из базы покрытия
Удобная работа с базами покрытия
OM: Специфические справочники
Синхронизация справочника тарифных планов из биллинга
Ключевая эффективность CRM/OM
→ сокращение длительности цикла продаж на 10-15%
→ повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%
→ сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%
→ повышение точности прогнозирования продаж до 99%
→ увеличение процента перекрестных продаж на 10-20%
→ повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%
→ увеличение прибыли на каждого продавца с помощью инструментария планирования рабочего дня, системы напоминания и системы хранения истории всех взаимоотношений с клиентами
CRM: Система отчетности
CRM: Система отчетности
Преднастроенные
шаблоны отчетов
CRM: Система отчетности
Преднастроенные
шаблоны отчетов
Встроенный
генератор отчетов с
OLAP-построителем
Основная ценность модуля Support
→ Контроль качества услугDashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность
→ Прозрачность работы служб поддержки
→ Высокоуровневая отчетность для руководства«Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.
→ Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени
→ До 80% обращений могут быть решены на 1й линии (БЫСТРО)
→ Возможность применения мотивационных схем для персоналапривязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ
Пример отчета «% решения на 1й линии»
Пример отчета «Услуги с наибольшим % сбоев»
март апрель май июнь июль август
2587 2112 1989 1768 1812 1432
Услуга % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ
Местная телеф. связь 15% 388 12% 253 17% 338 20% 354 12% 217 22% 315
Выделенная линия 14% 362 16% 338 12% 239 19% 336 13% 236 19% 272
Интернет карты 15% 388 9% 190 8% 159 14% 248 20% 362 16% 229
Телефонные карты 24% 621 23% 486 30% 597 21% 371 18% 326 16% 229
Внутризоновая связь 11% 285 16% 338 14% 278 11% 194 10% 181 8% 115
Co-Location 3% 78 4% 84 2% 40 1% 18 4% 72 5% 72
МГМН связь 8% 207 9% 190 7% 139 6% 106 5% 91 4% 57
WiFi 2% 52 3% 63 2% 40 1% 18 2% 36 3% 43
Аренда оборудования 1% 26 2% 42 1% 20 1% 18 4% 72 2% 29
Видеонаблюдение 2% 52 3% 63 2% 40 3% 53 3% 54 2% 29
Хостинг 4% 103 2% 42 3% 60 2% 35 6% 109 2% 29
Аренда опт. волокон 1% 26 1% 21 2% 40 1% 18 3% 54 1% 14
Support: Регистрация проблемы оператором
Support: Регистрация проблемы оператором
Открытые запросы
данного клиента: ID, дата
регистрации, статус
Support: Регистрация проблемы оператором
Открытые запросы
данного клиента: ID, дата
регистрации, статус
Гибко настраиваемая
форма регистрации нового
запроса: типизация,
определение критичности.
Support: Регистрация проблемы оператором
Открытые запросы
данного клиента: ID, дата
регистрации, статус
Гибко настраиваемая
форма регистрации нового
запроса: типизация,
определение критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
новых запросов к
массовым.
Support: Регистрация проблемы оператором
Открытые запросы
данного клиента: ID, дата
регистрации, статус
Гибко настраиваемая
форма регистрации нового
запроса: типизация,
определение критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
новых запросов к
массовым.
Информация из любых
внешних систем, например
биллинга
Support: Карточка созданной проблемы
В зависимости от типа
запроса автоматически
выдаются наряды на
проведение работ
В зависимости от типа
запроса определяется
состояние и ответственный
отдел или функциональная
группа
В зависимости от типа
запроса рассчитываются
регламентные сроки начала
и окончания работ
Support: Эскалация проблемы, контроль SLA
Удобная в настройке схема
эскалации обеспечивает
проактивное оповещение
должностных лиц
Приоритеты влияют на
регламенты и сортировку
запросов в списках
По каждому инциденту
хранится подробная
история: ответственные,
комментарии, список
оповещенных и т.п.
Support: Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем
Полностью
автоматизированный
помощник с вопросами и
вариантами ответов
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
инцидента, с сохранением
истории прохождения
сценария.
Support: База знаний
Поддерживается иерархический и
полнотекстовый поиск, а также
поиск по ключевым словам
Закрепление кураторов веток,
настраиваемый список
оповещаемых при добавлении
информации
Support: Улучшение продаж
→ Повышение ARPUза счет сокращения времени простоя услуг
→ Повышение показателя кросс-продаж новых услуг за счет улучшения стабильности услуг и качества поддержки
→ Существенное улучшение имиджаза счет положительных рекомендаций клиентов своим коллегам
Support: Сокращение затрат
→ Сокращение операционных затратза счет сокращения времени и количества сбоев на сети
→ Возможность управления операционными затратамичерез управление блоком ключевых показателей «Цена качества»
Support: Ценность для служб эксплуатации
→ Меньше рутины – больше времени на повышение качестватиповые процессы автоматизируются и не требуют внимания
→ Многократное уменьшение кол-ва срочных работза счет выявления повторяемых проблем и управления временем
→ Выделение 1й линии освободит ценных специалистов от рутины
→ Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников
Service Desk для ИТ и АХО служб
Naumen Service Desk ITSM
всего за 329 000 руб.
В комплект входит:
→ Серверная лицензия
→ 5 именных лицензий для ИТ-специалистов
→ Преднастроенные бизнес-процессы и отчетность
→ Очное* обучение по курсу «Инженер» для 5 человек
→ Очное* обучение по курсу «Технолог» для 2 человек
→ 2 месяца консультаций
→ Техническая поддержка на 12 месяцев
* Командировочные расходы обсуждаются дополнительно
Pink Verified!
