班　　級：四管三指導教授：耿慶瑞 老師組　　員：98570307 林家儒　 98570308 高靖涵98570311 蕭佩芸　 98570315 黃雯琳98570316 高翊展　 98570318 黃禹遵98570335 林家柔

董事長：嚴凱泰 實收資本額： 3,221,815,820 元 資產總計（民 100 年 6 月）： 19,772,891 仟元

匯豐汽車股份有限公司創立於民國 64 年，主要經銷「三菱」與「中華汽車」 3.5 噸以下的車種。

國內外汽車及其配件與汽車用機油之銷售( 管制品除外 ) 。

有關汽車配件零件暨電工器材之製造、製配、修理及銷售業務。

各種汽車車身打造加工業務。

經銷商 品牌 銷售量 上月比 去年比 市占率

和泰豐田 Toyota 13087 146.6% 103.6% 33.9

中華三菱 Mitsubishi 6133 104.3% 115.7% 15.9

裕隆日產 Nissan 、 Infiniti 4708 110.6% 115.9% 12.2

福特六和 Ford 2103 110.0% 110.1% 5.4

台灣本田 Honda 1691 141.3% 62.7% 4.4

台灣本田 Mazda 1491 112.2% 92.9% 3.9

目前，中華三菱在汽車經銷業界中穩坐第二，但仍與第一名的合泰豐田差了將近一倍。

而在 2010 年全年結算後，最終以 327,615 輛總市場掛牌數與較 2009 年成長 11.3% 的成績作收，台灣新車市場整體買氣逐步回溫的態勢明顯。

參考 2011 年汽車銷售量表格來觀察，與去年相比，大部份的經銷商業績也都有成長的態勢。

創立於民國 64年，以銷售商用車產品起家，是中華汽車旗下最大經銷商，也是國內規模最大的單一汽車銷售公司。

全省 95個匯豐原廠、 104 家 SUM汽車保修聯盟、超過 3,500位員工的龐大體系，經由 IT系統的輔助，讓 eCARE系統資料庫更為豐富，朝「寶島永續稱雄，神州再造第一」的宏願邁進！

成立 30餘年的匯豐汽車股份有限公司，其間由於環境變遷，歷經三個不同策略及管理制度的發展階段：

→1975-1990年實施據點利潤中心制 →1991-2000年推行目標管理 →2001-2006年推行策略管理

顧客就是我們的老闆 品質是獲致口碑的不二法門 員工是企業中最珍貴的資產 利潤的創造在於一致的共識 完善的經營團隊成就完整的匯豐汽車 ISO-9002讓經營績效更上層樓

顧客第一顧客第一‧‧堅持品質堅持品質　　　　　　團結和諧　　　　　　團結和諧‧‧共創願景共創願景顧客第一顧客第一‧‧堅持品質堅持品質　　　　　　團結和諧　　　　　　團結和諧‧‧共創願景共創願景

創新策略是以顧客服務鏈的角度思考汽車的生命週期。

「 eMentor業代良師益友系統」將資深業代與技師的經驗轉為知識庫的經驗分享，全面提升匯豐服務品質與專業水準。

售後服務的「 eCARE」，提供顧客更安全、便捷、專業的服務。

採用 CRM資訊系統，加上業代知識庫及顧客服務系統，讓業代、客服人員皆可運用，藉此提升服務品質，有助於客製化的服務，　達到差異行銷，爭取更多銷售機會。

Ex：客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧客資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目前顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識和技巧來為客戶提供完整與專業的服務。

除銷售新車外，轉投資事業遍及各汽車相關行業，包含中古車 ( 協新 ) 、產險保代 ( 東安 ) 、壽險保代 ( 匯安 ) 、汽車零配件 ( 福輪 ) 、租車 ( 中菱 ) 、郵購 ( 據來 ) 等。

由專業經理人主導汽車銷售，建立利潤中心、分權管理、以及在汽車銷售外爭取週邊利潤，讓匯豐有穩定的獲利。（汽車零售業務的毛利很低，絕大部分的獲利來自汽車分期付款業務。）

建置「三庫五系統」 包括「業代經驗知識庫、顧客資料庫、客服資

料庫」等三個資料庫 「業代經驗分享系統、顧客接觸管理系統、業

代自動化系統、業代行事曆系統、顧客服務系統」等五個系統

>> 得到當天的工作排程建議

>> 由顧客資料庫讀取顧客資料，分析每位顧客最近發生過的、以及即將發生的事件

>> 按輕重緩急順序排列

>> 已約定好的事項則列出詳細行程 建議

客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧客資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目前顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識和技巧來為客戶提供完整與專業的服務

因此，顧客服務系統由客服資料庫、業代經驗知識庫、顧客資料所支援

作業名稱 傳統作業方式 缺點

行事曆紀錄每當與顧客接觸後，需將接觸紀錄撰寫於紙本格式，並將資料收集，以供調閱

紙本作業資料不易搜尋，且資料容易遺失、佔空間

顧客資料儲存業代自行儲存，包括記事本、套裝軟體紀錄…等

存在資料遺失的風險，且每個業代作法不同，不利公司做全面的控管

顧客相關情報主動提醒 業代自行紀錄與注意 容易遺漏某些顧客而

疏於顧客關係管理。

潛在顧客尋找 業代自行注意與尋找商機

個人能力有限，且易有遺漏

作業名稱 eMentor導入後之作業方式 缺點改進

行事曆紀錄將顧客接觸之資料輸入進eMentor系統，並儲存，隨時可供查詢

藉著電子化的行事曆儲存業代行動，易保存也方便隨時了解業代行動

顧客資料儲存 將顧客相關資料輸入進eMentor系統建檔

電子化的儲存提供最快的資料存取和瀏覽、且不易遺失

顧客相關情報主動提醒

eMentor系統主動提醒業代，顧客的重要事項(生日、續保、維修 )

藉著系統自動提醒，業代可進行所有顧客資料的追蹤和利用，在重要節日或是續保、維修相關事項與進行周全的服務

潛在顧客尋找 eMentor系統蒐集各營業所週遭的市場資訊

全面性的潛在顧客提供，讓業代不再遺漏任何潛在商機

1. 企業與顧客、供應商為了建立、發展、和 維持成功的長期關係，所投入的所有相關 活動

2.真正做好朋友後，才能照顧好每一位客 戶，進而增加業績。

1.現在公司趨勢是建立所有顧客的資料庫，長期經營顧客關係。

2.給顧客貼心的一對一的服務。主動提醒顧客汽車的相關資訊比方車險或汽車保養甚至換車子的折舊或購車優惠。

3.資訊 E 化才能幫公司建立穩定有信度的未來製造生產的依據，了解顧客未來的需求。

4.資訊化就可以讓服務長長久久，不會因為業代轉業或退休而流失資料

快而正確是 eMentor 電子化的目標之一，它改善了原本繁瑣冗長和低效率的紙本作業，降低不必要的人工成本。

eMentor 的推行和落實，讓匯豐汽車內部作業和資訊傳遞更加順暢迅速，

客服中心即可在面對客戶詢問電話時即時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予適當的處理和服務。

管理階層也使用 eMentor 的立即回應，從過去對業代以業績結果的控制轉變為過程的控制，因為系統可以隨時查詢業代每日的行程和交易活動，如此管理階層就可以即時從中發現改進建議和相關問題。