� Ýí�äm nØÛak wßa�Ûaë ë ìí‡îÐÛa åß òjnØß pby‹Ï

òjnØßòjnØßòjnØßòjnØß@@@@@pbyŠÏ@pbyŠÏ@pbyŠÏ@pbyŠÏòî�†ä�aòî�†ä�aòî�†ä�aòî�†ä�a@@@@

www.farahat-library.com/blog

ÝîàznÛ Ý›Ïc âýÏa æìmŠbØÛa òφb�a

òjnØßòjnØßòjnØßòjnØß@@@@pbyŠÏpbyŠÏpbyŠÏpbyŠÏ@@@@òîöŠ½aòîöŠ½aòîöŠ½aòîöŠ½a@@@@@@@@

library.com/cartoon-www.farahat

@ë@ñ‡îоa@wßa�Ûa@ÝîàznÛä¾aévn@ @òjnØßòjnØßòjnØßòjnØß pbyŠÏpbyŠÏpbyŠÏpbyŠÏ pbî©�ÜÛpbî©�ÜÛpbî©�ÜÛpbî©�ÜÛ

library.com/software-www.farahat

@Öaì�üa@À@ñ‹Ïìnß@�ÌÛa@pbvnä¾a@õa‹’ë@ÉîjÛ@ @

pbyŠÏ@ÞìßpbyŠÏ@ÞìßpbyŠÏ@ÞìßpbyŠÏ@Þìß@@@@@@@@

library.com/mall-www.farahat

www.edara.com

الدليل الشامل للتسجيل والمراجعة والحصول على شهادة الجودة هتشنز جريج تأليف:

إصدار الشرآة

العربية لإلعالم

العلمي (شعاع)القاهرة

ج.م.ع

السنة الثانية

العدد السابع عشر

سبتمبر

(أيلول)

١٩٩٤

منى تثنتس ويعوزالت

ض غرا ألقلالن ويرصوالت

ر: حظ المليش وشرلنان اي متابن آ إذون بدرةنش الذه همن

ء جز

ي ل أ نقنعيم

:شرلنان ا ميرحذت

ملةشا الدةجو الرةإدا

اقرأ فــي هـذه الخالصــة: ١ ..................................................... ما هي اآليزو؟

٢ ما هي سلسلة المواصفات القياسية الدولية "آيزو ٩٠٠٠"؟

٢ أهمية اآليزو ٩٠٠٠..............................................

٢ خطوات الحصول على شهادة آيزو ٩٠٠٠...................

٦ فوائد الحصول على الشهادة:....................................

٧ ................................................. مشكالت الشهادة:

٧ دليل الجودة النموذجي:...........................................

ما هي اآليزو؟ تتشـكل آلمـة آيـزو ISO مـــن الحــروف الثالثــة األولــى،International Standardization Organization للكلمـاتوترجمتها المنظمــة الدوليـة للتقييـس أو المنظمـة الدوليـةللتوحيد القياســي. وهـي منظمـة تسـتهدف رفـع المسـتوياتــهادات القياسية و وضع المعايير واألسس واالختبارات والشالمتعلقة بها مــن أجـل تشـجيع تجـارة السـلع والخدمـات علـىالمستوى العالمي. وتضم هذه المنظمة ممثلين من معظم دول

العالم.

ة معيجا الاثبحاأل وئلساالر وفةحاص الفي

ت طفامقتوال

عة ريلست ااراإلشما هي الجودة؟ ه ا

طبقا للتعريف القياسي الذي يحمــل رقـم آيـزو ٨٤٠٢ تعـرفالجودة بأنها: تكامل المالمح والخصائص لمنتج أو خدمة مــا،بصـورة تمكـن مـن تلبيــة احتياجــات ومتطلبــات محــددة أو

معروفة ضمنا.

ما هو نظام الجودة وإدارة الجودة الشاملة؟ ــراءات نظام الجودة هو: الهيكل التنظيمي والمسئوليات واإلجوالعمليات والموارد الالزمة إلدارة الجودة. أما إدارة الجودةالشـاملة فتعـرف بأنـها مدخـل إلدارة المنظمـة يرتكـــز علــىالجودة ويبنى على مشارآة جميع أعضاء المنظمة ويستهدفــق منـافع النجاح طويل المدى من خالل إرضاء العميل وتحقي

للعاملين في المنظمة وللمجتمع.

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

٢

ــة، هـي الـدول األعضـاء فـي آانت تضم ممثلين عن ٩١ دولالمنظمة الدوليــة للتوحيـد القياسـي، وتـم اختيـار المواصفـات السـابق ذآرهـا لتكـون أساسـا لوضـع المواصفـــات القياســية

الدولية ISO 9000 التي صدرت عام ١٩٨٧.

والسبب الكامن وراء إصدار مواصفات قياسية دولية لنظم الجودة تحدد مالمح نظام الجودة في أي منظمة إنتاجية أو

خدمية، هو أنه لم يعد يكفي أن نضمن جودة المنتج أو الخدمة بل يجب أن نضمن قبل ذلك جودة الشرآة التي تقدم هذا

المنتج أو تلك الخدمة. إذ أن جودة الشرآة هي أآبر ضمان للجودة الشاملة. ألن جودة النظام آكل تضمن استمرار جودة المنتج أو الخدمة وتوحيد مواصفاتها على مدى زمني طويل.

