紅太陽服務品質與顧客滿意度之影響

南台科技大學夜四技休閒四甲

指導老師 : 施鴻瑜

組長 : 溫慧筠 999b0021組員 : 陳玟彣 999b0002 戴良砡 999b0025 蕭玉佩 999b0029

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目錄前言 -----------------------------------------------------3第一章、研究背景與動機 -----------------------------4　　　　（一）研究目的 -----------------------------5　　　　（二）研究問題 -----------------------------6第二章、文獻探討 -------------------------------------7　　　　（一）顧客滿意度 ---------------------------9第三章、研究方法　　　　（一）研究範圍與對象 ---------------------11　　　　（二）研究流程 -----------------------------12　　　　（三）問卷結果 --------------------------13~17第四章、研究結果與討論　　　　（一）樣本資料 -----------------------------18第五章、結論分析與建議 　　　 （一）結論 ------------------------------19~22　　　　（二）問題探討與建議 -----------------23~24文獻探討 ------------------------------------------------25

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前言：本組研究紅太陽的動機是因為我們有一個組員目前在紅太陽任職，因而想探討關於紅太陽如何去鞏固住他們的客群。正因為現在的飲料業如雨後春筍般崛起，要如何在這個充滿競爭的環境下生存下去，正是我們所要研究的方向與動機。在這份研究中，我們將針對幾間店作為研究探討的對象。

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第一章 研究背景與動機

早期，台灣市場獨自開發出新型態的泡沫紅茶飲料店，從早期的小歇、快可立、葵可利，到後來的85 度 C 、紅太陽、清心福全。有些企業已經跨出海外接受海外各國有興趣者加盟。紅太陽就是一個最好的例子。如何讓消費者滿意且進而再次消費是經營者最大的課題。服務品質一直是各產業所注重的問題之一，如何提升服務品質也是各經營者努力方向之一，因此顧客滿意度及服務品質皆為本研究之動機。

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一、研究目的

本研究主要探討手搖飲料店的服務品質及顧客滿意度的關聯性；以曾經光顧過紅太陽手搖飲料店的消費者為研究對象。

本研究的目地整理如下：一、 探討手搖飲料的的服務品質及顧客滿意度的關聯性。二、 探討手搖飲料的的服務品質及顧客滿意度的影響性。三、 根據本研究結果，提出有效建議。

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探討消費者在紅太陽消費過的經驗，對實體環境的重視程度，及是否願意再次光顧。從以下各方面探討：i. 了解工作人員的服務態度ii. 分析飲料產品種類滿意度iii. 研究顧客產品種類喜愛度iv. 探討店面週遭環境硬體設備v. 了解顧客價位接受度vi. 研究顧客對工作人員外送的效率滿意度

二、研究問題

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第二章　　文獻探討

在亞洲市場飲料一年直上千億，所以飲料才會陸續的竄起，搶攻飲料市場這塊大餅。且台灣的飲料營業額已達五百多億，所以更需要推出新口味來吸引客人。茶飲業的服務要素分為，有形→商店環境，無形→服務品質。當客人要進去一家店買飲料時，通常會被它的招牌，是否明顯或明亮而吸引，周遭的環境髒亂也影響著客人是否有進去購買的欲望，正因為看到的感覺會影響當下的心情，是一種很直接的感覺

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手搖飲料市場不僅是店家提供商品供消費者購買的一個環境而已，每個店家人員對於來購買飲料的消費者，能做到保持良好的服務態度、溝通能力、應變能力，加深與客人之間信任度提高，才能吸引更多消費者來購買。而對企業而言，留住一位舊客戶會比開發一位新客戶帶來更多的效益，依研究指出，企業要開發一位新客戶，所花費的成本，比留住一位原有的顧客的成本高出五倍以上，且忠誠度高的顧客可增進企業的利潤。

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一、顧客滿意度

Kotler (1992) 針對顧客的多寡與獲得的利潤決定顧客關係的深淺，將企業與顧客分為五個關係：1. 基本型2. 反應型2. 責任型3.主動型4. 合夥型

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Engel-Kollat-Blaclwell ， EBK Model(1968 提出 ((1984修正 )): 為消費者涉及各項活動，與從頭到尾的決策程序分為五部分模式 : (1) 問題設定(2) 資訊搜尋(3) 方案評估 (4)選擇與購買 (5)購買結果。

