ПОРЯДОК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ ПРИ ПОСТАВКЕ ТОВАРА КЛИЕНТАМ

КОМПАНИИ

Пензев Владимир Николаевич — к. т. н., доцент кафедры управления цепями поставок

НИУ ВШЭ (г. Москва)

АННОТАЦИЯ:

Автор рассматривает тему претензий, поступающих от клиентов и влияющих на качество

деятельности компании, определяет порядок работы с ними, а именно такие процессы, как

прием и рассмотрение исходя из типа претензии.

Ключевые слова: претензия; претензионная работа; журнал, лист претензий; порядок

претензионной работы; количество претензий

Сегодня в конкурентной борьбе между дистрибьюторами, поставщиками продукции всех

уровней и производителями возрастает значение качества оказания услуг. Даже самая

успешная компания не застрахована от ошибок и недостатков, которые становятся причиной

недовольства и жалоб клиентов, повышающих риск их потери.

Следует учитывать, что неприятные ощущения от плохого сервиса помнятся дольше, чем

хорошая цена.

В этой связи компании ежедневно проводят работу с претензиями. Она может называться по-

разному — работа с декларациями, жалобами,. поступившими (поступающими) от клиентов,

но в рамках данной статьи остановимся именно на слове «претензия».

Претензия — это форма обратной связи, источник информации о существующих

недостатках в работе компании, требующих принятия организационных мер по

совершенствованию производственного процесса и превращению недостатков в

конкурентные преимущества.

Целями претензионной работы являются:

1) совершенствование бизнес-процессов: проблемы возникают там, где есть

организационные и технологические недостатки — не надо искать виновных, надо вскрывать

причины и устранять их;

2) повышение конкурентоспособности за счет увеличения качества сервиса.

Задачи, которые стоят перед компаниями в рамках претензионной работы, можно свести к

следующему:

1) организация приема и обработки претензий (учет, разбор, исправление, контроль

удовлетворения);

2) систематизация претензий и разработка алгоритмов действий по каждому виду;

3) анализ претензий и принятие организационных мер по устранению причин их

возникновения.

К данной работе предъявляются следующие требования.

1. Оперативность как залог успеха: необходимо максимально быстро принимать,

обрабатывать и давать удовлетворяющий клиента ответ на каждую его претензию. Для этого

следует:

■ назначить ответственных;

■ предъявить к ним четкие требования;

■ наделить их необходимыми полномочиями;

■ обеспечить ресурсы для соблюдения преемственности и предоставления обратной связи.

2. Сокращение количества претензий: необходимо максимально улучшить качество работы и

уменьшить непроизводительные затраты на исправление брака (людям свойственно во время

исправления одних ошибок совершать другие).

Для этого требуется:

■ персональная ответственность за счет включения качественного критерия в систему

мотивации сотрудников;

■ системный анализ причин возникновения претензий, поскольку проблемы могут выходить

за рамки одного подразделения.

Исходя из вышесказанного можно сформировать принципы работы с претензиями и

функции претензионного отдела компании.

Рассмотрим три ключевых принципа претензионной работы.

1) Одна независимая точка входа. Прием претензий только ответственным за работу с ними

сотрудником (специалистом по претензионной работе) позволит избежать предвзятости и

утаивания проблем от руководства. Никакой другой сотрудник, кроме специалиста по

претензионной работе не может принимать претензии и/или выполнять без указания

специалиста действия по ним (забирать товар, брак и т.п.). Претензия, в силу объективных

причин поступившая от покупателя к какому-либо другому сотруднику, подлежит передаче

специалисту по претензионной работе.

2. Четкие алгоритмы обработки. Такие алгоритмы позволят обеспечить оперативность и

эффективность совместной работы нескольких подразделений.

3. Жесткие временные нормативы для операций по обработке претензий. Допустив ошибку

или проявив нерасторопность при выполнении заказа, следует оперативно исправить

ситуацию, чтобы максимально загладить нанесенный клиенту моральный ущерб.

Претензионный отдел выполняет следующие функции.

1. Прием (регистрация) претензий. Уже при приемке производится первичный контроль

претензий, в ходе которого определяются:

■ должность, ФИО, телефон представителя клиента, подающего претензию;

■ обоснованность:

— причина и основание для претензии;

— соблюдение сроков претензионного периода;

■ полнота и достоверность данных:

— дата получения товара;

— номер и дата создания накладной, по которой предъявляется претензия;

— количество полученных грузовых мест;

— маркировка проблемного товара;

— сведения о товаре (наименование, дозировка, форма выпуска, производитель, серия);

■ наличие надлежащих документов (акт приемки, копии сопроводительных документов или

сличительной ведомости, упаковочные ярлыки, документ о проверке веса (количества) груза

в пути, пломбы от тарных мест, в которых обнаружена недостача, подлинный транспортный

документ (копия, если претензия к перевозчику) и др.).

