Как обеспечить хороший сервис в интернет-магазине

Управление сервисом: уровень безупречности компании

Вопрос

Что было такого в этом обслуживании, что оно вам особенно понравилось?

Сервисные стратегии

Generic-сервис

Сотрудник действует по стандартам

Сервис в «Бренде»

Сотрудники наделены полномочиями.Сотрудники действуют в ценностях компании.Ценности компании=ценностям сотрудников

WOW-сервис

- У клиента компания ассоциируется с «+» эмоциями.- У компании есть уникальное отличие

Лояльный клиент

Стратегии компании

Как компании монетизировали сервис в доход?

КЕЙСЫ

Об этом должен знать каждый…

Об этом должен знать каждый…

Об этом должен знать каждый…

10 аспектов сервиса

Инструменты• Наличие выстроенных процессов• Наличие действующих стандартов обслуживания• Наличие квалифицированных специалистов (Приведу пример с пирамидой

потребностей клиентов)• Наличие программы лояльности клиентов • Реабилитация клиента – политика обработки жалоб• Работа с отзывами и пожеланиями клиентов• Анализ сервиса конкурентов• Наличие культуры общения по телефону и лично• Внешний вид сотрудника• Деловая переписка• Атмосфера в помещении• Рекламная продукция• Фирменные канцтовары• Поздравления с праздниками• Тематические дни• Инструменты сбора ОС с клиентов: клиентские клубы, ящики

Инструменты контроля

1) Тайный покупатель2) Бюджетные варианты:

•Наблюдение руководителем•Видео-наблюдение•Тестирование на знание•Аттестация

3) Глубокий аудит всех процессов компании на основе методики тайных покупателей

Как правильно составить анкету

Пример анкеты

Дата и время:

ФИО Проверяющего:

Рекомендации по добавлению полей в зависимости от

специфики бизнеса:

 

Название Организации: ФИО Сотрудника:

Инструкция: 1. Обязательно заполните "шапку" чек-листа!!!! 2. В графе "Ответ" ставится "Да" - событие было, "Нет" - событие должно было быть, но его не было 3. Обязательно заполняйте поля "Комментарии" и "Обратная связь""Обязательные" поля Отве

тКомментарии

Приветствие/Установление контакта

1. Сотрудник поздоровался с Вами?

 

 

1. Вам пришлось ждать приглашения на обслуживание больше .... минут? 2. Описание работы Сотрудников с очередью 3. Сотрудник познакомился с Вами (узнал Ваше имя, представился сам)? 4. Сотрудник обращался к Вам по имени на протяжении всего обслуживания?

Решение вопросов Клиента  

2. Сотрудник уточнил цель Вашего визита?    

Переадресация: 1. Вам объяснили причину, почему с Вами будет

общаться другой Сотрудник? 2. Вам представили этого Сотрудника? 3. Вам не пришлось несколько раз обращаться с запросом к разным Сотрудникам? Работа с возражениями: 2. Сотрудник принимал Ваше возражение, уточнял

своё понимание возражения? 2. Сотрудник приводил конструктивные аргументы для отработки возражения, либо предлагал альтернативное решение? 3. Сотрудник акцентировал Ваше внимание на основных выгодах и преимуществах предложения Компании?

3. Сотрудник проявил себя профессионалом? Как вы это поняли?

   4. Сотрудник интересовался, чем еще может быть Вам полезен    

5. Сотрудник говорил грамотно?    

6. Сотрудник поддерживал зрительный контакт с Вами?

   Прощание  

7. Сотрудник ответил на все Ваши вопросы?    

1. Сотрудник обменялся с Вами контактами? 2. Сотрудник подвел итог общения?

8. Сотрудник подвел итог общения?  

 

9. Сотрудник с Вами попрощался?    Сотрудники и атмосфера в отделении  

11. На Ваш взгляд Сотрудника выглядел опрятгно?

 

Опишите внешний вид сотрудника

1. У Сотрудников, работающих в Компании, имеется хорошо читаемый бейдж с указанием имени и фамилии? 2. В Организации понятная новигация, помогающая найти все, то что необходимо? 12. В помещении чисто, отсутствуют

следы грязи?    13. Рекламная информация и информация по услугам/продуктам в Компании актульна, доступна для ознакомления?    

