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第 20 章　客房與公共區域 的清潔維護

第一節　客房的分類 　第二節　客房清潔作業 　第三節　機具設備之清潔與維護第四節 布巾管理實務第五節 公共區域之清潔與維護

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第一節　客房的分類一、床的種類( 一 ) 依床的規格尺寸來分 ★ 單人床（ Single Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 100 公分） ★ 雙人床（ Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 135 公分） ★ 半雙人床（ Semi-Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 150 公分） ★ 大號雙人床（ Queen-Size Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 160 公分） ★ 特大雙人床（ King-Size Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 200 公分） ★ 折疊床（ Extra Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 90 公分） 特性：一般臨時加床使用的一種活動床鋪。 ★ 嬰兒床（ Baby Cot ）

普通床

摺疊床

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二、依床的結構用途來分 ( 一 ) 普通床（ Conventional Bed ） ( 二 ) 好萊塢式床（ Hollywood Bed ） 1. 無床頭板，有時也無床。 2. 可兼作為「沙發」使用。 3. 可將兩張單人床合併。 ( 三 ) 沙發床（ Studio Bed ） ( 四 ) 隱藏方式的床鋪 1. 門邊床（ Door Bed ）。 2. 裝飾兩用床（ Wall Bed ）。 3. 隱藏式床（ Hide-A-Bed ）。三、床的高度與組成通常床鋪之高度約為 45 ～ 60 公分，它係由上、下兩床墊組合而成。

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二、旅館客房的分類( 一 ) 依旅館法規之分類 1. 單人房（ Single Room ） 2. 雙人房（ Twin Room ） 3. 套房（ Suite Room ）( 二 ) 依一般旅館業之分類 ★ 單人房 單人房，簡稱為“ S” 。 ★ 雙人房 雙人房，簡稱“ T” ，係指客房 擺設著二張床之意思。若再 細分可分為三種： 1. 標準雙人房。 2. 高級雙人房。 3. 豪華雙人房。

單人房

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★ 套房 1. 標準套房（ Standard Suite Room ） 2. 豪華套房（ Deluxe Suite Room ） 3. 商務套房 （ Executive Suite Room ） 4. 總統套房 （ Presidential Suite Room ）： 此類套房的設施以安全性考量、專屬管家 服務（ Butler Service ）、頂級禮賓專車為 其最大特色。 5. 其他：如樓中樓型的雙層套房（ Duplex Suites ）、較浪漫型的蜜月套房 （ Honeymoon Suite Room ）、半套房 （ Semi-Suite ）均屬之。

豪華套房

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( 三 ) 其他分類法 ★ 依客房位置方向而分 1. 向內的客房（ Inside Room ）： 其特徵為無窗戶，視野無景觀，安全也較 堪慮，價位會較便宜。 2. 向外的客房（ Outside Room ）： 此類客房的位置，係面朝外邊景觀，如可 遠眺山水景色，如夏威夷之旅館，可分為 面海的客房（ Sea-Side Room ）與面山的 客房（ Mountain-Side Room ）兩種。

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★ 依客房與客房的關係位置而分 1. 連通房（ Connecting Room ）： 係指兩間毗鄰的獨立客房，但其中間有門 相連者。 2. 鄰接房（ Adjoining Room ）： 係指兩間客房比鄰連接，但中間並無門戶 可互通。 ★ 依客房旅客人數而分 1. 三人房（ Triple Room ）： 通常擺設一張單人床，一張雙人床。 2. 四人房（ Quad Room ）： 其房內置有二張大型雙人床，或四張單人 床（此型較少）。

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三人房（一大床，一小床）

四人房（二大床）

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第二節　客房清潔作業客房清潔工作之良窳，也是目前各國旅館星級等級評鑑之重要指標。一、客房清潔前的前置作業 ( 一 ) 報到、換裝 ( 二 ) 參加房務會報 ( 三 ) 整理樓層走道及公共區域 ( 四 ) 安排打掃客房順序及準備備品之工具

