«Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с...
DESCRIPTION
Галина Исимбаева, старший PR-специалист компании «Чистая вода» рассказывает, как компания ведет коммуникации с клиентами, и какие результаты даёт работа с отзывами.TRANSCRIPT
![Page 1: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/2.jpg)
Как мы общаемся с клиентами
Call-центр Соцсети
ЭкскурсииСайты отзывов.
Фламп
![Page 3: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/3.jpg)
Даже самая фантастическая
жалобаОбрабатывается
самым серьезным образом
Ключевой принцип
![Page 4: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/4.jpg)
Call-центр. Мнения клиентов
Ежедневно обрабатываем 10 000 звонков.
400 из них требуют внимания менеджера по работе с отзывами
Категории отзывов:
Оборудование
Сервис
Качество продукции
….
![Page 5: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/5.jpg)
Call-центр. Мнения клиентов
Работа с отзывами:
Обязательная фиксация решения ситуации
Следование принципу «Клиент всегда прав»
Пометка для экспедитора:
Элитный дом, подъезд не заселен, на квартире нет
номера, лифт не работает, на 8 этаже самая правая дверь,
звонка нет, стучать. Клиент не говорит по-русски, знает немецкий и английский.
УДАЧИ...!!!
При обучении персонала особое внимание уделяется лояльности к клиентам и заботе о других сотрудниках Компании
![Page 6: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/6.jpg)
Соцсети. Мы всегда рядом Пользователь делится мнением о продукте с друзьями, упоминает продукт
Мы находим такие мнения, собираем их
Если нужно, отвечаем, вмешиваемся в дискуссию в качестве эксперта
![Page 7: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/7.jpg)
• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG
Соцсети. Мы всегда рядом
![Page 8: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/8.jpg)
• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG
Соцсети. Мы всегда рядомНе все пользователи ставят хэштег, еще меньше помнят имя нашего аккаунта в соцсетях. Кроме собственных сервисов поиска по словам в соцсети, есть всякие полезные сервисы для поиска мнений: Яндекс. Блоги (бесплатный)
Babkee
JagaJam
…
![Page 9: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/9.jpg)
Соцсети. Мы всегда рядомИногда таким образом удается решать серьезные проблемы:
![Page 10: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/10.jpg)
Соцсети. Мы всегда рядом
Решение:
![Page 11: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/11.jpg)
Экскурсии. Принцип открытости
За 5 лет работы нового производственного комплекса на экскурсии побывали
19824 человека.
![Page 12: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/12.jpg)
Сайты отзывов. Не молчать Стараться отвечать на каждый отзыв
Привлечение узких специалистов к решению вопросов клиента
Цель: позитивное разрешение ситуации
Вопрос к фламперам:
Как быть, если флампер не отвечает на наши уточняющие вопросы, не
идет на контакт?
![Page 13: «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с клиентами](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/557f7642d8b42a55278b457c/html5/thumbnails/13.jpg)
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!