как сделать CRM по настоящему ценной

консалтинговая компания Berner&Stafford

Вадим Дозорцевпартнер,

генеральный директор

Мария Колчинапартнер,

исполнительный директор

ожидания от CRM

увеличение продаж

снижение издержек на маркетинговые мероприятия

повышение эффективности сбытовых мероприятий

оптимизации сбытовых подразделений

повышение качества клиентского сервиса

объем продаж

$

20% рост

продаж

валовая прибыль $

маржа

5% 10% 20% 50%

5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.

10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.

50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.

100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.

200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.

ценность CRM. увеличение доходов

где продажи?

20% - ???

что такое CRM?

Customer

клиент

C R MRelationship

отношения

Management

управление

customer (клиент, потребитель)

сегментация

￫ географическое положение

￫ организационная форма

￫ место и связи в канале сбыта

￫ отрасль и вид деятельности

￫ демографические показатели

￫ …………

рейтинг приоритетности (current value)

рейтинг перспективности (potential value)

рейтинг лояльности

структура клиента

клиент 1

объединение

клиент N…

юр лицо1 юр лицо Nюр лицо1

место в канале сбыта

компания дилер потребитель

компания потребитель

компания дистрибьютор дилер потребитель

компания профессионал потребитель

агент влияния

relationship (жизненный цикл клиента)

потенциальный клиент

привлекаемый клиент

новый клиент

действующий клиент

ушедший клиент

учет и автоматизация контактов

рекламные

информационные

групповые

личные (встречи, звонки, письма)

relationship (контакты и мероприятия)

management

анализ

планирование

организация [процесс]

комплектование

контроль

подготовка

мотивация

руководство

технология работы

привлечьобсудить сделку

обслужить

развить

процесс «привлечь»

привлечьPull

привлечьPush

определить наличие заинтересованности

интерес

запрос

отказ

квалификация клиента

квалификация клиента – проверка профиля клиента на соответствие целевой аудитории

i

квалификация запроса

клиент запрос запуск процесса продажи

перспективный

крупный

перспективный мелкий

неперспективный

крупный

неперспективный

мелкий

обязательно

желательно

вероятно

отказ

вертикаль власти

привлечьPull

привлечьPush

продать

обслужить

развить

кон

тр

ол

ь

пл

ан

планирование (сбалансированные показатели)

▼

▼

финансовые показателисколько?

воронки продажкому?

нормативы по контактамкак часто?

воронка продаж

привлечение и продажа новым клиентам

развитие действующих клиентов (продление

договоров)

развитие действующих клиентов (cross sale)

воронка продаж – количество клиентов на разных этапах процесса

применение понятия воронки продаж для различных этапов взаимоотношений с клиентами:

30%

60%

пример воронки продаж

заключение сделки

предпроектное обследование

зарегистрированный запрос

8

3

6коммерческое предложение

10100%

80%

IT - компания

воронка продаж. cross sale

база действующих клиентов

инжиниринговая компания

10

7

4

2заключение сделки

представление нового продукта

оценка удовлетворенности

коммерческое предложение

20%

40%

100%

70%

контроль

стандарты (процессы и KPI)

измерение

решения

логика контроля

цели по объему продаж

цели по количеству клиентов

нормативы по воронке продаж

нормативы по контактам

НЕТДА

технология работы

контроль. измерения

показатели инструмент источник

финансовые показатели ERP данные учета

воронки продаж CRM отчет менеджера

нормативы по контактам CRM отчет менеджера

отчет менеджера - ежедневно

общая схема CRM

управленческий блок

блок взаимоотношений ERP

анализ планирование контроль

информацияо клиентах

информацияо контактах

информацияо продажах

CRM Workflow

26

нет информации в CRM -продажа не твоя

пришло время. когда CRM жизненно необходим?

клиенты

￫ количество действующих клиентов более 100

￫ количество потенциальных клиентов более 100

￫ различные сегменты и каналы сбыта

процессы и люди

￫ клиентских сотрудников более 10

￫ длительные циклы продаж

￫ сложные процессы работы с клиентами

￫ в процессе участвуют несколько ролей

пройти тест на сайте bernerandstafford.ru

внедрение CRM – этапы большого пути

этапы большого пути

выбор CRM

постановка бизнес задач CRM

техническое задание для настройки CRM

настройка CRM

эффективные бизнес процессы

внедрение новой системы работы

постановка задачи: бизнес требования

данные

процессы и роли

документы

отчеты

требования к данным CRM

паспорт клиента

паспорт контактного лица

паспорт контакта

описание заданий /задач

организационная структура и досье сотрудника

описание истории продаж

плановые показатели

данные

процессы и роли

документы

отчеты

оптимальный процесс: типичные ошибки

дублирование

разные способы работы

нет важных этапов

нарушена логика

данные

процессы и роли

документы

отчеты

курьезы CRM

«паспорт контакта»: как сотрудник провел встречу

«рррррррррр»

«паспорт клиента»: информация о моем клиенте

?