لذلك صدرت المواصفات القياسية الدولية آيزو ٩٠٠٠ لتوحيد ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة، بحيث تكون

هناك منظمات دولية تتولى مراجعة نظم الجودة في الشرآات. وفي حالة تطابقها مع متطلبات مواصفات سلسلة آيزو ٩٠٠٠ تمنحها شهادة بذلك. وهذه الشهادة تؤآد الجودة

وتعتبر إعالنا صريحا لها.

ـــات القياســية مـا هـي سلسـلة المواصفالدولية "آيزو ٩٠٠٠"؟

تتكـون المواصفـات القياســـية الدوليــة "آيــزو٩٠٠٠" مــن خمـس مواصفـات خاصـة بـإدارة وتـأآيد الجـودة. وهــي:

∗∗∗∗ المواصفــة األولــى - آيــزو ٩٠٠٠ : هـــي المرشـــد الـذي يحـدد مجـاالت تطبيـق آـل مـن آيـــزو ٩٠٠١ و

آيـزو ٩٠٠٢ و آيـزو ٩٠٠٣.

∗∗∗∗ المواصفـة الثانيـة - آيـزو ٩٠٠١ : تتضمـن مـــا يجــب ـــرآات اإلنتاجيــة أن يكـون عليـه نظـام الجـودة فـي الشأو الخدميــة التــــي يبـــدأ عملـــها بـــالتصميم وينتـــهي ــاصر بخدمـة مـا بعـد البيـع وتضـم ٢٠ عنصـرا مـن عنالجـودة. و تـبرز فـي هـــذه المواصفــة أهميــة تصميــم المنتـــج الـــذي أصبـــح حيويـــا للمســـــتهلكين الذيــــن

يتطلبـون منتجـات بـال أخطــاء.

∗∗∗∗ المواصفـة الثالثـة - آيـزو ٩٠٠٢ : تتضمـــن مــا يجــب ـــرآات اإلنتاجيــة أن يكـون عليـه نظـام الجـودة فـي الشأو الخدميـــة التـــي يقتصـــر عملـــها علـــــى اإلنتــــاج والــترآيب دون التصميــم أو خدمــــة مـــا بعـــد البيـــع ـــودة. المنتجــات وتضـم ١٨ عنصـرًا مـن عنـاصر الجوالخدمــات فــي هــذه المواصفــة تكــون قــد صممـــت وفحصــت و ســوقت. لذلـــك تـــهتم هـــذه المواصفـــة بالمحافظـة علـى نظـم الجـودة القائمـة بـدال مـن تطويــر

نظـم جـودة لمنتجـات جديــدة.

ـــــــزو ٩٠٠٣ : تخــــــص ∗∗∗∗ المواصفـــــة الرابعـــــة - آيالشـرآات التـي ال تحتـاج لنظـم جـــودة شــاملة ألنــها ال تعمـل باإلنتـاج أو تقديـم الخدمـة وإنمـا يقتصـــر عملــها علــى الفحــــص والتفتيـــش واالختبـــار. مثـــال ذلـــك مـوردو البضـائع الذيـن يقتصـــر عملــهم علــى فحــص ـــات جــاهزة وردت إليــهم مــن مصــانع واختبـار منتج

تطبـق نظـم الجـودة الشـاملة.

∗∗∗∗ المواصفـة الخامســـة - آيــزو ٩٠٠٤ : تحــدد عنــاصر ومكونـات نظـام الجـودة وتعتـــبر المرشــد الــذي يحــدد ـــا عــن آيفيـة إدارة الجـودة. وهـي بذلـك تختلـف جذريـــــــــي أن المواصفـــــــات ٩٠٠١ و ٩٠٠٢ و٩٠٠٣ فاألخـــيرة تعاقديـــة أو تتضمـــن صيغـــة الـــتزام مــــن المـورد أو المصنـع تجـــاه العميــل، والصفــة التعاقديــة ـــى شــهادة. أمــا المواصفــة هنـا تفـرض الحصـول عل

٩٠٠٤ فـهي إرشـادية فقـــط.

أهمية اآليزو ٩٠٠٠ ــل العـدوى، بـل إن هـذا أصبح االهتمام بمواصفات اآليزو مثاالهتمام بدأ يأخذ شكل حرآة أحجار الدومينو. ما أن يتداعى منها حجر، حتى تتداعى آل األحجار. وهناك تداعي حقيقــي ــتوى العـالمي. أمـا األسـباب الدافعـة باتجاه اآليزو على المس

لهذا االتجاه العالمي فهي آثيرة، ومنها:

- انهيار االتحاد السوفييتي ونظم االقتصاد الموجه.

- المنافسة الشديدة في األسواق العالمية.

- االهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة.

ــات اآليـزو وشـيوعها علـى - سهولة تبني وتطبيق مواصفالمستوى العالمي.

- انعكاسات تطبيــق اآليـزو علـى فعاليـة األداء واإلنتاجيـة وثقافة الشرآة.

