如何增進說話的技巧聲音魅力、服務加分，創造客戶感動

講師：范姜群澔 Sisi

關於　范姜群澔 關於　范姜群澔 sisisisi

•學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士

•中興大學國務所中興大學國務所 ------ 講師講師•朝陽科技大學休閒企業管理系朝陽科技大學休閒企業管理系 ------ 講師講師•思為美數位藝術兒童大學思為美數位藝術兒童大學 ------ 執行總監執行總監•遠豐國際有限公司遠豐國際有限公司 ------ 創意總監創意總監•典容國際有限公司典容國際有限公司 ------ 首席講師首席講師

21世紀 你必須要有的” 3 力”•策略一外型美感競爭力

•策略二態度美感競爭力

•策略三談吐美感競爭力

BQ，第一眼就要贏！ •BQ~ 是 Brain （腦力）、 Beauty （美力）、 Behavior （行為力），內外兼修所形成的 Brilliant （出類拔萃）的能力。

•職場中的成功關鍵 ~ 專業、形象以及能見度，三者合而為一，形於外的表現，就是 BQ

•BQ 在企業，是一種能量與質感； BQ 在個人，是最有價值的新興人力資本，可以增加就業升等與加薪的機會。

態度態度 100100 分的公式分的公式•如果將字母 如果將字母 A A 到 到 Z Z 分別編上 分別編上 1 1 到 到 26 26 的分數，的分數，

(A=1,B=2...,Z=26)(A=1,B=2...,Z=26)•ＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＱＲＳＴＵＶＷＸＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＱＲＳＴＵＶＷＸＹＺＹＺ

•１２３４５６７８９１２３４５６７８９10111213141516171819202122232425261011121314151617181920212223242526

•你的知識 你的知識 (Knowledge) (Knowledge) 只能得到 只能得到 96 96 分 分 (11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)

•你的努力 你的努力 (Hardwork) (Hardwork) 也只得到 也只得到 98 98 分 分 (8+1+18+4+23+15+18+11=98)(8+1+18+4+23+15+18+11=98)

•你的態度 你的態度 (Attitude) (Attitude) 才是左右你生命的全部 才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100)(1+20+20+9+20+21+4+5=100)

做自己的經紀人、發言人做自己的經紀人、發言人•沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見度，沒有能見度，就沒有資源度，沒有能見度，就沒有資源

•語言：說話內容（語言：說話內容（ 7%7% ））•動態：肢體語言，儀態（動態：肢體語言，儀態（ 38%38% ））副語言：音質、音量、音調、速度副語言：音質、音量、音調、速度 停頓、語氣發音準確度停頓、語氣發音準確度來自你的形象來自你的形象 ~~ 你用什麼方式、什麼表情說這些話你用什麼方式、什麼表情說這些話（（ 55%55% ））

客戶服務的靈魂 -聲音魅力透過聲音達到溝通或行銷順暢的目的

「聲音技巧」隨時可用，沒有一定的順序或步驟

「 ______ 」是客戶服務的靈魂！聲 音

People 溝通素質7%

Verbal ：表達內容38%

Vocal ：語態腔調55%

Vision ：肢體語言

25%Verbal ：表達內容

75%Vocal ：語態腔調

面對面

透過電話

內在心法 聽聲辨人

話術

善用肢體語言的功能•語言：最多只能表達六成的意思•非語言表達技巧 :

•站著從正面應對•注視對方的眼神•將脊背挻直•莫忘了微笑•端正儀容

形象塑造，儀態高手

• 把握第一印象• 散發魅力的眼神• 專業的親切微笑• 善用肢體語言

美姿美儀：魅力的眼神•每個人的眼睛都會說話•練習用非常專情的眼睛看著對方

•如果不好意思就看兩眉中心的位置

用全身聆聽和藹可親的笑容用誇張的方式頻頻點頭談話中 80% 的時間注視對方眼睛端坐在對方的正前方頭部朝向對方前傾約 20 度的坐姿

如何講話 ~ 講到對方心坎裡

•創造價值塑造願景•造勢 ~ 讓自己有氣勢•先學習做個積極的聽眾•眼神接觸•點頭•微笑或大笑•問一些表示感興趣的話題•敘述一些類似的狀況•臉上要有表情•表示開放與接納的肢體語言

