лучшая газета для лучших сотрудников

my.otpbank.ru

№2 (53)

главная новость

кризиспозадикредиты наличными снова пользуются высоким спросом

тема номера

в хорошей компании4

книги: рекомендует Алексей Коровин

my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

добрые дела нашего банка

PHOTOXPRESS

1

my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

КАК ПРОДАЁМ? ЗАЛОГ УСПЕХА – ЧЁТКОЕ ЗНАНИЕ УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ НЕЦЕЛЕВОГО КРЕДИТАНадежда Кузьмина, начальник управления по обучению сети

Финансовая грамотность россиян растет.

А это значит, что успешные продажи напря-

мую зависят от того, насколько хорошо наши

консультанты знают все условия и выгоды

нецелевых кредитов. Кроме того, очень важен

искренний интерес к индивидуальным потреб-

ностям каждого клиента. А также умение сделать

грамотную презентацию банковского продукта

и убедить потребителей в его несомненных

преимуществах по сравнению с предложениями

конкурентов.

Мы обучили продавцов, которые покажут

клиентам, насколько надёжны и выгодны наши

предложения в сегменте нецелевых кредитов.

Наши консультанты нацелены на то, чтобы по-

нять, в какой именно финансовой услуге больше

всего нуждается клиент, и помочь ему сделать

правильный выбор. Ведь если мы не расскажем

клиенту о преимуществах нашего продукта, то

никто этого не сделает за нас. А довольный

клиент – это клиент постоянный!

ЧТО ПРОДАЁМ?АКТУАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ ОЧЕНЬ ПОПУЛЯРЕН НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГДмитрий Сапронов, директор дирекции развития продуктов

В настоящий момент наш портфель

нецелевых кредитов составляет более

5 млрд руб. Развитию этого направления

способствовал запуск конкурентоспособных

и востребованных кредитов наличными:

«ОТП Корпорация» (на год, минимальная

ставка в руб. – 16,9%, в долларах США и

швейцарских франках – 9%), «ОТП Стан-

дарт» и «ОТП Стандарт Плюс» (до 5 лет,

минимальная ставка в руб. – 15%, макси-

мальная сумма – 400 тыс. руб.). Главное

преимущество кредита наличными (как

правило, небольшая сумма без залога) в

том, что человек сам решает, как именно

ему потратить деньги. Именно это обстоя-

тельство даёт возможность определить

психологический портрет потенциального

клиента, который точно заинтересуется

продуктовой линейкой кэш-кредитов на-

шего банка.

главная

тема

Государственные банки

усилили позиции на рынке

розничного кредитования

после кризиса. Но банки

с частным и иностранным

капиталом продолжают

лидировать в сегменте

потребительских кредитов. И

ОТП Банк принимает активное

участие в этом процессе.

момента обострения финансового

кризиса, которое произошло полто-

ра года тому назад, российский ры-

нок кредитования частных лиц сократился до

3,8 трлн руб. – почти на 10%. При том, что

до сентября 2008 года он ежегодно увели-

чивался вдвое, демонстрируя необычайную

динамичность роста. В первые кризисные

месяцы банки берегли ресурсы и неохотно

давали ссуды. Потом потребители сами стали

избегать кредитов, опасаясь нового витка

кризиса и потери работы. К тому же большин-

ство банков существенно подняли ставки и

ужесточили требования к заёмщикам. Сейчас

Сумма кредита Процентная ставка

Минимальная сумма досрочного

погашения (за исключением

полного досрочного погашения)

Неустойка за просрочку

возврата кредита (его части) и/или

уплаты процентов за пользование

кредитом

Единовременная плата по кредиту

(% от суммы кредита)

Ежемесячная плата по кредиту

и комиссия за досрочное

погашение

Рубли РФ

15 000-100 000 вкл.1-12 мес. 13-60 мес.

4 000* 0,5%** 2% –21,9% 26,9%

Доллары США

500-3 000 вкл. 1-12 мес. 13-60 мес.

150* 0,5%** 2% –17,5% 19,9%

Швейцарские франки

700-3 500 вкл.1-12 мес. 13-60 мес.

100* 0,5%** 2% –16,5% 18,9%

положение российской экономики стабили-

зировалось. И рынок финансовых продуктов

вновь оживился. Причём одним из самых

интересных сегментов стал рынок нецелевых

ссуд: люди по-прежнему хотят брать кредиты,

не отчитываясь банку, на что потратят деньги.

