第三节 特殊旅客服务

• 特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。特殊旅客的范围可包括重要旅客、婴儿和儿童、孕妇、残障旅客、生病旅客、老年旅客、超胖旅客、犯罪嫌疑人及对其押解者、被驱逐出境者和无签证过境旅客等。• 航班中若有特殊旅客，地面代办人员应为特殊旅客准备一份特殊旅客服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长鉴定，在登机通知单上应有一特殊服务代码。当旅客登机时，乘务长应记下该旅客的座位号。如果被分配的座位是出口座位，应通知或反映给地面工作人员进行调查。着陆前，乘务长应落实需特殊帮助的旅客下机后的交接，通知机长将信息传递到目的地。在旅客的终点站或转港站，乘务长应将需要特殊帮助的旅客交地面服务人员。

一、重要旅客• 1. VIP (VERY IMPOTANT PERSON)• 重要旅客又可以分为最重要旅客和重要旅客两种，其中最重要旅客是指我国党和国家领导人或外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。重要旅客是指省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；或由各部、委以上单位或我国驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。

• 与普通旅客相比，重要旅客通常更注重环境的舒适和接受服务时的感觉，他们的自尊心、自我意识强烈，希望得到与其身份地位相符的额外尊重，对航空公司也有一定的影响力。他们通常是最后上飞机，最先下飞机（也可视其要求而定），乘务员应当在他们登机时准确称呼其姓氏及职务，主动帮助存放行李并引导入座，在登机后则尽早向其随行人员了解他们的饮食习惯、生活习惯，为服务工作提供参考。我们通常用其姓氏 + 职位或军衔来称呼国内的重要旅客，本教材附录 1 中还介绍了几种西方重要旅客的称呼方法。

• 此外，重要旅客登机前，地面服务人员应将“地面—空中服务交接单”送交航班主任乘务长 / 乘务长，并请乘务长在“值机工作记录”上签字。而且，在重要旅客乘座的航班上，不得押送犯罪嫌疑人、精神病患者及装载危险品，一般也不安排担架旅客或其他危重病人乘座该航班。

2． CIP (COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON)

• CIP 旅客是指在公司或其他商务往来中比较重要的旅客。如机上有 CIP 旅客，带班乘务长应及时获取 CIP 旅客的乘机人数和信息，接受 CIP 旅客名单，并将信息通告区域乘务长和乘务员，由其对本区域的 CIP 旅客提供全程的姓氏服务、优先选餐、预留餐食及其它个性化服务。带班乘务长应亲自与 CIP 旅客沟通，了解他们对服务的感受，征求意见，并收集 CIP 旅客相关信息反馈到相关部门。航班结束后，带班乘务长要将 CIP 旅客信息单订在乘务日志上带回本部。

二、婴儿和儿童• 1. 婴儿• 一般说来，出生 14天至 2周岁以下的婴儿应有成年旅客陪伴方可乘机，不单独占用座位；乘务员应该了解的是：带婴儿的旅客不应坐于应急出口座位，相连的同一排座位上都有旅客时，不应同时出现两个不占座的婴儿。

• 婴儿车可以在飞机门口交运，飞机门口领取。伞式婴儿车可以带上飞机，挂在一个封闭式衣帽间内。此外，伞式婴儿车也可以放在行李箱内，非应急出口（窗口）座位下的前面（尽可能远离出口），或斜放在双通道飞机中央座椅下。

• 如航班上配备婴儿摇篮，乘务组应注意与机务人员交接并熟知摇篮的使用与管理规定。乘务员应帮助带婴儿的旅客坐在附近能挂摇篮的座位，并向带婴儿的旅客介绍：为确保应急撤离时过道不受阻碍，飞机在滑行、起飞、下降和“系好安全带”灯亮时，禁止使用婴儿摇篮。同时，乘务员应向旅客详细介绍机内服务设备如安全带、呼唤铃、手调式通风孔、洗手间等的使用方法，帮助旅客系好安全带，调整好通风口，切忌将通风口直对婴儿及其母亲。起飞后，乘务员应协助旅客挂好摇篮，并检查摇篮插销是否固定。在航程中，乘务员则应主动关心婴儿的饮食要求，提供适当玩具并注意旅客及其婴儿的舒适与安全。飞机落地前 15 分钟“系好安全带”灯亮时，乘务员收回摇篮放回原处。

2. 儿童• 儿童是指年龄在两岁以上，十二岁以下的未成年人。对航空旅行来说，儿童可分为两个年龄段，其中 2—4周岁的儿童应有同舱位的成年旅客陪伴方可乘坐民航客机，且不能坐在出口座位处。而

