第二章秘书的接待工作

第二章秘书的接待工作

引入案例

主要内容

本章小结

案例分析实践训练

学习目标

电子教案模版配色（ 1 ）

通过本章学习，你应能够：1 ．做好接待的准备工作2 ．熟悉接待工作的基本程序3 ．了解接待规格的确定4 ．拟定接待计划

学习目标


（总经办）宁俐正忙着起草后天总经理的讲话稿。这时候，一位年轻帅气的小伙子进来，说要找李恒寿总经理。宁俐记得今天李总上午约好了有恒大公司的周经理。他没有想到周经理这么年轻，而且具有明星气质，极像刘德华。一晃神，宁俐急忙站起来，说：“哎呀，您就是周经理吧，我们李总正在办公室等您呢。”来不及收拾手头的活，就顺着右前侧带这位年轻人有说有笑地去李总办公室了。等宁俐兴高采烈回到自己的座位，不到 10 分钟，一位自称是恒大公司周经理的中年人出现在宁俐面前，这下轮到宁俐傻眼啦。

技能实训：请指出宁俐在接待工作中的错误，并给出正确

的接待程序和方法。

引入案例


参考评价：指出宁俐在接待过程中所犯的错误（ 20

% ）给出正确的接待程序（ 50% ）体现了接待的原则（ 20% ）五分钟内完成接待（ 10% ）

接待的基本原则热情周到。秘书是单位的形象窗口，其接待过程

的礼貌热情周到与否直接影响客人对公司的“第一印象”，也为主宾营造良好的工作氛围和心理环境。对于秘书来说，无论来访者是谁，无论来访意图如何，都要自然、专业地做到热情周到。热情的基本要点： “ 3S” （站起来，注视对方，微笑）迎宾、送客到位；招呼及时，反馈迅速；引至会客室、茶水奉上。周到的要点是接待的每一个环节要认真、细致、耐心；力所能及为客人提供提供方便；格外关注初次来访的客人。

节约适度。接待工作是单位的常规性工作，每年都有大大小小的接待任务，特别是一些意外性的接待任务。作为秘书在做好接待任务的同时，要注意控制接待经费，节约办事成本。这就要求秘书在接待过程中为领导和上司做好接待经费预算，节约接待成本；遵守接待规格、控制超标；关注市场行情、精打细算、避免铺张浪费；特别在宴请、娱乐和旅游等项目上控制参与人数、合理安排时间和进度，提高工作效率。

安全保密。接待工作，安全第一。接待工作的安全包括人生安全、饮食安全、交通安全和住地安全等，随着接待规格等因素对接待个环节提升安全意识和加强安全措施，必要情况下，要联系保卫部门采取严格的防范措施，消除安全隐患。保密则是指秘书在接待过程中，在保持热情友好的合作态度下，注意控制信息的透露度。遵守单位保密规定，统一对外宣传口径，该说的一字不少，不该说的一字不多。特别是在涉外工作要严格遵守国家和单位的保密制度，谨言慎行。

平等尊重。接待工作要以人为本，坦诚相待。无论接待规格如何，无论客人社会职位和职业是什么，都应该“一视同仁”，按照接待的程序和基本礼仪接待。要杜绝前倨后恭、卑躬屈膝和傲慢下士等奴化行为。接待过程中，要尊重客人的隐私、习惯和选择，不可热情过度，比如强行帮客人提拿行李、频频劝酒等。涉及公务以外的话题，不要过问客人的疾病、年龄、婚姻、收入、私人电话、宗教信仰和政治态度等，也不宜谈政治段子和荤段子。

接待工作的特点广泛性。接待的广泛性首先体现在接待对象上。这个对

象既包括了本组织内部的上级组织，同级部门，下级组织，家属来访等，还包括有合作往来的客户、供应商合作单位和消费者等，也包括单位所在地的政府部门、工商、消防、税务等管理单位以及新闻媒体机构等等。这些广泛的对象，使宅单位处于复杂的社会组织网络中，为了工作的顺利展开，需要交往和接待。如果是涉外活动的接待对象更为广泛，要接待来自不同国家和地区、属于不同的民族和宗教信仰、具有不同的文化习俗和不同的意识形态的来宾。接待的广泛性还体现在领域上，有生意往来，有社区活动，有领导视察和指导工作，还有媒体传播和公关事务等等。接待工作的广泛性决定了接待任务的繁重。