Все поступающие претензии в обязательном порядке регистрируются в журнале претензий

специалистом по претензионной работе, который несет ответственность за полноту

отражения информации и качество его ведения.

Данный специалист согласовывает с клиентами способы удовлетворения претензий в случае

возможности такого согласования на момент их поступления.

2. Идентификация претензий по типу и виду в соответствии с принятой классификацией:

■ определение тактики обработки претензии;

■ выявление вопросов, требующих уточнения и выяснения;

■ определение отдела и конкретных лиц, которым следует передать претензию для

рассмотрения и обработки.

3. Направление претензий на рассмотрение в соответствующие подразделения:

■ первичное, когда претензия рассматривается соответсвующим подразделением при подаче

претензии;

■ вторичное, проводится в случае если не найдена счет-факутра, или заявленного клиентом

товара (серии товара) нет в счет-фактуре, а в случае претензии по пересорту – нет в ИС 1С,

возникает необходимость дополнительного созвона с клиентом и уточнения информации по

претензии, а также повтороной проверки объективности претензии. Если повторная проверка

не даст результатов, такая претензия считается необъективной.

4. Контроль обработки претензий и исправления ситуаций, соблюдения установленных

сроков.

5. Принятие решений, доведение их до клиентов и согласование с ними.

6. Организация удовлетворения претензий:

■ подготовка документов;

■ формирование заданий для отделов и сотрудников по удовлетворению претензий.

7. Подготовка аналитических отчетов для принятия руководством организационных решений

и мотивационных мер.

Опираясь на вышесказанное, попробуем определить в первом приближении порядок

претензионной работы при поставке товара клиентам компании.

Для начала введем несколько терминов и определений, с учетом того что обозначенный

порядок будет базироваться на использовании информационной системы 1С.

■ Товар несоответствующего качества — товар, не удовлетворяющий законодательным

требованиям, а также достигнутым договоренностям с поставщиком или клиентом

(количество, серия).

■ ВЭД — внешнеэкономическая деятельность общества (компании).

■ ПРК — представитель руководства по качеству общества (компании).

■ ИС 1С — информационная система 1С, отражающая операционную деятельность

организации.

■ Общество — компания-дистрибьютор, поставщик, производитель продукции (товара);

■ Срок годности — число месяцев между текущей датой и датой окончания срока годности

продукта (товара).

■ ИСГ — истекающий срок годности продукта (товара), оставшееся время реализации товара

составляет менее 30% от общего срока реализации.

■ Коммерческая служба — структурные подразделения общества, занимающие маркетингом

и продажами.

■ Журнал претензий — электронная форма в ИС 1С «Претензии контрагентов».

■ Лист претензий — электронное письмо, формируемое ИС 1С исполнителю по претензии.

Лист претензий автоматически отправляется исполнителю после внесения претензий в ИС

1С. В данном случае, исполнителем является сотрудник компании, ответственный за

обработку, принятия решения и исполнения претензии, извещения клиента о удовлетворении

или не удовлетворения клиента.

■ Сторно (итал. storno — перевод счета) — бухгалтерская проводка, обратная другой,

сделанной ранее. При помощи сторно как правило исправляют ранее ошибочно сделанную

запись. При этом возможны два варианта реализации сторнирующей проводки: за счет того,

что дебет и кредит меняются местами, а знак суммы операции при этом не меняется или

наоборот, меняется знак, а дебет и кредит остаются на своих местах.

■ Нормативные ссылки — ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) «Системы менеджмента

качества. Требования»1.

ТИПЫ ПРЕТЕНЗИЙ

Все возникающие претензии можно разделить на несколько типов, которые определяются на

основе информации от клиента, касающейся обнаруженного несоответствии в заказе.

1. Претензии, возникшие по вине производителя.

■ Заводское недовложение — количество товара внутри заводской тары или оригинальной

упаковки производителя меньше, чем указано на этикетке или упаковке.

■ Заводской брак — внутри неповрежденной упаковки производителя находится товар с

браком (например, отсутствие распылителя в комплекте для ингалятора, пустая ячейка в

блистере и т.п.);

2. Претензии к количеству и качеству товара, возникшие по вине склада.

