Системы управления качеством профессионального...

Системы управления качеством профессионального

образования

Полежаева Мария Викторовна,к.п.н., методист Центра качества профессионального

образования Департамента образования г. Москвы[email protected]

Образование - важнейшее из земных благ, если оно наивысшего качества. В противном случае оно бесполезно.

Р. Киплинг

От 85 до 98% проблем с качеством возникает из-за системы менеджмента; 2-15% — ошибки исполнителей.

(Дж. Джуран и Э. Деминг)

Общие основы управления качеством,

основные понятия и определения

Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории.

Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду…

Э. Деминг

Что такое качество образования?

Совокупность показателей, характеризующих различные аспекты образовательной деятельности

Соответствие образовательного процесса определенным нормам

Соотношение цели и результата

Степень удовлетворения ожиданий различных участников процесса

Заказчики и потребители (субъекты) образовательных услуг

6

Студенты

ГосударствоОбразование

Работодатели


Образование

Студенты

Государство

Общество

Работодатели

Потребности, цели, нормы (стандарты)

Свойства и характеристики

Социальный институт

Результат

Процесс

=

Заказчики и потребители


Сбалансированное соответствие совокупности свойств и характеристик образовательного процесса, его результатов и всей системы образования в целом установленным потребностям, целям, требованиям и нормам (стандартам), которые определяются отдельными гражданами, предприятиями и организациями, обществом и государством в целом.

(Круглов В., Кутузов В., Пузанков Д., Степанов С. Управление качеством как процесс: типовая модель системы качества образовательных учреждений//Аккредитация в образовании. – 2006. - №7.)

Образование (процесс и результат)

Потреб-ности

Требова-ния

Нормы Эталоны

Международные ? ? ? ?

Государственные ? ? ? ?

Национально-региональные

? ? ? ?

Профессиональных сообществ (работодателей)

? ? ? ?

Обр. учреждений ? ? ? ?

Индивидуальные

(студентов и их родителей)

? ? ? ?

«…подготовка квалифицированного работника соответствующего уровня и профиля, конкурентноспособного на рынке труда, компетентного, ответственного, свободно владеющего своей профессией и ориентированного в смежных областях деятельности, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности…» (Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года)

Управление качеством профессионального образования

- это управление отношением соответствия процесса профессионального образования многообразным потребностям, эталонам, нормам

- это воздействие на процессы становления, обеспечения и улучшения качества образования по отношению ко всем объектам и процессам в профессиональном образовании со стороны субъекта управления и организация им обратной связи в соответствии со сформулированными целями, нормами, стандартами

- это управление качеством подготовки специалистов

Ключевые факторы качества образования

Качество объекта предоставления

образовательных услуг

Качество процесса

предоставления услуг

Качество субъекта получения

образовательных услуг

качествоуправления

миссияцели

принципыструктураметоды

качестворесурсного

обеспеченияпроцесса

предостав-ленияуслуг

качествопроекта

предостав-ляемыхуслуг(ООП)

качество организации и реализации применяемыхтехнологий

качествоконтроля

результатовпредостав-

ленияобразова-тельных

услуг

качествоконтроля

за процессомпредостав-

ленияобразова-тельных

услуг

материально-технического

методического кадрового финансового

Система менеджмента качества

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей посредством скоординированной деятельности (работ) по выбору ее направления и управлению организацией применительно к качеству.

Главная задача СМК — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции и услуг). СМК призвана обеспечивать качество продукции и услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков).

Менеджмент и управление качеством

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Под менеджментом качества понимается следующее: — установление целей и планов в области качества

(планирование), — выполнение требований к качеству (управление),— создание уверенности у потребителя, что требования к

качеству будут выполнены (обеспечение),— увеличение способности организации выполнять требования

к качеству (улучшение).

Терминологический словарьВерно определяйте слова, и вы освободите мир от половины недоразумений. Рене Декарт

Актуальность проблемы создания системы качества

образования Реальное снижение качества подготовки специалистов в российских

образовательных учреждениях (ОУ) в конце ХХ – начале XXI века; С 2006 года в системе образования осуществлен переход к комплексной

оценке деятельности вузов и ссузов на базе утвержденного перечня показателей аккредитации, включающего, в частности, и показатель 1.2.3 эффективности внутривузовской системы обеспечения качества образования и систем управления и контроля качества для ссузов.

усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов, включая госзаказ на подготовку специалистов;

вступление России в общее Европейское образовательное пространство, которое требует унификации процессов и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг;

регулярное проведение с 2001 г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» и региональных конкурсов по системам менеджмента качества образования.

Удовлетворенность работодателей уровнем подготовки выпускников 2009 года

Мнения экспертов о причинах необходимости внедрения системы качества образовательной деятельности (в % от количества опрошенных)

Варианты ответов %Для повышения конкурентоспособности ОУ на рынке образовательных услуг

85,2

Для повышения конкурентоспособности выпускников ОУ на рынке труда

69,4

Для успешного прохождения процедур лицензирования и государственной аккредитации образовательных программ и образовательного учреждения (ОУ) в целом

64,8

Для успешного прохождения государственной аттестации (регистрации или сертификации) системы качества ОУ

11,1

Для успешного прохождения общественно-профессиональной сертификации системы качества ОУ

9,3

Для успешного прохождения процедуры общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ ОУ

4,6

Другое 10,2

Для элементарного порядка в «работе» подразделений и во взаимодействии структурных подразделений (в части ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений и др.).

Для устранения барьеров между структурными подразделениями.

Для уверенности в достижении поставленных целей.Для повышения результативности и эффективности

деятельности ОУ.Для повышения удовлетворенности потребителей.Для устранения потерь на стыках «функционала».

Для чего нужна СМК в ОУ? (внутренние аспекты)Самые популярные ответы:

Для чего нужна СМК в ОУ?

Для чего нужна СМК?

Внешние влияющие факторы

Внутренние влияющие факторы

Требования потребителей;

Законодательные требования;

Конкуренты;

Удовлетворенность персонала;

Результативность процессов;

Конкурентоспособность продукции.

Модели менеджмента качества

образовательного учреждения

Принципы построения систем качества ОУ могут базироваться на следующих документах и моделях систем качества в образовании:

Стандарты по менеджменту качества серии ISO 9000:2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

«Стандарты и директивы для гарантии качества высшего образования в европейском регионе», разработанные Европейской сетью (ассоциацией) гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования

Типовая модель системы качества образовательного учреждения

Модель самооценки и совершенствования деятельности ОУ в области менеджмента качества, гармонизированная с моделью Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM)

Модель конкурса Рособрнадзора «Системы обеспечения качества подготовки специалистов»

Акты Российской Федерации, отражающие требования к лицензированию, аттестации и аккредитации ОУ

Модели системы управления качеством вуза, применяемые в учебных заведениях

В % от количества опрошенных

48,5

34

17,5

13,6

10,7

6,8

38,9

39,8

19,4

3,7

8,3

6,5

Модель, основанная на требованиях международныхстандартов серии ISO (ISO 9000, ГОСТ Р ИСО 9000, ISO

9000:2000, ГОСТ Р ИСО 9000-2001)

Типовая модель СК ОУ

Классическая модель системы управления качествомвуза

Модель, основанная на отдельных механизмахконтроля качества образовательной деятельности

(РИТМ, ЦИПС, автоматизированногоделопроизводства, мониторинга успеваемости и др.)

Модель одного из конкурсов в области качества

Другая

20-21 ноября 2007 г. 13-14 ноября 2008 г.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Типовая модель СУ ОУ

Классическая модель системы управления качеством вуза

Модель, основанная на отдельных механизмах контроля качества образовательной деятельности

(РИТМЮ ЦИПС, автоматизированного делопроизводства и др.)

Модель одного из конкурсов в области качества

Другая

International Organization for Standardization, ISO

- ISO – международная организация, занимающаяся выпуском стандартов и проблемами

сертификации;- сфера деятельности ISO касается стандартизации во всех

областях, кроме электротехники и электроники;

Стандарты серии ISO 9000 - добровольный международный эталон для разработки системы управления производством

продукции и предоставления услуг для обеспечения качества в соответствии с требованием заказчика.

28

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРИИ ISO-9000

- ISO 9000 - серия стандартов по созданию на предприятии системы управления качеством, которая представляет собой набор предписаний по повышению эффективности происходящих на предприятии процессов с целью улучшения выпускаемой продукции и услуг;

- серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO и впервые опубликована в 1987 г., затем - в 1994 г. и в 2000 г., а сегодня действует уже четвертая версия стандартов, принятая к применению в ноябре 2008 г. Международной организацией по стандартизации (ISO);

- на данный момент во многих странах мира ISO 9000 является государственным стандартом;

- более 140 образовательных учреждений в России сертифицировали свою систему качества на соответствие этим стандартам.