5 （含） -12 （含）周岁儿童可无成人陪伴（ UM—Unaccompanied Minor ），在不换机的前提下、在不备降或预计不会因气象原因改程或跳过目的地的航班上独自旅行，但必须由成人陪同直到上机时为止，且必须配有在到达站接儿童的成人名字及地址。无成人陪伴儿童的座位必须已经确认，且不可安排在出口座位处。 12周岁 -15周岁按成人票价购票的旅客，如提出申请，也可执行无成人陪伴儿童服务。机上儿童的载量不得高于机上儿童救生衣的配备量，具体各机型儿童数量的限制见附录 2 。

• 航空公司从接受无成人陪伴儿童起就负全部责任，直到抵达目的地有成人来接为止。登机前，由地面工作人员填写“无成人陪伴儿童”（ UM ）的记录等文件，然后将无成人陪伴儿童的机票、乘机申请书及旅行证件等各种运输凭证放入无人陪伴儿童胸前的文件袋里。登机时，地面服务人员将一份“无成人陪伴儿童乘机申请书”和两份“特殊旅客服务通知单” 交给乘务长并向乘务长介绍情况。乘务长在空中填写无人陪伴儿童旅途记录单并保管其资料，直到着陆后移交给地面工作人员，并做好交接手续。过站或到达时，若没有地面工作人员或乘务员陪同，儿童不能离开飞机。若在途中乘务组需换机组而儿童未到目的地，下机的乘务长负责将此儿童和有关资料移交给下一套接机的乘务组或地面代理人员。

• 由于儿童的天性好动、好奇、好模仿，但又缺乏自制、自理能力，乘务员应格外注意其言行，给予特殊的照顾。比如在飞机起降时帮助他系好安全带，善于观察、了解他的身体状况、爱好，妥善安置他的随身物品，既给予无微不至的照顾，又防止任何由于其年龄特点而造成的不安全因素。• 由于无成人陪伴儿童对服务要求的特殊性，一般航空公司对每个机型在一个航段上所乘坐的无成人陪伴儿童人数有限制规定。

三、孕妇• 对于乘坐民航客机的孕妇，民航有关部门也有相应的规定。一般说来， 32-35周的孕妇乘机应办理乘机医疗许可，该许可在乘机前 7天内签发有效。怀孕 35周以上的孕妇，预产期在 4周（含）以内的孕妇和产后不足 7天的产妇，原则上不予承运。孕妇的座位不应安排在应急出口、通道处或上舱，但也应方便孕妇本人活动和乘务员服务，也可按孕妇的要求进行安排。孕妇应有指定的乘务员负责照料，并紧急情况下，指定两名援助者协助孕妇撤离飞机。

• 乘务员应在孕妇登机后主动了解孕妇的身体情况，主动帮助孕妇旅客提拿、安放随身携带物品，安排入座。入座后，乘务员应向其介绍机内服务设备如安全带、呼唤铃、手调式通风孔、洗手间等的使用方法，起飞、下降时，给孕妇在腹部垫一条毛毯或枕头，协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法。航程中，乘务员应及时了解孕妇的情况并给予适当适时的照顾。如遇空中分娩，应及时报告机长。乘务员将孕妇安排在与客舱隔离的适当位置；并请求医务人员或有经验的女性旅客协助。

四、障碍性旅客• 障碍性旅客是指精神或身体不健全、残疾或需要协助才能完成紧急撤离飞机的旅客。航空公司为了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班上接受各类障碍性旅客的数量；（特殊旅客的数量限制见附录 2 。）障碍性旅客不应被安排坐于应急出口座位或靠通道座位，也不应直接与另一位类似的旅客同排就坐。若遇紧急情况，应指定两名援助者协助障碍性旅客撤离飞机。有关障碍性旅客的类型、代码和运输条件请看下表：

• 障碍性旅客类型代码运输条件盲人、有导盲人、无导盲人• BLND携带导盲犬应具备动物检疫证；导盲犬需戴口套和牵引绳索。聋人、聋哑人• DEAF 如带助听犬，条件同有导盲犬旅客。轮椅旅客 R:（ RAMP-停机坪）旅客能自行上下飞机，在客舱内能自己走到座位上去。• WCHR 旅客自用轮椅应放在货舱内运输，每航班不限人数。 WCHS 和 WCHC 在每一航班的每一航段限制两名。

S: （ STAIR-台阶）旅客不能自行上下飞机，但在客舱内能自己走到座位处。• WCHSC: （ CABINSEAT- 客舱座位）旅客完全不能走动，需他人协助才能进入客舱座位。• WCHC担架旅客 STCR每一航班的每一航段限制一名。担架旅客必须有陪伴人员。

提示• 残障旅客的自尊心特别强，一般不会主动要求帮忙，尤其介意别人用同情的眼光看他们。因此，在为他们服务时，乘务员要特别注意尊重他们，考虑旅客的实际情况与旅客的自身要求，不要触碰旅客残疾患病的部位，不要伤害旅客的自尊心。