在高度市場競爭下，產品「差異化」是一種行銷策略，也是「創新」的一個方向，誰能掌握資訊，誰就是大贏家。

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第三章 研究方法

一、研究範圍與對象本研究的對象為「曾經去過紅太陽消費過的消費者」，研究範圍則鎖定台灣台南市地區。主要因為台南人最喜愛的手搖飲料店之一。紅太陽於 1999年 (民國 88年 )總部設立於台灣台南市，以各式茶飲波霸珍珠奶茶以及各式凍類外帶式休閒飲料為主專業研發各種特調茶飲，因而成為本研究欲以紅太陽為動機。本研究以問卷調查在紅太陽門口之調查方式，並以統計方法之分析，依消費者角度探討研究手搖飲料店的現況。

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二、研究流程

蒐集資料與整理

研究架構

問卷設計、調查、回收

問卷統計

結論及建議

研究動機與目的

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第一部分：紅太陽品牌體驗 平 均 值我對紅太陽這個品牌在視覺或其他感官上有強烈的印象 ( 例如 : 整體環境、招牌、氣味、聲音等… )

3.59

紅太陽這個招牌會引起我的興趣 ( 例如 : 整體環境、招牌、氣味、聲音等… )

3.49

紅太陽這個招牌對我沒有吸引力 3.17

紅太陽這個品牌可以傳達特殊情感給顧客 ( 例如 : 熱情、專業、禮貌 )

3.45

紅太陽這個品牌可以引導我進入某個情緒氣氛中 3.21

我對紅太陽這個品牌不會有強烈的情緒反應 ( 例如 : 特別討厭、非常喜歡 )

3.56

紅太陽這個品牌會讓我想嘗試看看 3.45

紅太陽這個品牌會激發我很多的思考 ( 如 : 這個品牌會讓我連想到熱情的、禮貌的、專業的 )

3.11

紅太陽這個品牌不會激發我很多的思考 ( 如 : 這個品牌會讓我連想到熱情的、禮貌的、專業的 )

3.54

紅太陽這個品牌會引起我的好奇心 3.35

三 、問卷結果

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第二部分：紅太陽的門市品牌服務體驗 平 均值我會搜尋紅太陽的位於哪裡的資訊 3.03

我會清楚的向門市人員說明我的需求 3.77

我會對門市人員點單態度很友善 3.78

如果有服務不周全的地方，我會馬上告訴門市人員

3.35

當我受到門市人員良好的服務，我會馬上給予稱讚

3.53

我會向親朋好友說紅太陽的服務態度很好 3.47

我會鼓勵朋友和親戚體驗紅太陽友善的服務 3.40

如果紅太陽的服務不符合我的預期，我會容忍 3.16

當門市人員犯錯，我願意容忍和再給他一次機會

3.56

如果等待的時間超乎我預期，我也願意接受 3.31

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第三部分：紅太陽門市人員工作情緒 平 均值 門市人員總是可以從顧客的行為察覺他們的情緒

3.41

門市人員善於觀察他人的情緒 3.29

門市人員能敏銳地查覺他人的感受及情緒

3.28

門市人員相當的了解周遭人的情緒 3.29

門市人員完全能夠控制自己的脾氣並且理性地處理難題

3.35

門市人員大都能控制自己的情緒 3.45

當門市人員生氣時，他可以迅速冷靜下來

3.36

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第四部分：紅太陽購買意願 平均值 我認為購買紅太陽的飲料意願性高 3.37

我認為即使紅太陽的單價較高，也不影響我的購買意願

3.08

我認為我以後仍會繼續購買紅太陽的飲料 3.41

我認為紅太陽的價格很合理 3.29

我認為紅太陽的地點偏遠，也會購買 2.89

我認為紅太陽推出新產品會刺激我的購買意願

3.28

我認為紅太陽的外送及電話服務，會提高我的購買意願

3.53

我認為紅太陽的招牌商品及店內裝潢會提高我的購買意願

3.43

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第五部份：紅太陽飲品感受體驗 平均值我認為紅太陽的茗茶類飲品口感讓我滿意 ( 例如 : 紅茶、綠茶、烏龍茶… )

