Новый алгоритм маршрутизации вызовов

Cisco Confidential © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса

Май 21, 2013

Новый алгоритм

маршрутизации вызовов

Contact Center, EMEAR

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2

Примеры использования ‘Инновационные изменения сегодня’

Новый алгоритм маршрутизации ‘Драйвер лояльности клиентов’

Эволюция взаимодействия ‘Произошли большие изменения’

Сравнение с Skill Base routing ‘Преимущества для бизнеса’


Офисы Простое

самообслу-живание

(банкоматы) ЦОВ Интернет Персональный

менеджер

Долгое время ранее

Интелек-туальное самообслу-живание

Контакт центр

Web 2.0 Интернет

Группы экспертов

Сегодня Цифровые офисы

Мобильность Социальные медиа Сообщества Видео

киоски Цифровы

е потребители

Инновации в технологиях

Эконом

ические изм

енения

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5 © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 5

Демографическая структура клиентов по

каналам общения

Рис. 2 Предпочтения при выборе способа общения для людей разного возраста Покупатели систем связи предпочитают использовать эти данные при

планировании инвестиций

Мобильная связь (через браузер,

СМС-сообщения или текст, или мобильное приложение)

Личное общение в офисе

Телефон

Веб-сайт (без электронной почты или чата)

Электронная почта

Чат

18 - 30 лет

31 - 44 года

45 - 54 года

55 - 65 лет

66 лет и старше

Основание: 921 американский онлайновый инвестор, имеющий также финансового консультанта

Источник: Онлайновое исследование финансовых услуг North American Technographics©, II

квартал 2010 г., США Источник: Forrester

Research, Inc.


А что за сухой статистикой? Рис. 2 Доля рынка, частота использования и уровень удовлетворенности для каждого канала взаимодействия

Частота использования Мобильная

связь (СМС или разговор)

Чат

Электронная почта

Автоответчик

Интеллектуальное Самообслуживание

Онлайн

Удовлетворенность пользователя

Личное общение

Телефонный разговор

Доля рынка

Основание: взрослые граждане США

Источник: розничная торговля, путешествия, общение с клиентами и финансовые услуги, North American Technographics©


Каналы между собой не интегрированы «зоопарк» Оптимизация ресурсов многое делают люди, а не самообслуживание

Ограниченный набор сервисов для каждого канала

Неудовлетворенность клиентов из-за разных «ответов» по разным каналам

Снижается понимание клиента нет единого взгляда «глазами» клиента


IDEO

«Побуждайте клиентов пользоваться новыми технологиями, информацией и услугами, преодолевайте возражения, набирайтесь терпения и идите к цели». Том Келли

Волна 2: взаимоотношения

Волна 1: затраты

Волна 3: опыт


Продажа колес

Продажа страховки

Авто-сервис

Кредиты

•  Составляется список skill групп

•  Каждая Skill группа имеет фиксированный набор атрибутов знаний

•  Операторы назначаются в Skill группы

•  Для обслуживания всех возможных вариантов запросов необходимо управлять большим числом комбинаций skill групп

Skill Продажи колес и шин

Skill Продажи страховок

Skill Авто-сервис

Skill Получение кредитов

Профиль знаний агента определяется комбинацией Skill групп и атрибутов в каждой Skill группе

Набор знаний агента «зафиксирован» и не учитывает уникальные его знания, навыки, способности

Отчеты

фиксированные и не адаптируются к

изменениям «знаний»

операторов в контакт центре

Типовая модель в автосалоне


МИША ЮЛЯ АНЖЕЛА


zzzzzzzzzzz z

МИША ЮЛЯ АНЖЕЛА


Исходные данные для маршрутизации:

•  90 различных точек входа •  16 регионов •  12 своих площадок + 4 аутсорсинговых КЦ

•  12 языков •  10 общих тем – 30 специфичных для региона тематик обращений

•  2 приоритета •  3 уровня знаний

138,240 возможных комбинаций

Тема обращения

Продукт/ Раздел

Язык/ Регион

Основные навыки


Precision Routing Высокоточная маршрутизация (вызова):