程序性。接待事务频繁而杂多，加上秘书还有很多其他事情要同时展开。这就客观上需要把接待工作首选程序化，责任到人。程序办事，各负其责，按部就班才能做到有条不紊，忙而不乱，顺利完成接待任务，达到工作交流沟通目的。

礼仪性。接待中的礼仪和礼节既反映了东道主对来访者的基本态度，同时也在一定程度上体现了东道主的文明水准。接待工作人员要掌握对内和对外接待的基本知识和基本规范，熟悉各种国际礼仪和礼节，努力提高自身的文化礼仪修养，做到文明待客，礼仪行事。

服务性。接待的过程就是服务的过程。接待人员要为来访者(有时还包括随行人员、记者等 ) 提供满意的服务，努力为他们提供方便，解决实际困难，为他们的来访创造舒心的环境和良好的沟通氛围。


第一节　接待的准备工作

第二节　接待工作的基本程序

第三节　接待规格与接待计划

主要内容


第一节接待的准备工作

一、做好接待工作的环境准备二、做好接待工作的物质准备三、做好接待工作的心理准备


一、环境准备办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1 ．硬环境硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。

(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。

(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。(3)光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。(5) 办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。

第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作

办公室、接待室的几个指标室内温度控制在 20——26摄氏度，湿度在 50%左右，空气流动速度在

0.25m\s 。

2 ．软环境　软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：

（ 1 ）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。

（ 2 ）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。


　微型案例


会客室让总经理皱起了眉头　　张红是北京致远电子公司总经理王华生

的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人 --海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。


二、物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1 ．必备用品的准备　必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（ 1 ）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。

（ 2 ）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。

（ 3 ）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。（ 4 ）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。



2 ．辅助用品的准备　　　辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（ 1 ）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。（ 2 ）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。

（ 3 ）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。

（ 4 ）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。


三、心理准备　秘书应具备良好的待客心理，其核心就是

要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。


微型案例


心情急躁的前台秘书　　上海宏达公司的张霞，是公司新聘的某

大学应届毕业生。在公司做前台接待兼文员工作，公司最近业务非常忙，每天来公司的客人很多，再加上领导安排她拟一些文件，心情急躁，接待时露出了一些不耐烦，遭到了客人的投诉。

一、接待预约来访者的工作程序

第二章秘书的接待工作第二节接待工作的基本程序

被访者有时间

3S 迎客

被访者接待

向客人致歉，招待其等候

再通知被访者发放宾客卡

引导客人至会见处

礼貌送客

被访者没时间

确定被访者

通知被访者

接待预约来访者流程图

正确看人

(一 ) 亲切迎客1 ．以良好的公司形象迎接来访者，“ 3s”服务；2 ．了解来访者约定见面的部门或人员。 3 ．通知被访者。 4 ．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前 5 至 10 分钟，再通知被访者。

5 ．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。


视线向下表现权威感和优越感，

视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

如何记住对方的姓名接过名片，双手托在胸前仔细看，清楚读出声来。分析、询问

对方名字的含义，表达对名字含义的理解；抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、

与对方告别时，清楚准确称呼名字和职务，对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言；

与对方告别后，整理一下对方留给你的印象，主要特征、主题、共同在场的熟人等，记在名片背面；还可勾一幅漫画；

把所有名片按姓的第一个字母归纳整理，建立档案；按行业建档也是一个好办法。

(二 )热情待客1 ．引导　引导人员用手示意方向，自己走在客人左前方的前二三步并以侧

转 130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。

（ 1 ）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。

（ 2 ）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。

（ 3 ）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离 (1米左右 )，并不时左侧回身同行。



（ 4 ）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（ 5 ）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走

向，并说：“这边请。”（ 6 ）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼” ，并主动操作

按键。（ 7 ）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应

该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。

（ 8 ）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”

