商營的首要目標 – 員工、顧客、股東、

－　先為員工帶來他們所希望的價值 – 對人力資源加以投資

－　員工就樂於為顧客、股東創造價值

價值連城—師法全球頂尖企業 打贏市場領導權之戰

Banwari Mittal &Jagdish N.Sheth 2002 Taipei Mc Graw Hill Print

管理項目•人力資源•非人力資源

( 設備、

技術、

流程 )

員工價值

顧客價值

股東價值

$

顧客價值• 隨時注意你為顧客所帶來的價值• 並趕在競爭對手前面實現此特殊價值• 讓顧客不斷上門的新鮮妙招是顧客價值而不是顧客滿意度

– 滿意度只是保持優勢的必要條件，而不是真正的決勝關鍵

滿足顧客的顧客、為顧客的顧客着想

顧客價值場域的建立架構

1以客為主

效用

個人化

價格

2

品質3

創新

4

量身打造

5

目標成本

6

精簡營運

7

容易接近

8

迅速回應

9

培養關係

加值項目

擴大價值場域的方式

10

價值塲域包含三要素，每一個要素再包含了各個不同的動力

三塊圓形空間是代表三個價值場域，八個小塊是代表八個構成的要素或成分，最外層的圓圈則是由加值項目所構成的價值擴大方式

擴大方式是把三個價值場域的其中一個或數個加以延伸

例如：提高顧客的整體收益或產品優點以擴大效用價值，讓價格變得更具吸引力或低廉以拓展價值的價值場域，拓展顧客的購買體驗以提升個人化的價值場域

顧客價值場域三要素（價值場域的 3P)

效用：產品或服務要充分發 揮本身的作用－達到預期的效果

(Performance)

價值：價格應該公道合理，　　　取得最低總成本（包含運送、維修）（ Price)

個人化：公司要易於打交道

（ Personalization)