Обратная связь  

Что бы вы могли порекомендовать Сотрудникам для улучшения обслуживания Клиентов

 

Рекомендации к заполнению поля обратной связи: 1. Пригласил ли Сотрудник Вас на обслуживание, или Вы сами подошли к нему и какое впечатление это на Вас произвело 2. Поприветствовал ли Сотрудник Вас первым и какое впечатление это на Вас произвело 3. Какие позы принимал Сотрудник при общении с Вами (открытые/закрытые), опишите их. Какое впечатление это произвело на Вас 4. Создал лт Сотрудник для Вас комфортные условия пребывания в Организации (предложил присесть, напитики и т.д.) и какое впечатление это произвело на Вас 5. Закончил ли Сотрудник разговор на позитивной ноте: Удачной Вам недели"/"Удачного дня"/"Хороших выходных"/"С Вами очень притяно было пообщаться" - любой свой вариант. И какое впечатление это на Вас произвело? 6. Предложили ли Вам приходить в Организацию снова и какое впечатление это на Вас произвело

Ассессмент-центр или Центр оценки (от англ. assessment center) — один из методов комплексной оценки персонала, основанный на использовании взаимодополняющих методик, ориентированный на оценку реальных качеств сотрудников, их психологических и профессиональных особенностей, соответствия требованиям должностных позиций, а также выявление потенциальных возможностей специалистов. На сегодняшний день ассессмент-центр является одним из наиболее точных методов оценки компетенций сотрудников[1].

Оценка участников производится посредством наблюдения их реального поведения в деловых играх. Внешне метод похож на бизнес-тренинг: участникам предлагаются деловые игры и задания, но их цель — не развитие умений и навыков, а равные для всех возможности проявить свои компетенции в моделируемых деловых ситуациях.

Набор «правильных» людей

Оценка компетенции Клиентоориентированность1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

Держится обособленно или демонстрирует высокомерие. Ждет, когда собеседник сам установит контакт

Время от времени отстраняется от общения, теряет контакт с собеседником

Демонстрирует позитивный настрой. Проявляет инициативу в общении, устанавливает и поддерживает контакт с собеседником.

Вызывает благоприятное впечатление при первом контакте. Проявляет доброжелательность, оказывает позитивные знаки внимания, делает комплименты собеседнику. Располагает к себе собеседника.

Считает, что все люди похожи и не требуют «индивидуального» подхода. Пассивен в общении или перебивает собеседника, не выслушав до конца.

Использует один-два привычных для себя стилей поведения, не стремится «подстраиваться» под стиль общения собеседников либо не знает соответствующих приемов

Взаимодействует с другими в понимающей манере, говорит с собеседниками на "их языке". Проявляет интерес к проблемам собеседника

Устанавливает доверительное общение с собеседником, вникает в проблемы собеседника, выясняет причины и скрытые мотивы.

Не пытается выявлять потребности клиента. Ждет, что клиент сам скажет, что ему нужно.

Стремится понять клиента, но больше концентрируется на знании и презентации продуктов. Выявляет и структурирует только те потребности, о которых клиент заявляет сам

Выявляет и формирует потребности клиента с помощью открытых вопросов. Структурирует запрос клиента

Управляет ожиданиями клиента. Видит новые потребности клиента и инициирует начало их обсуждения

Ориентируется на свои представления о клиенте и на собственную выгоду. Продает услуги, абсолютно не соответствующие потребностям клиента

Соотносит свои предложения с потребностями клиента, при этом больше ориентируется на личную выгоду, чем демонстрирует выгоды сотрудничества клиенту

Ориентирован на решение проблем клиента: выбирает решения, позволяющие клиенту наиболее полно и оптимально решить свои задачи

Демонстрирует клиенту бизнес-выгоду от реализации своих рекомендаций, удерживает клиента от необдуманных решений. Стремится в ходе одного взаимодействия открыть возможности для продажи новых услуг

Оценка компетенции Предпринимательский подход1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

Пассивен, не видит новых возможностей решения проблемы и не предлагает идей.

«Видит» новые возможности решения проблемы только в том случае, если на них указывают другие. Выдвигает одну-две идеи по их использованию.

Проявляет энтузиазм и активность. По собственной инициативе постоянно ищет новые возможности для решения проблемы, предлагает новые варианты решения

Вдохновляет других своей активностью и энтузиазмом, уверенностью в успехе.

Причины неудач видит исключительно во внешних обстоятельствах и действиях других людей.

Принимает ответственность частично: в случае успешной реализации планов – на себя, в случает неудачи – перекладывает ответственность на «внешние» факторы и действия других сотрудников.