Естественно, ОТП Банк немедленно отреаги-

ровал на активный спрос потребителей, начав

постепенно снижать ставки, а также смягчать

Кризис позади: даёшь наличные населению!

С

требования в отношении документов и других

условий, касающихся выдачи кредитов на-

личными. Конечно, требуется определённое

время, чтобы ставки и условия по кредитам на-

личными вернулись на докризисный уровень.

Ведь на стоимость кредита для потребителя

напрямую влияют стоимость фондирования и

оценка возможных потерь. В то же время наш

банк получил бесценный опыт, выделив отрас-

ли и категории заёмщиков, с которыми нужно

вести дела с большой осторожностью.

Новая линейка нецелевых кредитов нашего

банка («ОТП Стандарт», «ОТП Стандарт Плюс»

и «ОТП Корпорация») тщательно разработана

как раз с учётом актуальных условий рынка

и посткризисных рисков. Мы предлагаем

несколько выгодных решений для различных

нужд клиентов: например, небольшую сумму

можно получить в течение часа при миниму-

ме документов и без поручительства. Если же

заёмщику интересна более низкая процентная

ставка и у него есть время, то ему подойдет

вариант с договором поручительства и рас-

смотрением заявки за 3-5 рабочих дней. А

для надёжных клиентов, которые уже мини-

мум полгода сотрудничают с нашим банком,

подготовлен кредитный продукт с льготной

процентной ставкой.

Кредиты наличными ОТП Банка уже пользу-

ются большим спросом. Ведь это наиболее

демократичные и доступные виды займов, ко-

торые позволяют людям даже с небольшим

доходом делать необходимые покупки сей-

час, а выплачивать кредит в течение 1-5 лет

ежемесячно небольшими суммами. Срок кредита до 5 лет. * Без учёта суммы ежемесячного платежа. ** От просроченной суммы за каждый день просрочки.

авторитетное мнение

отп стандарт: базовые условия

Алексей Коровин,президент, председатель правления ОТП Банка

РАБОТА С КРЕДИТАМИ ОСНОВАНА ПРЕЖДЕ ВСЕГО НА ДОВЕРИИ, ВЕДЬ

CREDERE В ПЕРЕВОДЕ С ЯЗЫКА ДРЕВНИХ РИМЛЯН ОЗНАЧАЕТ «ВЕРИТЬ»

В римском праве вообще не существовало

обезличенного займа. Любой кредит рассматривался

как сделка между конкретными личностями,

и передача прав требования не допускалась без

обоюдного согласия. Позже сформировалось

понятие обезличенного кредита (векселя и акции на

предъявителя, облигации и пр.). Сущность кредита как

доверия к заёмщику остаётся неизменной. При этом

и у заёмщика должно быть доверие к кредитору,

хотя об этом редко говорят. Тем не менее одним

из критериев успешности банка является умение

строить долгосрочные отношения, основанные на

взаимном доверии, со всеми заинтересованными

сторонами, но особенно – с клиентами. Для этого

не нужно делать ничего особенного. Нужно просто

хотеть общаться с людьми и видеть в них партнёров,

достойных доверия. И работать так, чтобы их доверие

к нам всегда было оправдано!

слово президенту

КОМУ ПРОДАЁМ?НЕЦЕЛЕВОЙ КРЕДИТ ИНТЕРЕСЕН В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ МОЛОДЫМ ЛЮДЯМ, ИМЕЮЩИМ СТАБИЛЬНЫЙ ДОХОДВадим Юрко, директор дирекции маркетин-

га и стратегических коммуникаций

Согласно недавним исследовани-

ям холдинга «Ромир», охотнее других

кредиты берут семейные мужчины и

женщины в возрасте от 25 до 44 лет

со средним и даже высоким уровнем

дохода. Несомненно, это свидетельству-

ет об определённом уровне финансо-

вой грамотности – ведь для того, чтобы

взять кредит, нужно иметь средства на

его обслуживание. Психологи же утверждают, что абсолютное боль-

шинство заёмщиков принимают решение по кредиту под влиянием

момента, повинуясь эмоциям. А выбирают кредит наличными, потому

как считают, что лучше совершать покупку в кредит так: сначала взять

ссуду, а потом сделать покупку. Смысл этого убеждения в том, что

такой разумный потребитель хочет иметь возможность свободного вы-

бора на рынке товаров и услуг.