отчеты по сотрудникам:нужно принять решение

до 150$ 1С, QuickSales, ASoft

150-400$1С Рарус, 1С БИТ, Terrasoft Sales, WinPeack

400-1000$ Terrasoft BPMonline, MS Dynamics CRM

от 1000$ SAP, Siebel-Oracle, FrontStep, Sales Logix

рынок CRM. стоимость пользовательской лицензии

обзор рынка. http://www.crm-practice.ru/crm-systems/

параметры выбора CRM системы

функциональные требования: какие функции может осуществлять система

технические требования: каковы характеристики системы, соответствующие специфике и масштабу бизнеса

требования к вендору (производителю системы): характеристики клиентской, продуктовой и ценовой политики производителя

требования к IT партнеру: характеристики профессиональной квалификации потенциального партнера для внедрения системы и наличие у него достаточного количества ресурсов для реализации проекта

совокупная стоимость владения продуктом: показатели стоимости приобретения, развертывания, поддержки и развития системы в соответствии с требованиями развивающегося бизнеса компании

лицензии, настройка

лицензии, инфраструктура

скидки, рассрочки, лицензии

настройка, поддержка

CRM SaaS

особенности SaaS￫ доступ через WEB

￫ ПО устанавливается в ЦОД в виде единого программного ядра, которым пользуются все заказчики

￫ арендные платежи

ограничения SaaS CRM￫ сложно адаптировать решение под специфические

требования

￫ безопасность данных

￫ нет интернета- нет CRM

когда SaaS CRM возможен/полезен￫ малый бизнес ( до 5 человек в продаж)

￫ стандартные и простые процессы

￫ прототипное или временное решение

ТЗ на настройку CRM

задачи

￫ перевод бизнес - требований на язык IT

￫ выбор архитектурных и технических

решений

￫ согласование интерфейсов CRM

внимание , опасность!

￫ изменение требований (креатив) влечет к

увеличению сроков и стоимости проекта

￫ «ценные» предложения – хитрая попытка

оттянуть обязательное пользование CRM

внедрение изменений

инструкции для исполнителей

инструктаж исполнителей

экзамен сотрудников

стартовая миграция данных

контроль достижений

12345

первые 100 дней: «всем выйти из сумрака»

объем продаж

$

20% рост

продаж

валовая прибыль $

маржа

5% 10% 20% 50%

5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.

10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.

50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.

100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.

200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.

пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%

ценность CRM. увеличение доходов

объем продаж

$

20% рост

продаж

размер бюджета $

маржа

5% 10% 20% 50%

5 млн. 1 млн. 15 тыс. 25 тыс. 50 тыс. 80 тыс.

10 млн. 2 млн. 30 тыс. 50 тыс. 80 тыс. 150 тыс.

50 млн. 10 млн. 100 тыс. 200 тыс. 350 тыс. 500 тыс.

100 млн. 20 млн. 200 тыс. 500 тыс. 800 тыс. 1 млн.

200 млн. 40 млн. 500 тыс. 800 тыс. 1,25 млн. 2 млн.

пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%

бюджет CRM

чем помогут внешние консультанты

выбор CRM

постановка бизнес задач CRM

ТЗ и настройка CRM

эффективные бизнес процессы

внедрение новой системы работы

-описать-провести диагностику

-сформулировать-формализовать

-организовать-структурировать данные

-реализовать-провести тестирование

-организовать-взять огонь на себя

предложение от Berner&Stafford

систематизация и формализация требований для выбора и внедрения CRM

практическая реализацияизменений бизнес-процессов и управления продажами

бесплатныеконсультации

помощь в выборе CRM в соответствие с размерами и спецификой вашего бизнеса

бизнес процессы

бизнес требования

спасибо за внимание!

звоните: (495) 927-01-48

заходите на сайт: bernerandstafford.ru

заказ консультации по CRM: lg.bernerandstafford.ru/

смотрите и читайте: