Эффективные коммуникации в социальных медиа

ЭФФЕКТИВНЫЕКОММУНИКАЦИИВ SOCIAL MEDIA

SOCIAL MEDIA

ЧТО ТАКОЕ SMM,ИЗВЕСТНО ВСЕМ –ЭТО МАРКЕТИНГ ВСОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА!НО ЧТО ТАКОЕСОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА?

SOCIAL MEDIA

СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА –

это коммуникационная среда, интернет-сайты (или их разделы), где люди могут размещать свой собственный контент для других людей.

При этом контент может быть абсолютно разный: �от маленьких комментариев до больших презентаций и часовых видеороликов.

СМИ VS SOCIAL MEDIA

Социальные медиа активно вытесняют традиционные!

В Social Media каждый участник – журналист.

Традиционные• Задача - донести мысль• Работа с контентом

Social Media• Задача - построить диалог• Работа с аудиторией


В чем отличие социальных медиа от традиционных СМИ?

МНОГОСТОРОННЯЯ�КОММУНИКАЦИЯ

От того, что ты скажешь – �зависит то, что тебе ответят!



ТАНЦУЮТ ВСЕ!

Каждый вносит свою лепту в общую картину!



МНОГООБРАЗИЕФОРМАТОВ

Рядовой интернет-пользователь не способен постоянно удерживать в уме все возможности, предоставляемые ему социальными медиа.

При этом они постоянно меняются.

SOCIAL MEDIA

…основная задача –наладить диалогс потребителями!

В площадках нужно разбираться,необычайно важен контент

и тем не менее…

DIGITAL-КОММУНИКАЦИИ

Функциональныекоммуникации

Имиджевыекоммуникациибренд

Услуги,клиентский сервис, консультирование,�информирование +

информационнаядоступность

Помощьпотребителю

Вовлечениепотребителя

Реклама, сборобратной связи, отношение к бренду,�развлечение и привлечение пользователей,активации

КАК СТРОИТЬ ДИАЛОГ?

Честное, двустороннее и открытое взаимодействиес аудиторией вытесняет сухие рекламные посылы.

• Данный цикл актуален для любого этапа воронки продаж

• Работа должна вестись системно: не стоит бросать общение с вашей аудиториейна длительный период – планируйте бюджеты заранее!

Слушать ЦА

Понимать ЦА

Отвечать ЦА

Спрашиватьу/предлагать ЦА

ВЕРНЕМСЯ К МАРКЕТИНГУ

Рассмотрим, как все это работает на примереклассической схемы осуществления покупки:

Началораздумий

над покупкой

Моментпокупки

Активная оценкаСбор информации, шоппинг

Опыт взаимодействияс товаром после покупки

Постоянный контакт, соприкосновения

Круг лояльности

Триггер

ШАГ 1 – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

• Слушать:Изучаем спрос – что пишут люди по тематике данного продукта?

ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ



• Понять: Cформирована ли потребительская проблема?Какие потребности ЦА можем удовлетворить?





• Ответить: Сформулировать проблему, предложить ее решение





• Ответить: Сформулировать проблему, предложить ее решение

• Инициировать дальнейший диалог:подразумевается конкретное действие – переход на сайт, �обращение к поиску информации.


пример

пример – результаты

ШАГ 2 – ПОИСК РЕШЕНИЙ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ

• Слушать:Изучаем отзывы, упоминания – что пишут люди о вас и ваших конкурентах?




• Понять:Что является причиной позитива/негатива?Что влияет на решение о покупке?Чьи преимущества выглядят привлекательнее для аудитории?





• Ответить:разъяснять (прятать) негатив,концентрировать внимание на позитиве





• Ответить:разъяснять (прятать) негатив,концентрировать внимание на позитиве

• Инициировать дальнейший диалог:для негативных упоминаний – не инициировать без лишней нуждыдля позитивных – предлагать оценить качество продаваемых продуктов


ШАГ 3 – УТОЧНЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ.ON-LINE ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

• Слушать:Сбор пользовательских вопросов





• Понять: Основные типовые вопросы покупателей





• Ответить: консультация по ассортименту, наличию и функциональности товаров





• Ответить: консультация по ассортименту, наличию и функциональности товаров

• Инициировать дальнейший диалог: сбор данных для CRMдоведение до продажи

пример

ШАГ 4 – ПОКУПКА. ОЦЕНКА ОПЫТА ПОТРЕБЛЕНИЯ

• Слушать:Мнение о продукте, а также о сервисе. Сбор обратной связи, отзывов.




• Понять:Что нравится, что не нравится.





• Ответить:предлагать дополнительные ценности за участие в жизни бренда: - ценный контент, - призы/розыгрыши/мероприятия





• Ответить:предлагать дополнительные ценности за участие в жизни бренда: - ценный контент, - призы/розыгрыши/мероприятия

• Инициировать дальнейший диалог:подписки на рассылки/сообществаинформирование о новых товарах, акциях, новостях, …


НЕ ИМЕЙ 100 РУБЛЕЙ,А ИМЕЙ 100 ДРУЗЕЙ

Собрав ядро лояльной аудитории (в CRM или в сообществах), �ряд задач по общению с новой аудиторией можно делегировать.

Получая от вас бонусы (скидки/призы/товары), потребители за вас будут рассказывать истории о вашем продукте, защищать его от негатива, продвигать его среди своих друзей.

• Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,если не сможете этого доказать

полезные советы


• Не лгите. Формулируйте информацию нужным вам образом




• Отвечайте позитивом на негатив. �Не разводите ругань





• Думайте о ваших потребителях. �Они должны сопоставлять себяс вашим контентом.





• Думайте о ваших потребителях. �Они должны сопоставлять себяс вашим контентом.

• Консультируйте потребителей on-line прямо в социальных сетях


спасибо за внимание!

www.uplab

.ru