Психологическая граница – ставка 20% по рублёвому кредиту. Как только она становится меньше, спрос увеличивается. (Дмитрий Сапронов, директор дирекции развития продуктов)

КРЕДИТОВ ОТП БАНК ВЫДАЛ В ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ ЗА 2009 ГОД

СОСТАВИЛА ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ ГРУППЫ ОТП (OTP GROUP) В 2009 ГОДУ

полезные факты и цифры

10

2 миллиона

561 миллион

5миллионовчеловек уже стали заёмщиками ОТП Банка

10

миллионов кредитных картэмитировал ОТП Банк

АРХИ

В О

ТП Б

АН

КА

2

my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

фактор четырёх

Булад СубановИсполнительный директор дивизиона по управлению сетью

Ласло ЧукаЗаместитель председателя правления

права регионов

быстрее рынка

КЛАССИЧЕСКАЯ СЕТЬ – ЭТО ИНИЦИАТИВА, ОПЕРАТИВНОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

КОНКУРЕНТЫ ПРЕДЛАГАЮТ НОВЫЕ ИНТЕ-РЕСНЫЕ ПРОДУКТЫ. И МЫ НЕ ОТСТАЁМ!

Суть проекта «Инициатива» заключается

в том, что руководители региональных

отделений, филиалов и офисов

разрабатывают актуальные линейки

продуктов банка сообразно спросу и

особенностям каждого конкретного

региона. При этом, конечно же, обладая

в полной мере не только свободой

принятия решения, но и ответственностью

за него. Результаты I квартала 2010 года

показывают: такая политика стала

реальным инструментом управления.

На настоящий момент в классической сети

выдано кредитов на сумму более чем

630 млн руб. – мы уверенно приближаемся к

стопроцентному выполнению плана.

Мы существенно увеличили объёмы продаж

за счёт успешной стратегии агрессивного

расширения POS-сети. Что нужно сделать,

чтобы развить этот успех? Просто расти

быстрее рынка. Цель весьма амбициозная,

но вполне реальная. И на пути к ней

важно абсолютно всё: улучшение качества

услуг, профессионализм и компетентность

наших агентов, развитие технологий,

расширение сети и, конечно же, разработка

актуальных для рынка продуктов. Сейчас,

к примеру, введён сезонный кредит

«Весений» – выгодный и удобный продукт с

возможностью минимизировать переплату за

товар. Если клиентам он понравится, то мы

будем делать подобные акции ежесезонно.

Василий КузнецовНачальник управления

карточного бизнесаи электронных

каналов продаж

и для своих

КАЖДЫЙ ИЗ НАШИХ СОТРУДНИКОВ СКОРО БУДЕТ ДЕРЖАТЕЛЕМ КРЕДИТКИ ОТП БАНКА

Клиенту нужно максимально подробно

объяснять правила пользования картой

и условия погашения задолженности.

Во-первых, выгодный льготный период

работает в случае, если картой

расплачиваться за покупки и услуги,

за выдачу наличных через банкомат

придётся платить.

Во-вторых, нужно не только упоминать,

что ОТП Банк обладает одной из самых

современных инфраструктур по погашению

задолженности, но и рассказывать,

в чём именно заключаются её

преимущества (как управлять счётом

через Интернет, SMS-оповещения

о расходах и т.п.).

1. pos-бизнес В начале прошлого года спрос на кредиты в магазинах (POS-кредиты) снизился, но уже к середине – резко возрос. В итоге за 2009 год наш банк выдал в торго-вых точках около 2 млн кредитов на 28 млрд руб. – на 20% больше, чем в 2008 году. Объем рынка по выдачам POS-кредитов оценивается специалистами нашего банка в 120–130 млрд руб., а общий портфель участников рынка составляет около 60 млрд руб. Причем доля ОТП Банка в выдачах в этом сегменте рынка – около 25%. В конце 2009 года наш банк агрессивно развивал сеть: количество активных точек выросло на 60% и сейчас составляет около 15 тыс., за счёт этого существенно выросли продажи. Популярность POS-кредитов очень высока: наш банк зафиксировал рост портфеля кредитов на 40% – сейчас его объём превышает 18,2 млрд руб. Поэтому POS-бизнес определён как один из