※此三要素是所有顧客普遍追求的基本市場價值

顧客價值場域三要素

個人化的方式為企業很重要的變通能力，打破企業固定的流程，而改以個人化的服務

SOP 固然重要，但顧客需要的服務是＝ SOP ＋彈性＋顧客滿意＋顧客價值

• 品質 ( 產品或服務要能持續可靠地發揮，而且終其一身都保有相同的水準）

– 減少產製的缺失，使產品或服務符合設計規格– 滿足顧客對產品或服務的所有要求– 不只包括產品還包括產品交付、帳務、技術支

援等– 成為公司的生活方式

• 創新－不斷創新– 提高產品或服務的功能水準

• 量身打造－針對顧客特定的設計– 帶來超越品質與創新的效用價值

顧客價值場域三要素－效用

• 公道價格 -- 目標成本• 是開發、製造、配送和銷售產品時的成本管理

方案，目的是為了把成本控制在固定的範圍，使公司能制定出對顧客有吸引的產品價值，並產生預定的利潤

• 超值價格－顧客『樂於』付出的價格 -- 精簡營運•指任何我們希望能得到結果的組織活動

– 流程再造（消弭不必要的流程）

– 製造與服務自動化（不僅公司本身 自動化，把顧客 往來的方式自動化）

–供應鍊管理（即時生產、供應商結盟）

–組合式或彈性化生產

顧客價值場域三要素－價格

• 容易接近－隨時隨地以任何方式做生意

• 迅速回應• 培養關係：信任、互相尊重

– 公司必須先具備前兩個要素， 才能建立這個要素

顧客價值場域三要素－個人化

• 顧客價值場域的基礎程序– 把顧客本位當成企業存活之道– 高級管理階層允諾構築價值場域– 與目標市場資源緊密結合的良好策略

價值場域的建構程序

• 品質的推動– 以顧客的角度來定義品質– 建立生產程序與成品的標準– 計量每個環節– 為品質而部署科技– 施行『持續追蹤品質進步狀況』

– 對人力資源加以投資– 對優異的表現加以獎勵與回饋

• 創新的推動– 勇於創新的文化– 鼓勵並獎勵『小組研發』– 研究與實用的結合– 強烈的未來導向

建立效用的價值場域•　個人化的 推動

–　深入的顧客相關知識–　大量訂作的產品製程–　員工廣泛的技術基礎交叉訓練–　無窮的變化

• 合理價格的推動– 為目標成本做設計– 較佳的原料來源與向國外採購零件– 供應商伙伴－從合理的價格前進到價值價格

• 價值價格之推動– 低成本廠址– 資產利用管理– 及時出貨 ( 不積存貨 ) 的生產方式– 產製程序再設計– 自動化與 科技發展– 大量訂做

建立價格價值場域

• 容易取得的推動– 無所不在的據點– 全天候營業– 各種接觸管道– 幾乎不用等的接觸

• 快速回應的推動– 第一線資訊系統– 訓練完善、授權充分的客服人員– 配合強制手段的顧客滿意度調查– 彈性資源

• 關係培養的推動– 以留住顧客為企業走向－應明確鎖定『利潤來自於長期的顧客忠誠度』留住顧客為其策略目標– 將顧客資料庫數位化的能力－ 如保留顧客所有資料，透過數位化方式， 立即找出– 絶不投機的行為倫理標準－不利用有損顧客的環境，如不在貨源短缺時，提高價格– 社會連結－指定人員或較高階管理人員經常與顧客接觸、溝通

建立個人化服務價值場域

價值連城價值連城

案例分享 --- 全錄企業服務 (XBS)

全錄公司是一家全球公司，專門在販售有助於顧客管理文件的產品與服務。

全錄的前身為 1906 年創立於紐約州羅徹斯特 (Rochester)

的鹵素公司 (Haloid Company) 。

此研究為全錄公司旗下的一個營業單位為重點 ---

全錄企業服務

全錄企業服務：建立文件管理的顧客價值場域

全錄企業服務 --- 尋找 DNA 比對

企業是靠知識運作，而知識則是靠文件保存。我們的基本顧客價值內涵在於，我們會以更有效率與更有效果的方式幫顧客管理文件。我們對文件所下的功夫比世界上其他任何公司都來得深！

全錄資深副總裁威廉‧麥德摩 (William R. McDemott)

XBS—企業特徵

在了解 XBS 是如何為顧客創造價值場域，必須先了解其企業特徵：他們所提供的服務很廣，大致上可以分成兩種相關的類型。

◎現場文件管理服務→如外包供應商一樣，大部份皆是

在客戶的所在地進行。

◎數位領域→以有效率及有效果的方法協助公司把數位

知識分享並運用到整個組織中，這亦是

XBS 主要的顧客價值內涵。

如何運作 DNA 比對

進行所謂的『反向式主管溝通交流對話』

【先】了解顧客的本業、他們對改善營業流程的看法，

以及顧客實際想要達到的短期與長期目標，然後再解釋

我們的服務內容。由於提問方式很有效率，因此便能在

第一時間得知『 DNA比對』是否成功。

「 DNA比對」的做法在在突顯出 XBS 的營運特色。

全錄企業服務—在效用價值場域 帶給顧客驚喜

品質：效用的標準建立共識→推動流程→品質工具→營運精實

創新：顧客驚喜活動簿

量身打造：針對每個特定的顧客規畫專屬的解決方案

全錄企業服務 --- 以超值價格為重

麥德摩：

『總而言之，我們的重點不是要幫顧客省錢，而是要靠我們所做的文件管理措施幫他們增加價值。』

全錄企業服務 --靠合夥關係個人化

容易接近：駐地工作

迅速回應：立刻解決問題

培養關係：留住現有顧客 / 擴大相同顧客的營收 /爭取新顧客

價值連城與六大好書• 追求卓越 In Search of Excellent1982天下文化 1

983 Thomas J.Peters&Robert H. Waterman• 基業長青 Build to Last 1994智庫文化 1996 Jam

es C. Collins& Jerry I. Pollas• 市場領導戒律 The Discipline of the Market Lead

ers 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema• 競爭策略 Competitive Strategy 1982 天下文化 1

998 Michael Potter• 競爭大未來 Competing for the Future 1994 Garry

Hammel & C.K.Prahalad • 創新的兩難 The Innovator’s Dilemma1998

基業長青 Build to Last 1994 智庫文化1996 James C. Collins& Jerry I. Pollas

• Performance 效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made 量身訂做

• Price 價值目標成本精簡營運

• Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重

市場領導戒律 The Discipline of the Market Leaders 1995 Michael Treacy&Fred Wiersema

• 優質經營最便宜方便的產品

• 產品領導性最佳的成果

• 顧客貼心服務最個人化的 商品

• Performance 效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made 量身訂做

• Price 價值目標成本精簡營運

• Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重

競爭策略 Competitive Strategy 1982 天下文化 1998 Michael Potter

• 三大策略• 低價• 鎖定主力市場• 市場區隔

• Performance 效用Quality 品質Creative 創 新Tailer Made 量身訂做

• Price 價值目標成本精簡營運

• Personnality 個人化容易接近迅速回應培養關係：信任、互相尊重