劳资冲突管理与劳动争议处理

湖南省劳动保障厅仲裁处 刘 文 华

如何理解劳资冲突和劳动争议

如何处理劳动者抱怨和申诉

如何理解劳动争议法律救济程序

企业常见劳资冲突管理实务

一、如何理解劳资冲突和劳动争议

（一）劳资冲突缘何产生

（二）劳动争议时空过程分析

利益差异

沟通因素个人价值观和个性差异

信息差异

认识差异角色差异

参与因素奖酬制度权力因素

渠道不同、传递偏差、处理方式不同

角色与个人能力矛盾

角色与个人行为矛盾

劳动者与用人单位

劳资冲突在所难免！

（一）劳资冲突缘何产生

不满（心里）

抱怨（口头，书面，网络）

劳资冲突显性化

满意度调查 内部抱怨与申诉机制

无效

劳资冲突外部化

熟视无睹

外部救济

缺失

调解仲裁诉讼 自力救济

缺乏信任

信访

（二）劳动争议时空过程分析

年度 年度 案 件 案 件受理数受理数

涉及劳动涉及劳动者人数者人数 集体争议数集体争议数 涉及劳动涉及劳动

者人数者人数结案结案数数

结案率结案率（（ %%）） 裁决结案裁决结案 调解结案调解结案 案外调解案外调解

20020066

86008600 1756017560 540540 48604860 85208520 9595％％ 65806580 18791879 86008600

20020055

70267026 2290422904 481481 1562015620 69796979 95.095.0 40484048 22332233 50565056

20020044

46864686 87848784 687687 38753875 48544854 82.982.9 18811881 19201920 41564156

20020033

37723772 85828582 351351 40254025 33933393 86.586.5 14451445 12561256 17891789

20020022

32163216 80478047 215215 44114411 31253125 93.493.4 13131313 10211021 806806

20020011

23582358 69106910 149149 45924592 23562356 94.894.8 985985 10821082 15731573

20020000

20482048 43154315 9292 43154315 20692069 94.594.5 10961096 709709 913913

19919999

22292229 40394039 9595 42124212 21132113 94.894.8 712712 825825 10851085

19919988

18281828 33093309 9191 33093309 16591659 90.190.1 547547 19641964 13931393

19919977

14271427 27492749 7878 13771377 13991399 92.892.8 446446 789789 12611261

19919966

13301330 22832283 5151 940940 12161216 88.188.1 807807 246246 10531053

19919955

16251625 27912791 296296 14661466 14971497 92.192.1 262262 989989 10281028

合计合计 3154531545 7540475404 27092709 4622446224 3066306600

91.491.4 1354213542 1303413034 2010220102

95 － 06 年全省劳动争议仲裁案件处理情况统计表

1995 年至 2006 年 12 年立案受理的劳动争议案件增加 5． 29 倍，涉及劳动者人数增加 6.29 倍，案外调解劳动争议案件增加 8.37 倍，说明我省劳动争议案件高发态势；但仲裁调解与仲裁裁决比率由 3.77 ： 1下降到 0.29 ： 1，说明劳动争议处理难度加大。综合，我省劳动关系和劳资冲突管理水平和效度急需提升。