2. кредитные карты Сейчас общая эмиссия карт ОТП Банка превысила 5 млн штук. При этом в течение 2009 года было эмитировано более 1,3 млн карт, сохранились темпы докризисной эмиссии. На 1 января 2010 года портфель кредитных карт банка превысил 8 млрд руб., что составляет порядка 20% от общего объёма кредитного портфеля. Портфель на конец I квартала 2010 года составляет более 8,5 млрд руб., а план выполнен на 100%. За этот период эмитировано более 500 тыс. карт (400 тыс. «золотых» и 100 тыс. «стандарт»), план по эмиссии перекрёстных продаж выполнен на 130%: мы направили клиентам 516 тыс. карт против забюд-жетированных 400 тыс. Прибыль бизнес-линии

4. классическая сеть Сеть динамично наращивает обо-роты: в этом году ОТП Банк уже выдал кредитов на 1 млрд рублей («миллиардную» выдачу осуществил ОО «Краснодарский» – поздравляем управляющего Юрия Дона, директора территориального управления Николая Писанко и команду региона «Запад» – Марка Шрайбера и Евгения Турбина)! При этом в январе – период традиционно низкого спроса – план был выполнен на 44% (около 99 млн руб.), в феврале – на 81% (около 209 млн руб.), а в марте – уже на все 114% (около 325 млн руб.). Тенденция такова: ра-стёт количество обращений заёмщиков в отделения банка. Значит, банк стал продавать действительно выгодные продукты и при этом продавать их каче-

3. корпоративный бизнес Изменена не только структура корпо-ративного дивизиона, но и сама философия ведения корпоративного бизнеса. Теперь с каждым клиен-том будет работать свой менеджер. Его обязанность – помогать клиенту, знать состояние индустрии, где работает клиент, предлагать необходимые продукты, представлять сделку на кредитном комитете банка, сопровождать кредит после выдачи средств – короче говоря, жить жизнью клиента. А чтобы лучше по-нимать клиента, все менеджеры будут чётко поделены по индустриальным специализациям, что означает глубокое знание соответствующего рынка, длительные отношения с его игроками, знание трендов, по-требностей и т.д. Далее, создана группа кредитных аналитиков, которые будут регулярно проводить анализ конкретного клиента и мониторинг его отрасли экономики. Кроме того, заработает сервисная служба, её

большим китам – большое плавание!

четырёх китов развития в нынешнем году: мы планируем не только удерживать свои позиции, но и по возможности расти быстрее рынка. Для этого нужно увеличивать сеть точек продаж и партнёров, развивать продукты, технологию и качество клиентских услуг, разрабатывать и вводить актуальные для рынка продукты. Чтобы оставаться в числе лидеров рынка, нашему банку необходимо расти быстрее конкурентов. Кстати, в I квартале 2010 года мы уже выдали POS-кредитов на 8,2 млрд руб., что существенно выше показателей прошлых лет (+4,2 млрд руб. к уровню 2009 года и +1,4 млрд руб. – 2008 года). В итоге кварталь-ный план по размеру портфеля потребитель-ских кредитов оказался выполнен на 106%!

задача – централизованное обеспечение каждод-невных нужд корпоративного клиента (от открытия счёта и проверки платежей до информирования о новых ставках по депозитам). И, наконец, принцип единого стандарта, заложенный в фундамент ре-гиональной структуры корпоративного бизнеса. Он включает выделение региональных корпоративных центров и замену понятия среднего бизнеса регио-нальным бизнесом. То есть компании, расположен-ные в регионах, будут обслуживаться в соответству-ющем региональном корпоративном центре. Если же в регионе имеется клиент из крупного бизнеса, то общение, направление оферты и ведение сделки по финансированию будут осуществляться дирекцией по работе с крупными корпоративными клиентами напрямую.

«Кредитные карты» уже превысила бюджетную величину в 6 раз! Развитию данного направления способствует гибкая продуктовая политика нашего банка, направленная на предложение выгодного и удобного продукта. В частности, запущены карты с грейс-периодом: льготный беспроцентный период составляет 55 дней на опера-ции по оплате товаров и услуг. В случае если заёмщик не погасил такой кредит в течение льготного периода и вносил только минимальные ежемесячные платежи, ставка по кредиту составляет от 17,9% – это одна из самых низких ставок на рынке. Минимальный ежемесячный платеж – всего 5%. Кроме того, ОТП Банк предлагает на-копительную дебетовую карту с высокой процентной ставкой начисляемых на остаток собственных средств – до 5%. Для улучшения работы по кредитным картам внедрена система еженедельной управленческой отчётности. Дополнительно используются SMS-рассылки по привлечению клиентов, а для качественного обслуживания в системе телемаркетинга расширен штат сотрудников.