在臉上寫 Yes!•笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。

•美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes ，其他人的臉上都寫著 No 。

•傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。

微笑是自信的表徵

•站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？

•微笑讓人如沐春風的關鍵在：當你微笑時，是否有自信！

•只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。

武功一：展現自信

•最佳主角就是你•建立自信從「強項」開始•從做中學，找自信•你就是自己的貴人

武功二：會溝通、表達• 溝通協調來自打開心胸接受「異見」• 放低高度、停看聽• 溝通，從會聽話開始• 為了使你的品牌更為成功，有五個「說

話教戰守則」：1.多用正面語言，少用負面語言。2.言語要簡單而有力。3.說明事情要有條有理。4.用有吸引力的表現方式。5.注意你的回應。

武功二：會溝通、表達

•扮對你的角色•努力放電，展現熱情

眼睛像費翔一樣會放電微笑像裴勇俊一樣有親和力肢體語言要像林志玲有感覺說話要像主播蘇逸洪有表情

技巧的應用

客戶服務的靈魂 -聲音魅力

語 調技巧 1. 語意與情緒技巧 2. 態度正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望…

語調的變化•請試著以三種語調唸出以下這段話，並且與你的同伴互相分享語調不同，對方的感受有什麼不同：

•平調︰「王先生，就是因為這樣，所以才要為您服務啊！」

•高低起伏：「林小姐，就是看到您的身體有這種需求，所要趕緊跟您聯絡啊！」

•高調︰「張先生，您真是愛說笑啊！我們的服務可是有口碑的呢！」

請練習以下不同聲音態度，並依你的判斷選出你認為的好壞順序。

假設有一個客戶對你說：「你們的服務實在太差了！…」• 「正經」的回應，並以「正經」的聲音來回答：• 張先生，很抱歉！我們會改進服務品質的，希望您不要再生氣了！

• 「驚訝」的回應，並以「驚訝」的聲音來回答：• 張先生，我們每一個服務人員都是經過嚴格訓練出來的，怎麼

會太差喔？• 「輕微撒嬌」的回應，並以「輕微撒嬌」的聲音來回答：• 真不好意思！王先生，造成您的困擾實在是很不對，希望您別

生氣囉！• 「超級撒嬌」的回應，並以「超級撒嬌」的聲音來回答：• 王先生，您這樣說我好難過喔！我的心都糾在一起了！！！

聲 音 表 達

唯有真實的情感，才有真正的感動！

唯有真實的情感，才有真正的感動！當你對愛人說“我愛你”的時候，對方覺得是敷衍還是真誠？當你對孩子說“坐好，我要生氣囉！”，孩子是懷疑還是害怕？當你說“對不起”的時候，對方是接受還是抗議？當你說“沒關係”的時候，對方是放下重擔還是更加驚恐？

當導演要你笑的像大草原上的向日葵，你能體會導演的內心世界嗎？

從小老師告訴我們，說話要字正腔圓，有仰、揚、頓、挫，注意輕、重、緩、急，你了解其中含意嗎？

你的聲音真的表現出你所想讓對方認知的情緒嗎？

聲音學習 123

3

發聲原理國語正音聲音表情

三項基本功

2

改變自己感動他人

兩個階段

聲音評斷不是『好聽』『不好聽』

而是『適合』『不適合』

1

一貫理念

音質

喉腔：感性訴求

胸腔：沈穩專業

口腔：清晰表達

鼻腔：情感交流

顱腔：特殊情境

共鳴

音 域※個人說話音階的高低代表本身能量

起音的音階塑造對話的情境 音階高：熱情、愉快、活潑、充滿希望 音階中：誠懇、真心、實在 音階低：感同身受、悲天憫人

音調使用時機

曲折調：想要使人愉快

降 調：想要表現誠意，真心的道歉或為客戶著想

平 調：想對人擺譜，或者打定主意不幹的時候

升 調：一對多，看人不順眼，或者想挑戰師長權

威的時候

※改變音調就會改變傳達情境

調節你的說話音量調節你的說話音量•適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方接受，也較容易給對方留下清晰的印象接受，也較容易給對方留下清晰的印象

•太過平淡的聲音使人注意力分散，容易太過平淡的聲音使人注意力分散，容易產生厭倦情緒產生厭倦情緒

•太高太大的聲音，會使對方感到不舒服太高太大的聲音，會使對方感到不舒服

•讓音量有活力、熱情、真誠讓音量有活力、熱情、真誠

如何改善自己的聲音如何改善自己的聲音•要留意自己說話的聲音要留意自己說話的聲音•每天不斷的練習自己說話的聲音每天不斷的練習自己說話的聲音•不習慣不習慣——養成習慣養成習慣•不良經驗不良經驗——轉換經驗轉換經驗•準備不夠準備不夠——充分準備充分準備•負面思考負面思考——正面思考正面思考•立即行動立即行動——慢慢開始慢慢開始

決勝於開口之前決勝於開口之前

•自己能夠講的自己能夠講的•客戶想要聽的客戶想要聽的•引人入勝的前言引人入勝的前言•言之有物的內文言之有物的內文•回味無窮的結語回味無窮的結語

要求自我挑戰堅持要求自我挑戰堅持『『五要五要』』

•要要動腦動腦 :: 增加機動反應力增加機動反應力•要要動口動口 :: 順利口語表達順利口語表達•要要動手動手 :: 優美肢體語言優美肢體語言•要要動容動容 :: 從容不迫的態度從容不迫的態度•要要動心動心 :: 莫忘初心的感動莫忘初心的感動

高手的平時訓練高手的平時訓練•一、多閱讀一、多閱讀 ~~ 專業的書、主題的書、行業專業的書、主題的書、行業的書的書、常識的書的書的書、常識的書

•二、多傾聽二、多傾聽 ~~ 想要聽 、先傾聽 、現場聽 、想要聽 、先傾聽 、現場聽 、全神聽 、學習聽 、模仿聽、有效聽、虛全神聽 、學習聽 、模仿聽、有效聽、虛心聽心聽

•三、多歷練三、多歷練 ~~ 生活歷練、上台演練、高手生活歷練、上台演練、高手過招過招

•四、多思考四、多思考 ~~ 常動腦、常動口、常動手、常動腦、常動口、常動手、常動心、常動情常動心、常動情

提升個人競爭力，就從現在開始• 「 ________ 」就是成功的第一步

•團隊激勵，化小我為大我

•讓訓練“有用”！

願意改變