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二、客房清潔作業流程 ( 一 ) 清理客房前的準備工作 1. 整理布巾車或工作車： (1) 將各種客房備品、布巾之數量清點，依 序放置在車上。 (2) 客房備品： 信紙（大、中、小）各 10 張、信封（大 、中）各 4 張；明信片、意見表、鉛筆各 乙份。 (3) 浴室備品： 洗髮精、沐浴乳、香皂、牙刷牙膏、浴 帽、梳子、刮鬍刀等稱之為浴室「七件 式備品」，再加上護膚乳液、潤髮乳、 棉花棒、化粧棉、牙籤，即為加值服務。 2. 準備工具。

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( 二 ) 進入客房前的禮節 1. 到達房間，先以食指與中指之關節輕敲房門。 2. 若連續二次敲門仍無回應，始可動用主鑰匙 開門。若發現客人在房內，則應致歉迅速退 出房間。 3. 若客房前掛有「請勿打擾」牌，或門反鎖， 則不可進入。 ( 三 ) 進入客房後的作業 1. 以布巾車堵在門口。 2.檢查客房燈光及設備。 3. 門窗打開。 4. 清理垃圾。 5.收集使用過之床單、毛巾、布巾。

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( 四 ) 打掃浴室 1. 清理垃圾、整理布巾： 2.噴灑清潔劑，再刷洗衛浴設備： 3.擦拭乾淨： 4.補充浴室備品及布巾 ( 五 ) 打掃衣櫥 ( 六 ) 打掃起居室、客廳 1. 整理抽屜 2. 清理字紙簍、垃圾桶、菸灰缸 ( 七 ) 鋪床（ Make a Bed ） 鋪床之前，每天最少以吸塵器清潔二次，以確保客床 之乾淨衛生。 ( 八 ) 清潔擦拭傢俱 ( 九 ) 房間地板清掃 ( 十 ) 房間備品補充 ( 十一 ) 清潔完畢，離房前再檢視一遍

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第三節　機具設備之清潔與維護客房是旅館的產品，也是旅館的心臟。一般觀光旅館客房之裝潢均十分昂貴，如果欠缺周詳的保養維護，不僅影響旅館服務品質，更會縮短其使用壽命，徒增旅館營運上之困擾，以及成本費用之增加。謹就旅館客房機具設備之保養維護作業，摘述於後。一、旅館客房機具設備保養作業( 一 ) 保養方式( 二 ) 保養重點 1.電器、設備用品 2.傢俱設備用品 3. 其他工具用品

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二、電器、設備之清潔與維護( 一 ) 電話機( 二 ) 音響 ( 三 ) 電視機( 四 ) 冰箱( 五 ) 中央空調冷氣通風口( 六 ) 浴室排風機( 七 ) 播音喇叭

旅館客房各項設備須定期保養

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三、傢俱設備之清潔維護( 一 ) 客房木門( 二 ) 木質傢俱( 三 ) 銅器設備( 四 ) 銀器設備( 五 ) 家具布質配飾( 六 ) 鏡子的保養( 七 ) 窗台玻璃( 八 ) 大理石檯面的保養

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第四節　布巾管理實務一般大型國際觀光旅館有自設洗衣部工廠，至於較小型旅館均委外洗衣廠承洗。謹分別就布巾管理相關工作介紹如下：一、旅館布巾的種類( 一 ) 客房部布巾( 二 ) 餐飲部布巾二、旅館布巾的材質( 一 ) 純棉布巾( 二 ) 混紡布巾( 二 ) 人造纖維布巾 客房浴室毛巾

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三、旅館布巾的管理 ( 一 ) 布巾倉庫的管理( 二 ) 布巾送洗標準作業流程1. 分類 2. 檢查 3. 打包 4. 送洗( 三 ) 布巾分發標準作流程1. 品管檢查 2. 清點上車 3. 點交發放四、旅館布巾的報廢管理( 一 ) 布品的使用年限( 二 ) 布品報廢的標準 ( 三 ) 布品報廢的作業程序