附表：

二、如何处理劳动者抱怨和申诉

（一）如何处理劳动者的抱怨

（二）如何建立内部申诉制度

（三）如何处理劳动者申诉

（一）如何处理劳动者的抱怨

了解劳动者抱怨的原因和特点

薪酬？

工作环境？

同事关系？

部门关系？坦然接受抱怨（倾听？）

积极与劳动者沟通（ 80％与 20％）及时采取有针对性措施

有效避免处理劳动者抱怨的误区抱怨自然消失？抱怨处理公正性？偏袒与倾向性处理人员中立性？关心、耐心与信心

（二）如何建立内部申诉制度劳动者工作岗位职责与权利义务

受理劳动者申诉的具体范围

劳动者内部申诉严格保密

内部申诉程序明确具体（申诉处理业务流程）

内部申诉处理结果告知与反馈

提示内部申诉说明劳动者对企业依然抱有信心

规定申诉人上诉权利和程序

（三）如何处理劳动者申诉

企业严格执行内部申诉规定程序密切注意申诉反馈和处理申诉态度

妥善处理好突发性事件

认真处理申诉处理工作

三、如何理解劳动争议法律救济程序

（一）如何理解劳动争议法律救济程序

（二）劳动争议法律救济途径的受案范围（一）

（三）劳动争议法律救济途径的受案范围（二）

（四）不属于劳动争议法律救济受理范围的争议

（五）当事人仲裁申请是否受理的审查事项（六）仲裁管辖（七）仲裁申诉时效（八）仲裁举证责任

（一）如何理解劳动争议法律救济程序

协商：劳资协商自治与内部抱怨申诉平台与机制

调解企业内部劳动争议调解组织调解 :名为调解，实为协商

企业外部劳动争议调解组织调解

仲裁：劳动争议仲裁委员会仲裁

诉讼：人民法院民事诉讼，两审终审

人民调解区域性行业性调解

开除、除名、辞退、辞职、自动离职而发生的争议工资、保险、福利、培训、劳动保护规定而发生的争议劳动合同（订立、履行、变更、中止、解除、终止）争议

其它（如履行集体合同、事实劳动关系、社保关系转移、档案转递、劳动力派遣等）争议

（二）劳动争议法律救济途径的受案范围（一）

企 业

个体经济组织

国家机关

事业组织

社会团体

民办非企业单位非法用工单位

挂靠单位

非法承包、分包

法人企业非法人企业法人企业分支机构

注册的法人企业分支机构

未注册的法人企业分支机构

公法人国家机关其它依法成立的或临时机关全额拨款事业组织差额补贴事业组织自收自支事业组织

用

人

单

位未依法登记、注册、备案的组织

被依法撤销、吊销；解散、破产、关闭的组织

公民个人（自然人）其它依法成立的组织非法用工单位

劳动者年龄

劳动者精神状况

劳动者生理状况

劳动者人身自由

劳动者国籍

16周岁以下自然人

16周岁 18岁以下自然人

年满 18周岁自然人 完全丧失劳动能力精神病患者

部分丧失劳动能力间歇精神病患者

正常自然人

缓刑劳动者

管制劳动者假释劳动者

外国人

本国人

外国国籍自然人

无国籍自然人大陆中国国籍自然人港澳台自然人

劳动者职业资格准入劳动者一般职业资格自由职业者职业资格公法限制

劳

动

者

工资 标准工资 规定标准奖金 政策性津贴和补贴

加班加点工资 其它劳动报酬

养老、医疗、失业、工伤、生育保险病假待遇死亡丧葬抚恤等

保险

集体福利 上下班交通补贴

探亲待遇 取暖补贴

生活困难补贴

福利

在职、 转岗期内培训培训合同

培训费用等 培训

劳动条件保护措施

工作时间休息休假劳动安全卫生措施女职工劳动保护未成年人劳动保护

劳动保护

劳动争议标的

（三） 劳动争议法律救济受理范围（二）

法释（ 2001 ） 14 号司法解释

《条例》规定（略）为签订书面劳动合同但形成劳动关系的争议

履行劳动合同过程中发生的争议

劳动者退休后因未参加社保统筹而因追索养老金、医疗费、工伤保险待遇和其它社会保险费而发生的争议

劳社部法（ 2005 ） 12号文件

劳动关系确认争议劳动关系是否解除或终止及其应否支付经济补偿劳动关系解除或终止后劳动合同定金、保证金、抵押金、抵押物等返还劳动者办理人事档案、社保关系转移等手续

劳动者因工伤、职业病要求工伤保险待遇

法释（ 2006 ） 6号司法解释

法律法规规定的其它

受

理

范

围

《劳动法》《工会法》等规定履行集体合同争议《工伤保险条例》规定的非法用工一 次性赔偿争议其它（劳动力派遣）

（四）不属于劳动争议法律救济受理范围的争议