Основные принципы менеджмента качества

1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ISO 9000: 2008

2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ

8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном

подходе

31

СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO 9000

- ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - стандарт, определяющий терминологию системы менеджмента качества (СМК), а также принципы, на которых базируется СМК. В 2005 г. ISO выпустила новую версию этого стандарта ISO 9000:2005. В новой версии расширена терминология системы менеджмента качества.

- ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008) "Система менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества организации;

- ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001, следующая версия 2009 года еще не принята) "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества" - определяют возможности организации по совершенствованию системы менеджмента качества

Основа СМК - Цикл Деминга (PDCA)

Типовая модель системы качества образовательного

учрежденияРазработана СПбГЭТУ «ЛЭТИ» совместно с ведущими

вузами РФ в 2007 г. Основа – стандарты и руководства гарантии качества образования Европейских стран (ENQA), ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Рекомендована Федеральным агентством по образованию и Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки решением Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования Рособрнадзора от 02.02.2007 рекомендовали к внедрению в учреждениях ВПО и СПО.

Web-сайт «Качество и образование» www.tqm.spb.ru Портал поддержки систем качества www.quality.edu.ru

/quality/

Учреждения СПО, принимающие участие в

проекте

ФГОУ СПО «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

ГОУ СПО «Алтайский промышленно-экономический колледж»

ГОУ СПО «Саранский государственный промышленно-экономический колледж»

ГОУ НПО «Профессиональный лицей №26», г.Тула

35

В основу документа «Стандарты и директивы ENQA» положены следующие основные принципы внешней и внутренней гарантии качества высшего образования на территории Европы:

заинтересованность студентов, сотрудников и общества в целом в хорошем качестве высшего образования;

важность организационной автономности, с осознанием, что независимость подразумевает большую ответственность;

поставщики высшего образования несут основную ответственность за гарантию его качества;

интересы общества, касающиеся качества и стандартов высшего образования, должны быть защищены;

качество образовательных программ должно улучшаться и развиваться;

должны существовать действенные и эффективные организационные структуры, предоставляющие и поддерживающие образовательные программы

В основу документа «Стандарты и директивы ENQA» положены следующие основные принципы внешней и внутренней гарантии качества высшего образования на территории Европы:

очень важна прозрачность в использовании внешней экспертизы процессов гарантии качества;

необходимость соответствия внешней оценки качества своим целям. Для достижения этих целей внешняя оценка качества должна накладывать только соответствующую и необходимую нагрузку (не более того) на образовательные заведения;

должно поощряться развитие культуры качества в вузах; должны разрабатываться процессы, с помощью которых вузы

смогли бы продемонстрировать свою отчетность, включая отчетность за общественные и частные материальные инвестиции;

гарантия качества с целью отчетности полностью равна по значимости гарантии качества с целью совершенствования учебного процесса;

учебные заведения должны демонстрировать свое качество как внутри страны, так и на международной арене;

используемые процессы гарантий качества не должны подавлять многообразие и новаторство.

Реализация требований ENQA полностью зависит от понимания учебными заведениями (на всех их уровнях) того, что:

их программы имеют ясные и ожидаемые результаты;

их работники готовы и могут осуществлять учебный процесс, что поможет студентам достичь этих результатов;

предусмотрено полное, своевременное моральное и материальное поощрение тех работников, которые демонстрируют мастерство, компетентность и преданность делу. Все учебные заведения должны стремиться к улучшению и совершенствованию уровня образования, предлагаемого студентам.

Типовая модель системы качества ОУ

Стороны, заинтересованные

в гарантии качества


Требования заинтересованных

сторон: 1.Требования по лицензированию и аккредитации; 2.Требования ГОС 3.Требования потребителей образовательной деятельности

Стороны, заинтересованные в гарантии качества


Удовлетворенность заинтересованных

сторон

Общественная информация об ОУ (ENQA 1.7)

Модель СК ОУ

Результаты деятельности ОУ

Ответственность руководства ОУ

(ENQA 1.1)

Менеджмент ресурсов и обеспечивающие

процессы ОУ (ENQA 1.4, 1.5)

Менеджмент основных процессов СК ОУ (ENQA 1.1, 1.2, 1.3)

Деятельность ОУ по измерению, анализу и

улучшению (ENQA 1.6)

1. Формирование стратегии, политики и целей в области качества

2. Планирование и постоянное улучшение деятельности ОУ

3. Управление ресурсами, включая преподавательский состав и другие ресурсы, требуемые для обучения студентов (финансовые, материальные, информационные и т.д.)