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表 20-2

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表 20-3

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第五節　公共區域之清潔與維護一、公共區域的範圍一般而言，旅館的公共區域主要有客用公共區域及員工公共區域兩大類。旅館公共區域，主要係指客用公共區域為主，其範圍有：旅館大廳、會客室、客用電梯、客用洗手間、旅館走廊、樓梯、健身房、三溫暖、游泳池、停車場、園林區等地區。二、公共區域清潔維護單位之作業( 一 ) 主要職責負責旅館內外公共區域之清潔保養與維護。

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( 二 ) 工作時間工作時間採兩班制，可分早班與晚班，以輪班方式上班。( 三 ) 作業流程 1. 著裝換制服報到。 2. 準備工具，依工作分配項目進行清潔工作： 依據清潔責任區定點巡查及檢查表內容。 3.檢視公共設施與設備。 4.登錄清潔巡視表。 5.定時巡視公共區域，維護其整潔。 6.完成當天清潔責任區之清理與簽到工作。 7. 工作結束，完成交班，再將工具歸定位， 始簽退離去。

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表 4-8

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三、公共區域的清潔作業( 一 ) 旅館大廳（ Lobby ） 1. 依「大廳檢查表」之工作項目逐項清理。 2.隨時保持旅館大廳光鮮亮麗。 3. 以吸塵器清理地毯，應利 用旅客較少的時段，如清 晨或上午旅客遷出後之時 段。 4. 大廳盆栽、綠色盆景，須 加強擦拭或修剪枯葉並澆 水。 5. 大廳大理石地板，須以靜電拖把擦拭光亮。 6.注意大廳設備及照明等各項設施之功能。 大廳盆栽應修飾整潔，營造宜人氣氛

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7. 旅館大廳須定期固定保養維護： (1)每週須將旅館全面清潔一次： A. 將古董飾物保養清點。 B.銅質設備全部上油打亮。 C.鏡面及大門玻璃噴灑清潔劑保養。 D.地板打臘磨光。 (2)每月須將吊燈、傢俱、不銹鋼、冷氣 孔以及太平梯做一次徹底的清潔保養 工作。 (3)每三個月，旅館外牆、飾物、招牌， 須委外清潔公司做一次清潔保養工作。

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表 20-5 清潔巡視表範例

日期：清潔時間 清潔人員簽名 檢查結果 檢查人簽名

時 分時 分時 分時 分時 分時 分時 分時 分

房務組長： 承辦員：

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( 二 ) 客用化粧室（ Toilet ） ★ 清潔前準備作業 1. 將清潔告示牌擺在門口，提醒客人清潔打掃中。 2.確定廁所無客人，才可開始清理。 ★ 清潔作業程序 1. 依「客用化粧室檢查表」規定，就其所列項目，加以逐項清理。 2. 將垃圾袋更換新的，並擦拭鏡面及補充備品，如擦手紙、洗手乳、衛生袋（女廁所）及不足 1/3 的衛生紙。 ★ 善後整理 1.收拾工具，將腳踏墊歸定位。 2.檢視廁所燈光、消防設施，是否正常。 3.每月固定更新廁所清香劑及消毒劑。 4.定時巡視各廁所，並於巡視表上簽到以示 負責。

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( 三 ) 客用更衣室（ Dress Room ） 1.須清除排水孔之垃圾及毛髮。 2. 將清潔劑噴灑，再加以刷洗、沖乾淨。 3. 以乾布拭乾。 4.收取客人用過的布巾。 5.補充相關備品，如洗髮精、沐浴乳、香 皂、面紙、棉花棒及擦手紙等。 6. 依「更衣室檢查表」規定各項，逐項檢 查，並於清潔巡視表上簽字。

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表 20-6