中国饭店业一线员工管理专项研究报告

最佳东方浙江大学饭店管理研究所

2014年 4月

问卷调查基本情况

本次问卷调查的基本情况：

问卷调查的开始时间： 2013 年 1 月 24 日问卷调查的结束时间： 2014 年 2 月 23 日问卷调查形式：在线调研（主要方式为邀约填写）方式一（邀约填写）：在线上发布问卷后，最佳东方专项服务人员和市场人员对全国各地各饭 店或饭店集团进行问卷填写的邀约。由单个饭店的一线员工或集团旗下各 饭店的一线员工参与线上的问卷填写。方式二：对问卷进行线上网络推广（广告、微信、微博、软文等），由饭店一线员工自行参与 填写。

样本描述性统计分析

在本次调研中，样本的范围涉及全国 31 个省、直辖市、自治区，其中以广东样本最多，高达 16.29% ，其次分别为北京、浙江、江苏、湖南、四川、上海、海南，所占总调查样本比例依次为 11.10% 至 5.31%

不等。

调研样本以五星级饭店为主，所占比例为 66.13% ，其次是四星级饭店，占 20% ，低星级饭店较少

样本描述性统计分析

0

50

100

五星级饭店四星级饭店

低星级饭店

饭店等级

66.13%

20%13.87%

饭店组织业态以国际饭店连锁集团居多，比例为 46.87% ，单体饭店和国内饭店连锁集团比例相当

样本描述性统计分析

46.87%

25.2%

27.93%

饭店类型以商务饭店为主（ 56.77% ），其他类型饭店比例相当

样本描述性统计分析

0

20

40

60

饭店类型

11.29%

17.80%

14.14%

56.77%

调研对象为饭店一线员工，样本人口统计特征为：男、女所占比例大体相当

样本描述性统计分析

4647484950

51

52

男女

性别

51.76%

48.24%

年龄集中在 21-35 岁，属于新生代员工

样本描述性统计分析

2.28%

43.40%

41.15%

11.58%

1.59%

学历以中专及大专为主（ 52.02% ）、其次为本科及以上（ 26.79% ）

样本描述性统计分析

3.95%

52.02%

17.24%26.79%

员工在本饭店连续工作时间以 1-3 年（含 3 年）为最多（ 35.47% ），其次分别是半年 -1 年（含 1 年）以及 3 年以上，两者比例接近。

样本描述性统计分析

0

50

在本饭店连续工作时间

6.06%23.78%11.89%

35.47%22.81%

饭店一线员工的平均月收入以在 2501-3500 元范围内的居多（ 24.97% ）， 1500 元以下以及 5001 元以上的相对较少。

样本描述性统计分析

17.15%

19.57%

18.09%

24.97%

5.63%

14.59%

本调查特别了解了一线员工是否拥有饭店（酒店）管理专业证书，调查发现，有 57.74% 的员工不具有专业学习背景。

样本描述性统计分析

42.26%57.74%

本次调查报告通过以下三个方面进行分析：

一、我国饭店一线员工培训管理现状

二、我国饭店一线员工工作环境管理现状

三、我国饭店一线员工工作回报管理现状

为准确了解饭店一线员工的员工培训管理情况，此次调查总共提炼了 25 个要素，涉及培训需求调研、培训计划拟定、培训目的告知、培训时间安排，以及培训设施、培训内容、培训纪律管理、培训绩效考核等内容。 统计结果如表 2.1 所示