ственно. В чём секрет успеха нашей классической сети? Результаты I квартала 2010 года показывают: делеги-рование в регионы значительной части полномочий, оставляя центру функции координатора, – это реальный инструмент управления. Эту политику в нашем банке называют проектом «Инициатива». Ведь продуманная и качественная линейка продуктов в сочетании с широкой региональной сетью – это ещё не всё. Рост продаж напрямую зависит от знания специфики каждого региона присутствия. И каждый регион требует индивиду-ального подхода не только к стратегии продвижения, но и к самим продуктам. Поэтому в банке распределили функции между нашими региональными представительствами и центром. Центр координирует работу в общем, а коллеги в регионах, зная особенности местных рынков, принимают решения по созданию и продви-жению конкретных продуктов. И это – уникальная возможность оперативно реагировать на изменения спроса и предлагать региональным клиентам именно те продукты и услуги, в которых они действительно нуждаются.

Юрий ДаниленкоИсполнительный

директор дивизиона корпоративного бизнеса

новое видение

СТРУКТУРА КОРПОРАТИВНОГО БИЗНЕСА РЕ-ФОРМИРОВАНА ВМЕСТЕ С ФИЛОСОФИЕЙ

Компании в регионах занесены в

категорию регионального бизнеса, их

обслуживает соответствующий региональный

корпоративный центр. Московский

регион – такой же региональный центр,

работающий по правилам, что действуют

для всех. Менеджеры по работе с клиентом

в регионах будут обладать универсальной

специализаией и станут единым

контактным лицом для клиента по

всем вопросам. Работу с региональным

«крупным бизнесом» будет осуществлять

напрямую дирекция по работе с крупными

корпоративными клиентами при поддержке

соответствующего регионального

корпоративного центра.

наши победы: не только цифры

НАШ БАНК ПОЛУЧИЛ ПРЕМИЮ «БРЕНД ГОДА / EFFIE'2009» В КАТЕГОРИИ «ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ. ПРОДУК-ТЫ И УСЛУГИ. СТРАХОВАНИЕ»Награда вручена за рекламную кампанию

вклада «Венгрия ближе», которая была

проведена ОТП Банком в нескольких регионах

присутствия в феврале-марте прошлого года.

Успехи нашего банка в области построения бренда

оценены профессиональным жюри уже во второй

раз: в 2008 году ОТП Банк уже становился

лауреатом этой престижной премии.

«Бренд года / EFFIE» — ежегодное награждение

наиболее успешных проектов в области

создания и продвижения брендов, которое

проводится с 1998 года. «Бренд года / EFFIE»

оценивает российские проекты, руководствуясь

требованиями, которые предъявляются к

эффективным маркетинговым стратегиям

во всём мире.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ХОЛДИНГ «РОМИР» ВКЛЮЧИЛ ОТП БАНК В СПИСОК РОССИЙСКИХ БАНКОВ С ВЫСОКОЙ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙСпециалисты холдинга «Ромир» составили

актуальный рейтинг крупнейших банков России,

которые имеют самый солидный статус в глазах

потребителей. Исследование проводилось по

международной методике Global Reputation Index

(GRI), которая учитывает совокупность различных

факторов, в том числе знание отдельных

брендов потребителями и отношение к ним, а

также качество информационного поля (объём

и тональность упоминаний о банке в средствах

массовой информации).

Одним из победителей рейтинга стал ОТП Банк

благодаря высокой оценке по совокупности

ключевых показателей GRI – «Индекса

заметности» и «Индекса доверия». Это

основные параметры, которые характеризуют

имидж и конкурентную позицию той или иной

компании на соответствующем сегменте рынка.

