+ breeduit 2011; operators in het defensief ruud hendriks, 7-9-2011
TRANSCRIPT
+
Breeduit 2011;Operators in het defensiefRuud Hendriks, 7-9-2011
+Strand Consult, december 2010
“Operators halen de meeste omzet uit klanten die vasthouden aan oude producten en abonnementen die veel meer kosten dan wanneer deze mensen dezelfde producten zouden gebruiken via mobiel internet”.
+KPN, Vodafone en T-Mobile
Grote investeringen in netwerken
Oligopolie van KPN, Vodafone en T-Mobile
Bijna een kartel
Regulering, anti-trust en hopen dat technologie de markt open houdt.
Banken, Woekerpolisverzekeraars, de Politiek en…. Telecom providers
Consumentenvertrouwen totaal verdwenen
+Niet handhaafbaar businessmodel
‘Connecting people’, liefst op de duurste manier
Oerwoud van tarieven
Niet transparant
Hooghartig, arrogant
Klant onvriendelijk
Gebrek aan visie
+Muziekindustrie
Bleef mensen CD’s aansmeren en piraterij vervolgen
Zocht zelf niet naar alternatieven
Resultaat; jarenlange krimp zonder nieuw businessmodel
1999; Artiesten verhogen concertprijzen
Omzet in de VS van $1.9 miljard in ‘99 naar $5.4 in ‘09
2009 Spotify, Qtrax, Rdio etc. onstaan, snelle groei
Piraterij niet meer nodig
+PR drama’s
KPN Datastrategie in Nederland en Belgie (Base)
Slechte dekking T-Mobile
Slechte helpdesk T-Mobile
Deep Packet Inspection
KPN en What’s app
Resultaat; Netneutraliteit
+Disruptie
Snelle groei van data diensten als What’s app, Facebook messenger etc.
Snelle groei Skype + overige VOIP diensten.
Mensen bellen en sms’en minder
Telco’s verhogen dataprijzen
Niet voorbereid op disruptie
En zelf niet in staat tot disruptie
+Telco’s wereldvreemd?
Onderschatten hun klanten
Vertellen halve waarheden om controle te behouden
Onderschatten de macht van sociale media
Maar we hebben toch de Voice van Vodafone?
Maken zelf te weinig gebruik van hun eigen technieken
Realiseren zich nauwelijks wat er gebeurd (Skype)
+Nieuwe bedreigingen
Hogere dataprijzen leiden tot meer Wi-Fi gebruik
Consument zoekt (flat fee?) alternatief voor 3G, LTE
Dat ook nog sneller is
Meer toepassingen aankan
FON ??
Kabelaars ??
+FON
Opgericht in 2006 door Martin Varsavsky
Investeerders Atomico, British Telecom, Coral Group, Google, Index Ventures, Sequoia Capital and Skype.
Doel gratis, overal beschikbaar Wi-Fi voor iedereen.
Grootste Wi-Fi community in de wereld
4 miljoen Hotspots, 6 miljoen gebruikers.
Partner van Belgacom
Meer informatie: www.fon.com
+UPC & Ziggo, Kans voor open doel;
Zijn al grote online providers
Samen bijna 2,5 miljoen abonnees
Kunnen simpel deel van elke router voor derden reserveren
En bijna dekkend stedelijk Wi-Fi aanbieden
Met zeer hoge snelheden
+En dan?
Marges KPN, Vodafone en T-Mobile lopen verder terug
Telco’s verhogen prijzen
Nog meer ontevreden klanten
Brussel grijpt in
Vicieuze cirkel
Nodig; Cultuuromslag
+Het leergeld van UPC
Van technisch naar dienstverlenend entertainmentbedrijf
Veel aan elkaar geknoopte netwerken
Grote technische problemen
Callcentra onbereikbaar
Favoriete onderwerp van Radar en Kassa
Dramatische kwaliteit en service
Nimmer duidelijk excuus van het management
+UPC; hoe het ook kon
Ooit dramatisch imago, nu erg goed
Commiteerde Top; Huisbezoeken
Nieuwe aanpak callcentra, bereikbaar + tevreden klanten
Nieuwe logo, een zich ontvouwende bloem,
Webcareteam speurt naar klachten
Belt klanten om hen te waarschuwen voor mogelijke problemen.
Klanttevredenheid steeg 15% binnen 2 maanden.
+De realiteit
KPN, Vodafone en T-Mobile zullen lagere ARPUs als een feit moeten accepteren
Lagere rendementen zijn onvermijdelijk
De gouden tijden zijn voorbij
+Mijn advies
Stel de klant centraal, niet alleen bij de helpdesk
Creëer panels van jonge gebruikers
Wordt zelf actief op social media.
Wees eerlijk en transparant. Over marges, techniek etc.
Omarm disruptieve technieken, gebruik ze zelf (AT&T, Parken in New York, Belgacom & Fon)
Hou prijsverhogingen beperkt
Kom zelf met stedelijk Wi-Fi voor voor derden dat doen.