餐旅服務技術 IV 1

第 16章　餐廳服務流程第一節　中餐服務流程　

第二節　西餐服務流程

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餐廳格調的高低與服務品質的好壞，端視餐廳是否有一套完善標準的服務流程而定。因此為塑造餐廳企業之品牌形象，無論中餐廳或西餐廳均依其實際營運需求，訂有一套餐廳服務流程，以利營運管理及穩定服務品質。 一般而言，無論那一類型的桌邊服務餐廳之服務流程不外乎係指：迎賓、引導入座、倒茶水、點菜、叫菜、上菜、服務、結帳、送客、重新擺設等十大步驟，包括餐前、餐中及餐後服務等三項主要工作。

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第一節　中餐服務流程　　所謂「服務流程」，係指客人走進餐廳開始，直到客人用餐結束離開餐廳為止，此期間餐廳所提供給客人的服務項目及各崗位服務人員的行動準則。中餐服務流程及其作業要領：

一、迎賓接待　通常餐廳迎賓接待工作係由領檯人員負責。

(一 )迎賓接待是每位餐飲服務員的職責

(二 )迎賓接待強調禮貌微笑、親切寒暄致意

(三 )迎賓接待要講究主動積極，迅速確實的服務(四 )迎賓接待要注意應對進退的高雅儀態與社交禮儀(五 )提供適時貼切的溫馨服務

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二、引導入座(一 )領檯引導賓客帶位的要領(二 )領檯安排座位的原則三、攤口布、倒茶水、服務毛巾並調整餐具(一 )攤口布的作業要領(二 )倒茶水的作業要領(三 )服務毛巾的要領

(四 )調整餐具的作業要領

以手勢姿勢禮貌指引方位

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四、點酒水飲料、遞送菜單、點菜(一 )點酒水飲料的作業要領

(二 )遞送菜單

　點菜之主要目的雖然是在促銷餐廳的產品，但另一方面也應考慮能滿足顧客的需求，此兩者應相互兼顧。

(三 )點菜

　點菜工作通常係由領班以上幹部負責。

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五、叫菜1. 廣東廚房用語：(1) 即食：通知廚師立刻開始準備烹調。(2) 叫起：通知廚師，該道菜等叫後才準備（目前暫緩準備）。2.江浙廚房用語：(1)先來：表示立刻開始製備菜餚，其意思與「即食」同。(2)催上：表示該道菜暫緩準備，等候通知再做菜，

其意思與「叫起」相同。

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六、上菜服務(一 )上菜服務的方式

1. 由廚房直接以托盤將菜餚端送上桌。

2. 由廚房以餐車或服務車推到餐廳餐桌

邊再上桌。

3. 由廚房將菜餚送到服務桌或旁桌，

再端上桌展示秀菜後，再端菜回到

旁桌或服務桌進行分菜後，才將分

好的菜餚端送上菜。

(二 )上菜服務的作業要領

廚房餐車

保溫用蓋

子

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七、餐中服務

八、結帳(一 )結帳的方式

1. 高級餐廳 2. 一般餐廳

3.小吃餐廳

(二 )付款的方式

1.現金。 2.信用卡。 3.簽帳。

九、送客

十、善後整理、重新擺設(一 )收拾殘杯

(二 )收拾殘盤及其他餐具

(三 )重新擺設

常見的龍蝦鉗與龍蝦叉

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第二節　西餐服務流程一、迎賓接待(一 )迎賓前一切準備工作要就緒

(二 )迎賓接待要主動積極、親切寒暄致意，勿使客人久候

(三 )迎賓接待須注意高雅儀態，適時提供溫馨服務

二、引導入座(一 )座位安排之原則

(二 )引導賓客之動作要領

領檯應協助客人入

座

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三、攤口布、倒水( 一 ) 攤口布的作業要領

( 二 ) 倒水的作業要領

四、點餐前酒、雞尾酒

五、遞送菜單、接受點菜( 一 ) 遞送菜單的服務要領

( 二 ) 接受點菜

( 三 ) 點菜單開立的方法及其應注意事項

★ 開立點菜單應注意事項

★ 烹調方式的填寫

酒單樣本

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1.牛排供食烹調方式：

(1)生鮮牛排（ Very Rare）

(2) 兩分熟（ Rare）

(3) 三分熟（ Medium Rare）

(4) 五分熟（ Medium）

(5)七分熟（ Medium Well）

(6)全熟（Well Done）

2.蛋類供食烹調方式

(1)煎蛋（ Fried Egg）

　 　單面煎（ Sunny Side Up）

　 　雙面煎（ Turn Over）

(2) 水煮蛋（ Boiled Egg）

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(3) 水波蛋（ Poached Egg）

(4)杏力蛋（ Omelete）

3.咖啡供食方式

(1)純咖啡（ Black Coffee）

(2)白咖啡（White Coffee）

(3)熱咖啡（ Hot Coffee）

(4)冰咖啡（ Iced Coffee）

六、叫菜

七、陳示酒單、點酒

不含鮮奶及糖的純咖啡

添加鮮奶的白咖啡

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八、上菜服務

(一 )開胃菜服務

　開胃菜通常係以略帶酸澀、微甜、量少之冷食為主。

西餐上菜服務順序

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(二 )湯及麵包服務

(三 )沙拉服務

　沙拉服務之先後順序，

在今日美式餐廳大部分

係在主菜前服務，不過

現行餐廳，沙拉係以主

菜之配菜（蔬菜）方式

呈現。

(四 )主菜服務

　主菜服務為全套餐飲服

務的重點精髓所在，也

是全餐的核心。

(五 )水果及乾酪

法式服務湯由客人右側服

務

以研磨器為客人服

務

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九、餐中服務(一 )麵包供食服務要足量

(二 )適時為客人服務酒水

(三 )隨時注意餐桌桌面的整潔

(四 )遵循殘盤三 S處理原則

1.刮（ Scrape）：先刮去盤上殘菜。

2.堆（ Stack）：依序堆疊整齊，同規格尺寸者擺在一起。

3. 離（ Separate）：分類堆疊，再以托盤或手搬方式送到廚房清洗。

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十、甜點及飯後飲料的服務(一 )甜點及飯後飲料的推荐(二 )甜點及飯後飲料上桌服務

十一、結帳十二、送客十三、善後處理、重新擺設(一 )撤走殘杯、殘盤及使用過的餐具(二 )收拾餐桌中央備品及調味料罐(三 )清潔桌面及座椅(四 )更換新檯布(五 )重新擺設

收拾殘盤須先刮除殘

菜

重新擺設