法释（ 2006 ） 6号司法解释

请求社保经办机构发放社会保险金纠纷

因住房制度改革而产生的公有住房转让纠纷

伤残等级鉴定结论或职业病诊断鉴定结论异议纠纷

家庭或个人与家政服务人员之间的纠纷

个体工匠与帮工、学徒之间的纠纷

农村经营承包户与受雇人之间的纠纷

社 会 保 险 行 政 争 议

社会保险经办机构社会保险缴费基数审核争议社会保险经办机构社会保险待遇核定争议社会保险经办机构不依法支付社会保险待遇争议社会保险经办机构停止享受社会保险待遇争议

湘高法（ 2002 ） 154 号通知

改制前改制中改制后

其 它

重复申诉其它法律救济程序依法终结劳动保障监察程序正在处理中

（五）当事人仲裁申请是否受理的审查事项

申诉人是否与本案有利害关系劳动关系曾经存在劳动关系 引发的附随关系其它利害关系（派遣、借调、侵权）

申请仲裁的争议是否属于劳动争议

申请仲裁的劳动争议是否属于仲裁委员会受理内容：标的

该劳动争议是否属于本仲裁委员会管辖

申请书及有关材料是否齐备并符合要求

申请时间是否符合申请仲裁的时效规定

主体内容客体

（六）仲裁管辖《条例》规定

县、市、区负责本行政区域内发生的劳动争议设区的市与市辖区的管辖由省级政府规定

企业与劳动者不在同一仲裁 委管辖，职工工资关系所在 地管辖

（劳动者发放工资的单位所在 地）中央省属单位及 其开办合资合作企业与职工在全省有 重大影响的其它争议

市州、县市区管辖由市州政府规定管辖权发生争议，协商不成由共同上级仲裁委指定

省仲裁委《实施 < 条例 >办法》规定

长沙城区中央省属单位及 其开办的合资合作企业与职工长沙城区其它外商投资企业与职工省级登记注册单位与职工全省有重大影响其它认为应当受理

省仲裁委

市州、县市区由市州政府规定单位工 商注册地与主要营业地不同，工商注册地管辖工伤保险待遇案件由被诉单位统 筹地区仲裁委管辖分布不同市州行业中无法人资格单位由 市州或省仲裁委指定

《程序规则》

中国公民与境国外企业签订劳动合同，合同在国内履行，国内管辖职工户籍与工资关系所在 地不同，可以由劳动合同履行地或合同仲裁条款约定地管辖

其它

（七）申诉时效劳动关系存续期间产生的工资争议（书面拒付通知，劳动者主张之日）因终止或解除劳动关系产生的争议劳动关系终止或解除后支付工资、经济补偿金、福利待遇等争议（承诺支付）劳动关系存续期间要求补办补缴社会保险争议（书面拒绝补办补缴通知）劳动关系终止或解除后要求补办补缴（单位 承诺补办补缴）劳动者违法辞职追究劳动者违约责任（提出辞职或实际离职 30日起） 双方就工资、伤病假工资等劳动权利义务达成书面协议争议（具体履行日期）劳动关系是否存在争议（书面通知 拒绝承认）劳动者工伤、生育或患病、非因工负伤（书面处理通知）劳动关系终止或解除后要求返还定金等或办理人事档案等转移（具体承诺）

劳动争议发生之日

不可抗力无法申请仲裁其它客观原因时效中止

时效中断向对方当事人主张权利向有关部门请求权利救济对方当事人同意履行义务

仲裁申诉时效

（八）举证责任

未让劳动者持有的集体合同劳动合同聘（任）用合同上岗合同 承包合同及其它合同工资支付记录

支付经济补偿金、赔偿金或有关补偿、补助等表格、凭证对劳动者的奖惩资料

对劳动者的考勤记录或工卡单位规 章制度、公告或通知单位为劳动者 办理社会保险的凭证或记录其它由用人单位制定、 持有或保管的有关证据

举证责任原则：谁主张谁举证

举证责任倒置

开除、除名、辞退、自动离职解除、终止劳动合同（劳动关系）减少劳动报酬计算劳动者工作年限变更劳动者工作岗位

举证责任

单位证据限期提供

（一）、劳动合同冲突管理

（二）、劳动者惩戒冲突管理

（三）、工作时间与休息休假冲突管理

（四）、劳动者薪酬福利冲突管理

（五）、劳动者患病或非因工负伤与女职工待遇冲突管理

（六）、用人单位裁员与 减员冲突管理

（七）、劳动者辞职跳槽与离职冲突管理

（八）、劳动纪律与用人单位 辞退劳动者冲突管理

（九）、社会保险冲突管理

（十）、企业培训、服务期与核心员工冲突管理

（十一）、企业用工方式 组合与用工 风险控制管理

（十二）、劳务派遣与业务外包风险控制管理

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