■ Недовложение — количество фактически отправленного клиенту товара меньше, чем

указано в товарной накладной.

■ Перевложение — количество фактически отправленного клиенту товара больше, чем

указано в товарной накладной.

■ Серийная пересортица — серия фактически отправленного клиенту товара не

соответствует серии, указанной в товарной накладной.

■ Товарная пересортица — фактически отправленный клиенту товар не соответствует

товару, указанному в товарной накладной.

1 ГОСТ ISO 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования». —

http://orgma.ru/files/dokumenty/sistema-menedzhmenta-kachestva/ГОСТ_ISO.pdf.

■ Ошибка фасовки — при сборке предварительно расфасованного товара (если при фасовке

были допущены ошибки) возникает недовложение или перевложение.

■ Неправильная маркировка груза — контролер-упаковщик взаимно меняет названия

клиентов на двух транспортных коробках, относящихся к разным заказам;

■ ИСГ — без предварительного согласования клиенту отправлен товар с истекающим

сроком годности.

3. Претензии к документам.

■ Отсутствие сертификатов — с товаром не доставлены документы качества или доставлен

не соответствующий реестр сертификатов.

■ Неправильное оформление документов — пакет документов для клиента был оформлен с

ошибкой (например, отсутствуют необходимые печати, подписи и т.п.).

■ Не внесены изменения в заказ — недовложение, перевложение или серийная пересортица,

возникающая, когда в пакет документов не внесены или внесены ошибочно изменения из

сборочного листа.

4. Претензии к доставке товара.

■ Недовоз грузового места — при доставке товара обнаруживается отсутствие грузового

места.

■ Недовоз документов — товар доставлен без документов.

■ Брак — товар или его упаковка были повреждены в процессе доставки (помяты,

надорваны, залиты), либо товар был разбит.

5. Претензии к оформлению заказа коммерческой службой.

■ Неправильное оформление заказа — менеджер-оператор при оформлении заказа не

указывает или указывает неверный адрес доставки, не вносит информацию от клиента о

получении денег, о времени доставки и т.п.

■ Отказ клиента по вине менеджера-оператора — клиент отказывается от фактически

отправленного товара, указанного в товарной накладной, который был внесен в заказ

менеджером-оператором ошибочно (неверно указано количество, выбран товар не того

производителя или не той формы выпуска и т.п.).

■ Ошибочная цена —при оформлении заказа были допущены ошибки в расчете скидок или в

программе выбран не тот прайс-лист.

6. Необоснованные, но рассматриваемые претензии клиента.

■ Необъективная претензия — нет товарной накладной с заявленным в претензии клиента

товаром (серией товара), в случае претензии по пересортице — не было поступлений товара

(серии товара).на склады компании, в претензии по недовложению недостающий товар

найден у клиента после рассмотрения претензии и проведения специалистом по

претензионной работе переговоров (не отметили при разборе грузового места, упаковка

закатилась куда-либо и т.п.);

■ Отказ клиента от товара — клиент отказывается от фактически отправленного товара,

указанного в товарной накладной, который был заказан клиентом ошибочно (два раза

отправлен один электронный заказ, неверно указано количество и т.п.).

■ По требованию клиента — при заявленной первоначально клиентом претензии

«недовложение», когда просчет остатков не подтверждает наличие данной проблемы, а

клиент настаивает, товар списывается (Акт списания представлен в Приложении 1) и

отправляется клиенту.

Как было указано, одной из главных функций претензионного отдела является прием и

регистрация претензий, в этой связи следующим шагом будет регистрация претензий и

дальнейшая работа (рассмотрение) с ними.

РЕГИСТРАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

Рассмотрим алгоритм данной работы.

1. Претензии клиентов регистрируются в журнале претензий, формируемом в ИС 1С (рис. 1–

3).

2. В начале года нумерация сбрасывается (обнуляется).

Рис. 1. Журнал претензий: общий вид

Рис. 2. Журнал претензий: поля для ввода информации о клиенте и содержания претензии

Рис. 3. Журнал претензий: поля для ввода принятого решения и результата рассмотрения

претензии

3. При приеме (регистрации) претензии необходимо сделать следующее.

■ Создать новую запись, очередной номер присваивается автоматически. Претензии

нумеруются по порядку по времени поступления, в журнале используется

сквознаянумерация, начиная с единицы.

■ Внести в журнал претензий общие данные, такие как датп поступления претензии,

информация о клиенте (наименование, телефон, контактное лицо), первоначальная

информацию о содержании претензии:

— номер и дата товарной накладной,

— наименование товара, производитель, серия — эти данные должны быть продиктованы

клиентом с упаковки товара, в случае отсутствия продукта (при недовложении, недовозе и

т.п.) — из товарной накладной;

— количество товара;

— заявленная клиентом претензия (например, недовложение, брак, серийная пересортица);

— способ удовлетворения претензии — действия, которые должны быть выполнены

(довезти товар, обменять брак и т.п.).

■ Проверить объективность претензии.

— Следует удостовериться в наличии указанного клиентом номера товарной накладной в ИС

1С, если клиент не может назвать номер, товарную накладную можно найти по дате и

наименованию клиента. Если товарная накладная в ИС 1С отсутствует, проверяется наличие

указанного номера в помеченных на удаление.

— Необходимо устновить наличие товара указанной серии на остатках в ИС 1С. При этом

нужно проверить соответствие данных на упаковке товара и сведений в ИС 1С. Если

фактическая серия товара не соответствует данным ИС 1С, устанавливается серийная

пересортица и претензия перевыставляется поставщику. Товар возвращается от клиента и

перемещается в карантинную зону, а в ИС 1С перемещается на виртуальный склад

«Карантинная зона».

Если товарная накладная не найдена или заявленного клиентом товара (серии товара) в ней

нет, а в случае претензии по пересортице товар отсуствует и в ИС 1С, необходимо

перезвонить клиенту, уточнить информацию по претензии и провести повторную проверку

ее объективности.

Если повторная проверка не даст результатов, претензия считается необъективной. В поле

«Причина претензий» выбирается значение «Необъективная претензия» и претензия не

рассматривается.

4. Внести в журнал претензий информацию о содержании претензии.

■ В случае претензий к документам («неправильное оформление документов», «отсутствие

сертификатов», «недовоз документов»), а также когда клиент отказывается от всего товара

по товарной накладной, заполняется основная форма претензии без указания товарного

раздела.

■ В журнале претензий указываются следующие данные о товаре:

— код товара;

— наименование (включая название, форму выпуска, дозировку);

— производитель;

— серия;

— количество;

— цена.

■ Количество товара из товарной накладной исправляется на количество, по которому

возникла претензия.

5. В поле «Комментарий» внести описание претензии со слов клиента, включая данные о

фактически доставленном товаре в случае претензий по товарной или серийной пересортице.

При дальнейшем рассмотрении тип претензии может быть уточнен или исправлен,

например, клиент заявляет о серийной пересортице, а при расследовании обнаруживается,

что не были внесены исправления в документы из расходной накладной; или клиент заявляет

о недовложении, а потом находит товар у себя. При уточнении тип претензии меняется в

поле «Причина претензий» (содержание поля «Комментарий» не исправляется).

6. В графе «Решение» журнала претензий указать первоначальное решение относительно

способа удовлетворения претензии, выбранного по согласованию с клиентом. Если при

дальнейшем рассмотрении окажется, что претензию невозможно удовлетворить выбранным

способом, специалист по претензионной работе повторно связывается с клиентом и

согласовывает другой вариант.

■ Возможные решения при претензиях «брак», «заводской брак»:

— обменять — брак обменивается на товар;

— забрать — брак забирается у клиента и ему довозятся исправленная товарная накладная и

счет-фактура;

— забрать по счету-фактуре клиента — брак возвращается по возвратной товарной

накладной и счету-фактуре клиента.

■ Возможные решения при претензии «перевложение»:

— отфактуровать — создаются и довозятся клиенту товарная накладная и счет-фактура на

лишний товар;

— забрать — товар забирается у клиента.

■ Возможные решения при претензиях «недовложение», «заводское недовложение»,

«недовоз грузового места»:

— довезти — клиенту довозится недостающий товар;

— удалить из товарной накладной — недостача удаляется из товарной накладной, клиенту

довозятся исправленная товарная накладная и счет-фактура;

— оформление откорректированной с/ф — клиент оформляет акт по форме ТОРГ-2 и на

основании него в ИС 1С осуществляется корректировка реализации. Клиенту выставляется

корректирующая счет-фактура. Данный вариант является приоритетным для коммерческой

службы.

■ Возможные решения при претензиях «товарная пересортица», «неправильная маркировка

груза» формируются на основе действий по претензиям «перевложение» (1) и

«недовложение» (2):

— оформление откорректированной с/ф;

— отфактуровать / довезти;

— отфактуровать / удалить из товарной накладной;

— отфактуровать / сделать возврат по счет-фактуре клиента;

— забрать / довезти;

— забрать / удалить из товарной накладной;

— забрать / сделать возврат по счет-фактуре клиента.