3.53

我認為紅太陽的加料類飲品口感讓我滿意 （例如：波霸、椰果、布丁、仙草凍奶茶…）

3.65

我認為紅太陽的特調類飲品口感讓我滿意 （例如：檸檬愛玉、金桔檸檬、金鳳小紫蘇…）

3.48

我認為紅太陽的獨家招牌類飲品口感讓我滿意 （例如：海尼根綠茶、太陽特調、金鑽芒果青）

3.62

我認為紅太陽的鮮果鮮茶類飲品口感讓我滿意 ( 例如：紅鑽葡萄柚汁／綠、百香／橙香綠、檸檬系列… )

3.47

我認為紅太陽的冬瓜係類飲品口感讓我滿意 ( 例如：冬瓜茶／青、冬瓜鮮奶／檸檬… )

3.46

我認為紅太陽的多多類飲品口感讓我滿意 ( 例如：多多檸檬／多多綠… )

3.56

我認為紅太陽的香醇奶茶類飲品口感讓我滿意 ( 例如：重乳拿鐵鮮奶紅茶／綠茶、巧克力可可亞 )

3.55

我認為紅太陽的酷冰樂類及可爾必思飲品口感讓我滿意 ( 例如：冰淇淋紅茶／奶茶、微冰砂系列、水蜜桃綠及水語系列 )

3.53

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第四章 研究結果與討論 一、 樣本資料本研究主要研究對象，以紅太陽消費的客戶族群為主體。在網路上進行 200 份網路問卷進行研究。問卷由研究者發放給有至紅太陽消費的客群進行填寫，總共發出 200份網路問卷，共回收 200 份，回收率 100％，實得有效樣本為 100 份，回收率為 100％。

本研究有效樣本基本資料顯示性別為男性 100(50%) 、女性100(50%) ，研究結果中年齡以 21-30歲的人最多；職業表示受訪者中以學生居高；學歷表示受訪者中以大專院校者為最高；購買頻率表示消費者一年內以下的購買頻率最高。 

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第五章 結論分析與建議

第一部份：紅太陽品牌體驗的研究調查顯示為大部分消費者對這個品牌在視覺或其他感官上有強烈的印象；所以對於大部分的消費者是會引起興趣的；同時也可以讓顧客感受到特殊的情感；對於這個品牌可以引導顧客進入某個情緒氣氛中是要再努力的目標；而大部分消費者對這個品牌是不會有強烈的情緒反應；但是這個品牌會讓顧客想去勇於嘗試；可是並不會激發消費者很多的思考與聯想；並且這個品牌也不太會引起消費者的好奇心。

一、結論

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第二部份：門市品牌服務體驗的研究調查顯示為顧客會清楚的向門市人員說明自己的需求；而且也會友善的態度去對待門市人員；而當消費者受到門市人員良好的服務會馬上給予稱讚；並且會向親朋好友推薦紅太陽的服務態度很好；而且會鼓勵朋友和親戚體驗紅太陽友善的服務；但如果當時紅太陽的服務不符合預期，消費者不一定會容忍；而門市人員不小心犯錯時以及等待的時間超乎預期，消費者大多都能給予門市人員再一次的機會。

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第三部份：紅太陽門市人員工作情緒的研究調查顯示為大部份的門市人員是可以從顧客的行為中察覺他們的情緒；但不是每位門市人員都能善於觀察他人的情緒；且未必都能敏銳地察覺他人的感受及情緒；而大部分的門市人員能控制好自己的脾氣並能夠馬上處理難題；且皆能管理好自我的情緒；而生氣時，是可以迅速冷靜下來的。

第四部份：紅太陽購買意願的研究調查顯示為並非大部分消費者對紅太陽的飲料購買意願高；且未必大多的消費者皆能接受高單價的飲料；也不一定以後會持續的購買紅太陽的飲料；且無法接受購買飲料的地點過於偏遠；推出新產品未必就能吸引消費者嘗試；但是若有外送這個服務，是會增加消費者購買的意願；所以並非消費者都是因為店內的裝潢而吸引購買慾。

