ผู้ปฏิบัติงานให้บริการ บทที่ 3
DESCRIPTION
ÂTRANSCRIPT
จตวทยาการบรการTR 2101
ปรพรรน แกวเนตร
ผปฏบตงานใหบรการ
ประเภทของผปฏบตงานใหบรการ
จำาแนกตามระดบของการปรากฏตวและการมปฏสมพนธกบผรบบรการ
1. ประเภททตองปรากฏตวและมปฏสมพนธกบผรบบรการใน ระดบสง
( ผปฏบตการสวนหนา ) Front Line Employee or Front office Employee
2. ประเภททปรากฏตวและมปฏสมพนธกบผรบบรการในระดบนอย
3. ประเภททไมตองปรากฏตวแตตองมปฏสมพนธกบผรบบรการ
4. ประเภททไมตองปรากฏตวและไมมปฏสมพนธกบผรบบรการ(พนกงานสวนหลง) Back Line Employee or Back Office Employee
ความสำาคญของผปฏบตงานใหบรการ ผปฏบตงานใหบรการมความสำาคญตอหนวยงานในฐานะ
เปนพนกงานหรอทรพยากรมนษย เปนผลตภณฑบรการของหนวยงานบรการ
เปนตวแทนของหนวยงานบรการ เปนนกการตลาดของหนวยงานบรการ
คณสมบตของผปฏบตงานใหบรการ
1) มบคลกภาพและมารยาทเหมาะสม2) มวาทศลปหรอศลปะในการพด3) มมนษยสมพนธ4) มความร ความสามารถและทกษะในการปฏบต
งาน เปนอยางด วธการและเทคนคการบรการ หนวยงานทตนเองทำางานอย ผลตภณฑบรการของหนวยงาน ความสำาคญและพฤตกรรมของผรบบรการหรอลกคา การสอสารดวยภาษาตางประเทศ
5) มเจตคตทดตองานบรการ และมจตใจรกงานบรการ
ผปฏบตงานใหบรการควรเกง 3 ดาน.I เกงตน ทางกาย ทางวาจา ทางใจ
.II เกงคน.III เกงงาน
คณสมบตของผปฏบตงานใหบรการ
สภาพการทำางานของผปฏบตงานใหบรการ
สาเหต ทเกดความกดดนในการทำางานของผปฏบตงานใหบรการ
1. ความขดแยงในตนเองของผปฏบตงานใหบรการ2. ความตองการของผรบบรการขดกบนโยบายและกฎเกณฑตางๆของหนวยงาน
3. ผปฏบตงานใหบรการตอบสนองความตองการทหลากหลายไมแนนอน
4. ผปฏบตงานใหบรการตองการทำางานใหมคณภาพอยเสมอ
ปจจยททำาใหเกดความดอยในประสทธภาพการทำางานของผปฏบตใหบรการ
Theory of Tripe I
1. Innocence ( ความไรเดยงสา หรอ ความไมร)
2. Ignorance ( ความละเลย การขาดวนย)
3. Intention ( ความจงใจกระทำาในสงทไมควร)