PRO

FIM

EDIA

PH

OTO

XPRES

S

PRO

FIM

EDIA

PH

OTO

XPRES

S

3

my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

банк в лицах

новые назначения

Юрий Даниленконазначен исполнительным директором дивизиона корпоративногобизнеса

Роман Капинос

назначен заместителем директора дивизиона корпоративногобизнеса

Дмитрий Сапроновназначен директором дирекции развития продуктов дивизиона по управлению сетью

Виктория Славцованазначена директором диреции по персоналу и организационному развитию

Ирина Орлованазначена директором дирекции по оценке корпоративныхкредитных рисков

Юрий родился в 1968 году в Архангельской области,

в городе Новодвинске. В 1994 году получил диплом

международного экономиста в МГИМО (У) МИД РФ.

Начал свою успешную карьеру в банковской сфере

в 1994 году специалистом управления по работе

с корпоративными клиентами в «Ситибанке». С

1997 по 1999 год работал в должности ведущего

специалиста управления торгового финансирования

в «Креди Лионэ Русбанк». Затем перешел в «Райф-

файзенбанк», где занимался финансированием

крупных корпоративных клиентов, организацией

структурных сделок инвестиционного характера с

элементами проектного финансирования, торговым

финансированием.

Роман родился в 1977 году в Москве. В 2001 году

окончил Московскую государственную юридическую

академию. С 1995 года обеспечивал юридическое

сопровождение в «Кредо Банке», «Ситибанке», «Креди

Лионэ Русбанке», «Райффайзенбанке» и «Сведбанке».

Дмитрий Сапронов родился в 1978 году в латвий-

ской столице, городе Риге. В 2000 году окончил

Военно-воздушную Инженерную Академию име-

ни Н.Е. Жуковского, в 2007 году получил степень

МВА в Финансовой академии при Правительстве

Российской Федерации по программе «Банковский

менеджмент».

В банковской сфере Дмитрий успешно работает с

2001 года. За это время он занимал следующие

должности: начальника управления продуктов в «Рос-

банке», начальника управления разработки продуктов

и ценообразования в «Home Credit & Finance Bank», а

также заместителя директора управления маркетинга

в «Сбербанке».

Виктория родилась в городе Люберцы. В 1992 году

окончила МГЛУ им. Мориса Тореза, затем преподавала

на факультете повышения квалификации переводчиков.

В 1994-1995 гг. проходила стажировки в Великобрита-

нии и Финляндии по грантам TACIS в области профо-

бразования и переподготовки. Работала специалистом

по обучению персонала компании UNISYS на проекте

автоматизации «Сбербанка». В 1997 году перешла в

комнанию «НЕСТЛЕ Россия», где отвечала за различные

направления работы с персоналом и внедрение систе-

мы SAP. С 2004 по 2009 год являлась директором по

персоналу телекоммуникационной компании «ТЕЛЕ2»

(Швеция), ООО «Фрито Лей» (группа «ПепсиКо) и «Но-

киа Сименс Нетворкс».

Ирина родилась в Москве. В 1997 году окончила фа-

культет экономики МГУ, затем работала в «Диалогбан-

ке», «Райффайзенбанке» и «Стандард Банке», откуда

ушла в декабре 2009 года в должности начальника

управления корпоративных кредитных рисков.

новые коммуникационные инструменты

сенью прошлого года нашему контакт-

центру исполнилось 6 лет – не так уж

много, но и немало, если подумать. Бо-

лее того, наш коллектив можно назвать

кузницей кадров: около 40% сотрудников работают

у нас операторами год-полтора, а потом перехо-

дят на повышение в отделения и офисы банка. В

основном это студенты профильных вузов, заинте-

ресованные не только в посменной работе, но и в

карьерном росте. В настоящий момент в контакт-

центре трудятся более 300 человек, специально

обученных общаться с клиентами банка. Каждый из

ОТП Банк впервые на рынке

банковских услуг открыл

высокотехнологичные каналы

взаимодействия с клиентами —

теперь проконсультироваться

по вопросам финансовых услуг

можно не только по телефону,

но и с помощью Skype, ICQ

и Google Talk

О

них имеет одну или несколько специализаций, при-

чём более 60% операторов заняты обслуживанием

кредитных карт и потребительских кредитов. В общем,

позвонив нам по телефону круглосуточной бесплат-

ной справочно-информационной службы Hotline, кли-

ент может быстро узнать баланс своего счёта, размер

следующего платежа, полной задолженности и т.п. А

для тех, кто привык узнавать информацию с помощью

голосового сервиса, мы успешно запустили систему

IVR – интерактивную информационно-справочную

систему, необходимую для автоматизации обработки

запросов клиентов.

