案例一: 筆記型電腦客服中心

成員: 唐為璽、陸裿達、許琬婷、吳璟旻

指導教授: 張瑞芬老師

1.案例介紹

由於筆記型電腦功能完備、攜帶方便、且價格大幅降低，筆記型電腦已然成

為商務人士採購電腦的最佳選擇，商務人士依賴筆記型電腦的程度日益增高，在

競爭激烈的商場上，更不容許電腦失效時間太常而貽誤商機，因此，筆記型電腦

維修站的服務工作益形重要，筆記型電腦供應商的客戶關係管理更是以維修服務

為相當重要的窗口。 本組以筆記型電腦維修站為情境來設計互動式語音客戶服務中心，本組所設

立的語音服務中心提供下列幾項重要的服務項目： 1.查詢維修進度 2.維修服務據點查詢 3.新產品介紹 4.技術諮詢服務 5.維修費用查詢 6.產品保固查詢 透過互動式語音客戶服務與客戶接觸，可迅速有效滿足客戶在面對問題時的

需求，減少客戶在電腦發生故障時不知所措產生的抱怨與反感。該虛擬公司設立

全省北、中、南三區快速維修服務據點，可以讓客戶透過語音查詢維修站位置與

相關資訊，方便客戶就近送修。客戶送修之產品，亦可透過語音查詢維修進度，

以利客戶追蹤維修作業狀況，降低因為無法掌握產品完修時間，造成不知如何安

排工作時程而產生的不安感。當客戶有硬體方面甚至是軟體發生問題時，可以透

過線上語音服務與技術部人員溝通獲得初步解決方法，如需進一步維修動作將由

技術人員確認客戶實際狀況，給予建議是否送修。 互動式語音客戶維修服務系統除了提供客戶維修服務相關資訊以外，還可進行促

銷活動，讓對新產品有興趣的客戶，能夠在線上獲得新產品與促銷活動的相關資

訊，或是由客服人員做進一步詳細說明。客戶亦可透過互動式語音系統查詢維修

費用，以決定是否值得送修，公司提供透明、公平的維修價格，以增加客戶對公

司的信賴感。此外，更提供客戶產品保固服務內容說明，讓客戶瞭解公司所提供

相關保固服務，主動告知消費者享有的權益。下列將針對 IVR(Interactive Voice Response, IVR)系統設計分析過程做詳細的說明。

2.系統設計/分析

筆記型電腦語音互動式語音流程，針對本案例所欲提供的功能進行 IVR系統作業流程分析。本系統提供三種主要語言，包括中文、台語、英文，以提供不

同母語客戶使用。 將筆記型電腦維修服務互動式語音流程與功能作分析，如圖 1所示。

資料庫

查詢維修進度

維修服務站查詢

新產品介紹

聯繫技術人員

聯繫客服人員

技術費用查詢

產品保固說明

互動式語音流程

電腦電話整合系統模組

Group

Group

Group

輸入維修單號

維修進度回應

維修站區域輸入

維修站地址電話回應

新產品查詢新產品語音簡介

Group

維修項目選擇維修費用語音回應

Group

保固服務方式選擇保固服務內容說明

Group

透過引導尋求問題答覆技術人員答覆

資料庫

圖 1 語音互動式作業流程示意圖 本組所設計系統功能包括維修進度查詢、維修服務站查詢、新產品介紹、技

術費用查詢、產品保固說明、技術問題答覆、以及客服人員即時回覆等七大功能。 維修進度查詢：客戶輸入維修單號，服務中心藉由電腦快速查詢該維修單之維修

進度，線上即時回覆客戶送修產品之預計完成維修時間與目前維修情況。 維修服務站查詢：提供客戶查詢全省維修服務站資訊，透過區域引導客戶查詢服

務站地址與電話，提供客戶就近維修的相關資訊。 新產品介紹：提供客戶最新產品相關資訊，由業務人員提供新產品詳細內容說

明，進行促銷活動。 技術費用查詢：提供客戶查詢相關耗材與維修零組件以及維修服務費用。

產品保固說明：提供客戶查詢保固服務內容說明，確保消費者權益。 技術問題答覆：提供技術諮詢服務，由專業技術人員與客戶直接對談，解決客戶

筆記型電腦操作上或是故障發生等問題。 客服人員服務：提供客戶其他轉接服務與維修進度跟催狀況回覆。 針對所提供客戶主要功能與其作業流程，做進一步的細部分析之前，先將客戶進