Precision - пре-ци-зи-о́н-ный Прилагательное. Сравнительная степень —прецизионнее Значение: спец. обладающий высокой точностью или созданный с соблюдением высокой точности параметров; высокоточный ◆ Прецизионный инструмент, который она употребляла по отношению к нему, казался в миг льнущего соприкосновения необычайно цепким и неторопливым. В. В. Набоков, «Лолита», 1967 г. ◆ Настройщик, так он именуется в штатном расписании, подсоединяет к очередному резистору сверхточный измерительный прибор — прецизионный мост, прикидывая, сколько ударов лазера ему потребуется, чтобы подогнать сопротивление к номиналу. Борис Смагин, «Космос начинается на Земле» // «Техника — молодежи», 1975 г. Синонимы: высокоточный Антонимы: грубый, приблизительный, примерный


ЮЛЯ АНЖЕЛА МИША



КЛИЕНТ

ШАГ 1

АТРИБУТЫ АГЕНТА И ИХ УРОВЕНЬ ДЛЯ ПОИСКА

“Ваш звонок очень важен для нас ….”

ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ

ВИТЯ СОНЯ


АНЖЕЛА

JENNIFER TYRONE “Здравствуйте, меня зовут Тимофей, чем я могу помочь вам?”

ТИМОФЕЙ

СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ОЧЕРЕДЬ


КЛИЕНТ

ШАГ 1

“Ваш звонок важен для нас…”



ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА

ЮЛЯ ТИМОФЕЙ

НЕ НАЙДЕНО СОВПАДЕНИЕ

Если не найдено на Шаге 1, то переходим на Шаг 2

ОЧЕРЕДЬ


КЛИЕНТ

ШАГ 2

Каждый последующий Шаг позволяет системе расширить круг поиска агентов (из всего пула работающих в настоящий момент агентов)

“Ваш звонок важен для нас ....”



СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ИРА


ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

ANNA JAMES PRIA SUSAN

АНЯ

“Здравствуйте, меня зовут Анна, чем я могу помочь вам?”

ОЧЕРЕДЬ


КЛИЕНТ

Шаг 2

“Ваш звонок важен для нас ….”




СОВПАДЕНИЕ НЕ НАЙДЕНО

ИРА

ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА

Если не найдено на Шаге 2, то переходим к Шагу 3

ОЧЕРЕДЬ


КЛИЕНТ

Шаг 3

Статистика по каждому Шагу отражается в исторической отчетности и реального времени

“Ваш звонок важен для нас ....”

ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯ СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО


ИРА ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЖОРА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАША АЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

МАША


“Здравствуйте, меня зовут Мария, чем я могу помочь вам?”

ОЧЕРЕДЬ


КЛИЕНТ

Шаг 3

Если не найдено ни одного совпадения, то значит агентов с этими атрибутами в настоящий нет на смене

“Ваш звонок важен для нас….”

ОЧЕРЕДЬ


ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯ СОВПАДЕНИЯ НЕ НАЙДЕНО


ИРА ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАША АЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

ЖОРА


Получение атрибутов клиента

CRM IVR Web

Определение необходимых атрибутов агентов

HR ACD Web

Др.

Др.


Установка значений

атрибутов для поиска

Шаг 1 10 сек

ТИМОФЕЙ

Найден

Снижение значений


Не найден

Шаг 2 20 сек

АНЯ Найден

Не найден

=10 =10 =Y

=7 =10 =Y


Снижение значений


Шаг 3 30 сек

Найден

Логика маршрутизации в случае, если агентов

с подходящими атрибутами нет

Не найден =3 =3 =N

МАША

Типы атрибутов агентов для поиска Навык и его уровень •  Уровень от 1 до 10 •  Используется для установки цифрового эквивалента экспертизы агента (или ее отсутствие)

Логический •  Есть или Нет •  Используется для обозначения статуса "существует или нет». (например, обучен, город, и т.д.)


Тема Продукт Язык

Основные атрибуты

Вежли-вость

Опыт Работа с жалобами

Специализация

Эмоциональность

Письменная речь

Расширенные атрибуты

Канал обращения клиента/ ожидания клиента

(Голос, Web, Социальные сети, Email, Chat, Видео)

Доступ к корпоративным

данным

Полномочия принятия решений

Знания / Уровень знаний

Доступ к корпоративным

системам

Тематика обращения Клиента

Атрибуты агентов, в т.ч. корпоративные

Precision Routing Поиск по множеству атрибутов с целью найти наилучшее совпадение


Идентификация клиента и его профиля

IVR, CRM, итд.