（ 9 ）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”


2 ．招待（ 1 ）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过

后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。（ 2 ）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶（ 3 ）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷

茶杯（ 4 ）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民

间自古有“茶七酒八”的礼仪要求（ 5 ）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝

去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。

如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。



微型案例


细微之处见真心　　时值盛夏，一位民营企业家总经理张强到香港

一家公司洽谈合作事宜后，讲述了对方公司训练有素的秘书细心待客的事情。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让张强总经理一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的张强总经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让张强总经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了张强总经理。生意谈得也很顺利。


(三 )礼貌送客“ 出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 1.　和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电

梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.　一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走

好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.　主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗

忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。

4.　如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。



二、接待未预约来访者的工作程序微型案例


秘书李芳甄别客人的困惑

内容（略，见教材　页）

结论：针对不同的未预约者，秘书要能迅速甄别，并给予适当的接待与分流。


二、接待未预约来访者的工作程序


不速之客接待方式

上司熟识的上级、客户热情招呼，引领客人到会客室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待

上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待

本公司的中层管理人员，如有急事要见上司的部门经理

立即通报上司

推销员

秘书初步判断公司有可能需要其推销的产品，则打电话咨询采购部门意见如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见面，可明确、大方告知对方如果秘书认为其推销的产品，公司根本不需要，则直接告知或留下相关资料如果推销员坚持要见上司，可请他留下名片和产品说明书，并告诉他，你会转交上司，如果上司有兴趣，会与他联系

不需要会见上司就能解决问题的来客

秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后，介绍客人去洽谈。向客人指明该部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往

其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见

分流客人一览表

挡驾的艺术 1 、当确定上司不想见来访者时，可以这样回答来访者：

“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）近来公务繁忙，安排见面可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”

2 、对于请求赞助的来访者，秘书可以做如下答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某 ( 上司 )很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑。”

3 、如果秘书发现来访者的事情应该找公司的其他人交涉，应该这样答复：“这件事应该由某某先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”如果来访者同意，秘书应该给某某先生打电话解释，然后告诉来访者相应的安排，比如说：“某某先生今天不能见您，他想问您明天上午 9 点是否能来 ?”

4 、有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠，对于接待这种固执任性的来访者，秘书应该毫不妥协，不失礼貌地反复进行解释。同时不要忘记向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

5 、如果来访者进行威胁，秘书可以悄悄地告诉老板，或者给公司保安部门打电话，千万不要与来访者直接冲突。

6 、如果来访者情绪激动，秘书应想办法使他们平静下来，这种时候最好由女秘书出面接待。

苏轼的挡驾《宋史苏轼传》记载，元丰末年，杭州僧人净源死后，他的徒弟乘海船到高丽将净源的死讯告知高丽王子义天，义天则派僧徒来中国祭奠净源；同时，带来了高丽国国母所送的两个金塔，为宋朝皇帝和皇后祝寿。当时苏轼任杭州知州，面对高丽国僧徒向皇帝转呈礼物的请求，他果断地拒绝了，并立即上表朝廷报告这件事的原委，提出周详的处理意见。苏轼在上奏的公文中这样说：“我认为高丽国因为派人来祭奠一个亡僧，就趁便让他带来了国母给本朝帝后的礼物，这样做真是轻率无礼到了极点！要是朝廷收了而不回赠，或者回赠太轻薄，那么他们今后就有了对我们无礼的借口；要是收了礼物而回赠很丰厚，那就是以重金来回报他们轻微而失礼的馈赠了。我已经令主管的官吏将他们带来的进奉状退还了，并特别对那位高丽僧人说：朝廷的制度很严，地方官不敢擅自奏闻外国僧人来往的事情。我料这个僧人一定不肯善罢甘休，他会说本国派他来进献礼品，若不给他上奏，回国后就要重重得罪。我打算在他的状书上写个批语‘地方官不能向朝廷上奏不是他职权范围内的事情，高丽国没有正式发文，因此这件进奉状我不能转呈给朝廷，请持状回国复命。’这样的处理，是以我地方官的名义给他们的答复，不是朝廷拒绝他的礼物，似乎是一个比较稳妥的办法。陛下如认为可以，请下诏批准施行。”