من أين جاءت المواصفات؟ ــية لنظـم الجـودة ومـن بينـها آيـزو اشتقت المواصفات القياس MIL-Q :ــل ٩٠٠٠ من المواصفات القياسية العسكرية مث9858A الصادرة سنة ١٩٦٣ والمواصفات القياسية لحلف BS و المواصفات القياســية البريطانيـة AQAP 1 الناتو5750 التي أصدرها المعهد البريطاني للمواصفات القياسية

خطـوات الحصـول علـى شـهادة آيـزو ٩٠٠٠

للحصول على إحــدى شـهادات آيـزو ٩٠٠٠ يجـب المـروربالمراحل الثالث التالية:

أوال: مرحلة ما قبل التسجيل ــل و هـي المرحلـة التـي يتـم فيـها التجـهيز واالسـتعداد وتعديـــزو ٩٠٠٠ األوضـاع لتتطـابق مـع متطلبـات المواصفـة آي

وتشتمل هذه المرحلة الخطوات التالية:

١- اقتناع اإلدارة العليا في الشرآة بأهمية إنشاء نظام للجــودةيتطابق مع متطلبـات شـهادة آيـزو ٩٠٠٠ والفوائـد التـي

تعود من ذلك.

عـام ١٩٧٩. ومـع وضـوح الرؤيـة حـول ضـرورة إصــدار ــة لنظـم الجـودة اجتمعـت اللجنـة التـي مواصفات قياسية دولي

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

3

٢- علــى اإلدارة العليــا أن تنقــل هــذا االقتنــاع إلــى جميــع ــرآة وآـل العمـال والموظفيـن المستويات اإلدارية في الشدون استثناء. و يتم ذلك عــن طريـق برامـج تــوعية علـى ــى أهميـة الجـودة شكل دورات تدريبية أو ندوات ترآز علــم النظـام الحـالي عمومًا ومكونات نظام الجودة وآيفية تقييللجودة وتحسين الجودة ومفهوم نظام الجودة العالمي آيزو ـــى ٩٠٠٠ واإلجـراءات المتوقعـة مـن أجـل الحصـول عل

الشهادة الخاصة بهذا النظام.

ــر ٣- ينبغي أن يتفهم المسئولون في الشرآة وعلى رأسهم مديالمشــروع الــذي ســيتولى إدارة عمليــة تــأهيل الشـــرآة للحصــول علــى الشــهادة، طبيعــــة وفلســـفة ومكونـــات ــة آيـزو ٩٠٠٠ ومالمـح نظـام المواصفات القياسية الدولي

الجودة الذي يتطابق مع هذه المواصفات.

ـــــن ٤- االســـتفادة مـــن خـــبرات اآلخريـــن مـــن المراجعيواالستشاريين والشرآات التي نجحت في الحصــول علـى

شهادة آيزو ٩٠٠٠.

ــادة عمليـة ٥- يعين مدير مسئول ويعتبر ممثال للمدير العام لقيتأهيل الشرآة للحصول على شهادة آيزو ٩٠٠٠.

٦- يشكل فريق للعمل على تنفيذ مشروع إنشــاء نظـام للجـودة في الشرآة يؤهلها للحصـول علـى شـهادة آيـزو ٩٠٠٠، بحيث يضم الفريق تخصصات متنوعة من رجــال الجـودة ـــات. والتصنيـع والمشـتريات والتصميـم وبـاقي التخصص

وقد يضــم الفريـق بعـض األفـراد المتميزين بصفتهم الشخصية.

٧- يحضـر رئيـس الفريـق ومعــه عدد من األعضاء نــدوات تعقدهـا ـــها بعـض الشـرآات المرخـص لدوليا بمنــح شـهادة آيـزو ٩٠٠٠ والتـي يتـــم فيــها شــرح أســلوب التقييـم والمراجعـة لنظـام الجــودة ــة لتحديـد مـدى مطابقتـه للمواصف

الدولية القياسية آيزو ٩٠٠٠.

ـــدول ٨- توضـع خطـة عمـل وجـــاط زمنـي للتنفيـذ يحـدد فيـه النشالمطلـوب تنفيـذه والمسـئول عـــن ذلــك والوقــت المحــــدد للتنفيـــذ

والتكلفة التقديرية.

٩- يختـار استشـاري متخصـــص ــه فـي عمليـة اإلعـداد لالستعانة بوالتأهيل للحصول على الشـهادة. وينبغي أن يكون واضحا أن دور ـــاري يقتصــر علــى هـذا االستشــــه و النصــح واإلرشــاد والتوجيــذي. إذ التقييم، وليس له دور تنفيـــذ تبقــى علــى أن مسـئولية التنفيــم عاتق آوادر الشرآة. فإذا ما تـــاري فــي االعتمـاد علـى االستشالتنفيـذ دون أي مجـهود مـن قبــل آوادر الشرآة فإن آل جهود بناء

نظام الجودة سيكون مصيرها الفشل.

١٠ - إجراء التقييم المبدئي لنظام الجودة الحالي وتســمى هـذه الخطوة أحيانا المراجعة األولى التي يتم فيها التعرف على نواحي القوة ونواحي الضعف في النظــام الحـالي للجـودة، وذلك عن طريق مقارنة ما هو آــائن بمـا ينبغـي أن يكـون طبقا لمتطلبات المواصفة الدوليـة القياسـية آيـزو ٩٠٠٠. ولعل أول ما يجب تقييمه هــو دليـل الجـودة المسـتخدم فـي الشرآة، والذي يجب تعديله أو إنشاؤه إذا لم يكــن موجـودا

قبل المضي في باقي الخطوات.

