ТРИ КИТА В ОБСЛУЖИВАНИИТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМИли старые поговорки на новый лад

Сергей ЧеховскихМенеджер по развитию сервиса ДТКкомпании КРОК

ЗЕМЛЯ НА ТРЕХ КИТАХ СТОИТ

• Проактивная поддержка• Аварийная поддержка• Материальное обеспечение

НЕ ОТКЛАДЫВАЙ НА ЗАВТРА ТО, ЧТОМОЖЕШЬ СДЕЛАТЬ СЕГОДНЯПроактивная поддержка• Аудит (плановый, заказной) • Информационная поддержка• Регламентные работы• Организационные услуги

ЗАРАНЕЕ НЕ УЗНАЕШЬ, ГДЕ ТЕБЯБЕДА ПОДСТЕРЕГАЕТ, А ГДЕ СЧАСТЬЕАудиты• Идентификация и анализ критичных индикаторов

производительности и пробелов• Идентификация уязвимостей и отличий от политики

безопасностии лучших практик

• Предоставление рекомендаций по избежанию различныхрисков

• Рекомендации по увеличению эффективности работыподсистем заказчика

ПТИЦА ДЕРЖИТЬСЯ КРЫЛЬЯМИ, А ЧЕЛОВЕК ДЕРЖИТЬСЯ ПОМОЩЬЮ

Информационная поддержка•Консультирование по телефону•Регистрация обращений•Информирование (данныеот производителей)

•Обучение на рабочем месте•Формирование и рассылка отчетов

ЧТО ЗАРАБОТАЛ, ТО И ПОЛУЧИЛ: УДАРНИК – ХЛЕБ, ЛОДЫРЬ – ПОСТРегламентные работы• Переодические регламентные работы

посредством удаленного доступа• Периодические регламентные работы

на сайте заказчика

КТО УСЛУЖЕН, ТОТ И НУЖЕН

Организационные услуги• Выделенный сервисный менеджер• Выделенный сервисный инженер• Процедура эскалации• Управление взаимотношениями

ГРОМ НЕ ГРЯНЕТ – МУЖИКНЕ ПЕРЕКРЕСТИТЬСЯАварийная поддержка• «Горячая» линия для приема обращений (24х7)• Решение проблем посредством удаленного доступа• Решение проблем на сайте заказчика• Составление и рассылка отчетов о неисправностиНесколько регламентов обслуживания:− 8х5хNBD− 8х5х4 (в регионах присутствия КРОК)− 24х7х4 (в регионах присутствия КРОК)

НЕ ИЩИ В КАРМАНЕ, ЧЕГО НЕ КЛАЛ ЗАРАНЕМатериальное обеспечение• Ремонт:

− Гарантийный ремонт− Постгарантийный ремонт

• Сервисный склад (хранение ЗИП, доставка на сайт заказчика)• Обновление ПО (плановое, заказное)

• Стратегия управления ПО

КТО НЕ РИСКУЕТ, ТОТ НЕ ПЬЕТШАМПАНСКОЕ!Каскадеры, летчики-испытатели, цирковые акробаты…Трудно представить себе человека любой

из этих профессий, который приступит квыполнению трюка не расчитавпредварительно величину риска.

В их работе влияние риска всегдакритическое.

Цена – человеческая жизнь.

НЕТ ДЕЛА БЕЗ РИСКА

РИСК – ДЕЛО БЛАГОРОДНОЕ!Процесс управления рисками проекта включает:

• Планирование управления рисками• Идентификацию рисков• Качественную и количественную оценку рисков• Планирование реагирования на риски (разработка стратегии)• Мониторинг и контроль рисков

Процесс управления рисками позволяет представить:• Сколько компания может потерять денег в случае реализации угроз• Какие места в системе наиболее уязвимы• Какие меры можно предпринять для повышения уровня защищенности• Как при этом не потратить лишних денег

ОТ ГЛУПОГО РИСКА ДО БЕДЫ БЛИЗКОРазработка стратегии реагированияПосле того, как риски идентифицированы и проранжированы, рабочая группа

разрабатывает стратегию реагирования на риски. Возможны четыре основных варианта реагирования по каждому

из выделенных рисков:

• Предотвращение (исключение риска, например, установка ИБП)• Реагирование (уменьшение вероятности или последствий риска,

например, формирование ЗИП, или, временное обходное решениепроблемы)

• Передача (например, аутсорсинг)• Принятие

СВОИ ДЕНЕЖКИ СЧИТАТЬНЕ ПРИСКУЧИТПример расчета влияния риска выхода из строяCall-Центра заказчика (на основанииреальных данных)Начиная с 10:00 Call-Центр заказчика обрабатывает 1000 вызововв час.

Из них 40% вызовов – это заказы на услуги.

Средняя стоимость одного заказа 1720 рублей. •Потери за час простоя Call-Центр составляют1000*40%*1720=688 000 рублей•Простой Call-Центр в течение суток можетпривести к потере бизнеса•Критичность риска по степени влиянияна бизнес – очень высокая

ДЕНЬГИ НЕ ЩЕПКИ, С ПОЛУНЕ ПОДНИМЕШЬ

Пример• Проблема: Через 1-1,5 дня после проведения обновлений

прошивок на телефонах, было отмечено следующее: резкоеснижение скорости передачи файлов по сети, потери пакетови ошибки на интерфейсах коммутаторов Cisco. Выяснилось, чтоэто было связано с несогласованием установок на интерфейсахFastEthernet коммутаторов, IP-телефонов и клиентских рабочихстанций

• Причина: Работы были выполнены заказчиком без обращенияв техническую поддержку. Консультации не были запрошены. Понадеялись на собственные силы

• Последствия: Снижение продаж на 30% в день, в течение всеговремени пока велось выяснение причины и мх устранение

НЕЛЕГКО ДЕНЬГИ НАЖИТЬ, А ЛЕГКОПРОЖИТЬПример:• Проблема: В банке разрядом молнии были повреждены сразу

пять важных серверов. В течение суток платежи всех филиаловбанка не зачислялись. Ежедневное количество платежейв среднем составляет 3500 от физических и юридических лиц. Часть из этих платежей – срочные

• Причина: Отсутствовал ЗИП, и дублирование• Последствия: В результате банку потребовалось срочно

доставлять необходимое оборудование из Москвыдля исправления ситуации (стомость срочной доставкимногократно превысила рыночную стоимостьоборудования), выплатить штрафынекоторым клиентам

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Светлана ЮюковаРуководитель группы сервиснойи технической поддержкидепартамента телекоммуникацийE-mail: SUukova@croc.ru Тел: 8 (495) 974-22-74

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

• Пресейл ДТК PreSaleDTK@croc.ru• Седова Екатерина ESedova@croc.ru• Мелкумова Наташа NMelkumova@croc.ru• Зугулова Алина AZugulova@croc.ru• Келина Марина MKelina@croc.ru

А СКОЛЬКО ВЫ ЗНАЕТЕ ПОСЛОВИЦ ДЛЯКАЖДОГО ИЗ ПРИВЕДЕННЫХ СЛУЧАЕВ?