Получен международный сертификат соответствия на ITIL v3
Бизнес-эффективность от внедрения
Системы работают лучше –
компания зарабатывает больше,
сотрудники работают эффективнее
и с хорошим настроением
• Значительное повышение качества ИТ-сервисов
– Больше обращений решаются по телефону – на 30-50%
– Проблемы сотрудников решаются быстрее – на 20-40%
– Число инцидентов и сбоев сокращается – до 80%
– Развитие ИТ-инфраструктуры происходит быстрее – до
50%
• Прозрачность работы ИТ-служб
– Проблемные зоны в ИТ-инфраструктуре
– Данные для обсуждения и обоснования ИТ-бюджетов
Автоматизация всех внутренних служб
Внутренние службы организаций предоставляют не только ИТ-услуги, но также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности.
→ Обеспечение единой точки контакта сотрудников организаций со всемивнутренними службами, по любым вопросам
→ Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений сотрудников с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для сотрудника, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения
→ Внутренние службы получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых и регулярных услуг, более оперативно решать проблемы сотрудников, повысить контроль за работой своих специалистов.
→ Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью PDA-устройств через специализированный интерфейс.
→ Прозрачная работа внутренних служб – Полная отчетность по операционной деятельности служб доступна руководству
Интерфейс оператора 1й линии
«Избранное»
Дерево объектов системы:
Оргстуктура компании,
ресурсы, поставщики
Список запросов на
обработке
Личный кабинет пользователя
• Поддерживаемый пользователь имеет личный кабинет:
→ Интеграция с AD/LDAP, NT-авторизация если пользователь уже вошел в домен
→ Самостоятельная регистрация запроса
→ Просмотр информации по своим запросам
→ Пользование базой знаний
Возможность интеграции
интерфейса в интранет-
системы и клиентские
порталы
Управление проблемами
→ Организация процесса решения проблемы
→ Контроль качества решения проблемы
→ Настройка задач для управления работами
→ Регистрация обходного решения
Возможность регистрации
и учета обходных решений
и их привязки к статьям
Базы Знаний
Naumen Service
Desk
→ Регистрация сбоев на оборудовании
→ Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями
Управление сбоями
Управление уровнем сервиса (SLM)
→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)
→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам
→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA
Возможность гибкой
настройки SLA
Графический Dashboard
Корпоративный документооборот
Naumen DMS Lite
всего за 248 000 руб.
В комплект входит:
→ Серверная лицензия, включая модули Канцелярия и LDAP
→ 30 конкурентных + 9 именованных лицензий
→ Преднастроенные бизнес-процессы и отчетность
→ Дистанционный курс «Пользователь» для 5 человек
→ Дистанционный курс «Технолог» для 1 человека
→ 1 месяц консультаций
→ Техническая поддержка на 12 месяцев
Корпоративный документооборот
Область покрытия и решаемые задачи
→ Единый корпоративный электронный архив документов
→ Удаленная и совместная работа с документами, согласования
→ Автоматизация бизнес-процессов в рамках Канцелярии
→ Входящая документация (письма, акты, жалобы…)
→ Исходящая документация (ответы, предложения, справки…)
→ Распорядительная документация (регламенты, приказы…)
→ Служебная документация (объяснительные, докладные…)
→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI
Работа пользователя
• создание документа по шаблону;
• произвольное создание документов;
• ввод из сторонних источников: e-mail, факс,
поточное сканирование, файловая система;
• связывание документов.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• редактирование в любых внешних
приложениях;
• механизм check-in/check-out;
• встроенный редактор.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• комментирование документов;
• редактирование документов;
• направление по маршруту
согласования.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• ручное создание версий;
• автоматическое создание версий при
совместной работе.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• утверждение документа;
• применение ЭЦП;
• автоматические действия после подписания: регистрация, рассылка и пр.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• различные типы задач;
• задачи жесткие и «ad hoc»;
• автоматический контроль и
напоминания участникам работ.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• поиск по реквизитам документа;
• поиск по телу документа (форматы: doc,
xls, ppt, pdf, txt, html, ods);
• поиск в результатах поиска;
• учет релевантности.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Работа пользователя
• работа в рамках формализованной
последовательности работ;
• отсутствие необходимости «помнить все»;
• ускорение всего процесса за счет минимума
простоев, точное определение «узких» мест.
• создание
документа
• редактирование
документа
• совместная работа
• версии документов
• подписание и
регистрация
• задачи и поручения
• поиск документов
• организация
конвейера работ
Call-центр, который экономит деньги
Naumen Phone Easy
всего за 129 000 руб.
В комплект входит:
→ Серверная лицензия
→ Модуль записи разговоров
→ 5 конкурентных лицензий для операторов
→ 1 лицензия для супервизора
→ Очное* обучение по курсу «Администратор»
→ Неограниченные консультации на веб-портале
→ Техническая поддержка на 12 месяцев
* Командировочные расходы обсуждаются дополнительно
Прием и обработка вызова
Регистрация звонка и
обработка информации
Прием и обработка вызова
Отображение статусов Визуальное управление
конференциями
Рабочее место супервизора
Отображение статусов
операторов
Информация по
очередям
Рабочее место супервизора
Текущие телефонные
вызовы
Управление Call-центром
Статистика Call-центра
Статистика Call-центра
Статистика Call-центра
Схема организации стандартногоIP Call-центра
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 737-72-33www.naumen.ru
Спасибо, вопросы?