二、接待未预约来访者的工作程序1.　面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；2.　联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待；3.　如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行；4.　如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天

确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；

5.　如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。


一、接待规格的确定微型案例


第三节接待规格与接待计划


难以“侍侯”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。

一、接待规格的确定(一 )接待规格的种类1 ．高规格接待主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

2 ．对等接待主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同的接待，即

是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。3 ．低规格接待主方的主要陪同人员的职位与级别低于客方主要人员的接待，即是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。




一、接待规格的确定小提醒




高规格接待需要注意的事项确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（ 1 ）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（ 2 ）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（ 3 ）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。

一、接待规格的确定(二 )接待规格的确定依据1 ．来访者的身份。 2 ．双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。

3 ．对方的会见要求。 4 ．一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。

5 ．对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准




一、接待规格的确定小提醒




改变接待规格的处理　　某电子公司赵总经理原定于 2月 20日接待某通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是 2月 18日接到上级单位通知，要赵总经理于 20日去开一重要会议，不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了。他让秘书帮他处理这件事。　　作为总经理秘书，此时应该做二件事：首先，通知对方我方的变化，并不致以歉意，询问对方是否同意改由副总经理接待。其次，如果对方同意改由副总经理接待，则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景，并将有关资料转交给副总经理，以便副总经理为接下来的洽谈做准备。




二、制订接待计划（一）接待计划的基本流程图

二、制订接待计划（二）接待方案一览表




接待方案主要内容：

接待方针即接待的指导思想

接待规格

在接待的准备工作中，核心环节是确定接待规格。它决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、由哪些人员前往迎接、陪同等。接待规格反映出本公司对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度，它往往依据主要来宾的身份及实际需要来确定。

接待形式是指具体的接待方式、方法。确定迎接、宴请、会谈、送行等事宜举行的形式。如去机场、车站迎接，要否举行一定的仪式，要否准备鲜花；宴请的规格等。

工作安排：是指安排好来宾的有关工作事宜。会见、会谈、汇报、交流及参观办公区或车间、产品演示等其他与工作有关的事宜。

生活安排：是指安排好来宾的日常生活接待。包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来防宾客人员的生活，做好医疗卫生，代购车、船、机票等

接待日程安排

业务生活安排：根据来宾的意愿，妥善安排组织好游览、娱乐、体育等活动。

接待的经费开支

是指接待经费的预算。接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔气，不讲排场。主要包括：住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、娱乐费用、纪念品费、公关费用等等。

典型案例赏析 2004 年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现

经济效益翻番。为表彰长沙分公司的取得的成绩，总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作，交流经验。

长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。

第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了，。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前 5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。

1.试分析马秘书在这次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的？有何成功之处？

2. 请根据案例材料拟写一份接待方案。

马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。

三、具体准备接待工作(一 )具体接待事项准备内容

第三节接待规格与接待计划秘书的接待工作

了解来宾基本情况

了解来宾基本情况

确定陪同人员名单

确定陪同人员名单

安排好接站

安排好接站

确定活动日程表

确定活动日程表

返程票的预订

返程票的预订

安排好来宾住宿安排好来

宾住宿

安排好送行事宜安排好送行事宜做好接待

经费结算做好接待经费结算

安排新闻报道工作安排新闻报道工作

安排好参观游览娱乐活动。

安排好参观游览娱乐活动。

安排好会谈

安排好会谈安排好工

作用车安排好工

作用车安排领导拜访来宾安排领导拜访来宾

具体准备　　接待工作

安排好餐饮及宴请安排好餐饮及宴请

二）案例分析

早餐引起的风波某工贸公司办公室接到另一公司刘副经理带领工程技术人员

来帮助工作的电话通知，立即向公司领导作了汇报。公司领导非常重视，要求一定要接待好，并把接待任务交给郑秘书负责。郑秘书按照领导指示和有关规定拟好接待方案报领导审批，并按批准的方案安排好住宿、用车和迎送等事项。客人到达的当天，还陪公司领导与客人共进晚餐，席间刘副经理高兴地说：“你们接待这样热情，我们一定把工作搞好，用实际行动来感谢你们。”看来，客人和领导都很满意。但是，由于郑秘书的疏忽，他既没有向客人和餐厅交代，次日早晨又没前来带客人进餐。