• 1．轮椅旅客• 一般说来，轮椅旅客要优先登机，最后下飞机。在登机时，乘务员应主动帮助旅客提拿和安放其手提物品及轮椅，协助旅客就坐后将其安全带，使旅客感觉舒适。如果轮椅旅客去洗手间等有困难时，乘务员应该主动提供耐心、细心的帮助。在飞机下降前，带班乘务长应该同志机组人员轮椅旅客的类别，使地面人员获取相关信息，以区分是否需要升降车。

• 2．担架旅客• 如果有担架旅客乘机，乘务员要事先了解该旅客的病症，确认陪同人员，以及有无特殊要求等。一般说来，担架旅客应先上飞机。如果担架随机，那么乘务员应协助将病人和担架安置在普通舱后三排左侧。如果担架不随机，那么乘务员可以在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让客人躺卧，并帮助旅客系好安全带。飞行途中，应由专人（乘务员）负责担架病人，经常观察、询问病情，与陪同人员商量，提供特殊服务。飞机下降前，乘务员应报告机组与地面联系安排相关事宜。飞机下降时，乘务员应提醒病人躺好、扶稳，系好安全带。飞机到站后，担架病人最后下飞机。下机时，乘务员应协助整理、提拿手提物品。

• 另需了解的是，被运送的担架旅客及护送人员要在规定的合同上签字，保证在可能发生的应急撤离中，担架旅客和障碍性旅客不能先于其他旅客撤离，如在上述情况中发生意外事件，航空公司均不负责。

• 3．拐杖旅客• 在登机时，乘务员应主动帮助拐杖旅客提拿和安放手提物品，引导旅客入座。手杖或拐杖可以沿机身墙壁竖放在不靠紧急出口的座位下，或放在一个许可的储藏空间内。手杖也可以平放在任何两个非紧急出口窗口座位下面，但手杖的长度不能进入过道。• 对于使用拐杖的旅客，乘务员应该要留心观察，当发现旅客需要使用拐杖时，应尽快将拐杖地给旅客并热情搀扶引导。如果旅客需要使用卫生间，乘务员应协助开门，在门外等候并帮助旅客回座位。必要时，也可以询问旅客是否需要轮椅。

• 4．上肢伤残的旅客• 在登机时，乘务员应主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放行李，安排入座，主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带。在提供餐饮时，乘务员应帮助旅客放好小桌板，在征得同意后可以帮助旅客将肉类食物、水果等切成小块，为其提供细微服务。

• 5．盲人旅客• 在登机时，乘务员应主动搀扶盲人旅客，帮助盲人旅客提拿和安放行李，安排入座。搀扶盲人旅客的正确方法是：让旅客扶住你的手臂，在上、下飞机或遇到有障碍物时要及时告诉旅客。旅客入座后，乘务员应向盲人旅客介绍安全带的操作，呼叫铃、座椅调节、餐桌的使用方法，介绍紧急设备的方向、位置和使用方法，触摸各种服务设备的位置并教其使用。在提供餐饮时，乘务员要向盲人介绍餐饮的种类，并提供特殊服务。如切肉、加沙拉酱等工作要在厨房里进行。送餐食时，乘务员要将各种食品以时钟的位置向旅客介绍，告诉旅客从哪儿开始食用，并提醒旅客哪一种食物是烫的。

• 6. 聋哑旅客• 聋哑旅客入座后，乘务员应向旅客介绍安全带的操作，呼叫铃、座椅调节、餐桌的使用方法，介绍紧急设备的方向、位置和使用方法。因聋哑旅客听不到广播，乘务员要将如延误或改航班等重要信息设法告知旅客。许多聋哑旅客会读口型，乘务员在与之交谈时应面对旅客，而且放慢说话速度。如果旅客不明白或语言不通，则需要借助文字、符号或手势，但必须要有礼貌。如遇过站，只要聋哑旅客自己愿意下机，乘务员要与地面人员交接，同时要确保聋哑旅客重新登机。到达目的地后，乘务员必须将聋哑旅客送交地面服务人员。

五、老年旅客• 老年人由于年龄原因，体力、精力下降，动作缓慢，应变能力差，比年轻人更注意航班的安全。因而，为老年人服务时，讲话速度要放慢，更耐心，更主动，但不能使他们感到有心理压力，消除他们对乘飞机而可能产生的恐惧感。• 对于一些年迈又不经常乘机的老年旅客，乘务员应主动与其沟通，解除其顾虑。而一些自尊心、独立能力强的老年旅客（特别是外国旅客），一般不愿意别人为他提供特殊帮助，乘务员应掌握这些旅客的心理特点提供恰当的服务。对于需要帮助的旅客，乘务员应主动搀扶上下飞机，帮助提拿行李、找座位，主动介绍服务项目、服务设备如安全带、阅读灯、呼叫铃、耳机、座椅、卫生间的位置和使用方法。与老人交谈时，声音要柔和，音量略大，语速要慢，语言通俗易懂。提供餐饮时，乘务员应主动介绍供应的食品，尽量送热饮、软食。在国际航班上，乘务员可以帮助老年旅客填写 C.I.Q.表格，经旅客本人确认后由其本人签字。

