Тренинг "Культура общения с клиентами"
TRANSCRIPT
Культура общения с
клиентами
Ринат Шамсиев
Ожидания
Зачем мы тут?
Системное представление
Организация бизнес-процессов
внутри компании
Взаимодействие сотрудников с
клиентами
Как все построено сейчас?
Какие существуют правила?
Какое проводится обучение?
Как осуществляется контроль?
Цель клиентского сервиса
Какая основная цель?
Как выглядит ИКР (идеальный конечный
результат) для Вас и Вашего бизнеса?
Как достичь ИКР?
- советы;
- правила;
- приемы;
- тренировки (обучение);
Системное представление
Идеология
Правила
Приемы
Обучение
Контроль
Идеология
● Мы помогаем клиенту решить его
проблемы;
● Мы продаем свежие продукты, полезные
для здоровья;
● Мы продаем надежный инструмент,
которых экономит деньги клиента.
Идеология
- вежливость;
- культура речи;
- улыбка;
...
Правила
1. взаимный обмен (мы чувствуем себя обязанными оказать услугу за
услугу);
2. авторитет (мы ищем экспертов, чтобы сказали, как делать);
3. обязательства/последовательность (мы хотим действовать в
соответствии с нашими обязательствами и системой ценностей);
4. дефицит (чем менее доступен ресурс, тем больше мы его желаем);
5. благорасположение (чем больше нам нравится человек, тем больше
мы хотим сказать ему «да»);
6. социальное доказательство (в своем по-ведении мы руководствуемся
тем, что делают другие).
* многие правила и приемы составлены по материалам книги Роберта Чалдини «Психология убеждения. 50 доказанных способов
быть убедительным»
Правила
ВзаимностьОдну из лучших демонстраций принципа взаимности дает ряд исследований, проведенных в ресторанах.
Например, когда вы последний раз обедали в ресторане, весьма вероятно, что официантка принесла вам
маленькое угощение, скорее всего, одновременно со счетом. Это могло быть печенье с сюрпризом или просто
мятный леденец. Здесь возникает вопрос — влияет как-то это угощение на размер оставленных вами чаевых?
Большинство людей ответит нет, но мятный леденец может привести замечательный эффект.
В исследовании, угощение в конце обеда конфетой, увеличивая размер чаевых на 3%. Интересно, что если
угощение удваивается, вам предлагают две конфеты, то надбавка к чаевых увеличивается не в два, а в четыре
раза — до 14 %. Но результат становится еще интереснее, когда официант дает вам одну конфету, отходит от
стола, потом останавливается и говорит, что для таких приятных посетителей у него есть еще одна конфета.
Чаевые растут на целых 23 %, реагируя только на то, как было преподнесено угощение.
Таким образом, ключ к применению правила взаимности состоит в том, чтобы первым оказать услугу, и
чтобы она была приятной и неожиданной.
Правила
РедкостьЛюди более стремятся приобрести те вещи, которые трудно достать. Когда в 2003 году Британские
Авиалинии объявили об отмене второго за сутки рейса Конкорд по маршруту Лондон — Нью — Йорк, из-за
экономической нецелесообразности, на следующий день произошел всплеск продаж билетов. Заметьте, что с
рейсом никаких изменений не произошло — самолет не стал летать быстрее, качество обслуживания не
улучшилось, стоимость билетов не снизилась. Просто возможность воспользоваться услугой резко
уменьшилась. И как следствие увеличился спрос.
Важно отметить, что это правило часто несет разовую выгоду.
Недостаточно просто рассказать людям о тех выгодах, которые они получат, выбрав вашу продукцию или
услуги. Нужно еще подчеркнуть уникальные возможности вашего предложения. Рассказать людям, что они
теряют, если ею не воспользуются.
Правила
АвторитетЛюди охотнее слушают мысли заслуживающих доверие экспертов. Например, физиотерапевты способны
убедить большее число пациентов выполнять рекомендованные комплексы упражнений, если развесят на
стенах кабинета свои медицинские дипломы и сертификаты. Также на парковке вы, скорее всего, подвинете
свой автомобиль по просьбе незнакомца, если он будет одет в униформу, а не в обычную одежду.
Важно: если вас рекламируют, значит, неважно получает ваш агент от этого прибыль или нет. Так одна
риэлторская фирма смогла увеличить как количество заказов по оценке недвижимости, так и количество
заключенных впоследствии контрактов, посоветовав консультанту, который отвечает на обращения клиентов,
начинать разговор с упоминания об опыте и заслуги агентов фирмы. Например, на обращение по сдаче
недвижимости в аренду, ответ был примерно такой: «Давайте я соединю вас с Сандрой, которая уже более
15 лет занимается вопросами аренды клиентов». Клиентов, которые интересуются продажей собственности,
привлекали советом: «Вам лучше поговорить с Питером, он начальник нашего отдела продаж
недвижимости и имеет более 20 лет опыта в этой сфере».
