عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان ...
DESCRIPTION
عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM). دكتر محمدجعفر تارخ مدير گروه تكنولوژي اطلاعات- دانشكده مهندسي صنايع دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي. تاريخچه و معرفي. الف) دهه 1980: بازاريابي براساس بانك اطلاعات مشتريان. ب) دهه 1990: بازاريابي براساس ارتباطات. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/1.jpg)
عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با
(e-CRM)مشتريان
دكتر محمدجعفر تارخ
مدير گروه تكنولوژي اطالعات- دانشكده مهندسي صنايع
دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي
![Page 2: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/2.jpg)
: بازاريابي براساس ارتباطات1990ب( دهه
ج( ده<<ه آخ<<ر ق<<رن بيس<<تم: م<<ديريت رواب<<ط ب<<ا مشتريان
: بازاريابي براساس بانك 1980الف( دهه اطالعات مشتريان
تاريخچه و معرفي
% از تع<امالت مش<تريان ب<ا بنگاه ه<اي اقتص<ادي، 75، 90تا پيش از ده<ه بود .Fax مشتمل بر تماس هاي تلفني، ارسال نامه و
![Page 3: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/3.jpg)
ابزاره<<<<اي م<<<<ديريت رواب<<<<ط ب<<<<ا
مش<تريان، ل<وازم انته<ايي ي<ك س<ازمان
ب<<<ه ش<<<مار مي آين<<<د. )ل<<<وازمي ك<<<ه
ارتباط<ات س<ازمان ب<ا محي<ط خ<ارج و
مشتريان را فراهم مي آورند(.
هدف از به كارگيري آنها، تسهيل
جمع آوري، طبقه بندي و ذخيره سازي،
تحليل و توزيع اطالعات در سراسر
سازمان درباره مشتريان فعلي و
مشتريان بالقوه مي باشد. اين فرآيند،
در خالل مراحل بازاريابي، فروش و
.خدمات پس از فروش واقع مي گردد
![Page 4: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/5.jpg)
:سطوح مديريت روابط با مشتريان
الف( مديريت استراتژيك روابط با مشتريان
ب( مديريت عملياتي روابط با مشتريان
ج( مديريت ساختاري روابط با مشتريان
د( مديريت تحليلي روابط با مشتريان
:كاربردها
( بنگاه هاي اقتصادي با بازار محدود 1
( بنگاه هاي اقتصادي با بازار گسترده 2
![Page 6: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/6.jpg)
: شناسايي عوامل ارزش آفرين1فاز بررسي بازار موجود گروه بندي مشتريان
عوامل ارزش آفرين در صنعت مربوطه عوامل ارزش آفرين براي مشتريان
عوامل ارزش آفرين براي خدمات
)در س<<<ايه CRM: فرمول<<<ه ك<<<ردن اس<<<تراتژي 2فازگروه بندي مشتريان(
ترجيحات در روابط ترجيحات در كانال هاي ارتباطي ترجيحات در كاالها و خدماتترجيحات در خدمات مشتريان
در س<ايه گ<روه CRM: عملي<اتي ك<ردن اس<تراتژي 3فازبندي مشتريان
خدمات و فروش مديريت فرآيندهاي مشتريان استانداردهاي تجارب مشتريانمديريت اطالعات مشتريان
رويكردي به توسعه استراتژي هاي CRM
![Page 7: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/7.jpg)
عوامل بحراني موفقيت
- حمايت مالي عمليات 1
- ترسيم مدل مفهومي 2
- بودجه 3
- گردآوري نيازمندي ها 4
- ترسيم نقشه داده ها5
- انتخاب صحيح ابزارها 6
- تأمين خواسته هاي كاربران و تست كارايي سيستم 7
![Page 8: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/8.jpg)
چهار روش افزايش بهره وري در نقاط تماس مشتريان با سازمان
• Communication
• Efficiency
• Effectiveness
• Decision-Making
، پاسخگويي مناسب به CRMهدف از پيش بيني اين ابزارها در نيازمندي هاي اين سيستم مي باشد. اين نيازمندي ها عبارتند از:
•Process Customer Oriented فراين<<<دهاي(
مشتري گرا(
•Collaborative )مشاركت در كار(
•Consistent )ذخيره سازي(
•Catalyst Driven )تسهيل تغييرات(
![Page 9: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/9.jpg)
در زنجيره تأمينCRMجايگاه استراتژيك
فرايندهاي جزئي
دو
![Page 10: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/10.jpg)
علل شكست پروژه هاي CRM
اقدام ITقسمت فروش يا بازاريابي سازمان بدون مشاركت واحد •
نموده است. CRMبه اجراي پروژه
بدون مشاركت بخش هاي فروش و بازاريابي سازمان، ITواحد •
را داشته است. CRMقصد مديريت پروژه
سازمان در تعيين و جلب حمايت اداري مورد نياز داخلي جهت •
ناتوان بوده است. CRMنگهداري سيستم
قسمت هاي عهده دار امور تكنولوژي در سازمان اعتقاد داشته اند •
كه بدون مشاركت شركاي متخصص، قادر به مديريت پروژه
مي باشند.
