Управление конфигурациями и устройствами в glpi,...

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ И УСТРОЙСТВАМИ В GLPI

ИНТЕГРАЦИЯ В КОРПОРАТИВНУЮ СРЕДУ

Третий вебинар из цикла«Построение и автоматизация сервисных процессов в GLPi»

27 июля 2016 г.

TechExpert Company

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

СОДЕРЖАНИЕ ВЕБИНАРА:1. Процесс управления проблемами2. Организация CMDB и управление конфигурациями3. Управление изменениями и релизами4. Возможности по интеграции GLPI с другими

системами.5. Ответы на вопросы

Ориентировочная длительность – 70 минут (время завершения 12:30) ДОКЛАДЧИКИ:

Вячеслав Штомпель• Консультант по

внедрению

Артем Левенец• Менеджер по

развитию

TechExpert Company


ITIL И ITSM: ОСНОВА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на Услугах ИТ, а не на технологиях.

ITSM использует Процессный подход управления предоставлением Услуг с заранее оговоренным Качеством (SLA) и параметрами эффективности (KPI), что позволяет измерять Качество и улучшать Услуги.

TechExpert Company


ЭЛЕМЕНТЫ ITIL v.3Стратегии сервисов

• Перечни сервисов• Экономика (доходность) сервисов• Финансовый менеджмент ИТ• Управление спросом на сервисы• Аутсорсинг, инсоурсинг, ко-сорсинг

Разработка сервисовПроектирование услугУправление уровнем обслуживанияУправление доступностьюУправление производительностьюУправление непрерывностьюУправление безопасностью информации

Преобразование сервисов• Управление изменениями• Управление размещением ресурсов• Управление конфигурациями• Управление знаниями• Управление релизами• Развертывание, свертывание,

перенос сервисов

Эксплуатация сервисов• Управление запросами на обслуживание

• Управление событиями• Управление инцидентами• Управление проблемами• Управление доступностью

Постоянное улучшение сервисов• Измерение и контроль• Измерение сервиса• Оценка и анализ сервисов • Управление уровнем сервисов

TechExpert Company


ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССОВПроцесс — устойчивая совокупность взаимосвязанных действий, для получения заранее определённых результатов или услуг, ценных для потребителя.Наиболее известными являются десять процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в ITSM/ITIL:

• Управление инцидентами• Управления уровнем услуг

• Управление проблемами• Управление конфигурациями• Управление изменениями• Управление релизами

• Управление мощностями (ёмкостью)• Управление доступностью• Управление непрерывностью• Управление финансами

Политики процессаВладелец

процесса

Менеджер процесса

Цели и задачи

процессаПроцессная

документация

Контроль процесса

ПроцессМетрики процесса

Виды деятельно

стиПроцедур

ы процессаРабочие

инструкции

Роли процесса

Улучшения процесса

Отчётность по

процессу

Обеспечение процесса

Ресурсы Возможности

Обратная связь

Триггеры

Входы Выходы

TechExpert Company


СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ (SERVICE DESK)• Служит единой точкой контакта с пользователем• Регистрирует все инциденты• Координирует выполнение запросов• Не является процессом (это служба, функция)

Электронная почта,

голосовая связь, видео

связь

Запросы по телефону

Интернет запросы

События программных

приложений или аппаратного обеспечения

Внешняя служба

поддержкиПоддержка продуктов

Продажи и маркетинг

Поддержка договоров

Внутренняя служба

поддержки

Служба поддержки

Оператор Руководству предприятия:информирование и отслеживание

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ• Максимально

быстрое восстановление работы ИТ-сервисов

• Минимизация неблагоприятных последствий

Анализ и диагностика

Есть решение?

Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки

Регистрация инцидента

Начальная поддержка


Нет

Восстановление сервиса Восстановление сервиса

Анализ и диагностика


Восстановление сервиса

Закрытие

Да

Нет

Да Да

Управление проблемамиНет

Инцидент Линии поддержкиЦель:

Сокращение негативного воздействия сбоев Доступность управленческой информации:

• по соблюдению соглашений об уровне сервиса• о качестве предоставляемых ИТ-услуг

Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы

Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИПроблема -причина одного или нескольких Инцидентов. Обычно при

создании записи о проблеме причина неизвестна, и за дальнейшее её расследование отвечает процесс управления проблемами.

Цели процесса: Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:

• сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах• минимизация повторяющихся инцидентов

Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки• накопление, изучение и использование прошлого опыта

Ценность:База Известных Ошибок (KEDB) - база данных, содержащая все Записи об известных ошибках, создается в рамках процесса Управления проблемами и используется процессами Управления инцидентами и проблемами, может быть частью системы управления конфигурациями.Участники процесса: Владелец процесса Менеджер процесса Аналитик проблем.