■ Возможные решения при претензии «серийная пересортица»:

— оформление откорректированной с/ф;

— довезти реестр — клиенту довозится реестр сертификатов, если товар другой серии имеет

ту же цену;

— довезти пакет — клиенту довозится полный пакет документов, если товар другой серии

имеет другую цену.

■ При претензиях «отказ клиента от товара», «отказ клиента по вине менеджера-оператора»,

«неправильное оформление заказа», «ИСГ» решение определяется только после

согласования с коммерческой службой.

Рекомендуемый вариант — выполнить сторно реализации. Если клиент является оптовым

дистрибьютором, то можно осуществить обратную куплю-продауа.

■ При претензиях «отсутствие сертификатов», «неправильное оформление документов»,

«недовоз документов» необходимые документы распечатываются и довозятся клиенту.

7. Внести название отдела, куда будет передана претензия, фамилию исполняющего

сотрудника, а также дату передачи претензии.

СОЗДАНИЕ ЛИСТА ПРЕТЕНЗИЙ

После регистрации претензии можно использовать следующий алгоритм.

1. После внесения всех необходимых данных согласно шаблону (Приложение 2) создается

лист претензий.

2. Он отправляется исполнителю. Вся дальнейшая работа с претензией (например, сверка

остатков, доставка водителем-экспедитором товара клиенту) записывается вручную и

подтверждается подписью исполнителя.

3. Для передачи листа претензий из отдела в отдел (чтобы они не терялись) у специалиста по

претензионной работе, заведующего складом и менеджера коммерческого отдела (или лица,

исполняющего его обязанности) должны быть промаркированные лотки, куда помещаются

поступившие и отработанные листы претензий. Дополнительно в истории претензии в ИС 1С

фиксируется информация о перемещении претензии из отдела в отдел.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ

1. Удовлетворение претензий «заводское недовложение», «заводской брак»,

«недовложение», «брак», «недовоз грузового места».

■ Заведующий складом или начальник склада извлекает из архива и анализирует расходную

накладную с целью уточнения типа претензии и определения виновника. Рассматриваются

все пометки и исправления комплектовщика, контролера-упаковщика, а также определяются

личные номера сотрудников, работавших с данной расходной накладной.

Таким образом, возможно найти подтверждение перевложения или недовложения,

происшедших в результате ошибки подсчета (например, клиенту необходимо 38 упаковок, а

комплектовщик отметил 3 х 12, т.е. 36).

Анализ расходной накладной позволяет также выявить ошибки фасовки, если известно, что

товар был расфасован заранее, и не внесение изменений в заказ, когда недовложение,

перевложение или серийная пересортицы были допущены в результате того, что в товарную

накладную не были внесены соотвествующие данные.

Расходная накладная подкалывается к листу претензий до окончания рассмотрения дела.

■ В случае претензии «недовложение» необходимо провести сверку фактического наличия

товара и остатков по данным ИС 1С. Если недовложение не подтверждается данными ИС 1С,

рекомендуется:

— провести повторный пересчет и снятие остатков в ИС 1С;

— проанализировать возможность потери товара при доставке (если это отдельное место);

— провести беседу с клиентом по расходной накладной (в какой коробке, с каким товаром

вместе находился данный продукт, как должна выглядеть упаковка и т.п.).

Если клиент находит товар у себя, рассмотрение претензии прекращается, в журнале

претензий в поле «причина претензии» вводится значение «необъективная претензия».

Если указанные меры не дают результата (претензия не подтверждается данными ИС 1С и

клиент не находит товар у себя), начальник претензионного отдела и коммерческий директор

принимают решение, за счет какого подразделения будет осуществляться покрытие убытков.

Товар списывается (см. Приложение 1) и отправляется клиенту. В ИС 1С товар переводится

на склад «Брак», и впоследствии проводится списание в установленном порядке. В журнале

претензий выставляется тип «По требованию клиента».

Возможно применение следующих дополнительных мер с целью предупреждения

недобросовестности клиентов:

— по согласованию с заведующим складом осуществляется дополнительный контроль

сборки и упаковки заказа, контролер расписывается на сборочном листе;

— сотрудник склада присутствует при приемке товара у клиента (предварительно

необходимо уведомить клиента);

— упаковка заказа осуществляется с применением листка первого вскрытия.

■ В случае претензии в отношении брака необходимо выяснить, кем была допущена ошибка:

был отобран некачественный товар либо повреждение произошло при транспортировке

вследствие некачественной упаковки или небрежного обращения при погрузке и выгрузке.

■ При наличии на складе товара, необходимого для удовлетворения претензии, клиенту

предлагается доставить недостающий товар или заменить бракованный. Никакие документы

клиенту при этом не отправляются, брак забирается. Если товара из серии, указанной в

товарной накладной, уже нет на складе, после согласования с клиентом подбирается товар

другой серии и клиенту вместе с ним досылают реестр сертификатов (если цена товара

одинаковая) или полный пакет документов (если цена товара другой серии отличается).

■ При отсутствии необходимого товара на складе клиенту предлагается один из следующих

способов удовлетворения претензии: исправление товарной накладной и счет-фактуры или

возврат товара по товарной накладной и счет-фактуре клиента:

— исправление товарной накладной заключается в удалении из него недостачи или брака,

брак забирается у клиента, затем исправляется пакет документов и необходимые бумаги

довозятся клиенту;

—возврат товара по товарной накладной (счету-фактуре) клиента: данный способ

используется для возврата брака, когда клиент уже провел документ, по которому возникла

претензия, а товара для замены на складе нет, в этом случае клиент создает акт по форме

ТОРГ-2, товарную накладную и счет-фактуру на возврат брака, водитель забирает все

документы и предназначенный для возврата товар.

2. Удовлетворение претензии «перевложение».

■ Если клиент согласился оставить товар у себя и предоставил форму ТОРГ-2, специалист по

претензионной работе уведомляет оператора коммерческой службы о корректировке

реализации и выставлении корректировочного счета-фактуры. Данное решение является

приоритетным для коммерческой службы.

■ В противном случае специалист по претензионной работе организует доставку лишнего

товара от клиента на склад.

3. Удовлетворение претензии «товарная пересортица».

■ Так же, как и при недовложении, проводится анализ расходной накладной с целью

определения виновника претензии.

■ Возможные решения формируются на основе действий по претензиям относительно

недовложения и перевложения. Рекомендуется на основании ТОРГ-2 выполнить

корректировку реализации и довезти корректировочный счет-фактуру. По желанию клиента

используются другие способы (довезти недостающий товар и создать товарную накладную и

счет-фактуру с комментарием «не собирать» на товар, который был доставлен клиенту

фактически, исправление товарной накладной и счета-фактуры, возврат по товарной

накладной и счету-фактуре клиента на недостающий товар, возврат фактически

доставленного товара).

4. Удовлетворение претензии «неправильная маркировка груза».

■ Особый случай товарной пересортицы — неправильная маркировка груза. Как правило,

претензию выдвигает клиент, который получил менее ценный товар взамен более ценного.

Рассмотрение данной претензии имеет следующие особенности:

— при приеме претензии необходимо получить информацию обо всех товарах, указанных в

сопроводительных документах, но не полученных клиентом, и обо всех товарах, фактически

полученных, но не указанных в документах;

— удовлетворение заявленной претензии выполняется аналогично претензии «товарная

пересортица»;

— по списку полученных товаров определяется второй клиент, который получил товар,

указанный в документах клиента, оставившего претензию, специалист по претензионной

работе сообщает ему об обнаруженной в заказе товарной пересортице;

— если клиент подтверждает товарную пересортицу, с ним согласовывается способ

удовлетворения претензии;

— если клиент не подтверждает товарную пересортицу, оформляются акты списания на

недостачу и излишки (Приложение 1), при последующей работе с данным клиентом

рекомендуется применять меры, указанные выше.

5. Удовлетворение претензии «серийная пересортица».

■ Проводится анализ расходной накладной с целью определения виновника претензии.

Претензия может возникнуть и в том случае, если в заказ не внесены или неверно внесены

изменения.

■ При претензии «серийная пересортица» товар не обменивается. Специалист по

претензионной работе формирует реестр сертификатов на товар, который был отправлен

клиенту, и организует доставку данного реестра.

6. Удовлетворение претензий «отсутствие сертификатов», «неправильное оформление

документов», «недовоз документов». Специалист по претензионной работе распечатывает и

оформляет необходимые документы и организует их доставку клиенту.

7. Удовлетворение претензий «отказ клиента от товара», «отказ клиента по вине менеджера-

оператора».

■ При отказе клиента от товара с ним проводятся переговоры о возможности не возвращать

товар. Переговоры проводит менеджер-оператор, допустивший ошибку в оформлении заказа,

или менеджер по продажам, за которым закреплен клиент, ошибочно заказавший товар. Если

менеджер по продажам отсутствует во время поступления сообщения о претензии от

специалиста по претензионной работе, переговоры проводит менеджер-оператор,

работающий с данным клиентом.