تالشي در جهت آموزش و فرهنگ سازي در داخل سازمان صورت •
نگرفته است.
مديريت تنها خواسته هاي خود را لحاظ نموده و خواسته هاي •
كاربران، ناديده گرفته شده است.
سازمان به راه حل ها و ابزارهاي مطابق با خواست هاي خود تأكيد •
ورزيده و راه حل هاي موجود را نپذيرفته است.
![Page 11: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/11.jpg)
نمودن در اجراييBSCكاربرد CRMاستراتژي
![Page 12: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/12.jpg)
تجارب موفق شركت هاي خارجي
FAW-Volkswagenشركت • تم<اس ب<ا مرك<ز تم<اس ش<ركت از س<وي مش<تريان و 800به ط<ور متوس<ط در ي<ك روز،
نماين<دگي هاي ش<ركت برق<رار مي ش<ود. كانال ه<اي ارتب<اطي اين سيس<تم عبارتن<د از : Internet, e-mail, Telephone, Fax
TOYOTA Belgiumشركت • Cyber نام دارد كه محصول شركت SAP R/3سيستم انتخاب شده توسط اين شركت،
Tech” مي باش<د. اس<تقرار اين سيس<تم در ش<ركت Toyota Belgium ب<اعث اف<زايش “ درآم<د و س<ود س<ازمان ش<ده و به<ره وري كاركن<ان را اف<زايش داده و س<بب حف<ظ
مزيت رقابتي شركت در عرصه بازار رقابتي شده است
نماين<<<<دگي هاي ش<<<<ركت •Ford به ك<ارگيري سيس<تمQC Connect ب<اعث ش<ده اس<ت ك<ه مراجع<ات مش<تريان ب<ه اين
در ص<د اف<زايش پي<دا كن<د و ب<ه ازاي ه<ر دالر س<رمايه گذاري روي 30نماين<دگي ها ت<ا دالر منافع به اين نمايندگي ها بازگشت نموده است CRM، 6/5سيستم
Itronشركت • CRM ب<ا مراجع<ه مج<دد ب<ه فروش<نده سيس<تم Itron، ش<ركت 2000در تابس<تان س<ال
، سيس<تم اتوماتي<ك م<ديريت بازاري<ابي و سيس<تم مرك<ز تم<اس را Sieble Systemب<ه ن<ام 2 در ب<ازار Itronخري<داري نم<ود. ب<ا اس<تقرار اين سيس<تم ها، در ح<ال حاض<ر ش<ركت
ميلي<ارد دالري ص<نعت خ<ود در اي<االلت متح<ده، ره<بري ب<ازار رق<ابتي را ب<ر عه<ده گرفت<ه خود را دارد CRMاست و قصد توسعه سيستم هاي
![Page 13: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/13.jpg)
در كشور هند CRMبررسي
”احتياج مشتريان به ما بيشتر از احتياج ما به مشتريان است “
“Small Steps, Miles to Go”
در بازارهاي كشور هند، متوليان شبكه هاي توزيع كاال CRMپيشگامان تكنولوژي
مي باشند. حركتهاي مناسبي نيز در بخش هاي زير آغاز شده است:
شركتهاي مخابراتي 1.
شركتهاي خدمات مالي )بانكها، بيمه و ...(2.
خطوط هوايي3.
نفت و انرژي 4.
اجاره، فروش و خدمات اتومبيل 5.
![Page 14: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/14.jpg)
در كشور چين CRMبررسي وضعيت
نقص تصوير ذهني درباره مشتري •
ERPتمركز بر كفايت داخلي و سيستم هاي •
جلب مشتريان جديد •
بازار ميلياردي•
سيستم اعتباري ناكارآمد •
گسترش اندك اينترنت •
كشور چين در ابتداي راه مشتري گرايي مي باشد. برخي از داليل آن، به شرح زير مي باشد:
چين )نظ<ير بيجين<گ، ش<انگ هاي، 2رس<توراني را در ي<ك ش<هر درج<ه
ش<نزن، گ<انزو و ...( متص<ور ش<ويد ك<ه در آن، تع<داد مس<تخدمين بيش<تر
از تع<داد مش<تريان مي باش<د! ش<ما ناچ<ار هس<تيد ب<راي ه<ر خواس<ته خ<ود
ب<ه يكي از مس<تخدمين س<فارش بدهي<د. اين اف<راد دركي از مش<تريان
ندارن<د و ش<ما باي<د ب<راي انج<ام كام<ل س<فارش غ<ذاي خ<ود، ب<ا اف<راد
زي<ادي ص<حبت و آن<ان را مج<اب كني<د. در عص<ر حاض<ر، زم<ان و س<رعت
ارايه خدمات از اصول اوليه سيستم هاي مشتري گرا مي باشد.
