艾維士租車公司如何管理完全顧客經驗

指導老師 : 廖顯宗班 級 : 電商三乙組 員 :4A055003 董惠棋 4A055087 陳瑋婷

公司簡介

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• 創辦人華倫 · 艾維士（ Warren Avis ）。

• 1946 年，在美國底特律 Willow Run  機場創建了 AVIS  汽車租賃公司，這是全球第一個將據點設於機場的租車公司。

• AVIS  是一家真正國際化的租車公司，在歐洲、非洲、中東及亞洲等地區都是最大的汽車租賃公司。

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• AVIS 營業範圍覆蓋全球 177  個國家與地區的 5,200 多個據點，租賃車輛已超過 50  萬輛。

• 1996 年， AVIS 是第一家推出網站服務的租車公司。

• 2012 年，台灣正式成為 AVIS  全球服務網絡中的第 177 個國家，是台灣市場中唯一能提供跨國以及台海兩岸中、港、澳、台四地汽車租賃服務的國際租車品牌。

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• Avis Taiwan  目前於台灣地區提供企業長租、國內短租、國外租車、司機接送等服務。

• 秉持著「 We Try Harder 」的承諾，中譯為「再接再厲」。

服務內容

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• 線上租車• 短期租車• 國外租車• 長期租車• 接送服務

線上租車

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短期租車

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服務特色多樣選擇 車況良好 保障全面 貼心配備 手續簡便 雙語服務

撥打預約專線或線上填寫『國內短期

需求表』

AVIS 客服專員確認訂單內容

依取車時間至時間服務站取車，並提供承租車輛所需證

件

確認租賃契約內容、完成簽屬後點

交車輛

輕鬆出發

國外租車

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全球 175 個國家和地區設立了超過 5,200 個服務據點

代表 AVIS 服務涵蓋地區與國家

長期租車

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各類車款皆可透過電話或網路查詢

提供企業租賃相關資訊，

如 :AVIS 服務內客及節稅

效益

根據客戶用車需求提供

報價單

確認報價及合約內容後

完成簽約依約定日期及條件交車

將車輛及司機管理交給專業的 AVIS ，降低人物力成本租金可認列為費用，降低賦稅負擔

• 全球服務　• 專業服務　• 專注本業　• 合法節稅　　• 企業理財　• 財務管理　• 預算控管　• 身分保密　• 旅遊秘書　

避免投入大筆資金購置資產，使現金運用最佳化不受公司購車折舊攤提年限及 250  萬元上限之限制固定的月租金，可精確的規劃及控制預算

透過  AVIS 企業長租服務，可享有以下效益  :

接送服務

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• 司機接送服務 - 無微不至，安全至上。

• 機場接送、點對點接送、包日行程。

• 以時計價、以日計價、以行程計價及多日包車等費率標準。

顧客經驗

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• 顧客經驗指的是，從顧客一開始的期待到最後下決定購買，這中間整個的過程。

• 掌握過程中許多線索。

如何成功管理顧客經驗 ?

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• 找出顧客所接收的任何企業傳遞出來得線索，看看這些線索是不是符合他們的期望。

• 借助攝影機，錄影下來的影片中，企業可以分析顧客的表情、肢體語言，推估他們的情緒狀態。

• 深度訪談也是方法之一，透過深度訪談，了解顧客面對交易時的真正感受。

解除顧客壓力與焦慮

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• 1990 年初， AVIS 的顧客服務評比下滑，他選擇一個國際機場開始進行顧客經驗管理。

• 透過錄影與深度訪談，了解顧客期待的租車經驗。

• 還車專櫃設置航班終端機，讓顧客在還車時，還可以看到飛機起飛的時間與登機門。

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• 設立了一個通訊中心，顧客可以在中心內打電話、發傳真，甚至接上筆記型電腦。

• 推出會員計畫 -享受自由移動的樂趣。

• 行中沒有惱人的急促不安，沒有煩人的表格，也不必繳交會員費。

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結論• AVIS利用顧客經驗管理，來改進顧客服務的缺失，

使得原本下滑的顧客服務評比，現在能夠超越其他競爭對手，這也是因為公司每一個人都扮演著重要的角色，努力達成優秀而持續的服務，提供滿足顧客期望甚至是超越顧客心理需求的服務。

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參考資料• http://www.avis-taiwan.com/tw/home.html

• http://zh.wikipedia.org/wiki/AVIS

• http://www.iws.com.tw/

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