4. Управление процессами и процедурами5. Мониторинг и контроль

Типовая модель СК ОУ включает:

Структура документации СМК

Миссия ОУВидение ОУПолитика в области качества

Руководство по качеству

Регламенты процессов СМК

Документированная процедура, описывающая деятельность в рамках процессовПоложения о подразделенияхДолжностные инструкции

Записи, необходимые для оценки функционирования СМК (Требования ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

Документирование СМК в ОУ

Процесс. Описание процесса

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса

результаты(продукт, услуга) процесса

ПРОЦЕСС

Вход Выход

Механизмы

Управление

условия выполнения процесса (документация, на основании которойосуществляется выполнение процесса)

ресурсы, обеспечивающие выполнение процесса

Основное отличие функционального подхода от процессного заключается в следующем:

1) Деятельность в рамках процесса производит продукт, требования к которому определены внутренним или внешним потребителем, и эти требования измеряются.

2) Функциональное управление подразделением предполагает, что подразделение в своей деятельности реализует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством.

Процессный подход в управлении ОУ

Внедрение процессного подхода к управлению

Функциональный Процессный подход подход

Проблема выбора модели СМК

СМК по ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Типовая модель

Рекомендации Рособрнадзора

Сертификация

и международное

признание

Этапы разработки и внедрения системы

качества1. Формирование организационной структуры системы

качества.2. Обучение высшего руководства и части персонала,

задействованного в процессе разработки СК ОУ.3. Анализ потребностей рынка образовательных услуг,

рынка рабочей силы и других заинтересованных сторон. Формулировка стратегии, политики, целей и задач ОУ в области качества.

4. Проецирование стратегии и политики в области качества на все уровни управления и структурные подразделения ОУ.

5. Обучение персонала.6. Самооценка ОУ (обследование рабочих процессов) и

анализ существующей документации.

Этапы разработки и внедрения системы

качества7. Определение и описание рабочих

процессов, упорядочивание существующей документации.

8. Разработка документации системы качества (рабочие инструкции, документированные процедуры, Руководство по качеству).

9. Разработка системы измерения основных показателей и характеристик рабочих процессов.

10. Организация оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон (необходимо проводить на регулярной основе).

11. Разработка системы корректирующих и предупреждающих действий.

Модель совершенствования деятельности образовательного

учреждения в области менеджмента качества

http://www.tqm.spb.ru/smkpage.shtml

Под Моделью совершенствования деятельности ОУ понимается определенная совокупность критериев и составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности ОУ с позиций менеджмента качества, а также описание «уровней совершенства» (квалиметрических шкал в виде матриц) всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы ОУ, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

Модель содержит 9 критериев и 60 подкритериев

Самооценка СМК по Модели совершенства деятельности

№ Критерии, подкритерии и составляющие моделиШкала оценки

5.2.5. Реализация основных образовательных программ (обучение)№

уровняОписание уровней совершенства составляющих модели

1 Обучение студентов ведется в основном в традиционных формах (лекционные, практические, лабораторные занятия, курсовое проектирование) в соответствии с расписанием аудиторных занятий. Оценки уровня освоения отдельных дисциплин выставляются по результатам экзаменационной сессии. Методики обучения и критерии оценки качества знаний и умений студентов формируются преподавателями в основном автономно на основе их собственных представлений и взглядов.

1

2

2 Помимо традиционных форм обучения в ОУ предпринимаются конкретные действия по активизации самостоятельной работы студентов. Вводятся точки промежуточного контроля степени освоения учебного материала. Текущая успеваемость студентов контролируется и анализируется. На инициативной основе отдельные преподаватели разрабатывают и используют компьютерные технологии обучения и текущего контроля в форме тестирования.

3

4

3 В ОУ разработан план мероприятий по перестройке учебного процесса с целью повышения его эффективности. В основу плана положена концепция активизации творческого мышления студентов и состязательности. Отрабатывается рейтинговая технология обучения. Начинают системно внедряться компьютерные технологии обучения и текущего контроля. Отдельные компоненты перестраиваемого учебного процесса документированы.

5

6

4 В ОУ активно перестраивается учебный процесс с целью повышения его эффективности на основе принципов активизации творческого мышления студентов и состязательности. Внедряется рейтинговая технология обучения. Процесс обучения полностью документирован. Системно внедряются компьютерные технологии обучения и контроля знаний. Активно проводятся работы по созданию информационной системы сопровождения учебного процесса.