•  Существующий клиент •  Получение кредита на дом •  Обращался к конкурентам •  Ожидает пополнение в семье •  Уже выбрал дом и нужно срочно

Клиент

Риск потери: Высокий Продукт: Кредит / Ипотека Ожидания: Гибкие условия Особые условия: Расширение семьи Толерантность: Срочно

Определение атрибутов поиска

Наилучшее совпадение •  Имеет опыт продажи недвижимости

•  В том же городе •  Прошел тренинг по продуктам конкурентов •  Есть дети •  Имеет опыт удержания клинетов


•  Проведение обучение на рабочем месте по время спада нагрузки (обучающие задания, тестирование, видео/текстовые здания, примеры записанных разговоров и т.п.)

•  Обучение проходит в виде исходящих вызовов •  Вызов маршрутизируется на тех операторов, у которых нет атрибута «прошел обучение» и «свободен» в ближайшее время

•  После обучения результат автоматически отражается в системе обучения и учитывается при precision routing

Постоянное (до)обучение операторов

FCR CS OPEX

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Время для обучение

•  Сокращение времени на offline обучение

•  Повышение уровня знаний

•  Рост FCR •  Рост удовлетворенности клиентов

•  Сокращение AHT Агентов на смене Звонков в час


Атрибуты Марии

Продукт. Продукт

Обучена по проблеме.

•  Продукт •  Проблема

Precision Routing

Журнал обучения

API

Продукт Проблема

Причины •  авария, «реклама», проблемы и т.п. Цель: •  быстро среагировать Задачи •  Быстро обучить всех операторов «как

отвечать» •  Маршрутизировать проблемные звонки на

обученных операторов

Реализация •  Запись ролика/текста/теста •  Ongoing обучение

•  Запуск внутренней компании исходящей связи с Precision Routing на еще необученных

•  Регистрация в журнале обучения •  Учет атрибута «обучен проблеме» в Precision

Routing


Skill 30 Skill 30 Skill 20



Контакт Центр

Skills Base игнорирует уникальные атрибуты

клиента и агента

1. Проиграть приветствие 2. С 23:00 до 07:00 перейти к шагу 8

3. Поставить в очередь к skill 30 4. Проиграть приветствие 2001 5. Ждать 30 секунд, проигрывать музыку

6. Проиграть приветствие 2002 7. Перейти к шагу 5 8. Проиграть приветствие 2003 и повесить трубку


Опытный агент Офис в Москве

Эксперт по кредитным картам Ипотека

Агент месяца Офис в Ростове Английский Ипотека

Новенький Офис в Ярославле Кредитные карты

Временный агент Эксперт по ипотеке Плохие последние оценки качества

VIP клиент 5 счетов

Использует ипотеку Вопрос по кредитной карте

Обычный заказчик Часто звонит

Задерживает оплату по ипотеке Вопрос по кредитной карте

Английский Сочи

Хочет открыть счет


Лучше First Contact Resolution

Выше Agent Productivity

Рост Customer Satisfaction

Больше контроля за бизнес результатами



Идентификация клиента Ожидания клиента Профиль клиента История обращений Время/дата

Стаж работы Экспертиза Офис

Производительность

Одна Skill Group

Большой набор знаний о клиенте и агенте в конечном счете сводится в выбору из «ОДНОЙ» группы

Логика традиционного алгоритма Skills Based Routing :


Индикаторы ROI: •  Удержание клиентов и cross-sell •  Уменьшение времени обслуживания

Экспертиза Агента

Язык Знания Где купил билет Другие знания Атрибут Уровень

Английский Бронирование 3 5 7 Web сайт Билет на самолет

Русский Бонусные программы

3 5 7 Телефон Аренда авто

Потеря багажа Агентство Брониро-вание отеля

Профиль клиента

Язык Причина обращения

Статус Где купил билет

Что интересует

Лояль-ность

История обращений

Английский Новое бронирование

В аэропорту

Web сайт Билет на самолет

Стандарт Нейтральная/хорошая

Русский Существует бронирование

Не в аэропорту

Телефон Аренда авто

Золото Негативная

Билет за бонусы Агентство Брониро-вание отеля

Платинум

Потерял багаж

Оптимальный поиск агента



Индикаторы ROI : •  Уменьшение количества переключений

•  Уменьшение времени обслуживания


VIP клиент Вопрос по кредитной карте

Опытный агент Эксперт по

кредитным картам Эксперт по Ипотеке

Доступен через 20 сек Доступен через 60 сек

Опытный агент Эксперт по

кредитным картам

Не “оптимальное” решение в традиционной системе на базе Skill Base Routing

Планирует получить Ипотеку

Precision Routing находит агента с наилучшим

сочетанием ожиданий по профилю клиента = сокращается время обслуживания и

драматическое уменьшение количества переключений

Я не могу помочь по этому вопросу

Увеличение Customer Satisfaction

Можете вы мне помочь по ипотеке?


Индикаторы ROI: •  Сокращение оттока опытных агентов •  Ниже стоимость обучения

Low value caller

Low value caller

Low value caller

Выше Agent Productivity

VIP клиент

Мало маржи-нальный клиент

Опытный агент

Новый Агент

Традиционный Skill Base алгоритм способствует

выгоранию агентов, нагружая их мало квалифицированной

работой

Precision Routing использует опытных агентов только как резервный ресурс и опытные агенты могут сфокусироваться на

работе, соответствующей их навыкам


Индикаторы ROI: •  Оптимизация расписания смен •  Быстрая реакция на тренды •  Ниже стоимость анализа

Больше контроля за бизнес результатами

Прогноз и планирование опираются на традиционные статистические данные

Добавлены дополнительные ресурсы для достижения SL

Для планирования и использования алгоритма Precision Routing используются существующие системы WFM и контроля качества


Традиционный Skills Routing

Precision Routing Преимущества для бизнеса

Распреде-ление

Один skill на одно обращение

Несколько атрибутов для каждого обращения

Лучший выбор агентов

Достижение SL

Требует ручного reskilling агентов

Автоматически «набирает» больше ресурсов когда

необходимо

Освобождает супервизоров и

обеспечивает лучший результат

Отчетность Трудно отслеживать несколько очередей и

переполнения

Отчеты тесно связаны с распределением обращений

Прозрачное представление критических показателей

эффективности

Назначение Skill агентам

Вручную Может быть интегрировано с системой обучения, HR и/или

WFO

Мгновенное распределение обращений в соответствии с экспертизой агентов

Продуктив-ность агентов

Трудно контролировать какие обращения приходят на агентов

Точный контроль основных и

второстепенных видов деятельности агента

Эффективное использование

времени агентов и их экспертизы


1. Web 2.0 интерфейс для простого включения новой стратегии маршрутизации без необходимости программирования скриптов

2. Автоматическое сопоставление навыков агентов и Precision очередей, интеграция с WFM, HR, системами обучения

3. Готовый набор исторических отчетов и статистики реального времени, которая тесно связана с текущей нагрузкой и распределением обращений – простой анализ, не требующий расширенных систем аналитики.


Плавный процесс миграции

Агенты могут существовать одновременно в Skill Groups и Precision очередях

•  Постепенный перевод агентов на Precision Routing назначая им атрибуты

Могут комбинироваться в любой форме очереди Precision и в Skill Groups

•  Пилотный проект для перевода % звонков в Precision очередь

Существующие отчеты по очередям отражают обе формы маршрутизации: Precision и Skill Group

•  Просто сравнивать Precision очереди и показатели Skill Group


Внести изменения в атрибуты основываясь на анализе результатов пилотного проекта

Оценить результаты пилотного проекта

Начать пилотный проект

Назначить атрибуты агентам

Определить целевой SL и критерии успешности

Составить список

основных атрибутов

Member Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Knowledge Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Experts

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Elastic Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Partner Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Branch Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship


•  В офисе Cisco •  Удаленно (Webex) •  У официальных партнёров Cisco

Павел Теплов, [email protected], +7 495 961-1410

Thank you.

Новый алгоритм маршрутизации вызовов

Technology