企業形象、服務品質與顧客滿意度關係 之研究－以台灣高速鐵路為例
DESCRIPTION
企業形象、服務品質與顧客滿意度關係 之研究－以台灣高速鐵路為例. 指導老師：周菡苹 組員：徐羽佩、吳宜潔、張瀞文. 目錄. 序論 文獻探討 研究方法與步驟 資料實證與結果 結論與建議 銘謝. 序論. 研究動機與背景 研究目標 所遇到問題及解決方法 時程規劃. 研究動機與背景. 台灣高鐵 高鐵營運狀況. 研究目標. 研究台灣高速鐵路企業形象、服務品質與顧客滿意度間的關係及其影響因素之模式。 根據研究結果提出台灣高速鐵路有效提升顧客滿意度之實質建議。. 所遇到困難及解決方法. 專題組員人數 時程規劃與預期的時程有所落差 發放問卷瓶頸 - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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SEMSPSSSPSS
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BMW
Walters(1978) Nguyen & Leblanc(2001)
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H1
H1
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Oliver(1981)ParasuramanZeithaml & Berry(1985)
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Zeithaml & Bitner(1996)H2
H2
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(American Customer Satisfaction Index, ACSI)(European Customer Satisfaction Index, ECSI)
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(ACSI)ACSI
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(ECSI)ECSI
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Pfaff(1977)Fornell(1992)
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H1H2H1
H2
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Walters (1978)Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)Pfaff(1977)
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9979992 (Likert Scale)
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(SPSS)
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317242752210519089%
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2020
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2018
21-30115
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6
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Cronbachs 11~24140.919225~45210.941646~4830.784511~48380.9611
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BTFR0.9456.3490.000***335.9260.6390.80118.3280.000***P
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BTFR0.7813.1060.002**62.2700.4120.2732.9340.0040.4074.3730.000P
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SPSS
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TheEnd
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