Результатом таких рекомендаций стало двадцатипроцентное увеличение числа консультаций и
пятнадцатипроцентный рост темпов заключения договоров — совсем не плохо для такого безобидного приема
убеждения человека, который к тому же не требует никаких затрат.
Правила
ПоследовательностьВ одном знаменитом эксперименте был получен неожиданный результат. Совсем немногие жители одного из
жилых районов согласилось разместить на газоне перед своим домом невзрачную деревянную табличку, чтобы
поддержать компанию за безопасность на дорогах. А в остальном таком районе почти в четыре раза больше
домовладельцев согласились поставить такую же табличку.
Почему? Потому что десять дней назад они поставили на подоконнике маленькую этикетку в знак поддержки
все той же компании. Эта карта стала тем маленьким первым шагом, который привел к четырехкратному
эффекту при совершении второго, более тяжелого последовательном действия.
Людям нравится быть постоянными, как в своих словах, так и в своих делах. Чтобы добиться
последовательности в поведении, нужно придумать первое небольшое дело, а затем боле сложное.
Правила
СимпатияЛюди охотнее говорят «Да» тем, кто им нравится. Но по какой причине один человек нравится другому? Теория
убеждения говорит, что здесь существует три основных фактора:
- Нам нравятся люди похожие на нас;
- Мы любим тех, кто нас хвалит;
- Мы симпатизируем людям, с которыми делаем одно общее дело.
В серии исследований, посвященных психологии убеждения людей в процессе проведения переговоров,
принимали участие студенты двух известных бизнес школ, обучающихся по специальности MBA.
Одна группа студентов получила указание: « Время — деньги, поэтому сразу переходите к делу». В этой группе
к соглашению сумели прийти около 55% участников. Второй группе были даны другие инструкции: «Перед тем
как начать переговоры, постарайтесь ближе узнать друг друга и найти что-то общее, что у всех вас». После
этого уже 90% процентов переговоров прошли успешно и дали удовлетворительный результат..
Таким образом, чтобы пользоваться действенным инструментом симпатии, как методом убеждения людей,
нужно приложить усилия, чтобы найти области совпадения во взглядах.
Правила
СогласиеЧеловек чаще ориентируется на действия и поведение других людей, когда сама находится в
нерешительности. Вы, возможно, замечали, что обычно в гостиницах кладут в ванные комнаты карточки,
призывающие гостей повторно использовать пастельное белье и полотенца.
Чаще всего, внимание постояльцев обращают на то, что это способствует охране окружающей среды. Этот
прием убеждения оказывается весьма действенным — его эффективность 35%. Но может быть есть более
действенные способы?
Как получается, около 75 % гостей проживающих в отеле не менее четырех дней, в тот или иной момент
повторно используют свои полотенца. Что если мы воспользуемся правилом согласия и просто напишем об
этом в нашей карте: «75 % гостей проживающих в отеле повторно используют свои полотенца. Пожалуйста,
следуйте их примеру». В результате этого, отказы от смены белья вырастут на 26%.
Данный метод говорит, что вместо того, чтобы полагаться на собственные способности к убеждению,
можно сделать акцент на том, как ведет себя большинство. Особенно такое большинство, к которому
каждый легко отнесет себя.
Приемы
- дарите неожиданные подарки;
- расскажите, чем вы (или ваш продукт) уникальны;
- советуйте экспертов внутри компании;
- речевой прием “у нас с Вами общая цель …”;
- комплименты;
- речевая конструкция“*новый товар* попробуйте?”;
- использование советов: “что Вы посоветуйте улучшить в нашем
магазине?”
Как построить систему обучения
Как и кому проводить обучение?
Как сделать обучение системным?
Как составить программу обучения?
Управление обучением
Планирование
Организация
Мотивация
Контроль
Мотивация сотрудников
Материальная мотивация
Нематериальная мотивация
Контроль
Инструменты контроля: “честное слово”,
“тайный покупатель” и т.д.
Что я буду использовать?
3 вещи,которые будут использованы
Что почитать?
1. Роберт Чалдини «Психология убеждения.
50 доказанных способов быть
убедительным»
2. Евгений Чичиваркин «Е...гений»
3. Тони Шей «Доставляя счастье»
Вопросы
Ринат Шамсиев
+7 902 83 62 709
rinatshamsiev.wordpress.com