Берет на себя ответственность за реализацию намеченных планов и результаты работы команды, даже в случае неудач.

Берет на себя ответственность за достижение результата. Открыто обсуждает с командой причины успеха/неудачи.

Значительно преувеличивает риски. Не готов рисковать, стремится получить "гарантии" результата.

Риски оценивает поверхностно, выделяет самые очевидные, которые склонен преувеличивать. Готов идти на минимальный риск.

Идет на обоснованный риск, соотнося его с потенциальной выгодой. Прогнозирует выгоду от их реализации с финансовой точки зрения.

Анализирует и оценивает риски (как с финансовой точки зрения, так и получения других выгод)прикладывает усилия к их минимизации. Идет на обдуманный риск.

Оценка компетенции Достижительность1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

Ориентирован на прошлые достижения и избегание неудач в будущем

Ставит реалистичные, но не амбициозные цели для себя и своей команды, больше ориентируется на сохранение достигнутых результатов.

Ставит перед собой и своей командой амбициозные (труднодостижимые) цели, которые превышают имеющиеся результаты

Достигая успеха ставит еще более амбициозные цели, значительно «поднимает планку».

Сдается при первой же неудаче и не предпринимает других попыток достичь поставленных целей.

Становится менее настойчивым, сталкиваясь с трудностями при достижении цели. Ограничивается одной-двумя попытками, готов снижать заявленную "планку" при возникновении серьезных препятствий.

Упорен и настойчив при достижении цели. Сталкиваясь с трудностями, бостро мобилизуется и продолжает достигать цель.

Способен работать с большой нагрузкой, не снижая поставленную "планку" даже в длительные периоды неудач.

Сконцентрирован на процессе, а не на результате. Удовлетворен любыми полученными результатами.

Оценивает собственные успехи и достижения других как степени соответствия результата заявленной цели, так и по количеству приложенных усилий.

Оценивает собственную работу, работу команды и отдельных сотрудников по конечному результату. (Оценивается после упражнения, когда задаются вопросы)

Оценивает достижения в соответствии с поставленной целью. Не удовлетворяется "половинчатым" результатом.

Оценка компетенции Командная работа1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

Не вовлекает сотрудников в совместную деятельность. Не считает необходимым дополнительно мотивировать их. Не поддерживает создание «команд» среди сотрудников.

Понимает важность мотивации и вовлечения сотрудников в командную работу. Однако, в качестве мотивации использует либо материальное поощрение, либо систему санкций. Не способен эффективно использовать другие способы мотивации.

Активно вовлекает окружающих в командное взаимодействие. Мотивирует сотрудников на решение, связывая их потребности с выполнением общих целей.

Создает атмосферу сотрудничества и взаимопомощи.

Пассивен и отстранен. Не участвует в принятии командных решений.

 

Принимает более активное участие в принятии решений, в которых он заинтересован, менее активен при обсуждении других проблем. Поддерживает и развивает только решения, близкие к его собственным.

Совместно с участниками команды обсуждает проблемы. Активно участвует в «развитии идей», разработке и принятии всех командных решений.

 

Управляет работой команды, вовлекает всех участников в процесс обсуждения идей, разработки и принятия решений. Отслеживает удовлетворенность совместной деятельностью.

Безразличен или не разделяет цели команды. Саботирует или игнорирует решения команды.

Понимает и разделяет цели команды. Выборочно следует только тем командным решениям, которые он разделяет.

Ставит командные цели выше, чем личные. Следует всем принятым на уровне своей команды решениям, даже если не согласен и решение противоречит его позиции.

Жертвует личными целями ради целей команды. Следует абсолютно всем принятым решениям. Дает регулярную обратную связь участникам команды в случае если они не следуют общепринятым решениям.

Список литературы 

1. Сайт KnowKnow.ru2. Джозеф А.Мичелли. «Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного

бизнеса нового тысячелетия»3. Вера Ф. Биркенбиль. «Искусство задавать вопросы»4. Джон Шоул. «Первоклассный сервис как конкурентное

преимущество»5. Дэвид Фримантл. «Buzz. 50 простых истин, которые поднимут ваш

сервис на мировой уровень»6. Ланна Камилина. «Сервис класса люкс»7. Ари Вайнцвейг. «Безупречный сервис»8. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»9. Рэй Дэвис. «История успеха одного Банка»10.Карл Сьюэлл, Пол Браун. «Клиенты на всю жизнь»11. Маасаки Имаи. «Гемба Кайдзен»