Психология интернет конфликта. Николаев Д
TRANSCRIPT
ПСИХОЛОГИЯ ИНТЕРНЕТ-КОНФЛИКТА
© Дмитрий Николаев, Заместитель директора
Исследовательского центра «Аналитик»
КОНФЛИКТ -
(от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с эмоциональными переживаниями.
«Конфликт – это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины»
Кто-то умный
Интернет-конфликты:
1. Троллинг2. Разница во взглядах, оценках (непонимание)3. Претензии к деятельности организации4. Личность блогера
1. Троллинг
«В основе самых масштабных и, видимо, самых неразрешимых конфликтов на нашей земле лежит идея «Ты дурак! – Сам дурак! – От дурака слышу!»
Ю. Юнассон
Виды троллинга:
- введение в заблуждение - вызов сомнений в существующем положении дел- нарушение коммуникативных ожиданий партнера- конфронтационное мнение- игнорирование мнения собеседника,- уничижение и оскорбление партнера по коммуникации, а также его окружения
Тактики троллей:
- высмеивание - пренебрежительность- приписывания негативных качеств - игнорирование фактов- тотальное отрицание - обвинение в троллинге - шутка - двойная игра
Тактики троллей (продолжение):
- ссылка на известные факты - резкая смена поведения - требование доказательства - молчание
Основные социально - психологические характеристики троллинга:
- причина конфликта - агрессивные импульсы, ищущие выхода- объект троллинга случаен- единственные цели троллинга – вызвать негативные эмоции у объекта и/или высмеять его- тролль лишен внутренних ограничений
Пример троллинга
Каков рецепт борьбы с троллингом?
НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЯ!
2. Конфликты, связанные с разницей во взглядах, оценках
«Плохая ссора – когда оба не правы;еще худшая – когда правы оба»
Б. Смит
Причины конфликтов, связанных с разницей во взглядах, оценках:
а) нечеткое изложение своих мыслейб) разница в:- возрасте - интеллектуальном развитии- культурных стереотипах- психоэмоциональных особенностях- национальности- социальном статусе
Публикуя что-то в сети или вступая в дискуссию, помните, что:
- ваши мнения и оценки не являются единственно верными- перед вами НЕ стоит задача доказать вашу правоту- любой человек имеет право на собственное мнение, даже ошибочное
Искажения восприятия, препятствующие эффективному разрешению конфликта:
- иллюзия собственного благородства- поиск соломинки в глазу другого- двойная этика- «все ясно»
3. Конфликты, связанные с претензиями к деятельности организации
«За каждым конфликтом ищите бифштекс»
У. Черчилль
Особенности интернет-жалоб:
- возможность привлечь внимание общественности, вплоть до организации интернет-кампании- возможность визуальных доказательств- общение с организацией ведется открыто- весь негатив и позитив остается с организацией навсегда
Эффективная работа с претензиями:
- анализировать риски- быть готовым к изменениям- упреждать события- отвечать на тех же площадках- не забывать извиняться и благодарить
4. Конфликты, связанные с личностьюсотрудника – блогера
«Слушайте, люди ужасны, когда воюешь с ними. А если жить с ними в мире, то может показаться, что они ничего себе»
Е. Шварц
Причины конфликтов, связанных с личностью блогера:
- сотрудник надеется на анонимность- сотрудник чувствует себя безнаказанным- сотрудник не понимает, что действует от имени организации
Конфликтную ситуацию обычно вызывают:
- высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие- несдержанность- открытое проявление личной антипатии к человеку- мелочные придирки- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»- угроза- подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу
Конфликтную ситуацию обычно вызывают (продолжение):
- преувеличение собственного вклада, своей роли- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту- постоянное навязывание своей точки зрения- неискренность- обсуждение интимных проблем собеседника- резкое ускорение общения, его неожиданное свертывание- игнорирование
Спасибо за внимание!
Дмитрий Николаев, Заместитель директора
Исследовательского центра «Аналитик»[email protected]