TechExpert Company


СХЕМА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ

Обнаружение проблемы

да

нет

Управлениесобытиями

Исследованиеи диагностика

Регистрацияпроблемы

Классификацияпроблемы

Управлениеизменениями

Назначение приоритета

Обходной путь есть?

да

да Анализкрупных проблем

нет

нет

Крупная проблема?

Служба Service Desk

Проактивноеуправлениепроблемами

Управлениеинцидентами

Создание записиоб Известной

ошибке

конец

Изменение требуется?

Поставщики

CMS

Решение проблемы

Закрытиепроблемы

БазаИзвестных

ошибок

• Предотвращать и сокращать количество инцидентов

• Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем

Проблема Известная ошибка

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИВ GLPI

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Почему «управление Конфигурациями?»:Если бы учитывалось только наличие и состояние объектов, то вполне подошло бы название «Учет объектов»

Одни и те же объекты могут быть связаны по-разному, поэтому приходится обращать внимание не только на сами объекты, но и на то, что из них «собрано», т.е. на конфигурацию

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ Конфигурационная Единица (CI)

• любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Включают в себя ИТ-услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об уровне услуг

Конфигурация• термин, используемый для описания группы конфигурационных единиц, которые функционируют совместно для предоставления ИТ-услуги

Атрибут• часть информации о конфигурационной единице. Например, наименование, местоположение, номер версии и стоимость. Атрибуты CI записываются в базу данных управления конфигурациями (CMDB) и поддерживаются как часть системы управления конфигурациями (CMS).

База Данных Управления Конфигурациями (CMDB)• база данных, используемая для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их жизненного цикла.

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Цели:• Предоставлять точную

информацию об элементах конфигурации

• Контроль изменений в ПО и АО• Повышение безопасностиУчастники процесса:• Владелец процесса• Менеджер конфигураций• Инженер конфигураций

Выполнение процесса

Подготовка процесса

Планирование управления конфигурацией

Идентификация элементов конфигурации

Контроль и регистрация элементов конфигурации

Отчетность по состоянию конфигурации

Верификация и аудит конфигурации

- регистрация новых ЭК- обновление записей о ЭК

Процесс не имеет смысла без автоматизации: отсутсвия инструментальной системы инвентаризации !!!

TechExpert Company


ПОДГОТОВКА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ ИЛИ ЧЕМ УПРАВЛЯЕМ

Конфигурационная БД(CMDB)

1. Классификация конфигурационных единиц (CI) и определение структуры БД

2. Определение охвата и глубины CI, включаемых в БД

3. Определение статусов CI в рамках их жизненного цикла

4. Определение взаимосвязей и взаимозависимостей (степени влияния)

Этапы разработки Конфигурационной БД

TechExpert Company


ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Конфигурационная БД

(CMDB)

1. Инвентаризация (периодическая) АО и ПО

2. Поиск изменений с предыдущей инвентаризации

3. Анализ(расследование) изменений и подготовка отчета

4. Действия по восстановления конфигураций в несанкционированных изменениях

TechExpert Company


ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССАУПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ • Точная информация о КЕ • Контроль за ценными объектами• Нет самовольных Изменений, в т.ч. ПО• Выполнение требований закона • Повышение безопасности• Более точное планирование расходов• Регистрация Изменений• Упрощение восстановления при авариях• Улучшение процесса управления Релизами• Улучшение процесса управления Изменениями• Улучшение процесса управления Проблемами

TechExpert Company


ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПРОЦЕССАУПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ • Плохой выбор CI • Бездумное внедрение • Нет ресурсов на сбор и обновление

информации о CI• Нет поддержки от руководства• Процесс слишком бюрократизирован• Процесс легко обойти• Плохой процесс• Излишняя надежда на ПО• Неподходящее ПО• Нет связи с другими процессами• Излишние ожидания от работы процесса• «Контроль» не работает

TechExpert Company


Выбор система автоматизации работы Сервис Деск: GLPi из-за наличия плагинов OCS Inventory и Fusion Inventory

Процесс управления конфигурациями внедрялся первым!

Проект проходил в 2012-2013 г.г.Состояние: больше 1000 отделений(складов)

больше 5000 компьютеров под LinuxТерритория: вся УкраинаОсновной движитель старта проекта: Сложности в управлении (учете) рабочими станциямиПредпочтения: Open Source

АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ В ПРОЕКТЕ НОВА ПОШТА

TechExpert Company


GLPI + FUSION INVENTORY

FUSION INVENTORY – дополнение к GLPi для проведения автоматической инвентаризации ИТ-инфраструктуры

Автоматическая инвентаризация активов:• компьютеры• сетевые устройства • принтеры• виртуальные машины• телефоны Android• программное обеспечение