Интерактивныйголосовой сервисСистема IVR (Interactive Voice Response) создана для

того, чтобы облегчить клиенту банка получение акту-

альной информации по банковской карте или договору

потребительского кредитования. Причём без участия

оператора. Такого рода сервисами все мы пользуемся

для управления счётом мобильного телефона: автома-

тизированная система предлагает перейти в тоновый

режим и следовать подсказкам, просто нажимая на

телефонные кнопки. Для получения информации

нужно всего лишь позвонить по телефонам справочно-

информационной службы.

С помощью IVR владельцы банковских карт ОТП Банка

могут узнать балансе по карте без учёта кредитного ли-

мита, доступный остаток средств с учётом кредитного

лимита, размер ежемесячного минимального платежа,

дату окончания текущего платёжного периода и раз-

мер полной задолженности по кредиту. А клиенты,

которые взяли в нашем банке потребитель-

ский кредит, – уточнить суммы полной

задолженности и очередного платежа

(в том числе с учётом просрочен-

ной задолженности и штрафов

за неё), а также крайний срок

внесения очередного платежа,

сумму последнего поступившего платежа и дату его

поступления.

Интернет & Co.Конкуренция на российском рынке банковских

продуктов и услуг очень высока. Поэтому мы

стремимся предлагать нашим клиентам не только

актуальные выгодные продукты и услуги в сочетании

со стандартным банковским сервисом. Мы

предлагаем ещё и высокую скорость обслуживания

плюс удобные современные каналы информации.

И теперь каждый клиент, который по той или иной

причине проводит много времени в Глобальной

сети, имеет возможность свободно пользоваться и

нашими интернет-службами.

Как и с помощью голосового звонка, можно получить

необходимую информацию о продуктах и услугах

ОТП Банка через сервисы бесплатной IP-телефонии

– Skype (ник otpbank_russia) и Google Talk (ник

otpbank_russia). Чтобы воспользоваться любым

из этих каналов, достаточно скачать и установить

соответствующую программу из Интернета и

ввести ник нашего банка. Точно так же можно

обратиться с вопросом к специалисту ОТП Банка

и через мегапопулярную службу мгновенного

обмена сообщениями ICQ (наш номер 606778609).

Кстати, голосовые сервисы Skype и Google Talk

также позволяют обмениваться письменными

сообщениями в режиме онлайн. Кроме того, на сайте

банка www.otpbank.ru имеется

форма обратной связи, через

которую мы принимаем запросы

и заявки на получение кредитов.

Там же есть калькулятор расчёта

процента по ряду кредитных и

депозитных продуктов.

Сергей ЩербаковДиректор представительства

Южный региональный центр

Сергей КоролевУправляющий операционным офисом

«Иркутский-3» филиала «Новосибирский»

юг страны: pos-кредиты иркутск: автокредиты

сли в 2008 году основным локомотивом

нашего регионального центра был

Краснодар (около 44% от общего объема

РЦ), то к концу 2009 года ситуация поменялась

за счёт роста кредитно-кассовых офисов (ККО)

в Ставрополе, Волгограде и Ростове-на-Дону

– доля Краснодара упала до 36%. В планах на

2010 год – увеличение объёмов кредитования

по всем ККО и закрепление наших позиций с

текущими партнёрами банка. Уже в январе у нас

было 1940 торговых точек (ТТ), а за весь I квартал

мы увеличили их количество до 2269. Другими

словами, во всех значимых городах Южного

регионального центра есть наши торговые точки.

Пока мы не выдаём кредиты только в Дагестане,

Ингушетии и Чечне. Именно этот прирост в

активных ТТ позволил резко увеличить объёмы

выдаваемых кредитов.

нелёгком 2009 году кредитный портфель

нашего офиса стабильно увеличивался

и за счёт выдачи автокредитов (их было

выдано 14 штук). Большинство из них выдано в

иностранной валюте. В этот период укреплялись

деловые связи между сотрудниками нашего

банка и менеджерами автосалонов. Ведь

залогом эффективной работы являются не только

профессионализм и высокое качество обслуживания

клиентов. Не менее важны налаженные отношения

со специалистами автосалонов.

