23 апреля 2015 года

От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе.

Докладчик: Илья Мальков

2

Цели реализации сервисного подхода

• Стандартизировать, формализовать и

регламентировать процессы

• Унифицировать каталог услуг

• Стандартизировать и формализовать SLA

• Переход к модели прозрачных партнерских

(поставщик-потребитель) взаимоотношений между

ИНТЕР РАО ИТ и дочерними компаниями группы

3

Реализация сервисного подхода и требования к автоматизации

Шаги по реализации новой модели взаимодействия:

•Организация централизованной первой линии

•Регламентация и стандартизация процессов

•Формирование орг. структуры эффективно обеспечивающей новый формат взаимоотношений

•Разработка каталога услуг

•Реинжинирг SLA и переосмысление алгоритмов приоритезации

•Миграция на новую систему, автоматизация процессов и предоставление удобных механизмов взаимодействия с ИТ для пользователей, создание единого инструмента

4

Организация первой линии. Регламентация. Формирование орг.структуры

5

Схема взаимодействия службы поддержки

Третья линия ТППользователь Первая линия ТП Вторая линия ТП

Обращение

3) телефон

1) E-mail

2) ServiceDesk

2) телефон

ServiceDesk ServiceDesk

Можно однозначно определить, что обращение решается на третьей линии технической поддержки

Сформулиро-ванное

обращение

1) ServiceDesk

Решение обращения

Закрытие обращения

Эскалация, если обращение не

может быть решено второй

линией

Решение обращения и

проверка

6

Уровни зрелости процессов

7

Разработка каталога услуг и SLA

8

По

льз

ова

тел

ь

Фун

кци

он

аль

ны

й V

IP

VIP

п

ол

ьзо

вате

ль

Кр

ити

чно

е

Ср

ед

нее

Сл

або

е

Ко

рп

ор

ати

вна

я

Ди

визи

он

аль

ная

Ин

ди

вид

уал

ьн

ая

Уху

дш

ен

ие

ка

чест

ва у

слуг

и

Час

тичн

ая

нед

ост

упн

ост

ь

По

лн

ая

нед

ост

упн

ост

ь

Бал

лы

вл

иян

ия

Кр

ите

ри

и

вл

ия

ни

я

+4 +2 +1 +1 +1 +0 +4 +2 +2 +4 +2 +1

Влияние инцидента на

услугу

+4+2 +1 +2

Влияние услуги на

пользователя

Влияние услуги

компанию

Масштаб услуги

Разработка SLA

9

Разработка SLA. Приоритезация

1 - Критический

2 - Высокий

3 - Средний

4 - Низкий

5 - Минимальный

10

Разработка SLA. Приоритезация

Приоритет Распределениеинцидентов

(было)

Распределениеинцидентов

(стало)

Нормативноевремя решения

(SLA)

Нормативноевремя решения

(OLA)

Критический 0% 0,5% 4 2

Высокий 0% 2,5% 8 4

Средний 0% 41% 16 8

Низкий 100% 40% 24 12

Минимальный 0% 16% 32 16

11

Миграция на Naumen Service Desk

AS IS

Обследо-

вание

Регламен-

тация

Разработка

ТЗ

Имплемен-

тация

Запуск в

опытную

Промыш-

ленная

12

Процессная модель

Функция SD

Инциденты

Запросы на обслуживание

Функция SD

Знания

Каталог ИТ услуг SLA

Соглашения

Обращение

ЗНО

Решение

Закрытие

Параметры

качества

Типовые

решения

Статьи Базы

знанийПополнение

Базы знаний

13

Процессная модель

Функция SD

Инциденты

Запросы на обслуживание

Функция SD

Знания

Каталог ИТ услуг SLA

Соглашения

Обращение

ЗНО

Изменения

Решение

Закрытие

Параметры

качества

Типовые

решения

Статьи Базы

знанийПополнение

Базы знаний

14

Миграция на Naumen Service Desk 14

Количество инцидентов и запросов пользователей по АСУД Количество инцидентов и запросов пользователей по ЕИСЗ

Количество инцидентов и запросов пользователей по АСКП Общее количество инцидентов и запросов пользователей

15

Миграция на Naumen Service Desk

16

Выводы и результаты

• Гибкий инструмент для принятия управленческих

решений по работе службы Service Desk

• Удобный инструмент контроля качества работы

специалистов (позволяет оценить эффективность работы

сотрудников и подрядчиков)

• Удобный инструмент контроля качества оказания услуг в

целом (SLA – более высокое качество и контроль)

• Эффективный инструмент взаимодействия с

пользователем (Naumen стал единой точкой

взаимодействия пользователя ИТ ДЗО)

• Личный кабинет с 4 до 14%

• Создание удобной платформы для дальнейшего развития

СПАСИБО

ЗА ВНИМАНИЕ!