入互動式語音系統的操作動作一致化，也就是不論客戶進入互動式語音流程中，

相同的功能按鍵必須一致，避免操作者混淆以減輕客戶記憶負擔、易於使用。功

能一致性代表按鍵如下列： 9 ：直接轉接服務人員 0 ：回到上一層選項或主選單 ＊：終止服務 本組將實際建置的互動式語音系統作業流程如圖 2表示，茲將作業流程說明

如下。 客戶撥入互動式語音系統首先播放歡迎語音(welcome.wav)，並說明後續操作按鍵與功能如下。 1 ：中文說明 2 ：台語說明 3 ：英文說明 進入中文(台語、英語)選擇項目後，播放中文操作功能指引語音檔(fun_c.wav)，操作功能鍵如下所示： 1 ：查詢維修進度 2 ：維修服務站查詢 3 ：新產品介紹 4 ：技術諮詢 5 ：維修費用查詢 6 ：產品保固說明 9 ：轉接服務人員 ＊：終止服務

圖 2 筆記型電腦維修客服中心互動式語音流程

客戶按 1按鍵，系統將該線轉接給客服人員，由客服人員依據客戶告知維修單據號碼，鍵入電腦查詢該維修單作業進度，即時告知客戶該維修品目前作業狀

況與預計可完成維修時間。 客戶按 2按鍵，系統播放指引語音(q1_c.wav)，客戶可按 9轉接服務人員，或按0回上一層選項，或是按 1繼續選擇查詢維修站地點，系統播放北中南三個區域指引語音檔(q2_c.wav)，客戶依照按鍵選擇(1：北部地區 2：中部地區 3：南部地區)，系統依照客戶操作結果播放依區域別區分之維修站地點語音檔。

客戶按 3按鍵，系統播放指引語音檔(p1_c.wav)，客戶繼續選擇按鍵 1，系統直接轉接到業務人員對客戶說明新產品詳細內容，提供互動式諮詢服務。 客戶按 4按鍵，系統直接轉接到技術部門，由技術人員提供客戶互動式技術方面的諮詢服務。 客戶按 5按鍵，依據操作指引語音說明(c1_c.wav)選擇相關維修費用分類

項，查詢相關維修費用，或者是直接轉接服務人員(按 9)做進一步的維修費用內容詢問。 客戶聽完所選擇之費用說明，可以按 1回上一層重新選擇其他費用說明語音，或是按 0回到主選單選擇其他服務內容，如客戶瞭解維修費用覺得合理，可以查詢維修服務站就近送修處理。 客戶按 6按鍵，播放產品保固說明分類項操作指引，提供客戶選擇所欲查詢

的保固服務項目，或是轉接服務人員(按 9)做進一步的詢問。 客戶聽完所選擇之保固服務說明，可選擇 1回上一層選單聽其他保固說明，或是轉接服務人員做進一步的詢問，或者是回主選單(按 0)選擇其他服務查詢項目。 客戶進入不同操作選項當忙線超過 15秒時，客戶可以選擇留言、轉接服務人員或其他分機、與逕行掛斷等。 本系統之模擬維修服務中心之營業時間為早上八點到晚上十點。

夜間維修服務接轉由留守客服人員處理客戶緊急維修服務諮詢等工作。 上述為本組設計之筆記型電腦維修中心客服中心互動式語音作業流程，下個章節

將針對實際建構過程做詳細說明。

3.系統實作

3.1 電腦電話整合

在 System Implementation的部分，需要設定相關的系統參數及使用人員資訊，使得系統的運作流暢並符合案例的實際需求。而 CTI模組依建構程序分為下列四步驟：群組及使用者設定、語音流程設定、簡單信件傳輸設定、傳真設定