ــودة ١١- تطوير وثائق الجودة. ومن أهم هذه الوثائق دليل الجالذي يتضمن األســاليب واإلجـراءات وطـرق العمـل التـي تحقـق متطلبـات نظـام الجـودة آمـــا ورد فــي المواصفــة القياسية الدولية آيزو ٩٠٠٠. وهـو الـذي تتـم المراجعـة

والتقييم ومنح الشهادة على أساسه.

١٢- التغلب علــى العقبـات ومقاومـة التغيـير. أن تطبـق نظـام ــا لآليـزو ٩٠٠٠ ليـس بـاألمر السـهل. إذ قـد للجودة طبقيتطلب األمر تغييرا في الهيكل التنظيمي و في اإلجراءات والعمليات. وهذا التغيير قد يصطدم بعقبة مقاومة العاملين ــها بسـبب تغيـير أوضـاع تعـودوا عليـها، ومـا زالـوا يرونمناسـبة مـن وجهـة نظرهـم علـى األقـــل. وللتغلــب علــى المقاومـة يجـب إقنـاع الجميـع بجـدوى التطويـر وإشــراك العاملين في عملية التخطيط والتجهيز لتنفيذه بحيث ال يبدو

التغيير آما لو آان أمرا مفروضا عليهم.

ــــذي ١٣- تطبيــق نظــام الجــودة الينسجم مع ما جــاء فـي دليـل الجـودة ـــدوره لمتطلبــات والـذي يسـتجيب بالمواصفـات القياسـية الدوليـة آيـزو ٩٠٠٠. وعند التطبيق يجب مراعــاة

اآلتي:

ـــراءات يجــب أن - العمليـات واإلجــتهدفة والتـي تحقق المواصفات المسترآز بدورها على إرضــاء العمـالء

في داخل المنظمة أو خارجها.

ـــراءات يجــب أن - العمليـات واإلجتؤدي إلى زيادة اإلنتاجية.

ـــراءات يجــب أن - العمليـات واإلجتؤدي إلى زيادة آفاءة األداء وتقليـل

الفاقد.

ــودة بواسـطة ١٤- مراجعة نظام الجاستـشاري. ويعنــي ذلـك التـأآد عـن طريــق مراجــع خـــارجي مـــن أن الشرآة جاهزة لطلب التقييم من أجل الحصـول علـى الشـــهادة وأن نظــام الجودة المطبق بعناصره يتطابق مع متطلبــات إحــدى شــهادات آيــزو ٩٠٠٠ : ٩٠٠١ أو ٩٠٠٢ أو ــة ٩٠٠٣. ويمكن من خالل المراجعتحديـد نقـاط عـــدم التطــابق وتقديــم التوصيات بشأنها من أجــل تحسـينها

أفكار للنجاح ـــرآات مرخــص لــها دوليــا بمراجعــة - تقـوم ش

ــام الجـودة فـي الشـرآة. وتقييم نظ

ـــالث - تكــون الشــهادة ســارية المفعــول لمــدة ثسـنوات فقـط .. يعـاد بعدهـا التقييـم بالكــامل.

- إعـــداد الشـــــرآة للحصــــول علــــى إحــــدىشـهادات اآليـزو يتـم بجـهود العـاملين بالشـــرآةـــــل لــــإلدارة ويمكــــن وتحـــت إشـــراف ممثــــــس االســـــتعانة باستشـــــاري إال أن دوره لي

ــًا. تنفيذي

ـــجيل ال بــد أن يتوفــر - فـي مرحلـة مـا قبـل التساالقتنـاع التـــام لــدى الجميــع بالشــرآة وعلــىاألخــص اإلدارة العليــا بأهميــة إنشــــاء نظـــام

فعـال للجــودة.

ـــة - يجــب إعــداد دليــل الجــودة قبــل بــدء عمليإنشاء نظــام الجـودة.

- التخطيـط واإلعـداد الجيـد والتنســـيق التــام مــعـــــة المراجعــــة المســـجل يســـهل إتمـــام عملي

ــم. والتقيي

- شــهادة اآليــزو ليســــت غايـــة .. بـــل وســـيلةلغايــة، وال داعــي لــها إال إذا آــانت منافعــــها

أآيــدة.

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

٤

وتطويرها حتى تصبح مطابقة تماما.

ثانيًا: مرحلة التسجيل أو مرحلة الحصول على الشهادة

وتتضمن هذه المرحلة الخطوات التالية:

١- اختيــار المســجل: أي اختيــار الشــرآة التــــي ســـتقوم بالمراجعة والتقييم من أجل منح الشهادة علـى أن تكـون ــى من الشرآات المرخص لها بذلك. و يمكن التعرف علهذه الشــرآات مـن خـالل قائمـة دوليـة أو قائمـة محليـة تحتفظ به الهيئة القومية المختصة بالمواصفات والتوحيد

القياسي.

