Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной...

12
www.911.prolan.r u Развлекай. Измеряй Улучшай Пилотный проект по использованию решений ProLAN для управления эмоциональной лояльностью (удовлетворенностью) клиентов Сервисной Компании Чтобы знать, а не догадываться …

Upload: prolan-911

Post on 15-Aug-2015

42 views

Category:

Marketing


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Развлекай. Измеряй УлучшайПилотный проект по использованию решений ProLAN для управления эмоциональной

лояльностью (удовлетворенностью) клиентов Сервисной Компании

Чтобы знать, а не догадываться …

Page 2: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Три этапа пилота. Два - опционально

Этап №1

Рациональная Оценка

ЛояльностиКлиентов

Этап №2Рейтинг Факторов

Лояльности

ОПЦИОНАЛЬНО

Этап №3Эмоциональная

Оценка Лояльности

ОПЦИОНАЛЬНО

Безвозмездно

На возмездной основе

Page 3: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

На первом этапе в течение 2-х недель проводится роботизированный опрос клиентов на выходе из Сервисной Компании. Цель - получение рациональной оценки лояльности клиентов.

На выходе устанавливается промо-стойка с Терминалом Happy-Smile на основе сенсорного моноблока. На моноблоке устанавливаются: Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп (бесплатная версия Монитора Эмоций). Кнопка Лояльности используется для проведения опросов. ЭмоСкоп используется для вовлечения клиентов в опросы (привлечения их внимания) и эмоционализации (развлечения клиентов).

Промо-стойка и сенсорный моноблок предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает удаленный доступ к сенсорному моноблоку. Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп предоставляются и устанавливаются на моноблок компанией ProLAN (удаленно).

Сервисная Компания получает:

1. Аккаунт на использование web-сервиса Loyalty Reporter, позволяющего в режиме реального времени видеть результаты опросов.

2. Инструментарий для создания Тактических Отчетов об эмоциональной лояльности клиентов в формате MS Excel.

ПЕРВЫЙ ЭТАП ПРОВОДИТСЯ НА БЕЗВОЗМЕЗДНОЙ ОСНОВЕ

Этап №1. Рациональная Оценка Лояльности

Page 4: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Терминал Happy-Smile на основе сенсорного моноблока

Окно опроса.(Фон, вид кнопок,

вопросы - всё можно изменить.)

Окно программы ЭмоСкоп.

Требования к моноблоку: Windows 8, экран ~ 23”; web-камера; процессор – i3 или аналог; ОЗУ – 4GB и более

Page 5: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Как приблизительно это может выглядеть

Терминал должен быть установлен перпендикулярно движению клиентов (чтобы клиенты видели себя на экране Терминала) в конечной точке маршрута (когда клиенты уходят из точки обслуживания). Рядом с Терминалом желательно установить рекламный стенд, привлекающий внимание клиентов (на фото отсутствует).

Page 6: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Три вопроса (в цикле)

Каждому клиенту последовательно задаются три вопроса. Когда клиент отвечает на первый вопрос, на мониторе появляется второй и т.д. Вопросы и варианты ответов, фон, вид кнопок можно изменять

Page 7: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Архитектура решения

Loyalty Reporter(отчёты в облаке)

Корпоративный сервер(отчеты локально)

Удаленный доступ к экрану (мониторинг процесса)

Корпоративная сетьИнтернет

Ответы клиентов

Ответы клиентов + Эмоциональные Снимки

клиентов в моменты ответов

Page 8: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Статистика Loyalty Reporter

Аналогичные таблицы автоматически формируются для каждого задаваемого вопроса

Page 9: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Базовая статистика корпоративного сервера

Консолидированная таблица по всем вопросам в формате MS Excel

Page 10: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

Ключевые Показатели (Рациональная ОЦЕНКА)

№ ПОКАЗАТЕЛЬ ОПИСАНИЕ

1. Индекс Поддержки (%)Разница между долей участников опроса, на все три вопроса ответивших положительно, и долей участников опроса, на все три вопроса ответивших отрицательно.

2. Уровень Позитива (%) Доля положительных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.

3. Уровень Негатива (%) Доля отрицательных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.

4. Уровень Вовлеченности (%) Доля участников опроса, ответивших на все три вопроса.

5. Отклик (Response Rate, %)Доля клиентов, принявших участие в опросе. Для расчета этого показателя используется внешняя информация о числе обслуженных клиентов.

Приведенные показатели характеризуют Рациональную ОЦЕНКУ Лояльности клиентов

Page 11: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

На втором этапе в течение двух недель проводится роботизированный опрос клиентов по ИЗМЕНЕННОМУ СЦЕНАРИЮ. Цель – построение рейтинга факторов лояльности клиентов.

На втором этапе клиентам задается два вопроса. Первый - оценочный. Второй, уточняющий. Уточняющий вопрос зависит от ответа на первый, оценочный вопрос.

Оценочный вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям?» Варианты ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.

Если посетитель отвечает «Нет», ему задается уточняющий вопрос: «Что именно Вам больше всего не нравится?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).

Если посетитель отвечает «Да», ему задается уточняющий вопрос: «Что Вас больше всего привлекает в нашей компании?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).

Второй этап не является обязательным.

СТОИМОСТЬ ВТОРОГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 49 500 руб.

Этап №2. Рейтинг Факторов Лояльности

Page 12: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании

www.911.prolan.ru

На третьем этапе в течение месяца проводится измерение эмоционального фона клиентов. Цель – получение эмоциональной оценки лояльности клиентов.

На входе и выходе из устанавливаются IP-камеры, «захватывающие» весь входящий и выходящий поток клиентов, и автоматически передающие видеоизображение на Монитор Эмоций, установленный на площадке ProLAN. IP-Камеры предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает канал передачи видеоизображения на площадку ProLAN.

Сервисная Компания получает инструментарий, позволяющий:

1. Контролировать эмоциональный фон клиентов в режиме реального времени.

2. Автоматически создавать отчеты об эмоциональном фоне, гендерном и возрастном составе клиентов за любой период времени.

Третий этап не является обязательным.

СТОИМОСТЬ ТРЕТЬЕГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 99 500 руб.

Этап №3. Эмоциональная Оценка Лояльности