■ Если клиент настаивает на возврате товара, менеджер-оператор оформляет служебную

записку на возврат товара (Приложение 3). Возврат возможен только после согласования с

коммерческим директором и заведующим складом.

■ Переговоры с клиентом, оформление и согласование служебной записки на возврат товара

и передача служебной записки специалисту по претензионной работе должны быть

проведены в течение 24 часов с момента поступления сообщения о претензии в

коммерческую службу. Специалист по претензионной работе по согласованию с клиентом

организует возврат товара и в момент его приемки на складе выполняет сторно реализации.

8. Удовлетворение претензий «Неправильное оформление заказа», «ИСГ», «выставление

ошибочнйо цены». Такие претензии рассматриваются индивидуально и согласовываются с

коммерческой службой.

ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСТАВКИ

1. Завершает процесс рассмотрения претензии доставка клиенту товара или документов и

транспортировка от клиента на склад товара или бракованной продукции. Организует

процесс доставки специалист по претензионной работе.

2. Собранный товар вместе с листом претензий передается специалисту по претензионной

работе. Товар должен быть упакован и промаркирован, на нем слеудет указывать

наименование клиента, маршрут. Если необходимо доставить клиенту документы, их

печатает и оформляет сам специалист по претензионной работе.

3. Данный специалист включает задание на обмен брака, довоз товара или документов

клиенту, возврат товара от клиента в соответствии с маршрутом доставки в журнал заданий

для водителей-экспедиторов и в маршрутные листы.

4. Задание водителю-экспедитору должно быть сформулировано четко, в полном объеме, с

указанием наименования и количества упаковок доставляемого товара; если с товаром

доставляются документы, это также должно быть отмечено.

5. Водитель-экспедитор не может забирать товар или брак по желанию клиента без задания в

маршрутном листе. Если возврат товара от клиента осуществляется по возвратной товарной

накладной, оформляется доверенность на получение товара.

6. Лист претензий остается у специалиста по претензионной работе, пока водитель-

экспедитор не отчитается о выполнении задания. Специалист по претензионной работе

принимает возвращаемый товар, брак у водителя-экспедитора и сдает его заведующему

складом под роспись. Последний фиксирует качество товара, если он возвращается на

торгующий склад.

7. В лист претензий вносится дата исполнения ( дата доставки клиенту товара по претензии).

В журнал записываются следующие данные: Ф.И.О. сотрудника, по вине которого возникла

ошибка, дата исполнения претензии. Лист претензий подшивается в общую папку по

претензиям. Тип претензии отмечается в соответствующей графе раздела «Тип ошибки».

Изучая претензии, невольно задаешься вопросом, сколько их может быть и как оценить,

каково их количество относительно общего объема работ.

Давайте рассмотрим количество претензий, типы претензий и зоны ответственности

(подразделения, ответственные за возникновение претензий) на примере регионального

фармацевтического дистрибъютора, г. Москва:

Таблица 1. Количество претензий 2015 г.