ـــه ٢- مـلء نمـوذج طلـب تسـجيل: وتقـوم بـإعداده وطباعتالشرآة التي ستقوم بالتقييم وتضمنه بيانات عن المسجل وقد يتضمن المصروفات أو الرسوم واألوراق والوثائق المطلـوب تقديمـها، باإلضافـة إلـى بيانـات عامـة تســهل ــــها االتصــال بالشــرآة، مثــل: اســم الشــرآة وعنوان

ونشاطها وعدد موظفيها .. الخ.

٣- استكمال بيانات بطاقــة االسـتقصاء. الـهدف منـها تزويـد المسـجل بمعلومـات تفصيليـة آاملـة عـن الشـرآة التــي

تطلب التسجيل ومن هذه المعلومات:

- اسم الشرآة وشكلها القانوني وتاريخ اإلنشاء.

- نوع النشاط وأنواع المنتجات أو الخدمات التي تقدمــها الشرآة.

ــــــاج أو - خطـــــوط اإلنتـــب مراآـز الخدمـة التـي تطلالشرآة الشهادة بشأنها. إذ قد ـــم تقتصــر المراجعــة والتقييـــطة والشـهادة علـى أحـد أنشـــــــطة الشـــــرآة دون األنش

األخرى.

- مواقــــــع الوحــــــــدات اإلنتاجية أو الخدمية للشرآة.

- عدد ورديات العمل.

- عدد الموظفين.

- مســـاحة األرض التــــي تشغلها منشآت الشرآة.

- أي شــــهادات خاصـــــة بــــالجودة ســــبق للشـــــرآة

الحصول عليها.

- بيانات عن عناصر نظام الجودة المطبق في الشرآة.

ــن - تحديـد المسـئوليات عاألنشطة المختلفة للشرآة.

وبنــــاء علــــى بيانــــات بطاقـــــة االسـتقصاء يقـرر المســـجل قبــول

عملية المراجعة والتقييم أو عدم قبولها. ويتوقف ذلــك علـى مـدى توفـر الخـبراء لـدى المسـجل. فقـد يســـتعين المســجل ببعض الخــبراء ممـن تتوفـر لديـهم شـروط ممارسـة عمليـة التقييم والمراجعة. وقـد يعتـذر المسـجل عـن القيـام بعمليـة التقييم ويوصي بمسجل آخر متخصــص. إال أنـه مـن النـادر أن يكون نشاط الشرآة غريبا أو مفرطا في التخصــص ممـا يجعل المسجل يعتذر عن القيام بالتقييم. إذ أن التقييم ينصب علـى نظـام الجـودة وال يدخـل فـي تفـــاصيل العمــل الفنــي

التخصصي.

٤- التفاوض مع المسجل بشأن الشروط. ويمكن لهذه الشروط أن تشمل:

- نـوع الشـهادة التـي تطلـب الشـرآة الحصـول عليــها والتسجيل في القوائم الخاصة.

ــون لـدى - الوقت الالزم إلنهاء عملية التسجيل. فقد يكالمسجل عدد آبير من الشرآات المسجلة مما يـؤدي إلى تأخير الحصول علــى الشـهادة أآـثر ممـا تتوقـع

الشرآة.

- شــروط التعــاقد وبعضــها قــابل للتفــاوض، مثـــل: التكاليف اإلجمالية ومقابل األتعاب وبعضــها ال يقبـل التفاوض مثل: حتمية قيام المسجل بــإجراء مراجعـة آل ستة شهور بعد الحصول على الشــهادة وحتميـة

إعادة التقييم الشامل بعد ثالث سنوات.

- ضمان عدم إفشاء المسجل ألي مــن أسـرار الشـرآة ـــها أثنــاء عمليــة المراجعــة التـي يتـم اإلطـالع علي

والتقييم.

٥- التخطيط واإلعــداد للمراجعـة: ــى المراجـع الـذي سـيقوم يجب علــدرس بالتقييم من قبل المسجل أن يــــات جيــدا نظــام الجــودة والعمليواإلجراءات في الشرآة التي ستتم مراجعتها، وذلك بدراسة الوثــائق والمسـتندات وعلـى رأســـها دليــل الجـودة. وبنـاء علــى ذلــك يضــع ــل االنتقـال المراجع خطة العمل قبلمقـــر الشـــرآة التـــي ســــيتولى مراجعتــها ويجــب التنســيق مـــع ـــــذه الخطــــة الشـــرآة بشـــأن هــل والحصول على موافقتها على آ

أجزائها.

٦- وضع الجــدول الزمنـي لعمليـة المراجعة. ويعنى ذلك االتفاق على يوم محدد وساعة محددة لكل قســم ـــه، مـن أقسـام الشـرآة سـيتم تقييمبحيـث ال يتعطـــل العمــل و حتــى يقوم آل قسم بتجهيز جميع الوثائق ــدات والمسـتندات واألجـهزة والمعالتــي يطلــــب فريـــق المراجعـــة ـــد اإلطـالع عليـها. آمـا يتـم تحديالشخص الذي سيرافق الفريق مــن

موقف الشرآات الصغيرة مـا مـدى حاجـة شـرآتك الصغـــيرة لشــهادة

اآليزو؟ ــج حسـاس إذا آنت من صانعي وموردي منتيخضع ألنظمة وإجراءات تتعلق بالصحة أوالسـالمة أو البيئـة أو اهتمامـات المســـتهلكينعموما، فعليك اإلذعــان لمواصفـات اآليـزو.وعلى العموم فإن الذي يحدد حــاجتك لشـهادةاآليزو هم عمالؤك و عمــالء عمالئـك. وإذاــــة آنــت تزمــع التصديــر لألســواق العالميبطريقة مباشرة أو بواسـطة مصدريـن، فـإن

الشهادة تصبح أآثر إلحاحا. وال شك في أن حصــول الشـرآات الصغـيرةــذا مـن المـهم أن تتـم على الشهادة أصعب. لالموازنة بين التكلفة والعائد، مع األخذ بعيـنــيما االعتبار أن الصغير يمكن أن يكبر، ال سوأن الشهادة ترسخ ثقة العمالء و تساعد على

زيادة المبيعات.

