прием входящих звонков без потери клиентов
TRANSCRIPT
Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург
Приём входящих звонков без потери клиентов
Сегментация:
1. Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес2. Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес3. Агентские: Смешанный сегмент
Доступные технологии для SMBСегментация продаж
50-60%
30-40%
5-10%
Структура продаж
Прямые Интернет-магазинАгентские
НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента при покупке с входящего звонка, чем в интернет-магазине.
Доступные технологии для SMBСредний чек
Основные элементы:• Продажи• Клиентское обслуживание• Техническая поддержка 24/7• Маркетинг
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Доступные технологии для SMBСтруктура продаж
Как не потерять звонки?!
Доступные технологии для SMBРезультаты опроса
*По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г.
• 50% пользователей считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором в принятии решения о покупке
• 65% пользователей готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службе поддержки
• 90% признались, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему
• В списке поисковой выдачи (позвонил другим)
• В нерабочее время (не перезвонили после)
• На номере (клиент услышал занято)• На IVR (сложное и долгое меню)• В очереди звонков (не дождался
ответа оператора)• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)
Доступные технологии для SMBГде теряются звонки?
Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%
Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери
Доступные технологии для SMBПоисковая выдача
Красивый номер в поисковой выдачи рост количества звонковМногоканальный номер в городе присутствияПриём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе»Номер 8-800 Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России
День с 9:00 до 19:00• Голосовое меню (IVR);• Схема распределения вызовов;• Автоинформатор о времени до ответа оператора.
Доступные технологии для SMBГрафик работы
Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других
часовых поясах;• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание;• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что
упрощает работу с ними.
Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR
Доступные технологии для SMBПравильная настройка IVR
Доступные технологии для SMBАлгоритм распределения вызовов
ПО КВАЛИФИКАЦИИРавномерное распределение
14 12 4
Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Доступные технологии для SMBРабота с пропущенными вызовами
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
Доступные технологии для SMBЗапись разговоров
Для повышения конверсии звонка в продажу мы используем кнопку «Позвонить онлайн».
Доступные технологии для SMBОнлайн-звонок и заказ обратного звонка
• 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс
• Контроль ежедневных показателей сотрудников
• Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами
• Отслеживание воронки продаж• Минимизация человеческого
фактора
Прозрачный контроль и автоматизация работы
Доступные технологии для SMBОценка эффективности работы
Приложение
Докладчик:Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург
8 (800) 555-55-22