服務管理 - 神秘客體驗

指導老師：張婷玥組員： 499B0051 林彥岑、 499B0057 黃秀卿、 499B0102 陳冠伶 499B0039 黃宥榛、 499E0049 王珮瑜、 49870113 王則惠

神秘客體驗時間： 2012 年 11 月 12 日晚上六點地點：聚北海道昆布鍋長榮店

聚北海道昆布鍋長榮店營業時間：平日 11:30~14:30 17:30~22:00 假日 11:30~22:00地址：台南市東區長榮路三段 131 號 聚餐專線： (06) 238-0939 消費模式： 540 元 (+10%) 北海道嚴選套餐 349 元 (+10%) 精緻昆布鍋套餐 主要客群：因為靠近成功大學所以吸引許多師生聚會的好所在以家庭或同事聚餐為主

公司簡介聚鍋是王品旗下開設的昆布火鍋店，聚特別強調用餐的悠閒氣氛以及用餐時的親密感受，這是一般涮涮鍋店無法體驗到的

長榮路上的台南分店緊鄰著成功大學學區，為獨棟式玻璃建築物， 3 個樓層的用餐空間，共規劃 120 個座位，簡約的禪風設計在學區商圈特別醒目，分樓層的座位規劃更是適合許多小型聚會包場。

經營理念(1) 誠實─ 對人對事，以誠實為第一要務。對公司、

同事、廠商、客戶、政府、家人誠實以待，而誠的態度是：既誠信又實在。

(2) 群力 ─ 群策群力、團隊精神。確信 1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。

(3) 挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定以科學數字作分析。

(4) 滿意 ─ 凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。

服務流程進門帶位 ( 歡迎來聚 )

↓送茶、醬料、遞上紙巾

↓菜單介紹

↓點餐

↓送餐

↓整理桌面

↓離席結帳 ( 歡迎再來聚 )

彎腰幫客人點菜

有親切感

貼心小舉動：

為了怕我們的外套染上味道，還幫我們加蓋了衣套

體驗過程

體驗過程我們六個人點了四套 349 元的精緻昆布鍋套餐和一套 540 元的北海道嚴選套餐服務人員先幫我們上了 540元套餐才有的糖心蛋

體驗過程接著讓我們先試喝原湯，嚐過原味再加二湯讓我們開始煮東西

體驗過程 餐點部分

體驗過程 黃金稀飯

體驗過程

神秘客問題 (1)Q：我芋頭不敢吃欸，可以換成別的蔬菜嗎A：要換什麼蔬菜呢？我們都可以換喔！Q：可以換玉米筍嗎？A：當然可以阿！

服務人員很親切的讓我們換掉，可是他後來聽錯把豆皮換成玉米筍，後來我們反應是要換芋頭，服務人員處理方式是把原來豆皮送過來，所以我們得到了多的玉米筍

神秘客問題 (2)Q：小姐，蕃茄湯的味道好淡喔！A：不好意思，那我們會跟廚房反應，然後幫你們換更重口味的湯過來！

服務人員很快就跑走準備，但是我們還是等了很久湯才送過來，效率有點扣分，不過最後幫我們加了口味重的原湯後，湯立刻變好喝了

神秘客問題 (3)Q：小姐，黃金稀飯等好久了！A：有有有，因為要幫你們準備新湯頭，馬上就過來幫你們服務囉！

因為真的等很久了，說完服務人員就捧著新湯過來幫我們煮稀飯，然後告訴我們黃金稀飯的故事，但服務人員攪了一下就先收桌離開，使得稀飯有點臭火焦

神秘客問題 (4)Q：小姐，芝麻糊不會燙，湯圓也好少喔！

A：不好意思，這邊立刻幫你們加熱噢！

服務人員很有誠意的換了一碗新的來給我們，一打開非常的熱，噴煙噴的很誇張，證明真的很燙很熱，但是湯圓還是很少，跟上次吃的有落差

心得藉由服務管理這門課程讓我們有了神秘客初體驗，這次我們選擇了聚鍋做為報告的地點，這是一個很有趣的經驗，從一進門的接待、服務、點餐到用餐的過程中大家都會特別注意服務人員的動作、態度及神情，發現他們的服務可說是無微不至，不管丟給他們再多的問題，他們依然面帶微笑的一一幫我們解答，在聚體驗的過程中，可以感受到店家服務的精緻度以及待客的用心，用餐中我們也嘗試出了些小難題給服務員，他們都會親切的替我們解決，只要向服務人員反應過一次他們就會特別注意你們這桌的用餐情形，像我們途中筷子掉到地上，不用反應他們就馬上送了一雙新的過來，最讓我們感到貼心的是他們會將客人的外套套上套子，主要是為了防止火鍋的為到沾染在衣服上

心得但是貼心服務裡還是有些可惜之處，有些可能是新員工，對於某些工作還沒那麼順手，在送菜服務時有些小瑕疵，例如 : 上某道料理時未說菜名、內容物以及建議的烹煮方法，且當天用餐的桌子真的太擁擠了，而且有時候我們需要服務時，會找不到服務生，所以我們就直接拿著東西去問服務生，他們驚訝了一下！就趕緊過來服務，又馬上關心一下我們的用餐狀況，另外因為當天人較多，上餐點的時稍嫌慢了一點，有先吃完主餐的人但甜點還沒上，那段時間會不知道要幹麻。

心得但是他們的態度也非常的禮貌，並且在滿意度調查卷後，也親自過來詢問在餐點和服務上需要做哪些改進與建議。所以親切的、客人致上的服務態度，真的會讓客人在整個用餐過程感到非常愉悅，也讓我們下次還會想再去消費，整體的感覺讓我們感到滿意舒適。

參考資料 &特別感謝資料來源： http://www.giguo.com.tw/聚鍋官網 大家聰明的

非常感謝：聚鍋熱情的服務員