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

5

آل قسم وترتيب مواعيد وأمــاآن االجتماعـات التمهيديـة والنهائية للمراجعة.

ــق المراجعـة. إذ يجـب أن ٧- التنسيق والتعاون التام مع فريـــات ونصــائح فريــق تسـجل الشـرآة تعليقـات ومالحظالمراجعة، خاصة فيمــا يتصـل بنقـاط الضعـف وحـاالت عدم المطابقة لمتطلبات المواصفات آيزو ٩٠٠٠. وقـد ــح تكـون هـذه المالحظـات غـير جوهريـة فـال تعـوق منــدا مـن الشهادة، وقد تكون مالحظات أساسية تتطلب مزي

العمل. ويحرر فريق المراجعة بشــأن تلـك المالحظـات طلب إجراء تصحيحي وفي حالـة تنفيـذ هـذه التعديـالت

يتم منح الشهادة.

ثالثا: مرحلة ما بعد التسجيل بعد الحصول على شهادة آيزو ٩٠٠٠ ودخول الشـرآة فـي سجل الشرآات التي حصلت على أي من شهادات اآليزو :

محتويات سلسلة المواصفات القياسية الدولية آيزو ٩٠٠٣

تضم ١٢ عنصرا

لمتطلبات نظام الجودة

آيزو ٩٠٠٢

تضم ١٨ عنصرا

لمتطلبات نظام الجودة

آيزو ٩٠٠١

تضم ٢٠ عنصرا

لمتطلبات نظام الجودة

← ← ١- مسئولية اإلدارة ← ← ٢- نظام الجودة ← ← ٣- تمييز المنتج

← ← ٤- حالة الـفحص ← ← ٥- الفحص واالختبار والقياس

← ← ٦- معدات الفحص والقياس ٧- ضبط المنتجات غير

المطابقة ← ←

٨- المناولة والتخزين والتعبئة والشحن

← ←

← ← ٩- ضبط الوثائق ← ← ١٠- سجالت الجودة

← ← ١١- التدريب ← ← ١٢- األساليب اإلحصائية

← ١٣- المراجعة الداخلية ← ١٤ مراجعة العقد ← ١٥- الشراء ← ١٦- ضبط العمليات ← ١٧- ضبط جودة المشتريات ← ١٨- اإلجراءات التصحيحية ١٩- ضبط التصميم ٢٠-خدمة ما بعد البيع

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

٦

٩٠٠١ أو ٩٠٠٢ أو ٩٠٠٣، ال ينبغـــي بـــــل وال يمكــــن التوقف. بل يجــب العمـل علـى التحسـين المسـتمر للجـودة. وباإلضافة إلى ذلك فإنه ينبغي الحفاظ علــى المسـتوى الـذي ــا وصلت إليه الشرآة والذي منحت الشهادة بموجبه. وطالمــد يتـم بعدهـا أن الشرآة ستخضع لمراجعة نصف سنوية، فقــتوى شطبها من السجل في حالة انخفاض مستواها عن المسالمؤهل لمنح الشــهادة. وتتـم المحافظـة علـى نظـام الجـودة

الذي يرتقي لمستوى متطلبات آيزو ٩٠٠٠ عن طريق:

- المراقبة المستمرة والمحافظة على وثائق الجودة وعلـى األخص دليل الجودة.

- تعيين مسئول عـن الجـودة يعتــبر ممثــال إلدارة الشـــرآة لمراقبـة آـــل مــا يؤثــر علــى ــودة الـذي تـم مستوى نظام الج

التوصل إليه.

ــم - اسـتخدام الشـهادة التـي تالحصـول عليـها فـي الـــترويج لألنشطة والمنتجات والخدمات

التي نصت عليها الشهادة فقط.

ــات علـى مسـتوى والحقيقة أن الثبالجـودة الـذي تــم التســجيل علــى ضوئــه ال يعتــبر محافظــة علـــى الجودة. فالمحافظة هنا أمر نسبي. ذلك أن معايير التقييــم والمراجعـة ـــا تتغــير مــن آن آلخــر طبقــا لمتتوصـل إليـه و تحققـــه الشــرآات المتنافسة. فهناك شــرآات ترتقـي ــى الحـد الـذي بمستويات الجودة إلـــين اإلقتــداء يوجـب علـى المنافســن ثـم التفـوق عليـها. أي بها، و مأن معـايير نظـام الجـودة تواصـــل دورتها في االرتقاء والتحسين تبعا لما يســتجد مـن أفكـار ومـا يتحقـق مـن ابتكـارات تـؤدي إلـى تحســين الخدمـات والمنتجـات مـن ناحيــة، وخفــض التكــــاليف مـــن ناحيـــة

أخرى.