TechExpert Company

GLPI + FUSION INVENTORY

TechExpert Company


ПОДДЕРЖКА ИТ СЕРВИСОВБизнес-пользователи, клиенты

Служба поддержки

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление изменениями

Управление конфигурациями

Управление релизами

Инструменты управления

Расписание релизовСтатистика по релизам

Отчеты по релизамСтандарты тестирования

Отчеты по CMDBСтатистика по CMDBПолитики\стандарты

ведения CMDBИнцидентыПроблемы известные ошибки

Изменения Релизы Связи элементов конфигурации

Изменения РелизыСообщения о сбоях,

Вопросы, Затруднения

Ответы на вопросы, обновления,

обходные пути

Статистика по инцидентам,

Отчетность по ИТ-сервисам

Отчетность по запросам

пользователей

База конфигураций (CMDB)

Статистика по проблемам

Анализ тенденцийОтчеты по проблемам Расписание

измененийСтатистика по изменениямОтчеты по

изменениям

Инциденты Инциденты

Операционный уровеньОбщение с

пользователем

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИЦель: Сокращение негативного влияния изменений на

бизнес Сокращение неудачных и «ненужных» изменений:

• Возможность легкого отката изменений в случае необходимости

Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-требованиям

Участники процесса:Менеджер изменений,Участник CAB,Компоновщик измененийНезависимый испытатель (тестировщик)Совет по Изменениям (CAB) - группа людей, помогающаяосуществлять оценку, приоритезацию, авторизациюи составление графика изменений. В состав советапо изменениям обычно входят представителипоставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон Оценка Результатов Внедрения (PIR) - оценка(обзор) результатов внедрения, которая определяет успешность изменения и выявляет возможности для улучшения.

• Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ

Встреча по оценке измененияСрочное?

Нет

Внесение срочных изменений

Решение и внесение в расписание

Закрытие

Да

Запрос на изменение

Оценка после реализации

Предопределенные процедуры

Да

Стандартное? Нет


TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИЦели: Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий

• минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО

Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО• путем корректного планирования, сборки и тестирования релизов

Библиотека Эталонного ПО (DML) Одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационныхединиц ПО.

Единица Релиза - компоненты ИТ-услуги,которые обычно компонуются вместе и выпускаются в рамках одного изменения.Сборка - релиз, утверждённый для распространения.

TechExpert Company


ОСНОВНЫЕ СУЩНОСТИ ПРОЦЕССА

Среда разработки Контролируемая среда тестирования Промышленная среда


Создание политики

Планиро-вание

Проектирование и разработка или

заказ и приобретения ПО

Построение и

конфигурирования релиза

Тестирова-ние

Принятие релиза

Внедрение

Взаимодействие, подготовка

и обучение

Распростра-нение и установка

Конфигурационная БД (CMDB)и

Библиотека мастер-копий программного обеспечения (DML)

TechExpert Company


УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ НАДЕЖНОСТИ ПО

•Разработка плана для каждого релиза•Составление плана и согласование с менеджером по изменениям

Планирование релизов

•Процесс подбора конфигурационных единиц для релиза•Конфигурационные единицы контролируются процессом управления конфигурациями

Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов

•Процедуры установки•Функциональность системы

Тестирование и приемка релизов

•Является частью общего плана релизов •Точные действия по реализации

Планирование развертывания

•Когда и как распространяются релизы•Что изменится•Ход процесса

Информирование, подготовка и обучение

•Перенос релиза в целевую среду•Развертывание релиза

Распространение и инсталляция

Среда разработки – изменение ПО возможно

только в среде разработки.

Среда испытаний – среда для тестирования

версий ПО.

Рабочая среда – активная среда, где ИС доступны

для пользователей.

Архив – для хранения старых версий неиспользуемых программных единиц.

Основные этапы процесса

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В GLPI. ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИИ

TechExpert Company


ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ. REST API GLPI

Каталоги пользователей

Почтовая система

Система IP-телефонии

Система удаленного управления ПК и серверами

Система управления процессом разработки

В GLPi v 9.1 будет интегрирован REST API для обмена данными с другими приложениями

TechExpert Company


ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

TechExpert Company


КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ВНЕДРЕНИЯ

ITSM

Люди Процессы Технологии

• Обученные• Квалифицированные• Мотивированные• В нужном количестве• На своих местах

• Формализованные• Измеряемые• Унифицированные• Исполняемые

• Архитектурно грамотные• Функциональные• Эргономические• Экономически разумные

Внедрение процессного подхода – это не только технологии

TechExpert Company


ДЕПАРТАМЕНТ ИТ АУТСОРСИНГАКомпания TechExpertтел/факс: +380 (44) 390-73-36E-mail: [email protected],

[email protected], onbiz.biz, www.nt.ua

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

Спасибо за внимание и активное участие!

Вячеслав Штомпель• Консультант по

внедрению

Артем Левенец• Менеджер по

развитию

http://www.techexpert.ua/

http://www.onbiz.biz/

http://www.nt.ua/

Управление конфигурациями и устройствами в glpi,...

Technology