快到九点钟了，准备开座谈会，公司领导乘车到达客人住地时，见刘副经理和其他客人站在门口等候，陪同前来迎接的李秘书眼疾口快地对公司领导说；“他们时间抓得真紧，我们还没到，就出来等了。”谁知，到前面一问，才知他们还没吃早餐。公司领导很不好意思，只好一边表示歉意，一边陪客人进餐。等吃罢早餐，开会时已经快十点钟了。事后，公司领导严肃地批评了郑秘书。郑秘书还很不服气，心想：“不就是一顿早餐嘛，补上就行了，何必小题大做。”

分析与讨论： 1 、早餐问题虽小，但安排不当会带来什么

不良影响？ 2 、郑秘书在此次接待工作中的疏忽说明了什么问题？

3 、通过这个案例你受到了什么启示？

三、具体准备接待工作(二 ) 制作接待日程安排表微型案例


秘书的接待工作

案例一：接待日程安排表　　内容略，见教材第 33页。

案例二：接待工作筹备表　　内容略，见教材第 34页。

课堂讨论一、何秘书是一位刚参加工作不久的新人，这天上午她正在办

公室里忙碌准备下午公司的招聘面试会，到时候会有 20几个人参加，她把参加面试的人员名单打印了一份出来，并通知面试人员下午面试的时间和地点。这时突然传来一阵敲门声，何秘书头也没抬的说了声“进来” ,又继续打电话。

“ 何秘书，在忙什么呢，这么认真啊。”背后一个声音传来。何秘书回头一看，原来是与公司有长期合作关系的某酒店的马总，“哎呀，马总，你有什么事吗？”

“呵呵，不是你们老板约我今天来结账吗？还是你给我打的电话。”

“啊，对对，我马上带你去。”何秘书拍拍脑袋，急急忙忙带马总去老板办公室，到了老板办公室门口，何秘书说马总你自己进去吧，我们老板在里面呢，说完就走了。回到办公室何秘书又继续忙自己的事，这时市场部的王经理带了位客户过来。原来是上次来过的跟老板谈下半年销售合作事项的宏达公司的胡总，王经理问何秘书“老板在么？” ,何秘书说：“在呢。”

“那我们进去了。”王经理说，何秘书“哦”了声就继续做事。过了一会办公室内线电话响起，何秘书抓起电话问：“找谁啊？”，对方在电话里说：“何秘书，麻烦你倒四杯茶过来。”“啊，四杯？好好，马上来。”原来是老板的电话。何秘书马上找出茶杯去泡茶，一倒水发现水流出来了，原来是一个杯子底部破了，她又赶紧换了个杯子，等她把茶水准备好想送过去时，发现老板已经把客人送出来了。何秘书端着茶进也不是，退也不是，尴尬的站在那儿。

下班时，老板要何秘书晚上把公司的相关工作制度好好看看，明天早上交一份体会给他。

1 、何秘书在这次接待工作中哪些地方出了问题？

2 、如果你是何秘书，你会如何认识并做好接待工作？

首先没有注重接待工作的礼节，尽管工作很忙，但是对于每位来访客人都应有起码的礼貌，因为一个秘书代表的是公司的形象，其言谈举止已不是个人的行为。

其次何秘书对接待工作的流程缺乏相应的认识，没有充分做好接待工作的准备，在同时接待两起来客时，应该要注意处理的先后顺序，不应该把两批客人同时带到老板办公室，造成老板工作的被动。她可以先请王经理和客人先在办公室稍候，给客人准备好茶水，让王经理代为招呼客人，自己则应立即向领导汇报，在得到老板的指示后再做下一步的工作安排。　　　　