等。以下則針對「群組及使用者設定」與「語音流程設定」做簡單說明。 (1)群組及使用者設定：在設定語音互動流程之第一步先設定使用人員及群組相關資訊，如圖 3所示，並針對案例本身的需求，依白天跟夜間做不同的群組分類。其設定步驟及說明如下所示。 部門群組 依照本案例的需求，在群組管理中的白天群組共設有四組，夜間群組有一組，分

別為總機、客服、工程、業務等，其編號為 01、02、03、04。設定畫面如圖 3所示。

圖 3部門群組設定 白天設定 在白天設定中，共分為「白天_分機設定」、「白天_功能鍵設定」、「白天_忙

碌、無人回應處理」、「白天_語音流程設定」等四部分，此四部分之詳細設定說明如下所示。 白天_分機設定：在此部份設定中依照部門別，分別給予特定之分機號碼及代理人，並給予部門群組編號。例如客服部之分機號碼為 201，代理人為 Agent1，部門群組編號為 01。分機號碼的設定是為使顧客迅速轉接到適合的服務人員，並提供分機所屬部門之間的溝通，而給予部門群組編號則是在之後之設定中能夠利

用此編號減少設定之繁複性。

圖 4 「白天_分機設定」功能之設定

白天_功能鍵設定：此部份是針對所給予之分機給予特殊之功能設定，設定完成

之後，所有分機皆擁有相同之功能。例如分機直撥總機只需拿起話筒並按 9，就可以連接至總機，或是欲代接其他分機的電話，則是拿起話筒之後按#，並加按欲接聽之分機號碼。但是其中較特殊的是，分機若欲聽取留言，則在按 6之後必須加按此分機所屬之帳號與密碼。

圖 5 「白天_功能鍵設定」功能之設定

白天_忙碌、無人回應處理：此處之功能設定共分為分機忙碌處理以及分機無人回應處理兩部分。在分機忙碌處理中並不設定為直接轉至總機，而是設定為選擇

性處理，也就是說當有外電撥入分機時，撥入者可以依照其意願及需求給予不同

的處理，例如當撥入而分機正忙碌時，按 1則可以留言、按 2可以等待以及按 3可以轉至其他分機等等。而分機無人回應處理之設定原則與分機忙碌處理雷同，

在此不加以贅述。當然在撥入者選擇功能之前會有語音（忙碌語音檔、無人回應

語音檔）導引撥入者。

圖 6 「白天_忙碌、無人回應處理」功能之設定

白天_語音流程設定：此部份則是依照圖 2 之筆記型電腦維修客服中心互動式語音流程加以設定至系統中，提供系統運作之邏輯，並且錄製各階層所需之使用導

引語音。而其詳細之階層說明請參考前述相關之章節。在語音系統中之語言類別

共有中文、台語以及英文，而其邏輯樹狀圖皆相同，只是所用之語言不同，因此

以下僅展示出中文之樹狀圖畫面。圖 7為語音流程之第 0層與第一層，經由系統設定後，其畫面如圖 8所示。

筆記型電腦客服中心您好

1 中文說明2 台語說明3 英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入 播放 fun_c.wmv

播放 wel_c.wmv1

圖 7 第 0層與第一層之語音流程

圖 8 第 0層與第一層之系統設定

在系統之第 1層中共有九個選項，以下僅以第 2選項、第 3選項、第 5選項以及第 6選項作為語音流程與系統實作之比較。其中第 2層之對應如下圖所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

2 1語音服務9轉服務人員0回上一層

請選擇地區1北部地區2中部地區3南部地區0回上一層

播放維修站(北部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放q1_c.wmv 播放q2_c.wmv

播放 q3_1_c.wmv

播放fun_c.wmv

播放wel_c.wmv

1 2

1

結束*播放維修站(中部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 q3_2_c.wmv

播放維修站(南部)1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 q3_3_c.wmv

1

3

圖 9 第 1層第 2選項之語音流程

上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 10 第 1層第 2選項之系統設定

第 3選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

3 1 業務人員9 轉服務人員0 回上一層

播放 p1_c.wmv

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

1

* 終止服務

連接業務人員

圖 11 第 1層第 3選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 12 第 1層第 3選項之系統設定