![Page 15: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/15.jpg)
الگوها و نيازمندي هاي اجرايي
ايجاد تيم پروژه چند وظيفه اي از خالل واحدهاي مختلف سازمان1.
تهيه گزارش فاز شناخت و ارزيابي وضعيت فعلي سازمان در ارتباط با 2.زنجيره تأمين
ايجاد استراتژي شامل اهداف و آرمان ها براي يك سازمان مشتري مدار 3.
تعيين اهداف پروژه و انتشار آن بين تمام كاركنان سازمان 4.
نقاط تماس مشتري با سازمان، تعيين وضعيت موجود در ارتباط با5.وضعيت پرسنل در سازمان، وضعيت فرآيندها در سازمان و وضعيت
تكنولوژي در سازمان ترسيم نقشه فرآيندها در حالت ايدهآل در آينده با تمركز بر فعاليت هاي 6.
كسب و كار )و نه بر تكنولوژي( تعيين نيازمندي هاي عملكردي به منظور تعيين و انتخاب تكنولوژي مناسب 7.آغاز عمليات ذخيره و پاكسازي اطالعات مرتبط با مشتريان 8.ايجاد ارتباطات قوي و شراكت پايدار با مشتريان 9.
استقرار و اجراي استراتژي و برنامه هاي راهبردي 10.
صف آرايي مجدد واحدهاي سازماني به منظور تشويق ارتباطات و 11.هماهنگي بين كاركنان براي پشتيباني مشتريان )واحدهاي فروشي،
بازاريابي و خدمات پس از فروش( برقراري نظام ارزشيابي و انگيزش كاركنان به منظور تقويت رفتارهاي 12.
مشتري گرايانه و اهداف زنجيره ارزش به كارگيري تكنولوژي انتخابي 13.
![Page 16: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/16.jpg)
مديريت الك<ترونيكي رواب<ط ب<ا مش<تريان عبارتس<ت از فرآين<د كس<ب و ك<اري ك<ه ب<راي درك تع<امالت مش<تريان در چرخ<ه عم<ر ارتب<اط مش<تري
، CRMب<ا س<ازمان ب<ه ك<ار گرفت<ه مي ش<ود. ب<رخالف ش<يوه هاي س<نتي ب<ه e-CRMبخش ه<اي بازاري<ابي بنگاه ه<اي اقتص<ادي، ب<ا اس<تفاده از
من<ابع بس<يار زي<اد اطالع<اتي درب<اره ب<ازار و مش<تريان دسترس<ي دارن<د و ص<<دا و بي س<<يم ميس<<ر امك<<ان ارتب<<اط ب<<ا مش<<تريان از طري<<ق وب،
.مي باشد
e-CRMتعاريف و مفاهيم
![Page 17: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/18.jpg)
e-CRMالگوها و نيازمندي هاي اجرايي
جمع آوري و يكپارچه سازي اطالعات در رابطه با مشتريان 1.
تحليل اطالعات براي درك بهتر مشتريان 2.
ارزشمندترين مشتريان شما چه كساني هستند؟ •
كدام مشتريان در حال ترك و كدام مشتريان به •
سازمان وفادار هستند؟
كدام مشتريان به پيشنهادات سازمان پاسخ مثبت •
خواهند داد؟
بهترين محصول براي پيشنهاد به هر مشتري كدام •
است؟
مناسب ترين پيام جهت ارسال براي هر مشتري •
چيست؟
بكارگيري برنامه هاي هدفدار براساس دانش كسب شده در 3.
رابطه با مشتريان
![Page 19: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/19.jpg)
CRMبررسي ساختاري برخي از نرم افزارهاي رايج
اتوماسيون واحد فروش
اتوماسيون واحد بازاريابي
اتوماسيون واحد خدمات مشتريان
پشتيباني از تجارت الكترونيك
Plat formسازمان
![Page 20: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/20.jpg)
بحثي پيرامون يكپارچه سازي
وج<ود ي<ك پايگ<اه اطالع<اتي ج<امع در س<ازمان ك<ه ق<ابليت ذخيره س<ازي و ب<ه اش<تراك گ<ذاردن داده ه<اي مختل<ف و بعض<ا� ن<اهمگون بين كانال ه<اي ارتب<اطي مختل<ف را دارا باش<د، اس<اس ك<ار مجتم<ع س<ازي ابزاره<اي
را تشكيل مي دهد. بنگاه هاي اقتصادي
س<ازمان ها در مس<ير توس<عه و ب<ه ك<ارگيري سيس<تم هاي مجتم<ع، چه<ار مرحله اساسي در پيش روي خود خواهند داشت:
Siloed انباشته• Linked وصل شده•Integrated يكپارچه•Engaged )سوار شده)درگيرشده•
![Page 21: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/21.jpg)
راه حل پيشنهاد شده توسط تكنولوژي براي ايجاد كسب شرح زير مي باشند: و كارهاي ” سوار شده“ به
• IP•SIP WEBميان ابزارهاي ••XML
![Page 22: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/22.jpg)
e-CRM در صنعت خودرو
حوزه ه<<<اي ك<<<اري مختل<<<ف ص<<<نايع خودروس<<<ازي ك<<<ه مي توانن<<<د از
بهره من<د ش<وند e CRM و مول<ود تكنولوژي<ك آن يع<ني CRMسيس<تم هاي
عبارتند از: توزيع و فروش خودروهاي صفر كيلومتر 1.
ارايه خدمات پس از فروش به خريداران خودرو 2.
قطعات يدكي •
تعميرات •
سرويس هاي ادواري •
خريد و فروش خودروهاي دست دوم تأييد شده 3.
س<اير خ<دمات خ<ودرويي اراي<ه ش<ده از س<وي ش<ركت 4.
خودروس<ازي و نماين<دگي هاي مج<از ب<ه مش<تريان )نظ<ير
، گارانتي الحاقي و …( Optionalخدمات
ميلي<<ارد دالر س<<رمايه گذاري در بخش 13 ب<<ه م<<يزان 2001در س<<ال CRMگ<<روه مطالع<<اتي . در ص<<نايع خ<<ودرو ص<<ورت گرفت<<ه اس<<ت
Aberdeen Group پيش بي<ني نم<وده ك<ه اين حجم س<رمايه گذاري در س<ال ميليارد دالر بالغ گردد.27 به 2005
![Page 23: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/23.jpg)
e-CRMدر بانكداري و خدمات مالي
در خ<دمات ب<انكي باي<د داراي قابليت ه<اي زي<ر CRMسيس<تم هاي
باشند:
تق<ويت توانمن<دي هاي بان<ك در جهت برنامه ه<اي هدفگ<ذاري •
بازار بوسيله ابزارهاي تحليليتدارك بس<<تر مش<<ترك و بين ب<<انكي ب<<ه منظ<<ور جمع آوري •
اطالع<ات مش<تريان از خالل ه<زاران سيس<تم مختل<ف ب<انكي
و ايجاد تصويري واحد از وضعيت اعتباري مشتريان بهبود شرايط خدمات و پاسخگويي به مشتريان •اف<<زايش انعطاف پ<<ذيري جهت ب<<ه ك<<ارگيري فرآين<<دها و •
روش ه<<اي ك<<اري ب<<راي ب<<رآوردن انتظ<<ارات روز اف<<زون
مشتريان كانال هاي ارتباطي و خدمات مشتريان •برنامه هاي بازاريابي و مديريت فروشي •مديريت سود و حساب ها •
ساختار كلي چنين سيستم هايي جهت پاسخگويي به نيازهاي فوق الذكر، بايد از آيتم هاي ذيل تشكيل شده باشد:
![Page 24: عنوان سمينار : مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062314/568141d3550346895dadadd2/html5/thumbnails/24.jpg)
e-CRM در صنايع Telecom
در ش<ركت هاي تولي<د كنن<ده تجه<يزات CRMاس<تقرار سيس<تم هاي
ارتب<اطي و مخ<ابراتي از اهميت ب<االيي برخ<وردار اس<ت. دالي<ل اين
اهميت عبارتند از:
- تكنولوژي ها و خدمات جديد 1
- افزايش رقابت 2
- كاهش وفاداري مشتريان 3
- جهاني سازي 4
- نامطمئن بودن بازار5
در CRM كانال ه<<<اي حم<<<ايت ش<<<ده از س<<<وي سيس<<<تم هاي
بايد شامل موارد زير باشند: Telecomشركت هاي
مراكز تماس•
نمايندگي هاي فروش •
خدمات خودكار اينترنتي •
كانال هاي ارتباطي مشتريان •