المراجعة الدورية:

ــة الدوريـة مجدولـة تكون المراجع(آـل سـتة شـهور مثـــال) أو غــير مجدولـــة (مفاجئـــــة). وتحــــدث المراجعات المفاجئة عادة في حالة ورود شــكوى مــن عيــوب فــــي منتجات أو خدمــات الشـرآة التـي منحت الشهادة. أو في حالة ورود معلومــات تفيــد أن الشــرآة قــــد أجرت تعديالت وتغييرات رئيسية تمس نظــام الجـودة الـذي تـم منـح

الشهادة على أساسه.

طلب تجديد الشهادة:

ــى تعتبر الشهادة في حكم الملغاة بعد مرور ثالث سنوات علــن المسـجل إعـادة منحها. ويتحتم على الشرآة أن تطلب مالمراجعة والتقييم من أجل منح شهادة جديدة بنفس المحتوى القديم أو بمحتوى جديد أآبر أو أشــمل، ألنـه يشـتمل أنشـطة ــات جديـدة. علمـا بـأن عمليـة إعـادة التقييـم منتجات أو خدمتكون أسهل مــن عمليـة التقييـم ألول مـرة. حيـث تكـون قـد توفر معلومات آافية عن الشرآة تسهل له عملية المراجعـة

وإعادة التقييم.

هل اآليزو .. جواز سفر؟ ــزو جـواز سـفر يسـمح بمـرور هل شهادة اآليــدول؟ اإلجابـة هـي: جميع المنتجات لجميع الــل ليـس بـالضرورة. صحيـح أن (جـات) تعمـــال علـى فتـح األسـواق العالميـة وتسـهيل انتقالمنتجـات والخدمـات، ولكـن هنـاك تنظيمــاتوإجراءات محلية خاصة بكل دولة وبكل منتجــا أن هنـاك تجمعـات اقتصاديـة على حدة. آمـــة تحريــر مثـل المجموعـة األوروبيـة واتفاقيالتجــارة بيــن دول أمريكــا الشــمالية تعطـــياألولوية لمنتجات الدول األعضاء. هذا فضالعن أن تلك الدول تفرض اشتراطاتها الخاصة

للجودة. لكل تلك االعتبارات يمكن تشبيه شهادة اآليزوبشـهادة خلـو مـن األمـراض أو شـهادة حســـنــاعد علـى مـرور السير والسلوك. أي أنها تسالمنتجات لكنها ال تضمنه. وهي أيضــا تعتـبرــوط أداة تسـويقية فعالـة. آذلـك تختلـف الضغالتنافسية ومتطلبات العبور لألســواق العالميـةمن صناعــة ألخـرى ومـن منتـج آلخـر ومـنـــن للشــرآة استشــراف دولـة ألخـرى. ويمكإمكانيـة فتـح أسـواق دوليـة بطرحـها لألســئلة

التالية: ∗ هـل يخضـع المنتـــج أليــة اشــتراطات أو

قوانين حماية تمنع أو تسمح بدخوله؟ ∗ ما هي متطلبات ورغبات المستهلك نفسـه

في تلك الدولة؟ ـــح الشــهادة ∗ هـل المسـجل الـذي يتولـى منمؤهـل ومشـهور ومعـــترف بــه فــي تلــك

الدولة؟ ∗ هل هناك طرق أخرى إلدخال المنتج

بدون الشهادة أو بوجودها؟

فوائد الحصــول علـى الشهادة:

١- زيـــادة القـــــدرة التنافســــية للشــرآة عــن طريــق تحســــين صـورة الشـرآة لـدى المســتهلك ــن المحلـي وإظـهارها بمظـهر ميضع الجودة فــي قمـة اهتماماتـه ـــن وعلـى رأس أولوياتـه، وتمكيـــر منتجاتــها الشـرآة مـن تصديلألسـواق العالميـة آمـا تشـــترط

منظمة (جات).

٢- تطوير مجموعة متكاملة مــن الوثائق التي تسـجل اإلجـراءات ــن والعمليات وطرق العمل وتمكمن تحقيق المواصفات المطلوبة

بأقل تكلفة.

٣- رفـع مسـتوى األداء وتغيـــير ــــى األفضـــل ثقافــة الشــرآة إل

واألسرع و األآفأ.

ــــات قويـــة مـــع ٤- بنــاء عالقالعمالء.

ــي الشـرآة ٥- تعليم المسئولين فأســـاليب المراجعـــة والتقييـــــم

الذاتي.

٦- إعطــاء العــــاملين شـــعورًا بـالزهو والفخـر والثقـة بـــالنفس بسبب وجود شهادة تؤآد أن فـي الشـرآة نظامـا للجـــودة يرتقــي ـــة، للمســتويات القياســية العالميـــع وهـذا يعنـي بلغـة التحفـيز رف

الروح المعنوية للمنظمة.

٧- تحســين عمليــات االتصـــال الداخلية والخارجية، إذ أن نظــام الجودة بعناصره المختلفة يرتكز

أساسًا على هذه االتصاالت.