二、一位快递公司的工作人员来送包裹，碰巧陈秘书正在电脑前打印一份重要文件，他在听到敲门声后回头看了眼没有起身，就对那位工作人员说：“你放下东西可以走了”。那位送快递的人走了一路比较热，就问“我可以在这喝杯水吗”，陈秘书说：“那你自己倒吧，我正忙着呢”。陈秘书的接待是否妥当？

三、王丽是天福科技有限公司的前台秘书，这天来了两位衣着光鲜的客人，王丽满脸含笑的问道有什么需要帮忙的，客人说要见总经理，王丽告诉他们说，总经理正在主持会议，没时间会客。客人说这么忙呵，真辛苦，王丽回答说，可不，下周二新产品发布会就要开了，全公司的人都在为这事忙呢。来人客气的告辞了。就在天福公司召开新闻发布会的前一天，它的最大的竞争对手提前发布了新产品信息，迫使天福公司不得不临时改变时间，从而损失了大量的客户。秘书王丽的接待工作有何失误之处？

本章小结

秘书的接待工作秘书的接待工作

接待的准备　工作

接待的准备　工作

接待规格与接待计划

接待规格与接待计划

接待工作的基本程序

接待工作的基本程序

　预约者的接待程序

　预约者的接待程序

　未预约者的接待程序

　未预约者的接待程序

　接待工作的环境准备

　接待工作的环境准备

　接待工作的物质准备

　接待工作的物质准备

　接待工作的心理准备

　接待工作的心理准备

　接待规格的确定　

　接待规格的确定　

　制订接待计划

　制订接待计划

　具体的接待工作

　具体的接待工作

秘书的接待工作

“刚刚散会”――婉转拒绝的艺术

案例内容（略，请见教材第 35页）

案例分析


训练一：1 ．实训目标　通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。2 ．实训内容 2007年 1 月 15日上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务： 1 月 18日，美国艾地公司副总经理 Johnson先生来公司洽谈业务，请演练整个接待过程，包含前期准备、招待、送行等。

3 ．实训要求（ 1 ）教师将班级人员分组，约 10 人为一组。小组可以根据所给

的材料，适当地增加角色与情节。教师的考核需侧重于接待的程序与礼仪。

（ 2 ）有秘书实训室的学校可以在实训室里进行训练。如果没有实训室，也可以在教室里，小组成员根据情节布置场地进行模拟演练。

实践训练第二章秘书的接待工作

案例分析1 、某省茶叶进出口公司罗经理与英国客商詹姆斯谈一笔 20万英镑的茶叶出口合同，江秘书做接待工作兼翻译，詹姆斯一进门，秘书马上引进会客室，罗经理已经在那里了，经过一番简单介绍，他们发现詹姆斯先生粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与詹姆斯寒暄的时候，江秘书前去泡茶，她用手从茶叶罐中取出一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上滚开的水，把杯子递给詹姆斯先生。

罗经理和詹姆斯先生都看到了这一幕，詹姆斯先生疑惑的问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们用手粘着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理没来得及回话，江秘书立即抢先答到：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理连连解释：“不，不，不，几十年前是那样，但现在茶叶的种植、采集、加工都是严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”詹姆斯说：“那刚才那位小姐不正是用手抓的吗……”

罗经理赶紧转移话题，引导詹姆斯到茶叶样品前，双方就合同事宜相谈起来，在价格上双方争执不下。最后罗经理说：“我按最低价格打九折给你。”詹姆斯沉默不语，江秘书见状马上说到：“我们已经给你最低成本价，你应该接受了，而且你连茶都没喝一口，怎么知道质量不好呢？” 詹姆斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。望着詹姆斯的背影，罗经理冲着江秘书一顿责备：“好好的一笔生意，被你给搅没了”江秘书不知所措，：“经理，我不是一直在帮忙吗，怎么做错了呢？”分析与讨论：

（ 1 ）江秘书在这次接待工作中有没有错误，错在哪？（ 2 ）江秘书作为秘书兼翻译，应该具有怎样的角色意识？

第二章 秘书的接待工作

Documents

第二章秘书的接待工作