我国一线员工培训管理现状

我国一线员工培训管理现状

（ 2 ）培训需求调研工作有待深化

（ 3 ）培训工作计划需要重点加强

（ 4 ）培训实际效果有待提升

（ 1 ）提前告知和配备培训教室方面表现尚可

要素 2 饭店告知员工全年的培训计划。在此次调查中的实际感受评价均值为 3.411 。

2

中国一线员工培训管理现状

饭店的培训考核方面需保持并不断加强

中国一线员工培训管理现状

（ 1 ）培训考核结果与晋升保持关联

（ 2 ）培训内容的自主选择和针对性需要加强（ 3 ）培训方式需要重点改进

要素 12 员工外出学习机会。在此次调查中的实际感受评价均值为 2.927 ，均值最低

12

要素 17 体验式培训，差值很大

17

中国一线员工培训管理现状

培训形式和方法以及培训老师的培训技巧需要重点改点。16

要素 16 ：培训形式与方法具有趣味性

15

要素 15 培训老师的较高技巧

本次调查报告通过以下三个方面进行分析：

一、我国饭店一线员工培训管理现状

二、我国饭店一线员工工作环境管理现状

三、我国饭店一线员工工作回报管理现状

中国饭店一线员工工作环境管理现状

本研究将饭店一线员工工作环境要素细分为 28 个要素，主要指工作的软环境，也即管理人员的管理方式。 如表 3.1 所示

中国饭店一线员工工作环境管理现状

（ 2 ）饭店管理者对于一线员工的关 心与认可有待进一步加强

（ 1 ）互助协作的人际氛围备受员 工重视

27 要素 27同事间协作支持，在本次调查中员工的实际感受与重要程度得分最高

19

要素 19 上司及时发现并认可我的进步。实际表现得分最低，而它也是第 1 象限中实际表现与重要程度之间差距最大一项

中国饭店一线员工工作环境管理现状

我国饭店给予一线员工的自主权较少，员工希望能够有更大的自我发挥空间与自由。

5

要素 5 在工作中有主动权，员工实际感受最差

中国饭店一线员工工作环境管理现状

（ 1 ）一线员工对不合理加班的现象感到不满

（ 2 ）员工渴望得到上司的尊重与理解

中国饭店一线员工工作环境管理现状

（ 1 ）员工认为没有得到充分的展示舞台（ 2 ）员工认为饭店的管理秩序不够有序4

要素 4 ：上司能发现特长，这一条的实际感受得在第四象限中最低

本次调查报告通过以下三个方面进行分析：

一、我国饭店一线员工培训管理现状

二、我国饭店一线员工工作环境管理现状

三、我国饭店一线员工工作回报管理现状

中国饭店一线员工回报管理现状

本研究将饭店一线员工工作回报管理要素细分为 29 个要素，特别说明，这里的回报不仅仅表现为薪资上的回报，还包括福利水平与精神激励等 如表 4.1 所示

中国饭店一线员工回报管理现状

（ 1 ）饭店设施性福利表现尚可（ 2 ）信息化硬件设施福利亟需改善（ 3 ）员工加班补休不足问题较为突出（ 4 ）员工精神激励方面有待进一步提升

16

要素 16 ：员工宿舍有网络接口。可以看到它的重要性极高，已经到达 4.415

中国饭店一线员工回报管理现状

从图中可以看出： 没有要素落入这一象限也在一定程度上表明我国饭店企业在一线员工工作回报方面没有在不必要的地方花费过多的功夫和精力。

中国饭店一线员工回报管理现状

（ 1 ）薪酬公平性满意度偏低

（ 2 ）激励性要素有待适当增强

（ 3 ）员工福利要素有待进一步改善2

5

要素 25 饭店丰富的业余活动

24

要素 24 饭店节假日慰问品发放

22

要素 22 饭店有专门的员工活动室 要素 22 饭店有专门的员工活动室

中国饭店一线员工回报管理现状

（ 1 ）薪酬制度与物价指数联动不够

（ 2 ）薪酬分配考核制度与员工加班工 资合理性有待改进（ 3 ）员工餐厅菜肴品种需进一步丰富

19

员工餐厅菜肴品种需进一步丰富 员工餐厅菜肴品种需进一步丰富

中国饭店企业员工管理的新思路

●面向新生代员工 寻求管理新方式

●面对互联网技术 运用管理新手段

●面临新经营环境 探索管理新思路

如何有效提升员工的工作满意度呢？

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