第 5選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

外線打入

5

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

1維修價格表2升級與耗材3總表

0回上一層

播放 c1_c.wmv

9轉服務人員

播放維修價格表1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_1_c.wmv

2播放升級與耗材1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_2_c.wmv

播放總表1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 c2_3_c.wmv

1

3

結束*

圖 13第 1層第 5選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 14 第 1層第 5選項之系統設定

第 6選項之語音流程圖如下所示。

筆記型電腦客服中心您好

1中文說明2台語說明3英文說明

1查詢維修進度2維修服務站查詢3新產品介紹4技術諮詢5維修費用查詢6產品保固說明7重聽9轉接服務人員*終止服務

1產品保固方式2產品保証期認定標準

3無保固服務之條件約定

9轉服務人員0回上一層

外線打入

6

播放w1_c.wmv

播放 fun_c.wmv

播放wel_c.wmv1

播放產品保固方式1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_1_c.wmv

2

播放產品保証期認定標準

1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_2_c.wmv

播放無保固服務之條件約定

1 回上一層0 回主選單* 終止服務

播放 w2_3_c.wmv

1

3

結束*

圖 15 第 1層第 6選項之語音流程 上圖之語音流程對應至系統中之畫面如下所示。

圖 16 第 1層第 6選項之系統設定

以上為系統中有關於白天設定之相關選項，其中「白天_語音流程設定」為較複雜之部分，因為此部份的設定關係著整個語音系統流程之運作邏輯。而相對

的「夜間_語音流程設定」因為部門簡化而點單許多。以下則針對夜間設定做說明。 夜間設定 在夜間設定中，與白天設定相同，共分為「夜間_分機設定」、「夜間_功能鍵設定」、「夜間_忙碌、無人回應處理」、「夜間_語音流程設定」等四部分，但是因為白天與夜間之人員配置並不相同，所以在設定上並不一樣。此四部分之詳細設定說明

如下所示。 夜間_分機設定：由於在夜間只有客服部門提供顧客服務，因此分機設定中之群組只需設定客服部，其分機號碼為 201。

圖 17 「夜間_分機設定」功能之設定 夜間_功能鍵設定：雖然夜間只有客服部門提供服務，但是在分機功能鍵之設定仍是不能省略，因為此設定能提供分機間之溝通。其中聽取留言部分之設定也是

必須，因為一但客服忙線時，撥入者可能會以留言方式來索取服務，因此仍須設

定此功能。其畫面如圖 18所示。

圖 18 「夜間_功能鍵設定」功能之設定 夜間_忙碌、無人回應處理：此處之功能設定共分為分機忙碌處理以及分機無人回應處理兩部分。因為夜間時並無總機，所以在分機忙碌處理中並不設定為直接

轉至總機，而是設定為選擇性處理，也就是說當有外電撥入分機時，撥入者可以

依照其意願及需求給予不同的處理，例如當撥入而分機正忙碌時，按 1則可以留

言、按 2可以等待以及按#可以掛斷等。而因為在夜間時其他部門為下班時間，因此分機無人回應處理之設定為不作回應。相同的，在撥入者選擇功能之前會有

語音（忙碌語音檔）導引撥入者。

圖 19 「夜間_忙碌、無人回應處理」功能之設定 夜間_語音流程設定：在夜間語音流程設定也就是決策樹較為簡單，因為夜間僅有客服部提供服務，因此撥入者將會經由語音的導引轉接至客服部或是掛斷。

圖 20 「夜間_語音流程設定」功能之設定 其他設定 在「其他設定」中最重要的是白天與夜間的切換點，因為白天與夜間的人員

配置不同，有些部門並不提供服務（人力成本問題，同時利用此語音系統減低成

本也是本系統效益之一），因此設定切換點並配合部門運作將可使系統更為順

暢。而因為考量到 17時到 22時為系統運作之高峰期，因此夜間開始時間設定為22時，其畫面如圖 21所示。

圖 21 白天夜間切換時間設定

3.2 電腦電話整合(網站應用功能)

AvecCRM結合語音控制卡及傳真卡，並搭配網站化之應用程式模組，提供方便的人機介面，輔助企業管理客戶的相關資訊如客戶資料、客服記錄，讓企業

可以對客戶所做的每一個互動加以記錄，並進一步轉換成經營管理決策判斷的情

報，使企業對於客戶需求能夠更加的掌握，抓住最有價值、最有潛力的客戶。本

組使用管理者帳號登入網站系統，以下便針對導入之網站應用功能一一說明。 使用者權限管理功能 點選「會員帳號管理」>「使用者管理」>「新增使用者」的功能增加一位

使用者 wstang，在填入相關資料後，將該使用者分配至 User群組。新增完成後，可點選「查詢使用者」功能，透過輸入特定條件進行查詢(見圖 22)，圖中可以看到使用者的基本資料並可刪除該使用者，欲進行資料修改可以點選使用者名稱，

進一步修改個人資料(如圖 23所示)。藉此功能讓管理者具備新增、刪除及修改使用者之功能。

圖 22 新增使用者資料之功能

圖 23修改使用者資料之功能

圖 24 來電即時顯示介面 來電即時顯示

Agent點選 ScreenPOP功能，開啟來電即時顯示介面，該視窗會顯示客戶的基本資料，方便客服人員即時瞭解來電者資訊進行服務，如圖 24所示。

圖 25 新進來電記錄列表

圖 26 來電之客服處理記錄介面 (3) 客戶服務資料記錄 此功能自動記錄顧客電話號碼，讓服務人員可掌握何人來動，主動回覆顧

客，達到不漏失客來電的目標。本組使用 wstang使用者的手機打入客服中心，接著點選「客服記錄」>「新進來電記錄」，可發現 wstang的來電記錄，如圖 27所示，內容包括來電號碼、來電時刻、接聽分機。點選進入，進行回撥及客服動