Название Апрел

ь

Ма

й

Июн

ь

Июл

ь

Авгус

т

Сентяб

рь

1. Претензии по зонам ответственности 419 295 659 862 346 743

Склад (товар) 129 82 141 74 74 109

Доставка 102 75 196 91 87 119

Коммерческий отдел 90 57 112 543 59 59

Клиент 40 45 145 101 73 95

Производитель 42 30 56 38 42 65

Склад (документы) 16 5 8 15 11 295

Отдел информационных технологий 0 1 1 0 0 1

2. Претензии, возникшие по вине склада 140 87 147 81 75 115

Склад 1 (ответственное хранение) 31 15 23 10 14 9

Недовложение 7 4 8 3 8 4

Товарная пересортица 1 1 1 1 1 3

Брак 20 10 11 5 3 1

Перевложение 2 0 0 0 0 0

Отсутствие сертификатов 0 0 0 0 0 0

Отсутствие счет-фактуры 0 0 0 0 0 0

Недогруз со склада кладовщиком 0 0 1 0 0 0

Серийная пересортица 0 0 0 0 2 0

Неверное оприходование 1 0 0 0 0 0

Отсутствие счета на оплату за

поставленный товар 0 0 1 0 0 0

Неправильное оформление документов 0 0 1 1 0 1

Отсутствие регистрационного

удостоверения 0 0 0 0 0 0

Неправильная маркировка груза 0 0 0 0 0 0

Склад 2 (собственный) 109 72 124 71 61 106

Недовложение 54 41 58 40 38 51

Товарная пересортица 21 12 14 13 9 27

Брак 4 0 0 1 2 1

Перевложение 12 7 19 7 7 14

Отсутствие сертификатов 9 1 4 2 0 0

Отсутствие счет-фактуры 2 3 1 0 0 1

Недогруз со склада кладовщиком 0 4 27 2 2 4

Серийная пересортица 2 1 0 0 2 1

Неверное оприходование 1 1 0 0 0 1

Отсутствие счета на оплату за

поставленный товар 2 0 0 0 0 0

Неправильное оформление документов 1 1 1 4 1 4

Отсутствие регистрационного

удостоверения 1 0 0 0 0 1

Неправильная маркировка груза 0 1 0 2 0 1

3. Претензии по доставке 101 73 196 91 86 107

Недовоз грузового места 32 33 134 53 43 52

Недовоз документов 35 9 17 8 9 4

Сдача товара другому контрагенту 16 15 26 11 19 34

Брак при транспортировке 13 8 14 16 15 17

Неверное оформление документов 5 8 5 3 0 0

С одной стороны, может показаться, что такое количество претензий является достаточно

большим, с другой, необходимо оценить плановые и фактические показатели ошибок (табл.

2).

Параметры Апр

ель Май

Ию

нь

Ию

ль

Авг

уст

Сен

тябр

ь

Уровень ошибок (план), % 0,08 0,08 0,08 0,08 0,08 0,08

Уровень ошибок (факт), % 0,14 0,11 0,14 0,10 0,11 0,10

Подводя черту по организации претензионной работы в компании, в статье были раскрыты

следующие основные моменты:

1) Поставлены цели и задачи проведения претензионной работы:

2) Классифицированы возможные основные претензии со стороны клиентов;

3) Определен порядок приема (регистрации) и рассмотрения претензии в компании;

4) Определен порядок ответных действий на поступившие претензии;

5) Приведена небольшая аналитика по претензиям в одной из компаний.

Таким образом, правильно организованная и постоенная в компании работа с претензиями

позволяет с одной стороны выявлять «узкие» места в работе подразделений компаний,

настраивать должным образом бизнес-процессы, позволяющие работать с клиентами не

только количественно, но и более качественно; с другой стороны, формировать

положительный имидж компании в «глазах» клиентов. И что не маловажно для самой

компании, снижать издержки, так как по статистике – выполнение, удовлетворение одной

претензии клиентов обходится порой до 100-150 долларов США.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Акт списания товара

ООО «_______________»

Утверждаю

Заведующий складом

____________/__________/

"_____"___________20__г.

Акт № от «___»____________20___г.

о списании товара

ООО «________________»

(ID акта списания в 1С)

Товар отправлен по требованию клиента. По товарной накладной № ____________ от «____» ___________20__г. Клиент:

_______________________________________

№ Код

товара

Наименование

товара Производитель

Един

ицы

изме

рени

я

Сери

я

Количест

во Причины списания Способ уничтожения

По требованию

клиента

По требованию

клиента

По требованию

клиента

По требованию

клиента

По требованию

клиента

Итого

Все не подлежащие реализации товары уничтожены.

Все члены комиссии предупреждены об ответственности за подписание акта, содержащего данные, не соответствующие

действительности.

Председатель

комиссии

Члены комиссии

Распоряжение руководителя:

Указанные выше товары

Списать.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Лист претензии

Лист претензий №

Клиент:

Дата:

Содержание претензии:

Номер

товарной

накладной

Дата создания

товарной

накладной

Код товара Наименование Производитель Серия Количество Заявлено

клиентом Решение

Исполнение:

Ф.И.О Отдел / должность Дата

получения

Действия по

претензии

Дата

выполнения Подпись Примечание

Тип

претензии Виновник

Приложение 3.

Служебная записка на возврат товара

Коммерческая служба

подразделение

Служебная записка

от « » 20___г .

Заведующему склада

ООО «______________»

Фамилия И.О.

от

Менеджера-оператора

Фамилия И.О.

Прошу принять возврат от клиента:____________________________________

по товарной накладной №:__________________________________________

Наименование товара:_____________________________________________

Производитель:_________________________________________________

Количество:___________________________________________________

Заказ оформил менеджер-оператор:__________________________________

Содержание претензии клиента:_________________________________________

Переговоры с клиентом проведены. Клиент настаивает на возврате товара.

Согласовано: __________________ /_________/

Согласовано: __________________ /__________/