Схема проста: я как управляющий договаривался

с директором автосалона о возможности

сотрудничества. Затем наш специалист и

менеджер автосалона знакомились, обменивались

телефонами, электронными адресами и начинали

взаимодействовать. В этот момент выстраивались

их деловые отношения и вырабатывался

Е В

Наш показатель за ноябрь прошлого года –

355 млн руб. К марту 2010 года нам удалось его

улучшить до 400 млн руб. – 45 млн руб. прироста. В

апреле мы ожидаем прироста еще на 8-10 млн руб.

Наш капитал – это люди!Нам недаром удалось достичь такого высокого

результата. Ведь региональный центр – это не просто

объединение ККО по территориальному принципу.

Это в первую очередь объединение людей с ярко

выраженной нацеленностью на результат, это работа

слаженной команды управляющих и рядовых

сотрудников. Именно такой коллектив, на мой взгляд,

сформировался у нас к концу I квартала 2010 года.

Многие управляющие в ЮРЦ не понаслышке знают

особенности работы нашего банка. Так, например, с

должности агента свою карьеру в ОТП Банке начинали

управляющие кредитно-кассовых офисов в Армавире

(Виктория Красичко), Волгограде (Ольга Закипнева) и

Астрахани (Дания Габитова), а с должности главного

специалиста – в Пятигорске (Геннадий Буханец) и

Майкопе (Азамат Дзыбов). Большой стаж руководства

имеет управляющий ставропольского ККО (Владимир

Звягинцев), с опытом работы у конкурентов

пришли к нам в команду управляющий ростовского

ККО (Алексей Субботин) и новый управляющий

краснодарского ККО (Олег Непран).

Чёткое понимание задач и оперативное их решение,

знание конкурентной среды, проблем агентов на

местах, а также чувство ответственности и значимости

своей работы уже позволили нашей команде достичь

внушительных результатов. Надеемся и в дальнейшем

держать высокую планку!

оперативный план совместных действий. В

качестве потенциальных покупателей мы

проводили исследования в автосалонах Ford, Sub-

aru и Suzuki, чтобы понять, почему наши продукты

предлагают посетителям не в первую очередь. Так

мы узнали, как менеджеры автосалонов относятся

к ОТП Банку и какое место он занимает в их

«внутренних рейтингах». На основании этих данных

мы скорректировали свою работу, и теперь Subaru

и Suzuki сначала рекомендуют наши кредиты.

План перевыполнен!Cпециалисты нашего отдела продаж приложили

массу усилий, чтобы объяснить менеджерам

автосалонов: продавать валютные кредиты

(особенно в швейцарских франках) можно и

нужно. Кстати, впоследствии у них это получалось

очень хорошо. В двух автосалонах мы проводили

«Дни банка»: наш специалист в выходной день

консультировал всех посетителей по кредитным

программам ОТП Банка. Суть этого мероприятия

в том, что в этот день консультации по кредиту

проводит только один банк (нужно отметить, что

такие же «Дни банка» проводили наравне с нами

Сбербанк и ВТБ24).

В результате по итогам 2009 года наш кредитный

портфель приблизился к отметке в 40 млн руб.,

а с начала 2010 года общая сумма выданных

кредитов составляет более 12 млн руб. (в том

числе 6 автокредитов на сумму более 3 млн руб.).

Таким образом, плановые показатели по продажам

в марте уже перевыполнены на 76%, а квартальный

план – на 26%.

звонков в месяц обрабатывает

контакт-центр

500 000

Мы стремимся предоставить своим клиентам максимальное количество интерактивных сервисов, чтобы каждый мог выбрать тот канал получения информации, который он чаще использует и который лучше ему подходит :)Вадим Юрко,

директор дирекции маркетинга

и стратегических коммуникаций

Клиент: Я его все равно сломаю! Оператор: Вы о чем говорите? Клиент: Ваш банкомат карточку проглотил! Буду ломать! Оператор: Нажмите кнопку «Отмена», банкомат вернет вашу карту :)Клиент: Нажимаю… И правда карточку отдал :) Ну ничего, в следующий раз я его все равно сломаю!.. ;)

Ольга ВеревкинаДиректор

управления

контакт-центр

более

лучшая газета для лучших сотрудников

my.otpbank.ru

№2 (53)

главная новость

кризиспозадикредиты наличными снова пользуются высоким спросом

тема номера

в хорошей компании4

книги: рекомендует Алексей Коровин

my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

добрые дела нашего банка

PHOTOXPRESS