作，確初解決顧客問題及完成相關的應對措施後，將處理的記錄填入系統服務介

面中，表示完成此項服務作業，如 圖 26所示，在完成此作業後，該來電會轉移至歷史記錄中。 (4) 線上諮詢對談

在顧客瀏覽入口網站內容時，針對資料的檢索與網站上內容不一定能滿足顧

客的需求，此時透過「線上諮詢對談」功能，如圖 25示，提供企業與顧客文字對談的管道，解決顧客的問題，提高對於企業的滿意度。當顧客使用線上對談諮

詢功能時，服務人員會透過顧客登錄資料查詢，立刻知道顧客身份及所有顧客資

料，並進行文字對談，解決顧客的疑難雜症。

圖 27 線上文字對談 (5) 資料採礦與分析統計報表

顧客關係管理不僅可提昇企業與顧客之互動關係，同時也藉由互動關係來蒐

集顧客資料，並進一步分析顧客之各項資料，得以有效掌握顧客特性，輔助管理

者進行決策，協助達成企業營運之整體策略目標。以下針對分機績效報表分析、

顧客滿意度圖表分析及處理因子報表分類分析，可協助管理者瞭解中心運作績

效。 分機績效報表分析：分機作業績效包括 agent的每日作業話務量、處理的時

間及顧客線上等待的時間，系統允許管理者選擇不同的查詢條件，產生所需要的

報告供管理者參考。圖 28為分機平均處理時間統計，透過這些量化指標，做為管理者參考評量。

圖 28 分機平均處理時間統計 處理因子報表分類分析：透過此功能，了解客服人員主要處理的項目為何，

並針對報表的結果進一步了解該處理因子詳細內容，調整經營策略。圖 29為聯絡原因統計，其中最主要的原因為業務往來及技術支援，管理者可藉由此報告來

調整業務往來及技術支援的客服人員，以提高服務效率。

圖 29 聯絡原因統計 顧客滿意度圖表分析：客服人員在處理完畢後，都會為此次服務做一評等，

此報表提供個別客戶來電滿意度，如圖 30所示，讓管理者了解客戶對於本公司

的服務滿意程度，藉此提高整體的服務品質。

圖 30 正面回應原因統計 相關的設定完成後，本組直接用手機打入客服中心進行測試。手機撥通後，

如圖 31所示，虛線部分為本組撥入客服中心的手機號碼。接著系統會自動撥放welcome.wav語音檔，讓本組選譯接下來說明的語言，聽完所有提供的語音後，點選「1」進入中文說明。接下來，系統會撥放 fun_c.wav語音檔，告知所有的功能項目，接著按下「1」鍵轉服務人員查詢維修進度，本組被轉接至分機 201，直接向服務人員查詢維修進度，實線部分顯示該分機為忙線，即正在與本組進行

對話中。

圖 31 監控客服中心狀態

4.結論

CTI是種整合技術，整合通訊的語音系統及電腦的資料庫，有效地將語音電話連接到語音信箱、e-mail、數據、傳真、圖片和影像，成功地應用在客服中心上。CTI的應用適用於各行各業，可增加競爭力及生產力，同時滿足客戶的需求。 本組藉由實際設計筆記型電腦維修站之客服中心互動式語音系統，提供顧客及時的服務，滿足顧客需求；在早期，接線生會先詢問客戶服務項目，再請客戶

等待轉接至服務人員； 而目前的 CTI應用，則是先經由一段錄音，引導客戶利用電話的鍵盤輸入，選取他們所需要的服務，此時，電腦會連接後端的資料庫，

將相關資料取出，轉達給客戶知曉，不須經過客服人員，即可解決問題。 但若客戶所需處理的問題相當複雜，例如詢問他維修技術問題等，CTI系統

就會先由 IVR取得客戶的基本資料，再將電話轉接到相關技術服務人員，同時客戶的資料也出現在服務人員的螢幕上，省去了客服人員及客戶重覆問答的時

間。 同時，客服中心可以應用自動來話顯示（Automatic Number Identification, ANI）

資訊，從公眾電話網路知道客戶的來電號碼，可以直接連結到客服資料庫，將相

關客戶的資料取出，傳送到客服人員的螢幕上。 CTI的其他功能應用還包含：

客服人員可利用系統上的功能，與客戶進行即時線上訊息的傳遞，立即回應

顧客的需求。 忙線處理，語音留言服務。 根據話務分配原則，達到客服人員工作負擔平均化。 記錄來電者資訊，以便日後分析之用。 即時分析分析服務人員之績效表現等。 外撥相關服務。

CTI的發展主要是用來改進客服中心的服務品質，不再只是傳統的交換機所

扮演的功能（接電話、打電話）所能涵括的； 早期的交換機設備都是由 PBX內加設語音卡等附件，若想達到 CTI的功能，必須要有一台電腦來支援 CTI的工作，PBX所擁有的配備，也無法支援 CTI的功能關係。 取而代之的客服中心，加強了管理、控制與服務，以及與客戶之間的互動。 客服中心重視個人與個人之間的互動關係，更強調與客戶之間的緊密接觸。所以

說，現代客服中心，應該不只是著重語音與資料的整合，而是由於注入了更多的

新軟體、新程式，將焦點聚集在顧客關係管理、工作流程管理及與顧客之間的互

動關係上，畢竟，客戶所需要的是適時且適當的回應。 加強顧客與企業之間的互動關係，將工作流程（Workflow）與顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）作更緊密的結合。 客服中心是應用 CTI整合的技術，將來電的語音（Voice）及資料庫中的客

戶資料（Data），經過一定的流程來滿足客戶的需求。 換言之，客服中心建置是項偉大的軟體工程，其所應用的硬體只提供語音和數據整合所需的平台，節省

了整合的時間與費用，而致力於客服中心流程上的整體性功能，是值得注意的。 客服中心的建置優劣，必須看整合的技術及經驗而論。