зенков м.ю. кризис доверия, вызванный слухами...
TRANSCRIPT
www.ubrr.ru
КРИЗИС ДОВЕРИЯ, ВЫЗВАННЫЙ СЛУХАМИ:оперативное устранение и дальнейшая профилактика
www.ubrr.ru
Закон слухов:
R = i*aR — rumor (слух),
i — importance (важность) вопроса для
заинтересованных лиц,
a — ambiguity (двусмысленность) сведений, касающихся
обсуждаемой темы.
www.ubrr.ru
Факторы восприятия слухов:
1. Кризис, ощущение тревожности
2. Стремление заранее подготовиться к возможным
неблагоприятным обстоятельствам
3. Механизм психического заражения. Так все говорят -
значит, это правда.
4. Легкая внушаемость
5. Стереотипность мышления
6. Уверенность в том, что информация исходит из
достоверных источников.
www.ubrr.ru
Сентябрь 2014: хронология событий
16.09.14 - отзыв лицензии у известного регионального банка
17.09.14 - DDoS-атака
18.09.14 - рассылка СМС
18.09.14 - вброс в соцсетях и блогах
«Словно мухи, тут и тамХодят слухи по домам
А беззубые старухиИх разносят по умам!»
В.Высоцкий
www.ubrr.ru
Нарциссические расстройства (iDisorders)
• Желание быть «залайканым», самоутвердиться
• Желание создавать свой контент, быть источником информации
• Потребность в принадлежности к обществу, ощущение своей включенности в группу.
www.ubrr.ru
Стратегия борьбы:
1. Выяснить причины и масштабы
2. Провести анализ причин, источников и мотивов
3. Наладить контакт с пострадавшими, показать, что работаем над проблемой
4. Предоставить всю информацию по данному вопросу
5. Распространить контрслух - отвлечь общественность
6. Заручиться поддержкой «третьей стороны»
7. Информировать общественность
(без упоминания о ложной информации)
www.ubrr.ru
Что было на момент кризиса:
1. Мониторинг клиентопотока
2. Системы обработки обратной связи
3. База скриптов для сотрудников call-центра
4. Сильный штат и желание победить
www.ubrr.ru
Наша тактика:
1. Сбить волну негатива
(«Деньги есть!»)
2. Правильно говорить
(скрипты)
3. Присутствовать везде
(интернет, СМИ и т.д)
4. Привлечь лидеров мнения к обсуждению проблемы (GR)
5. Создать новый информационный повод (день рождения банка)
6. Создать мотивацию для того, чтобы оставляли деньги (акции)
www.ubrr.ru
Офисы и банкоматы
• Повышение статуса сотрудников во фронт-зоне, усиление штата уже с 17.09.15
• Работа «до последнего клиента»
• Подкрепление деньгами
• Единая коммуникация
www.ubrr.ru
Call-центр
• Увеличено количество сотрудников ( + из других подразделений)
www.ubrr.ru
Дискуссии Facebook
встроились первыми(другие банки спустя 3-4 дня)
Группа Вконтакте
рост охвата в 2,5 раза
Репосты Вконтакте
1 пост = 144 репоста (второй по количеству за 3,5 года)
www.ubrr.ru
Government Relations
• Письмо ЦБ РФ
• Аккредитованы АСВ
• Комментарии в СМИ от местных представителей власти и общественных организаций
www.ubrr.ru
С днем рождения, УБРиР!
• 40 участников и более 500 зрителей — «Ice Bucket Challenge», более 80 публикаций
• Личный обход президента: тысячи довольных сотрудников, более 100 тортов
• Футбольный турнир: 11 команд, 6 часов разноплановых активностей
• Промо-сайт - 6 375 уникальных пользователей
• Фотоотчет на Geometria.ru – 26 725 просмотров
www.ubrr.ru
«Банку – 24»
16.09.15 – старт акции22.09.15 – по всей Свердловской области
www.ubrr.ru
22.09.15 – «Вернись ко мне, я все прощу»
2 место врейтинге
маркетинговых идей
(АРБ)
3 место в номинации
"Маркетинговый ход»
(Банковское обозрение)
www.ubrr.ru
Профилактика
• мониторинг общественного настроения;
• своевременное и исчерпывающее информирование сотрудников обо всех аспектах
жизнедеятельности организации;
• готовность ответить на все вопросы внешней и внутренней аудитории;
• повышение уровня доверия.
www.ubrr.ru
Что мы поменяли:
• Усилили мониторинг • Распространяем актуальные скрипты каждые 2 недели
• Доносим «позитив» до клиентов (новые каналы коммуникации)
• Разработали новые принципы распространения наличности по точкам
• Внесли серьёзные изменения в продуктовую линейку
• Запомнили, что хорошая импровизация — это домашняя заготовка
www.ubrr.ru
Контакты:
Зенков Михаил Юрьевич, заместитель начальника управления по связям с общественностью - начальник отдела интернет-коммуникаций, Уральский банк реконструкции и развития
www.ubrr.ru
Спасибо за внимание!