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第五部份：紅太陽飲品感受體驗研究調查顯示為大部分的消費者都對紅太陽的茗茶類感到喜愛；並且大部分都很喜愛紅太陽加料類的飲料；但是消費者對於特調飲料的接受率為普通；而紅太陽的獨家招牌已經深入客人的心；但是對於紅太陽的鮮果類飲品的興趣為還好；而對於冬瓜系列飲品接受度為大部分皆可接受；而大部分消費者都能接受紅太陽的多多系列飲料；並且都是喜愛香醇奶茶系列飲品；對於酷冰樂類及可爾必思類的飲料皆是偏愛的。

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二、問題探討與建議i. 了解工作人員的服務態度 ：本研究結果從網路問卷中得到大部分門市人員的工作服務態度是以顧客的感受為優先考量。建議：若能有效改善門市人員更積極的服務態度，將能更加穩定客群。ii. 分析飲料產品種類滿意度：研究顯示中，加料類飲品與獨家招牌類飲品皆為顧客最滿意的飲品。建議：除了穩定加料類飲品與獨家招牌類飲品，也要提高其他種類飲品的銷售數量。iii. 研究顧客產品種類喜愛度：從研究結果中顯示，加料類為顧客群最喜愛的種類，而冬瓜系列飲品則為喜愛程度最低的種類。建議：若能將冬瓜系列飲品改善為各年齡層皆為喜愛的口感並提供試喝活動，將能提高銷售量。

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iv. 探討店面週遭環境硬體設備：研究顯示中，顧客對店舖的招牌是有強烈的印象。建議：改善部分店鋪較老舊的招牌，增加招牌的明亮度，將能增加顧客消費的意願。v. 了解顧客價位接受度：研究顯示中，並非大部分顧客皆能接受高價位的飲品。建議：以地區的消費族群為考量來做適當的優惠方案，提高顧客的消費意願。vi. 研究顧客對工作人員外送的效率滿意度：從研究顯示中，若有提供外送服務更能提高顧客購買的意願。建議：外送人員可隨時保持親切笑容與友善的態度，將可提高顧客下次再次使用外送服務。

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參考文獻 :1.吳荏惠、阮勝威 (2011) 外帶式茶飲連鎖加盟店服務品質之研究。2.莊彭傑、劉建廷、陳佳祥、馮文揚、盧乃銘 (2010) 以大學生對於飲料連鎖店的消費者行為為例 - 南台科技大學 管理與資訊系。3.張火燦 (2008) 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究—以電梯、停車設備服務品質對顧客滿意度為例。國立彰化師範大學人力資源管理研究所教授。4.余月美 (2008) 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究—以電梯、停車設備服務品質對顧客滿意度為例。明新科技大學企業管理系兼任講師。5.張品潔、張鉯婷、黃容禎、許菀廷、林楹舜、馬德欣 - 外帶冷飲店的商店環境與服務品質對顧客滿意度影響之研究＿以育達商業科技大學為例。6.李微貞、林姎蓁、林依潔 - 大專生對油切茶飲品之消費行為調查 以南台科技大學。7.謝宜安、何政諭、詩怡序、陳昱霖、李宥廣、洪士豪 - 南台科技大學管理與資訊系工業管理組。8.鄭菀蓉 - 國立中山大學企業管理系研究所碩士論文—餐飲業服務品質與顧客滿意度之研究。9.鐘翠綾 - 南台科技大學財務金融研究所碩士學位論文—手搖茶飲消費者購買動機、涉入程度與消費者行為之研究。10. 何珮瑄 - 環球科技大學中小型企業經營策略管理研究所碩士論文—連鎖茶飲料市場顧客滿意度之研究 - 以環球科大學生為例。11.張若蓁 - 南華大學旅遊管理學系旅遊管理碩士班碩士論文—購買動機、服務品質、滿意度再購意願之研究—以觀光客對華山咖啡景點為例。12. 蕭亦玲 - 中國文化大學應用科學研究所。