7

8

5 Процесс обучения в ОУ строится исходя из принципов активизации творческого мышления студентов и состязательности. Отработана и внедрена во всем ОУ рейтинговая технология обучения. Для усиления индивидуализации обучения, интенсификации и активизации самостоятельной работы студентов активно внедряются компьютерные технологии обучения и контроля. Процесс обучения полностью документирован. Внедрена интегрированная информационная система сопровождения образовательного процесса. Разработана программа по введению реализуемой во многих странах мира зачетных единиц или системы образовательных кредитов.

9

10

Модель конкурса «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений

профессионального образования» Рособрнадзора ( http://www.usr.misis.ru/ )

Роль руководства в организации

работ по обеспечению

качества подготовки

выпускников

100 баллов (10%)

Использование и развитие

потенциала преподавателей,

сотрудников и обучающихся

120 баллов(12%)

Политика и стратегия в

области качества подготовки

выпускников100 баллов (10%)

Управление партнерскими

взаимоотношениями и ресурсами

(материальными, финансовыми,

человеческими и др.) в обеспечении

качества подготовки выпускников

100 баллов (10%)

Управление процессами обеспечения



130 баллов (13%)

Удовлетворенность преподавателей,

сотрудников и обучающихся

работой и учебой

90 баллов (9%)

Удовлетворенность работодателей

качеством подготовки


120 баллов (12%)

Влияние образовательного

учреждения на общество

120 баллов (12%)

Результаты, которых добилось образовательное

учреждение в отношении

запланированных целей повышения


выпускников 120 баллов (12%)

ВОЗМОЖНОСТИ550 БАЛЛОВ (55%)

РЕЗУЛЬТАТЫ450 БАЛЛОВ (45%)

Преимущества внедрения системы качества на основе ИСО 9001:2008

Внедрение на основе стандартов ИСО 9000 систем менеджмента качества образовательных учреждений позволяет перевести образовательный процесс на новый уровень управления с полной ориентацией на потребителей

вырабатываемые цели и задачи учебного заведения напрямую связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

при отсутствии формального подхода во внедрении СК учебное заведение получает четкую внутреннюю систему, гарантирующую оказание потребителю качественных образовательных услуг.


повышение конкурентоспособности учебного заведения за счет создания механизмов быстрой реакции на меняющиеся потребности рынка труда и адаптации к ним, что приводит к повышению удовлетворенности потребителя и как следствие к увеличению прибыли;

повышение репутации учебного заведения в глазах потребителей и заинтересованных сторон, таких как государство, предприятия-работодатели, обучающиеся и их родители;

образовательное учреждение получает более высокую степень доверия со стороны представителей надзорных органов, лучшее соответствие законодательных нормам и правилам;


улучшение взаимосвязи между персоналом и руководством учреждения;

упорядочение и оптимизация документации;

выявление поставщиков, максимально удовлетворяющих требованиям образовательного учреждения и влияющих на качество оказания образовательных услуг.

Полезные ссылкиhttp://www.quality.edu.ru/ Портал поддержки систем управления качествомhttp://www.tqm.spb.ru/ Портал Качество и образованиеhttp://www.quality21.ru/ Качество. Инновации. Образованиеhttp://www.quality-journal.ru/ Журналы по качествуhttp://www.rusregister.ru/index.shtml Ассоциация по сертификации «Русский

Регистр»http://www.standard.ru/index.html Портал по проблемам стандартизации и

управления качествомhttp://quality.eup.ru/index.php Ресурс, посвященный менеджменту качестваhttp://ktk.zaural.ru/smk/ Курганский технологический колледж,

межрегиональный информационный центр поддержки инновационных технологий в образовании

http://www.gsspo.ru/ Челябинский монтажный колледж - лауреат конкурса «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования»

Вопросы для размышления

Какие факторы являются ключевыми для качества образования?

Какую из моделей вы выбрали бы (или уже выбрали) в качестве основы построения системы качества в вашем образовательном учреждении?

Есть ли в ОУ представление о требованиях заказчиков и потребителей?

Проводит ли образовательное учреждение самооценку совершенства деятельности в области менеджмента качества?

Спасибо за внимание

Полежаева Мария Викторовна,к.п.н., методист Центра качества профессионального

образования Департамента образования г. Москвы[email protected]

Системы управления качеством профессионального...

Documents