六、超胖旅客• 超胖旅客的行动可能相对比较迟缓。这些旅客也有较强的自尊心和较为敏感的心理，滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可能会激怒这些旅客。因此，除了为他们提供可以扩展或延长的安全带以外，乘务员应完全以对待普通旅客一样的态度来为他们服务。此外，为了出入方便，超胖旅客应安排在靠近地板高度出口的座位，但不得坐于应急出口座位或靠通道座位。

七、无签证过境旅客（ TWOV ）

• 无签证过境不是犯罪，他只是路过一个他无签证的国家。除非要换飞机，他可以在所路过城市不下飞机。离港前，由承运人负责接收和转运无签证过境人员。地面代办人员应证实该旅客具有该国目的地的所有必要条件，装有该文件的信封在航班中应由乘务员保管，而乘务员必须将无签证过境人员的文件袋交给接航班的地面工作人员。

八、犯罪嫌疑人及对其押解者• 公安机关押解犯罪嫌疑人 ，一般不准乘坐民航班机。如确需乘坐民航班机 押解犯罪嫌疑人的，必须严格执行“谁押解、谁负责”的原则并履行相应的审批程序。如有运送犯罪嫌疑人任务， 乘务长接到运送犯罪嫌疑人通知后，应确认犯罪嫌疑人和押解人员的人数、座位安排等情况，并详细报告机长。运送犯罪嫌疑人时，押解警力一般要

3倍于犯罪嫌疑人，对犯罪嫌疑人可以使用必要的械具。在押解的过程中不允许犯罪嫌疑人单独行动，防止犯罪嫌疑人失控，但押解人员乘机时不得携带武器。

• 押解犯罪嫌疑人应安排在客舱后部 3 人座的中间座位，他们的座位不得靠近或正对任何出口及应急出口。乘务员不能向对犯罪嫌疑人和押解人员提供含酒精的饮料，也不得为犯罪嫌疑人提供刀、叉等餐具，同时尽量减少饮料供应。供餐饮前应事先征求押解人员的意见。上、下机时，犯罪嫌疑人应先于其他所有乘客登机，所有旅客离开后再下机，避免对同机旅客造成不便；在中途站经停时，犯罪嫌疑人是否下机，由押解单位决定。如不下机，则要求有 3倍于犯罪嫌疑人的警力在飞机上留守。安全员不得离开岗位，协助做好安全保卫工作。

九、需特殊帮助的旅客• 在航班上，乘务员还会遇到一些不属于特殊旅客的范畴，但由于种种原因，仍需要特殊帮助的旅客，如首次乘机者，带婴儿者，语言不通的旅客等等。在向这些乘客提供帮助前，乘务员应先询问旅客是否需要提供特殊帮助。• 除此之外，对在厕所内滞留 30 分钟以上的旅客（可能晕厥），乘务员应引起警觉：乘务员可在门外询问旅客的情况或乘务员敲门判断旅客反应，在询问和敲门都没有反应的情况下，乘务员帮助由外开门检查。

案例• 在一次航班上，有一名无成人陪伴儿童坐在了乘务员小王的工作区域中，在给小旅客安排座位时，小王给他安排了一个靠过道的座位，还给他提供了机上的小玩具。在提供饮料时，小旅客提出要喝咖啡，小王边为其提供边提醒他注意别打翻在身上，航班全程中都为小旅客提供了无微不至的服务。请问小王的工作中有哪些好的地方，哪些还不够好？

练习 • 1. 特殊旅客的范围可包括 、婴儿和儿童、孕妇、残障旅客、 、老年旅客、超胖旅客、犯罪嫌疑人及对其押解者、 和无签证过境旅客等。• 2. 周岁儿童可无成人陪伴（ UM—Unacco

mpanied Minor ），在 的前提下、在不备降或预计不会因气象原因 或 的航班上独自旅行，但必须由成人陪同直到上机时为止，且必须配有在到达站接儿童的成人 。

• 3. 一般说来， 周的孕妇乘机应办理乘机医疗许可，该许可在乘机前 天内签发有效。怀孕 周以上的孕妇，预产期在 周（含）以内的孕妇和产后不足 天的产妇，原则上不予承运。• 4. 以下代码分别代表哪种障碍性旅客？• BLND • DEAF • WCHR • WCHC • WCHS • STCR