餐旅服務管理與實務 ch16-東方學院觀光系教材-詹翔霖副教授
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餐旅服務技術 IV 1
餐旅服務管理與實務
詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
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餐旅服務技術 IV 3
餐廳格調的高低與服務品質的好壞,端視餐廳是否有一套完善標準的服務流程而定。因此為塑造餐廳企業之品牌形象,無論中餐廳或西餐廳均依其實際營運需求,訂有一套餐廳服務流程,以利營運管理及穩定服務品質。 一般而言,無論那一類型的桌邊服務餐廳之服務流程不外乎係指:迎賓、引導入座、倒茶水、點菜、叫菜、上菜、服務、結帳、送客、重新擺設等十大步驟,包括餐前、餐中及餐後服務等三項主要工作。
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第一節 中餐服務流程 所謂「服務流程」,係指客人走進餐廳開始,直到客人用餐結束離開餐廳為止,此期間餐廳所提供給客人的服務項目及各崗位服務人員的行動準則。中餐服務流程及其作業要領:一、迎賓接待 通常餐廳迎賓接待工作係由領檯人員負責。(一 )迎賓接待是每位餐飲服務員的職責(二 )迎賓接待強調禮貌微笑、親切寒暄致意(三 )迎賓接待要講究主動積極,迅速確實的服務(四 )迎賓接待要注意應對進退的高雅儀態與社交禮儀(五 )提供適時貼切的溫馨服務
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二、引導入座(一 )領檯引導賓客帶位的要領(二 )領檯安排座位的原則三、攤口布、倒茶水、服務毛巾並調整餐具(一 )攤口布的作業要領(二 )倒茶水的作業要領(三 )服務毛巾的要領(四 )調整餐具的作業要領
以手勢姿勢禮貌指引方位
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四、點酒水飲料、遞送菜單、點菜(一 )點酒水飲料的作業要領(二 )遞送菜單 點菜之主要目的雖然是在促銷餐廳的產品,但另一方面也應考慮能滿足顧客的需求,此兩者應相互兼顧。(三 )點菜 點菜工作通常係由領班以上幹部負責。
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五、叫菜1. 廣東廚房用語:(1) 即食:通知廚師立刻開始準備烹調。(2) 叫起:通知廚師,該道菜等叫後才準備(目前暫緩準備)。2. 江浙廚房用語:(1) 先來:表示立刻開始製備菜餚,其意思與「即食」同。(2) 催上:表示該道菜暫緩準備,等候通知再做菜,其意思與「叫起」相同。
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六、上菜服務(一 )上菜服務的方式
1. 由廚房直接以托盤將菜餚端送上桌。2. 由廚房以餐車或服務車推到餐廳餐桌
邊再上桌。3. 由廚房將菜餚送到服務桌或旁桌,
再端上桌展示秀菜後,再端菜回到 旁桌或服務桌進行分菜後,才將分 好的菜餚端送上菜。(二 )上菜服務的作業要領
廚房餐車
保溫用蓋
子
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七、餐中服務八、結帳(一 )結帳的方式1. 高級餐廳 2. 一般餐廳3. 小吃餐廳(二 )付款的方式1. 現金。 2. 信用卡。 3. 簽帳。九、送客十、善後整理、重新擺設(一 )收拾殘杯(二 )收拾殘盤及其他餐具(三 )重新擺設
常見的龍蝦鉗與龍蝦叉
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第二節 西餐服務流程一、迎賓接待(一 )迎賓前一切準備工作要就緒(二 )迎賓接待要主動積極、親切寒暄致意,勿使客人久候(三 )迎賓接待須注意高雅儀態,適時提供溫馨服務二、引導入座(一 )座位安排之原則(二 )引導賓客之動作要領
領檯應協助客人入
座
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三、攤口布、倒水( 一 ) 攤口布的作業要領( 二 ) 倒水的作業要領四、點餐前酒、雞尾酒五、遞送菜單、接受點菜( 一 ) 遞送菜單的服務要領( 二 ) 接受點菜( 三 ) 點菜單開立的方法及其應注意事項★ 開立點菜單應注意事項★ 烹調方式的填寫
酒單樣本
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1.牛排供食烹調方式:(1)生鮮牛排( Very Rare )(2) 兩分熟( Rare )(3) 三分熟( Medium Rare )(4)五分熟( Medium )(5)七分熟( Medium Well )(6)全熟( Well Done )
2.蛋類供食烹調方式(1)煎蛋( Fried Egg )
單面煎( Sunny Side Up ) 雙面煎( Turn Over )
(2) 水煮蛋( Boiled Egg )
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(3) 水波蛋( Poached Egg )(4)杏力蛋( Omelete )
3.咖啡供食方式(1)純咖啡( Black Coffee )(2)白咖啡( White Coffee )(3)熱咖啡( Hot Coffee )(4)冰咖啡( Iced Coffee )
六、叫菜七、陳示酒單、點酒
不含鮮奶及糖的純咖啡
添加鮮奶的白咖啡
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(二 )湯及麵包服務(三 )沙拉服務 沙拉服務之先後順序, 在今日美式餐廳大部分 係在主菜前服務,不過 現行餐廳,沙拉係以主 菜之配菜(蔬菜)方式 呈現。(四 )主菜服務 主菜服務為全套餐飲服 務的重點精髓所在,也 是全餐的核心。(五 )水果及乾酪
法式服務湯由客人右側服務
以研磨器為客人服
務
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九、餐中服務(一 )麵包供食服務要足量(二 )適時為客人服務酒水(三 )隨時注意餐桌桌面的整潔(四 )遵循殘盤三 S處理原則
1.刮( Scrape ):先刮去盤上殘菜。2.堆( Stack ):依序堆疊整齊,同規格尺寸
者擺在一起。3. 離( Separate ):分類堆疊,再以托盤或手
搬方式送到廚房清洗。