ـــادة مباشــرة فــي ٨- تحقيـق زيأرباح الشرآة نتيجة تقليــل نسـبة

(١٩٩٤

ر مبسبت

ر (عش

ع ساب الددالع

– يةثان النةلسا

• سجالت الجودة. التالف والمعيب في اإلنتاج وزيادة المبيعات.

٣ - مراجعة العقد: • تحديد متطلبات العقد.

• إجراءات مراجعة العقد. • اإلجراءات التعاقدية فيما يتصل بتطوير منتج جديد. • مدى مالءمة اإلمكانات المتاحة لتلبية متطلبات العقد.

• أسلوب توزيع وتداول وثائق وصور العقد.

٤ - مراقبة التصميم: • تطوير وتخطيط عمليات التصميم.

• مدخالت عمليات التصميم وتوثيقها. • مخرجات عمليات التصميم وتوثيقها.

• تحقيق التصميم أي التأآد من مالءمته. • إجراء تعديالت في التصميم.

٥ - مراقبة الوثائق: • أسلوب التصديق وأسلوب اإلصدار. • أسلوب التغيير والتعديل في الوثائق.

٦ – الشراء: • إجراءات اختيار الموردين.

• الوثائق والمستندات المستخدمة في عمليات الشراء. • أسلوب توصيف االحتياجات.

٧ – التخزين: • إجراءات استقبال األصناف الموردة والتأآد من

مطابقتها للمواصفات المتعاقد عليها. • إجراءات تخزين ونقل ومناولة األصناف.

• التصرف بشأن األصناف التالفة أو غير المطابقة للمواصفات.

٨ - تمييز المنتجات وتتبع آثارها: • إجراءات تمييز المنتجات و األجزاء في مراحل اإلنتاج

المختلفة. • إجراءات تتبع األثر، أي التعرف على مسببات التلف من خالل عالمات أو أرقام مميزة تمكن من الرجوع إلى البيانات الموثـقة التي تحدد أسباب االنحراف أو

التلف.

٩ - ضبط العمليات: • إجراءات مراقبة وضبط العمليات العامة.

• إجراءات مراقبة وضبط العمليات الخاصة.

١٠ - الفحص واالختبار: • إجراءات فحص واختبار المواد عند استالمها.

• إجراءات الفحص واالختبار في مراحل التشغيل. • إجراءات الفحص واالختبار النهائي.

• سجالت الفحص واالختبار.

١١ - معدات الفحص والقياس واالختبار: • تحديد المتطلبات العامة والخاصة في هذه المعدات.

مشكالت الشهادة: شهادة اآليزو ليست دواء يشفي من آل داء. فــهناك تكـاليف و أخطـار و شـكوك تحيـط بـها. وهنـاك أيضـا سـوء وفـــهم ــدول. وفيمـا مـا وغموض حول دور المسجلين في بعض ال

يلي بعض العقوبات و المشكالت التي تصاحب التسجيل:

هناك اشارات تصــدر عـن دول المجموعـة األوروبيـة -١تعـبر عـن ترددهـا بقبـول المسـجلين مـــن خــارج دول ــي وجـهات نظـر بعـض المجموعة. وهناك تضارب ف

الجهات الرسمية واالستثمارية في أمريكا أيضا.

يبدو التسجيل في بعض األحيان آأنه موضـة، أو آأنـه -٢يـأتي انسـياقا وراء القطيـع أآـثر منـه اهتمامـا بــالجودة

الشاملة.

إصرار بعض المستشارين على أن يشمل التسجيل آل -٣المنتجات والخدمات يلقي ظالال من الشك أيضا.

هنـاك تفـاوت فـي إمكانـات و خـبرات المسـجلين، ممــا -٤يرسم عالمات استفهام حول مصداقية بعضهم.

مواصفات اآليزو لم تقبل في آل دول العام حتى اآلن.. -٥وهناك اختالفات حول تفسير بعض بنودها.

٦ - هناك عدة أنواع ومستويات من الشــهادات، والشـرآات ال تعرف أيها تختار.

دليل الجودة النموذجي: سبق أن أوضحنا أن دليــل الجـودة هـو األسـاس فـي تطويـر ــم علـى نظام الجودة الذي يتم على أساسه تقييم النظام والحكــه لمتطلبـات المواصفـة القياسـية الدوليـة آيـزو مدى مطابقت٩٠٠٠. وعادة ما يتم إرسـال نسـخة مـن دليـل الجـودة إلـى الشرآة التي ستقوم بالمراجعة والتقييم لمنح الشهادة لتتعرف من خالله على الشرآة قبل بدء عملية التقييم. ويحتوي دليل ــود المواصفـة الجودة في شكله النموذجي الذي يتمشى مع بن

آيزو ٩٠٠٠ على ما يلي :

العماأل

ل رج ويرمد التبت آصاخال

7

١ - مسئوليات إدارة الشرآة: • سياسة الجودة

• التنظيم

تنظيم الشرآة بصفة عامة. ∗تنظيم الجودة. ∗

تحديـد ممثـل اإلدارة المسـئول عـــن إتمــام ∗ــهادة آيـزو تأهيل الشرآة للحصول على ش

والمحافظة على هذا التأهيل. • أسلوب مراجعة نظام الجودة بواسطة اإلدارة.

٢ - نظام الجودة: • وثائق نظام الجودة.

• خطة الجودة.